實體店店員培訓資料(參考版)
2025-01-21 10:39本頁面
【正文】 例如，對于常穿綠色服裝的顧客說「您 是不是喜歡綠 色 ? 邊與商談關連，邊聽出顧客關心何事 例如，銷售臺燈時時，邊問「您喜歡晚上看書嗎 ?」 以自然的態(tài)度詢問，并聽其 回答后，以開放的心情說「事實上，我也是 ○○ 球迷」，增加親近顧 客，才能 在工作上獲得樂趣。 首先，必須使顧客感到親切，并產生信 賴感，因此，導購必須自 己先打開心胸，以寬大的心情來接待顧客。此時要 (1) 改變人物來處理 (2)改變接待場所 (3)改變商談時間 (這就是處理抱怨 的 3變法 ) ② (1)改變人物來處理 (2) (3) 以「因為必須先和制造場商約談，可否請您明天 …… 」的改變商談時間方法。例如，以若無其事地說「可想見令媛快樂的樣 除上述 5原則外，也可廣范活用以自然的口吻說「感覺如何呢」的推薦方法。這樣，能使顧客自己所喜愛的商品明顯地呈 現，讓顧客容易決定「那么，就買這個吧 ! (3) 這種方法是導購不陳述任何意見，問顧客「您要 A商品還是 B (4) 這種方法是為使迷惑的顧客下決心，而以某種動作來促進顧客。 (2) 所謂消去法就是在候補商品中，刪除不適合顧客喜好的商品，間接地促進顧客下決心。 ③ 「 5 (1) 這種方法是查覺顧客所喜愛的商品，對準這項商品，以若無其事的態(tài)度說「這商品對您滿適合的」，極力推 薦這項商品。特別是女性顧客，這種傾向更為強烈， 導購應適切地建議、 巧妙地誘導，使顧客盡早下定購買決心，否則，只是拖延銷售時間， 也可能使顧客喪失購 促進購買決心 5原則 導購若為了促進顧客的購買決心，而感到焦燥，顯出生氣的樣子，這就是失職的導購。因此，發(fā)現購買意愿的征候， 活用下述的「促進購買決心 5原則」，引導顧客進入「決心」。 但在「比較」到「信任」的階段時，顧客會考慮「買或不 買」、「有 ② 顧客購買意愿的征候 將顧客思考、迷惑的心情制成下頁的征候表，稱之為「購買意愿征候」。但是，要在自己許可的減價范圍內，若顧客過份的減價，要有勇氣但謙虛的態(tài)度拒絕說「減到這種程度是不可能的」。 減價的應對方法 當顧客要求減價時，要以何種方法應對才好呢 ?下 頁標示著從各種角度來說明，大多數的顧客應該能接受，但此時銷售員必須以謙虛的態(tài)度，由衷地說「真對不起」。為提高顧客的理解度，事先做補充說明的準備 導購不僅做問題的 回答，若對問題做相關性的補充說明，親切的態(tài)度與周到的服務， 能使顧客感到無上的喜悅，站在顧客立場，詳細的說明，將使顧客 產生感謝，因而增加固定客戶。因此，導購要認為「提出詢問是關心的證據」 對于顧客經常詢問的問題事先預備回答方式 對于各類的商品，顧客 所提出的問題，一般來說不會太多，大多數是相同的問題。小孩或小學生是無關于產品的商談，但對商談的氣氛卻有很大的幫助。 (5) 如果導購單方獨自說太多話，是不會得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問題。例如，從顧客對商品愛不釋手、一再觀看時，就可 判定「顧客喜歡這項商品」。因此，先問容易回答的「使用位置」而將「什么風格」留在后面。 (3) 使用 (1)項的例子說明，「使用位置」是簡單的問題，「面積」也是容易回答的問題，但若有回答「是什么風格的」時， 一定會產生無助感。不連續(xù) (2) 以吊燈的商談情形為例來說明。不僅如此，還要具有職業(yè)技巧地邊詢問邊說明 商品，在適當的時機對顧客加以贊美，以下介紹「詢問技巧的 5 詢問技巧的 5原則 5原則就是 (1)不連續(xù)發(fā)問 (2)商品的說明與 顧客的回答相關 (3)先詢問容易回答的問題，后詢問較難回答的 問題 (4)可促進顧客購買心理的詢問 (5)活用詢問方法，目的是讓 顧客說話 …… 等 5 ④ 使用詢問方法 5 (1) 比如說「您是在那里用的 ?」「您家客廳或者 15 以詢問技巧 5原則來掌握顧客的需求 詢問的重要性 導購的任務是給顧客適當的建議，幫助顧客選 擇真正喜愛的商品，因此必須先了解顧客的情況與喜好。如 (6) (7) 在商談中盡可能多使用「您的審美眼光很高」等贊美語，或在顧客試穿時說「謝謝」等感謝話?？隙ㄐ偷幕卮鹗恰肝覀儸F在只有某某商品」，如此，顧客不會覺得被拒絕，甚至會說「那么，請讓我看某某 (2) 例如「請打電話給我」雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語調。 7 7原則就是 (1)不用否定型而使用肯 定型的句子 (2)不用命令型而用請求型 (3)以語尾表示尊重 (4)拒 絕時要說「對不起」 (5)不斷言 (6)交換立場 來說話 (7)多使用夸 獎、感謝語 …… ③ 使用待客說話的 7 (1) 當顧客問「有某某商品嗎 ? 」，假使回答「我們不賣某某商品」，這就是否定型的回答。因此，如何正確地對顧客說話，具體地來說就是 ? 」。但在購買類似商品的商店櫛比鱗次時，要有 “ 先下手為強 ” 的精神， 盡早接受顧客也較有效，因為顧客總是很難拒絕導購的誠意，但要把握好度。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時間，再 接近較好。 (4) 顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導購。此時正是接近并詢問 “ 感覺如何 ” 的好 (3) 遇到這種狀況，應盡早以親切的態(tài)度向顧客說 “ 讓您久等了 ” 或 “ 歡迎光臨 ” 。具體來說，若有如下 7點情況， 就是接近的機會，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧 ! ④ (1) 注視特定的商品時 : 仔細觀察某項商品，就是對這商品產生 “ 注意 ” 和 “ 興趣 ” 的證據。 以顧客的言行判斷接受時機 如上所述，在顧客表示 “ 興趣 ” 時， 加以接近。相反的，太遲時會讓顧客感到 “ 不 親切 ”
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