【正文】 ：應(yīng)對方法：無論客人互相是否認(rèn)識，一開始就要盡量讓客人分散試鞋，不要讓客人坐在一起，以便逐個擊破，如果客人一起買鞋要求打折，我們可以請客人申請貴賓卡，并與客人詳細(xì)介紹貴賓卡的好處。，但一些客人會接受不了： 應(yīng)答技巧：小姐您一定經(jīng)常來我們公司買鞋，多謝小姐您的支持，其實我們公司的鞋子在選料，手工，質(zhì)量方面都改進(jìn)了很多，您可以看一看這款，這款是用意大利進(jìn)口小牛皮制造的，是現(xiàn)在歐洲最流行的款式，而且很適合潮流，絕對物有所值。二、打折方面 ，客人覺得皮鞋的價錢比較貴要求公司優(yōu)惠： 應(yīng)答語句：（態(tài)度有商量，肯聽解釋）小姐其實我們的價錢已經(jīng)是最低的了，您可以看看，這鞋的質(zhì)料和手工都是一流的，而且質(zhì)量又有保證，在市場上的同類產(chǎn)品中我們的定價已經(jīng)是最實惠的了，其實這款鞋真的很適合您，既然您要買鞋當(dāng)然是買一雙自己喜歡而且質(zhì)量好的。，買XXX元的鞋時，又覺得不值得，寧愿用這個價錢去一些更有知知度的牌子買。 應(yīng)答語句：小姐其實您穿這雙鞋不會顯得很大，因為您身材比較高佻，所穿的鞋子要成比例才好看，而且這種款式比較修腳，鞋跟又不是太高，穿起來很舒服，最容易配襯衣服，小姐您挑到這個款式真是有眼光。 ，其他款式，顏色又不喜歡： 應(yīng)對方法：立即安排同事向各店鋪Check鞋，到其他分店取鞋，在Check鞋時用對同事“要求指令式“語句使到顧客有被注重感覺，從而也因人性的歉疚特點而多數(shù)顧客會不敢收回初衷的要求，并安排同事Keep客，進(jìn)行二次推介，如其他分店都沒有貨時，可請顧客留下聯(lián)絡(luò)資料，有貨立即通知，如取鞋的分店較遠(yuǎn)，而客人不想等的，可建議客人留下訂金，約定時間再來，甚至讓客人留下地址送貨上門。 應(yīng)答語句：小姐，其實這碼數(shù)您也合適，如果太小的話穿起來會夾腳的，或者我?guī)湍右粋€前半墊或全墊，您試穿一下看會不會甩跟，而且有軟墊的承托，會更加舒服，（如加入前墊/全墊后，客人覺得夾腳趾時，可適當(dāng)用錘柄放入鞋頭，輕錘幾下，托高鞋頭）。，鞋頭太扁太夾腳：應(yīng)答語句：小姐因為這是新鞋，沒有穿過，剛穿時會比較硬，但只要您穿一兩天皮質(zhì)吸收了腳的溫度后就會自動變軟，就不會有不舒服的感覺了，而且會更加貼腳舒服。，腳向前沖，有頂腳趾的感覺：應(yīng)答語句：小姐，其它這款鞋的特點是鞋跟比較高，鞋形比較修腳，穿起來有流線形的美感，而您出現(xiàn)的這種情況是因為剛穿，還沒有習(xí)慣的緣故，如果您再多穿幾天就會沒事的，而且到時候皮鞋更加柔軟貼腳。其實您覺得效果這么好，那就現(xiàn)在買下它吧！：應(yīng)對方法：設(shè)法問客人試鞋后的感覺，積極推介與客人的心意接近的鞋款，在客人未離開店鋪前都不能輕易放棄。服 務(wù) 疑 難 問 題一、款式方面，感覺不是太喜歡，表示要到其他鞋店看看。 第27頁三、語言溝通技巧方法（一）推銷話術(shù)的準(zhǔn)則：：注意—興趣—欲望—記憶聯(lián)想信念—決定行動； “心”比用“口”來得有效（表現(xiàn)出用心說話）； ，以利商談； ； ，刺激顧客的欲望及聯(lián)想； ； ，交談有如講述故事般的自然生動； 、欲望、好奇心、競爭心、模仿、愛美的特性來順應(yīng)顧客的交談。二、言語表達(dá)技巧：神情、回應(yīng)、眼神；：開放式發(fā)問，令顧客有更多的回答問題；：介紹公司的規(guī)模，信譽及售后服務(wù)；：請顧客留下訂金，并妥善保存好顧客訂購的貨品，等顧客回來購買；：不要表現(xiàn)出殷勤服務(wù)是以銷售為目標(biāo)，令顧客感到只有單往的利益關(guān)系，而是要令顧客感到有朋友的禮待；：解釋產(chǎn)品價格的優(yōu)惠品質(zhì)的優(yōu)良物起所值，便表示歉意。：下雨天、運動、登山。：可采用猄皮鞋刷、猄皮膠刷、猄皮噴零等的專業(yè)鞋油。：用布（軟毛刷）清潔鞋面——使用同色的鞋油保護(hù)鞋面——將鞋紙和鞋撐放在鞋內(nèi)固定鞋行——鞋內(nèi)放入干燥劑后用防潮袋放入鞋盒內(nèi)。 ：PU+ABS混合而成，結(jié)實，耐磨； PU指人造皮，ABS指橡膠。第26頁 ：靴分為組合底（片底）和成型底兩種：：PU發(fā)泡——輕、耐磨、結(jié)實、韌性好； TPR底——重、耐磨、多用于男鞋； TR底——H、TPR中演變出來，耐磨、原色、俗稱生膠底。 ：羊皮、牛皮、PU、羊猄皮、牛絨、漆皮：：每組的毛孔有規(guī)則的排列，柔軟，色彩豐富（春夏鞋常用的面料）；：每組的毛孔不規(guī)則的排列，排布比較密集，柔韌性大，價值感強（秋冬鞋常用的面料）；：人造合成皮，彈力好，色彩豐富，造型效果比真皮好；：表面的絨毛比較細(xì)滑，檔次高；：表面的絨毛比較粗糙；：表面透明光亮、時尚、流行、柔軟、彈性好。四、顧客因質(zhì)量問題經(jīng)營運主管同意退回的貨品（只含不能依兩次銷售貨品）： ，并由營運主管簽字確認(rèn)后方可退倉； ，店鋪應(yīng)收回顧客之銷售小票（或商場的退貨單）并隨退倉單中貨品部聯(lián)上交寫字樓。二、維修收費： 根據(jù)公司的產(chǎn)品售后服務(wù)規(guī)定要求，如需要收取一定的材料費，應(yīng)向顧客說明收費情況并解釋清楚，并在維修單上注明收費事項登記。維 修 鞋 收 費 標(biāo) 準(zhǔn) 為了維護(hù)消費者的合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)“三包”規(guī)定，對出售的鞋類實行質(zhì)量“三包”，如超出“三包”范圍需維修，本公司可以提供長期維修服務(wù)，顧客憑銷售小票可到我公司進(jìn)行維修，如需要更換材料和配件則酌情收取一定的材料成本費，具體收費標(biāo)準(zhǔn)如下：更換項目涼鞋秋鞋靴鞋墊（6個月內(nèi)免費）10元10元10元加皮革10元10元15元全跟15元15元15元內(nèi)里（6個月內(nèi)免費）15元15元30元大底30元30元30元開膠5元5元5元備注：以上為基本收費標(biāo)準(zhǔn)，需按具體產(chǎn)品材質(zhì)和工藝等用量計算實際成本。三、包退范圍：自購買之日起一個月內(nèi)，出現(xiàn)斷底、斷面、斷跟、斷幫等質(zhì)量問題包退。一、包修范圍：自購買之日起，三個月內(nèi)正常穿用出現(xiàn)開膠、掉跟、裂跟、跟面脫落、斷線、泛硝等質(zhì)量問題，包修。十、貴賓卡申請使用，即獲一張8折VIP卡；，到專賣店填寫申請表即可； ：貴賓卡申請表 NO：姓名：性別：出生年月：職業(yè)：聯(lián)系電話：手機：郵編：聯(lián)系地址：單號： 日期： NO：Email： 備注： 以上顧客資料絕對保密！ ； ，按VIP卡打折，并登記VIP NO：和顧客簽名； ：消費； 。七、收貨程序 ，必須核對單據(jù)與實物的數(shù)量編號，顏色，碼數(shù)是否相符； ； ，碼數(shù)是否一致，貨品是否有質(zhì)量問題； 第23頁八、處理售后程序 ，若顧客已丟失銷售小票的必須確認(rèn)是本公司的產(chǎn)品，此接待過程員工絕對不允許出現(xiàn)不滿，厭煩的情緒表現(xiàn)態(tài)度； ； ，一式三聯(lián)，一聯(lián)顧客、一聯(lián)貼鞋盒面上、一聯(lián)留店鋪留底； ，若不清晰，請在寫加注明清楚； “維修鞋登記本”上登記日期，維修單號，顧客的聯(lián)系資料； ，并要求維修登記部簽名，證實； ，在維修鞋登記部上，注明什么時候回店，并即時通知顧客取回； ，并收回顧客的維修單聯(lián)（憑證單）寫明已取和經(jīng)手人簽名，此單可存檔備查。 ，判斷是否退貨范圍：退貨范圍：；；，不能修復(fù)時； 。：A. 和離開的顧客道別，如：①小姐，多謝您，有時間再來，再見?、谛〗?，謝謝，下星期將會有新貨上市，到時再來看一下，再見！，也應(yīng)有禮貌的對待：①小姐，有時間再來看看，請慢走?、谛〗懵撸瑲g迎下次光臨，再見?。孩僬嬲\；②有禮貌；③樂于幫助顧客；④面帶微笑；⑤有耐性招呼顧客；⑥說話流露自然；⑦講求速度。5．附加推銷：A．顧客已示意購買，主動拿起其他類型的鞋款為再作介紹，如顧客已購買靴子，可以附加推銷單鞋；B．根據(jù)不同的顧客，介紹一些提高品牌附加值的產(chǎn)品或折扣款式（香水、太陽鏡等）；C．在產(chǎn)品推廣或貴賓卡推廣期間，要提醒顧客其中的優(yōu)惠；D．附加推銷要因人而異，對于買一雙鞋已相當(dāng)費力或猶豫的顧客就不要再進(jìn)行附加推銷了，應(yīng)迅速的引領(lǐng)顧客付款；E．贈品介紹，將公司的贈品拿給顧客挑選。3．對不起，XXX他正很忙，現(xiàn)在暫時不能接聽您的電話，或者您有什么口信留下，我?guī)湍D(zhuǎn)告他（她）好嗎？（或請稍等后再打來好嗎……）4．不用客氣，還有什么可以幫您呢？5．好的，請稍等，我馬上幫您……（輕放下電話）C．結(jié)束談話時的禮貌用語及禮儀：1．謝謝您（唔該曬）！……拜拜（bye—bye）!2．不用客氣……拜拜（bye—bye）!3．好的，我?guī)湍D(zhuǎn)告他（她）吧，還有什么可以幫您嗎？注：當(dāng)結(jié)束談話時，應(yīng)等客人先放下電話，我們才可以放下電話，這是待人最基本的禮貌。（三）禮儀——電話1．基本的電話技巧包括：A．當(dāng)電話鈴響起三聲內(nèi)，內(nèi)事應(yīng)當(dāng)迅速拿起電話給予響應(yīng)；B．對于對方詢問的事情，應(yīng)抱以耐心的態(tài)度，細(xì)心聆聽給予慢慢解答，自己要將說話速度盡可能調(diào)整與對方一致； 第21頁C．保持禮貌和友善的態(tài)度，使用良好的禮貌用語和習(xí)慣常說客氣話“請”和“謝謝”等，說話語氣溫和，聲線適當(dāng)；D．電話的使用時間應(yīng)控制在三至五分鐘內(nèi)。 顧客是上帝的上帝?。?！所以，在日常工作中，我們的服務(wù)是達(dá)到“100%顧客滿意”，不要因為我們的服務(wù)不足而失去長久性的交易，沒有顧客就沒有我們的“利潤”。﹡顧客是把他們的欲望帶給我們的人。﹡顧客不是我們爭辯和斗智的人。﹡顧客不是我們工作的障礙，他們是我們工作的目標(biāo)。五、服務(wù)專欄（一）服務(wù)心態(tài)和什么是顧客？﹡為專賣店形式的我們，絕大多數(shù)人心態(tài)是屬于銷售心態(tài)，即從將產(chǎn)品銷售出去，為目的的心態(tài)，而不是服務(wù)心態(tài)；服務(wù)心態(tài)是在幫助我們的顧客解決困難過程中銷售我們的產(chǎn)品和服務(wù)，其目的不在于一次性的銷售，而在于重復(fù)的長遠(yuǎn)銷售。6．處理日常顧客投訴。4．及時遞交各項報表。 2．清楚每位員工的意向，及時溝通以及向公司反映員工意見。5．教導(dǎo)同事專業(yè)的產(chǎn)品知識。3．協(xié)助公司培訓(xùn)優(yōu)秀員工，統(tǒng)一提高服務(wù)水準(zhǔn)。（以上暗語根據(jù)各門市實際而定）第20頁四、店長崗位職責(zé)（一）1．帶領(lǐng)及推動店鋪同時增加生意額。二、商品陳列 每個員工都應(yīng)隨時隨地將產(chǎn)品擺好，以顯示產(chǎn)品的賣點為目標(biāo)，將產(chǎn)品的擺放具有層次和藝術(shù)感覺為標(biāo)準(zhǔn)，要按公司示范擺放。 15．離開前確認(rèn)店內(nèi)的所有電源是否關(guān)掉。13．淡場時要求做到：a．保持賣場陳列整潔，倉庫整齊；b．隨時檢查板鞋的款式是否齊全，價目清晰；c．熟悉貨品的款號、價錢、賣點、材質(zhì)優(yōu)缺點，保養(yǎng)方法，不斷學(xué)習(xí)銷售技巧，提高取鞋速度；d．熟悉店鋪的庫存情況，留意暢銷和代銷貨品；e．留意競爭對手的情況，包括促銷活動，貨品、售價情況，及時反饋信息；f．組織銷售競爭小游戲，鼓勵員工大氣。11．加強防盜意識，預(yù)防偷竊（貨品和顧客物品的安全）。9．適時將公司的信息帶給顧客（公司進(jìn)行的促銷活動），做好附加推銷。7．時刻保持最佳的笑容和最佳的工作狀態(tài)。5．營業(yè)前必須播放時尚英文歌(CD)和時裝表演(DVD)分秒不能停，直到營業(yè)結(jié)束,倉庫門出入必須關(guān)門，以免影響店鋪形象。3．準(zhǔn)時出貨場開例會，聽取店長的工作安排。有兩項或以上的儀表不要求□有一項儀表沒有做好□整體儀表符合要求□非常著重儀表的整潔，每次步出貨場之前定再三檢查□2．守時a．準(zhǔn)時換妥制服一個月內(nèi)有4次或以上遲到記錄，或因位換妥制服而不能準(zhǔn)時工作□一個月內(nèi)有23次遲到記錄，或因未換妥制服而不能準(zhǔn)時工作□一個月內(nèi)有1次遲到記錄，或因未換妥制服而不能準(zhǔn)時工作□一個月內(nèi)從未有遲到記錄，每次都能換妥制度準(zhǔn)時工作□b．飯后報到一個月內(nèi)有4次或以上吃飯過時記錄□一個月內(nèi)有23次吃飯過時記錄□一個月內(nèi)1次吃飯過時記錄□一個月內(nèi)從或以上吃飯過時記錄□3．招呼顧客a．笑容甚少笑容，給人一個冷漠的覺□間中有笑容，而于繁忙時間則很小微笑□笑容足夠，而于繁忙時間也有頗多微笑□時時保持親切笑容給人一個平易近人 的感覺，能感染其他同事□b．主動向顧 客招呼甚少主動招呼顧客 □間中招呼顧客，但很公式化，像例行公事□做到招呼顧客的要求，繁忙時間也能夠做到□非常主動招呼顧客，經(jīng)常嘗試不同招呼方法，也能帶起店鋪的工作氣氛 □4．留意顧客a．主動介紹貨品①喜歡緊貼顧客，沒有給予顧客足夠空間自由購物；②甚少介紹貨品，通常站在一旁等候客人要求□①間中向顧客介紹貨品；②只是機械式的介紹貨品□經(jīng)常留意有需要的顧客，以不同形式的手法介紹貨品，而客人接受程度則一般□與顧客溝通非常成功，能掌握顧客幫忙的時刻，顧客都樂意聆聽所介紹的貨品優(yōu)點□本頁分?jǐn)?shù)：_____________第16頁評核事項評分：1分評分：2分評分：3分評分：4分5．顧客試衣a．的帶領(lǐng)顧客到鏡前試鞋“主要以非繁忙時間為準(zhǔn)”只將適當(dāng)尺碼的貨品給予客人，沒有帶顧客到鏡前□將適當(dāng)尺碼的貨品給予客人，提示客人自行到鏡前，但并沒有清楚交代其他同事協(xié)助□①禮貌的帶領(lǐng)顧客到鏡前②清楚交代其他同事幫助顧客□除經(jīng)常帶領(lǐng)顧客人到鏡前，也能細(xì)心照顧客人，提醒客人有修改服務(wù)及存