【正文】 光學系統(tǒng)，像一個全自動數碼攝象機。 多知道一點沒壞處，但是可以不必講： 照相機原理可以幫助我們向顧客解釋整個眼的屈光系統(tǒng)，角膜如同鏡頭，照相機鏡頭最值錢可見角膜的珍貴；虹膜控制瞳孔，如果照相機的快門，所以陽光下瞳孔會縮小，否 則照片會曝光；所以黑夜里瞳孔會放大，否則什么也拍不到。晶狀體相當于相機的可變焦元件（鏡頭），有匯聚光線的功能，瞳孔控制光線的進入（快門），睫狀肌是晶狀體的動力（電池），視網膜相當于相機的感光和顯像系統(tǒng)（底片）。 銷售人員應對顧客常提出的問題有一個或多個解決方案，而不應該不理會或搪塞顧客，一般應正面回答，對產品一些不足也應如實告之，表示真誠建立信任一樣可以贏得顧客；對實在不好回 答的問題可用不回答方法解決但抱以微笑，讓顧客知難而退。 遇到這種情況我會對他抱以歉意的微笑，“不好意思，我們確實不知道老板的電話”但我可以請他先驗光選擇眼鏡，如果確實是老板的朋友我可以幫他看一下老板在不在，如果不在，在確定他配鏡的情況下，可以和經理請示一下；如果并不認識老板，店里也有其他的優(yōu)惠活動，可以告之他。另外散光鏡片比普通球鏡度數的鏡片制作工藝要特殊復雜，我們在為顧客定做鏡片時同時還要承擔長途通信費用及運費，而這些都沒有向顧客收取。同樣的光度有的品牌需要定做，而有的品牌卻不需要定做，這些都是由生產廠方的操作所決定的。 1在別人家這種鏡片馬上就可以取而你們家卻要等一個星期，還要加什么散光費，價格太高了。 1我是你們店的老顧客，價格能不能優(yōu)惠點？（即如何處理老顧客的價格爭議） 老顧客肯定是比較信任我們的產品質量，對我們店的服務態(tài)度比較滿意，還有我們的一套比較完善的售后服務感到放心，才會再次光臨我們 店。針對這樣的情況，我們要請顧客注意平時的使用習慣，如果顧客來店里不是很方便的話，可以送他一把小螺絲刀，請他不定期的擰緊螺絲，但是這樣并不是說就是把責任轉移了，我們還是要請顧客有空來店里接受免費保養(yǎng)的服務。 根據以往的銷售經驗來看，全框鏡架確實偶而會出現這樣的問題，但很大程度上與顧客使用方法不當也有關。以上這種情況可建議顧客重新選配眼鏡并酌情給予優(yōu)惠。 1買眼鏡的時候你們說這眼鏡這好那好，你看這才不到半年就壞了，這不是騙人嗎？ 一副眼鏡在未出售之前都是完好無損的 (從生產到銷售 ,各環(huán)節(jié)均經過檢驗 )，關鍵是要看各人使用的方法怎樣，有些損壞可能在顧客不經意的情況下發(fā)生的。我店都是明碼標價，而且經過物價局審核后上柜的，不存在任何欺詐行為 ，我們絕不會把價格提高以后再優(yōu)惠。一般顧客只看你標價簽上的品牌名稱，并不會細分其中的材料，難免會籠統(tǒng)的認為是一樣的，所以會有問題中所提到的誤會。 1同樣的東 西你家為何比別人家的高？什么八折都是騙人的。超出177。 3mm以內，所以在177。一般 14歲以下及初次發(fā)現近視者，假性近視的可能性較答，是不是假性即使可以做散瞳驗光 來驗證，而且我店的驗光師均衛(wèi)持證驗光師或醫(yī)院主治醫(yī)生，對于驗光您大可放心，而且在本店驗配光度有任何不適，兩周內可免費復驗，如屬驗配質量問題我們將為您免費改制或更換鏡片。 1我小孩才十五歲，你們驗光師說我小孩近視 200度了，他是不是假性近視，一定是你們驗光師驗錯了。 既然樹脂片沒有玻璃片耐磨，為什么樹脂片價位比玻璃片高？ 首先肯定顧客所說的樹脂片沒有玻璃片耐磨，讓他覺得我們是誠實的，建立可信度以后 再給顧客介紹樹脂片的諸多優(yōu)點，比方說重量輕、耐沖擊不易碎等優(yōu)點。 節(jié)日期間別的眼鏡店都有禮品贈送，你們店為什么沒有禮品送？ 每個店搞的活動都不一樣，雖然今天我們沒有禮品贈送，但我們已在價位上給您打了折，給了您真正的實惠，而且在我們店配鏡的每位顧客的資料我們都已經輸入了電腦，以后逢年過節(jié)我們會寄優(yōu)惠卡給您，真正讓您實惠到家，尤其我店的售后服務是本市眼鏡行業(yè)最全面、最完善的，這不是單以送禮品可以衡量的。有時顧客可能只看到表面的現象，片面的認為眼鏡行業(yè)存在暴利，眼鏡的特殊性就在于它包含著材質、技術、制作工藝、服務等眾多因素，所以一副符合質量要求的好眼鏡是絕不可能產生暴利的。而真正需要眼鏡的人，一副眼鏡可以讓他清晰的看清楚事物，給他的學習生活 帶來很大方便，他會覺得所配眼鏡物有所值。其實總的來說眼鏡只是個小行業(yè)，收入也不像想象的那樣，按理說世界上這么多人戴眼鏡，眼鏡店應該發(fā)展的很不錯，但是您看世界 500 強里有沒有眼鏡店，甚至 1000強里都沒有啊。但這些投入都是為了更好的服務于顧客。我相信，您在我們這里一定能配到一 副價廉物美的眼鏡。凡沒有經過嚴格培訓，取得國家驗光、定配資格的人員是不能從事眼鏡驗配工作的。 你們店剛開的，還這么小，肯定不行。我們店面大是為了給您提供一個更好的購物空間，使您在購物的時候更舒適，更愉悅，就像您買房子一樣，不考慮價錢的話一定希望買大的 ，可以住得更舒適。 首先，我們眼鏡行業(yè)不是壟斷行業(yè)，您去數數我們這里有多少家眼鏡店就知道了。此外，我們還有完善的售后服務體系，您的眼鏡能用多久，我們就可以免費為您保養(yǎng)多久。所有驗光員都是 受過專業(yè)的知識培訓，持有專業(yè)的上崗證書并有多年的工作經驗，而且我們提供的是專業(yè)的技術服務，采用的驗光方法都是與世界同步的，在我們店配鏡如果出現光度不適兩周內可以免費復驗，如果屬驗配問題可以免費更換鏡片，我們保證每一副眼鏡到你手中都是合格的，也是最合適您的！所以請你放心！要讓顧客真正感覺到在我們店消費得到了真正的售后保障。 你們的驗光準不準？你們店驗光有老醫(yī)生，還有年輕的，哪個驗光更準？ 在回答顧客這個問題時我們要有說服力。 品牌眼鏡店員工培訓資料 電腦驗光準不準??？ 電腦驗光的結果一般來說是近視度數會偏高，遠視和散光的度數偏低。電腦驗光結果在我們這里只是作為驗光師的一個大概參考，不能直接作為配鏡處方，電腦驗光之后還要由我們的驗光師對您進行專業(yè)的精確驗光及試戴，最后才能確定您的配鏡處方。首先要讓顧客知道眼鏡店的驗光員，無論是年長的還是年輕的，都是通過國家資格認證的，驗光都很準確。 你們店開的這么大，成本一定很高吧？ 確實，我們的房租和人員成本比那些只有 3個人的小店要高；但我們是連鎖企業(yè)，規(guī)模很大，可以統(tǒng)一、大批量進貨，可以直接從廠家拿到最優(yōu)惠的價 格，此外，我們的員工可以得到公司最專業(yè)的培訓，從而提供給您最專業(yè)的服務，我們的客流量也不是那些小店可以比的，多銷是可以薄利的。 你們一定店大欺客。如果不是壟斷行業(yè)就一定要把自己的產品和服務做好才能有生意，否則肯定要倒閉。此外，我們作為本地知名的眼鏡企業(yè)，周末和節(jié)假日的時候顧客是很多的，如果地方太小、服務人員太少的話，會使我們對顧客的服務質量下降，這不是我們所愿意看到的。 配眼鏡不能只看眼鏡店的規(guī)模大小和開店時間長短，關鍵是驗光、加工人員的技術水平、職業(yè)道德和設備條件。我們的驗光加工設備都很齊備，驗光和加工人員都是取得相關國家資格認證并有多年工作經驗的。 聽說眼鏡是暴利？ 眼鏡是個良心行業(yè)，它的技術投入，設備投入都很多，也很貴。當然為了生存，我們必須要有一部分合理利潤來維持運營。回答這個問題要因人而異，對于不需要配眼鏡的人，配一副眼鏡要幾百塊，他會認定是暴利。有些老顧客拿以前的價格和現在的相比肯定認為現在的價格高，因為以前的眼鏡款式單一、材料單一，制作工藝也很簡單，而現在的眼鏡不僅款式上給顧客很大的選擇余地，材料也不斷的更新，技術也逐漸提高，再加上知名品牌的引進，所以價格相對也高了起來。 街上的太陽鏡只賣三塊五塊，你們?yōu)槭裁促u這么貴？ 您仔細一看就知道，那些基本都是三無產品，你戴的放心嗎？戴太陽鏡是為了保護眼睛，三無產品反而可能傷害到自己的眼睛，不值得啊。 這副“寶姿”品 牌眼鏡憑什么這么貴？都和“寶姿”時裝價位差不多了，衣服還可以穿在身上顯得有檔次，一副眼鏡有多大用處？ “寶姿”是一個國際性的知名品牌，以她命名的服裝以做工考究、面料優(yōu)良聞名世界，而寶姿鏡架秉承了她的傳統(tǒng)，她的電鍍、選材、制造工藝都是一流的，小到每個螺絲都是精良的材料，況且本店的寶姿款式都是今年新款，這樣一副高檔眼鏡戴在臉上會提升您整個人的檔次，您一定會覺得物有所值。和玻璃片的一些缺點相比較，讓顧客覺得樹脂片的優(yōu)點有很多，價位高一些也是必然的，另外還可以向顧客介紹耐磨性能好的鏡片，如經過加硬處理的樹脂片。 是這樣的，有些青少年由于看近時過度調節(jié)造成眼球睫狀肌痙攣，應該看遠時無法放松，引起一時性的看遠視力減退，這便是假性近視。 1現成的老花眼鏡瞳距與我不一樣能戴嗎？為什么？ 現成的老花鏡瞳距與你不一樣，應該講師不能配戴的，瞳距不一樣會造成看東西不清楚、變形、眼睛疲勞，但是國家標準瞳距誤差可以在177。 3mm以內你一定要配現成老花鏡的話也是可以的，但后果你要自己負責。 3mm 以外，請您現配一副與自己瞳距相同的老花鏡。 針對這個問題，要用同樣的品牌、材料進行比較，因為有些品牌的眼鏡中間分普通金屬架、記憶合金架、鈦金架等，材料不一樣價格也隨之不一樣。但也不排除其它店的同樣商品標價確實比我們低，因為可能進貨渠道的不同價格也會有差異，我店的商品都是由廠方統(tǒng)一直供，質量都是有保證的，因為我們和廠方建立了良好的合作。而且選擇一副眼鏡，不僅要比較價位，還要看售后服務和質量跟蹤、驗光配鏡、環(huán)境等方面，特別是我店的特色服務保證，在了解各方面情況后你再決定是否選擇在我店配鏡。比如鏡腿變形、鏡片磨花或不在焊接點斷裂等明顯人為因素造成眼鏡損壞，要和顧客說清楚這是在日常使用過程 中不太注意使用方法引起的，并再次告知正確的使用和保養(yǎng)方法。如果出現鏡片脫膜、焊接點斷裂、鏡架大塊掉漆等眼鏡自身質量問題，我們因根據店里的服務保證，該換的換，該修的修理 1你們眼鏡質量真差老是掉下來，我哪有時間這樣折騰，找經理我不要了。如果顧客平時習慣單手摘戴眼鏡，勢必會造成整副鏡架受力不均勻，摘戴中對鏡架產生的反作用力會使鏡圈部位的螺絲出現松動，時間一長 鏡片就會掉下來。和顧客解釋清楚后，我相信他也會意識到自己也有一定的責任，以后便能更好的保護好自己的眼鏡了。我們店以前以及現在都搞了一些優(yōu)惠活動，對一些老顧客送過優(yōu)惠券、貴賓卡，如果這些持卡的老顧客再次光臨消費，我們肯定要按照卡或者承諾的折扣打給顧客，而一些沒有持卡或券的老顧客如果提出來再優(yōu)惠點，我認為對于這些顧客，也應該在我們原有折扣的基礎上再優(yōu)惠一點，比如有些顧客單獨配一副鏡片或鏡架，我們也可以用贈送鏡盒鏡布或配件的方式來解決，盡量使顧客感到滿意，老顧客既然相信我們店再次光臨，我們就應該想方設法留住他們。 這 個問題其實就要看每個店的備貨情況，還有鏡片的品牌。一般需要定做的鏡片它的光度都是稍微有些特殊的，有的是散光度數比較高、有的是混合散光，我們本著為顧客負責的態(tài)度為顧客量身定做，交給顧客的是光度準確、質量優(yōu)良的鏡片，而有些烏合之眾為了促成生意私自改變顧客的光度，這是極端不負責任的行為。 1我認 識你們的老板，你告訴我他的電話，我找他給我打個折。 1能回答顧客提出的常見問題。 晶狀體和視網膜是什么？ 眼球是一個光學系統(tǒng)，像一個全自動數碼照相機機。任何一個部分出問題都會影響視力。睫狀肌和晶狀體共同組成了調焦系統(tǒng)，即使自動變焦相機也有調焦系統(tǒng)的，這是為了確保拍遠拍近都清楚。晶狀體相當于相機的可變焦屈光元件（鏡頭），有匯聚光線的功能。視網膜相當于相機的感光和顯像系統(tǒng)。過分使用睫狀肌，就會發(fā)生近視，就會使近視發(fā)展加重。調節(jié)是通過眼球同睫狀肌、晶狀體懸韌帶和晶狀體來實現的。 2什么是正視眼？ 平行光線在靜止（無調節(jié)）狀態(tài)下經過眼的屈光系統(tǒng)的屈折后焦點準確落在視網膜上。 貼示： 一般患者很少問這個問題，他們的問題更多出現在屈光不正上。 2什么叫做眼的屈光不正？ 眼在不使用調節(jié)時，平行光線通過眼的屈光作用后，不能在視網膜上結成清晰的物像，而在視網膜前或后方成像。 2什么叫屈光參差？ 兩只眼鏡光度不一樣就叫屈光參差 ,在眼鏡行業(yè)一般我們說雙眼屈光度或者屈光狀態(tài)相差較大成為屈光參差。） 2什么是散瞳驗光？ 散瞳驗光是應用藥物使眼睛的睫狀肌完全麻痹 ,失去調節(jié)作用的情況下進行驗光。 2青少年近視患者，為何要散瞳驗光 ? 這主要是因為青少年眼睛的調節(jié)力較強，驗光時如果不散大瞳孔，睫狀肌的調節(jié)作用可使晶狀體變凸，屈光力增強，不能把調節(jié)性近視即所謂假性近視成分除去，而影響結果的準確性。 2散瞳驗光主要用于那些情況 ? （ 1） 12歲以下的小孩。（ 2） 12～ 4O歲的近視、遠視或散光患者，原則上第一次驗光都要散瞳，第二次驗光時，如度數改變不大，可根據原來的度數進行小瞳驗光后 加減。（ 4）比較復雜的屈光不正，如高度近視、高度遠視或高度散光，近視或遠視合并散光。這種患者一旦散瞳，調節(jié)作用消失，假性近視也就隨之消除。（ 2）懷疑有青光眼的病人，檢查發(fā)現前房淺、眼壓偏高或在正常值的高限者，亦要十分慎重。 不同年齡的病人散瞳驗光有何不同 ? 目前常采用的方法是這樣的： 3～ 12歲，用 1％阿托品眼膏涂眼， 1日 3次，連續(xù) 3天，第四天驗光， 3周后試眼鏡； 12～ 18歲， 2％后馬