【正文】 WORD格式整理 。三、收尾工作：做好交接班工作，并做記錄分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底將用過(guò)的拖布放于通風(fēng)處保持所有的用具清潔將剩余的湯壺提回廚房進(jìn)行清潔。服務(wù)程序點(diǎn)到→吃飯→班前會(huì)(一定要著標(biāo)準(zhǔn)的裝束)→衛(wèi)生清掃(無(wú)死角)→擺設(shè)餐具(餐廳整體一條線制)→自查→員工立崗，領(lǐng)班、主管檢查、記錄→客到迎客→問(wèn)好→拉椅讓座→向客人介紹自己并遞送菜譜→詢問(wèn)點(diǎn)菜→點(diǎn)菜(先點(diǎn)鍋底、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料)→復(fù)述菜單→下單取酒水→示酒并打開酒水→上鍋→上菜→(肉一定要上桌，菜盤不能靠近鍋圈）劃單→開鍋后先介紹涮肉(每隔十分鐘加湯一次)→餐中服務(wù)(大盤換小盤，勤換骨碟、煙缸、撤空盤、勤加酒水)→恭請(qǐng)喝湯(客人不再進(jìn)食時(shí)，征詢關(guān)小火)→撤空盤整理臺(tái)面，詢問(wèn)打包(只留下骨碟、茶水、鍋底)→再上果盤→打單結(jié)帳(使用收銀夾)→提醒客人帶好隨身物品→送客(“謝謝光臨上城門”)到樓梯口交于領(lǐng)位→迅速收餐→重新擺臺(tái)。 將對(duì)講機(jī)收回充電。第八章 流程領(lǐng)位流程一、準(zhǔn)備工作將等位卡、訂餐卡、對(duì)講機(jī)準(zhǔn)備好領(lǐng)位臺(tái)擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范二、預(yù)定(包括電話/當(dāng)面二種預(yù)訂方法)電話鈴響二響后三響前接洽用正確的電話禮儀受理預(yù)定記錄客人資料并重述確保無(wú)誤在預(yù)訂記錄本上將客人詳細(xì)資料，清楚記錄將客人資料寫好訂位卡，以便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房?jī)?nèi)照明開關(guān)上若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺(tái)，散臺(tái)已滿，告訴客人需等候的時(shí)間，勿輕易讓客人流失當(dāng)面預(yù)訂的客人，臨走時(shí)，送一張訂餐卡，方便其以后訂位三、迎賓客人到達(dá)門口6秒內(nèi)，必須有招呼招呼客人時(shí)，與客人目光接觸，微笑并問(wèn)侯客人：“歡迎光臨上城門/先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎?/請(qǐng)問(wèn)您貴姓/您訂的是XX號(hào)，您這邊請(qǐng)”無(wú)預(yù)定客人，當(dāng)時(shí)給其安排出現(xiàn)等位時(shí)，安撫及服務(wù)等位客人各樓領(lǐng)位充分利用對(duì)講機(jī)溝通客人動(dòng)態(tài)，以便盡快安排等位客人咨客必須十分清楚當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況四、引領(lǐng)、入座引領(lǐng)過(guò)程中，不時(shí)回頭與客人溝通，留意客人速度來(lái)調(diào)整自己步速安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊(若客人對(duì)餐位有要求，則尊重客人的意愿)用正確的姿勢(shì)引領(lǐng)客人到座位，并征詢“這個(gè)位置您喜歡嗎?/您坐這里可以嗎?”拉椅、讓座。另外在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問(wèn)好、打招呼的習(xí)慣。 配料、調(diào)料不全不取。 溫度不夠不取。腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做相應(yīng)處理。嘴勤：熱情有禮，問(wèn)好和殷勤接待的語(yǔ)言不離口，文明禮貌的語(yǔ)言不離口，做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。動(dòng)作輕：對(duì)客人的服務(wù)過(guò)程中要規(guī)范操作，動(dòng)作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。(一)三輕：說(shuō)話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說(shuō)話要輕。，應(yīng)事先通知客人。這時(shí)就應(yīng)馬上走過(guò)去，從工作經(jīng)驗(yàn)中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。，可以消除客人焦急的心情。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止服務(wù)員看報(bào)雜志、聊天，會(huì)客等事，因?yàn)橄襁@樣會(huì)影響你的工作。那么失求的客人就會(huì)認(rèn)為服務(wù)員搞錯(cuò)了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐中，有時(shí)會(huì)看見(jiàn)服務(wù)員小聲聊天時(shí)笑出聲的場(chǎng)面。不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起”。服務(wù)效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進(jìn)飯店，總是希望服務(wù)員能快點(diǎn)來(lái)為自己服務(wù)，快點(diǎn)把自己的菜端上來(lái)，因此服務(wù)必須講究效率。所以，服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來(lái)改變客人的態(tài)度，這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運(yùn)用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個(gè)范圍的問(wèn)題時(shí)，便感到自己被欺負(fù)了，固定的模式一被擾亂，便會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違背的事。，標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)具備的，在為客人服務(wù)時(shí)，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務(wù)，是你們酒店不充許的，因?yàn)樗鼡p害了店面的形象，也不尊重顧客。，笑是服務(wù)員的有利武器，服務(wù)員親切的笑容能彌補(bǔ)他在服務(wù)中的不足。就像打噴涕時(shí)對(duì)人一樣。包括一些小動(dòng)作，雖然很微不足道，但是客人會(huì)很不舒服。尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客人，你才會(huì)與客人說(shuō)話時(shí)面對(duì)著客人。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能讓客人感到有任何的不愉快。散客多時(shí)，如果只對(duì)熟客表現(xiàn)出過(guò)分的熱情，就會(huì)讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會(huì)十分滿意。服務(wù)時(shí)要觀察客人，適時(shí)的提供服務(wù)，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時(shí)你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說(shuō)一聲對(duì)不起，打擾一下呢，或者等客人說(shuō)完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會(huì)讓客人感到你沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，如果等客人談完的話，顯然也不現(xiàn)實(shí)，所以適時(shí)的提醒客人才是完美的服務(wù)。7. 問(wèn)侯語(yǔ)是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)侯，能讓對(duì)方有一種親切的感覺(jué)。是為整個(gè)服務(wù)畫上圓滿的句號(hào)。(2) 面帶笑容，無(wú)論誰(shuí)受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。迎送寒暄注意的地方。合適的寒暄寒暄只是一種簡(jiǎn)單的禮節(jié)，可有可無(wú)，它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流，只有開好了這個(gè)頭，后面的一切才能談得上。問(wèn)：“您需要來(lái)一杯果汁嗎?”客人：“好了”，你又端來(lái)一杯果汁。從客人的角度去理解客人的話語(yǔ)在與客人交流時(shí)，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語(yǔ)言，每個(gè)人的知識(shí)面、經(jīng)驗(yàn)、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會(huì)影響其對(duì)說(shuō)話者的意思的判斷。過(guò)了一會(huì)兒，你又端來(lái)了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮從客人的角度去提供服務(wù)，隨時(shí)對(duì)客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度，每個(gè)客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。每個(gè)服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不允許有“我是新來(lái)的，還不熟悉”此類的現(xiàn)象，你在接待客人時(shí)，你就是上城門的代表，客人從你的身上就能看到上城門的優(yōu)與劣。2. 面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù)，誠(chéng)心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)，它們的區(qū)別在哪里呢?客人會(huì)怎樣想，他會(huì)說(shuō)“那家店的XX服務(wù)員很美嗎，”不會(huì)的。思想的交流使我們的待客服務(wù)更為容易，服務(wù)員的心意可以通過(guò)不同意義的話安排在服務(wù)中去觀察出來(lái)，讓客人滿意(另不滿也可流露出來(lái)。如客人閑談時(shí)說(shuō)上次在XX桌就餐時(shí)XX酒不錯(cuò)，這時(shí)你在介紹菜單時(shí)首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。因?yàn)榭腿耸窃谖覀兊昀锞筒停芎?jiǎn)單的例子，客人就餐時(shí)不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔(dān)責(zé)任呢?因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)監(jiān)護(hù)權(quán)。如果你在上菜時(shí)，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務(wù)員我們應(yīng)該怎樣做。周到的待客服務(wù)會(huì)使進(jìn)餐的氣氛融洽，使客人感到滿意，在客人的要求越來(lái)越多樣化的今天，我們要認(rèn)清待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實(shí)際中去。什么是待客服務(wù)客人來(lái)店就餐就是來(lái)享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過(guò)美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來(lái)創(chuàng)造的。第七章 服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務(wù)員，不能將服務(wù)的重點(diǎn)只放在自己的行動(dòng)、語(yǔ)言和態(tài)度上，片面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個(gè)合格的服務(wù)員工，其實(shí)不然，一個(gè)合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎(chǔ)條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個(gè)眼神，來(lái)了解客人需求。如客人對(duì)帳單有疑問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)查看解釋，如無(wú)法解決應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。檢查找零是否正確，然后找給客人。 客人到臺(tái)前輕聲詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)哪位買單?”待示意后，在客人右側(cè)服務(wù)，接過(guò)結(jié)賬單，遞給客人面前，輕聲報(bào)出賬單金額。結(jié)帳結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真檢查、核對(duì)帳單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)是否正確，檢查食品項(xiàng)目、規(guī)格、數(shù)量和價(jià)格是否正確。當(dāng)客人有特殊要求時(shí)，應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無(wú)擺放位置，并對(duì)桌面菜肴位置進(jìn)行調(diào)整。切忌從客人的頭