【正文】 凡發(fā)生有非法活動的苗頭，任何人都應及時向主管或老板報告。（5）在外面不要輕易與自己不熟悉的人搭話；不要輕易聽信他人傳報的“好信息”；不要接受陌生人遞送的香煙、飲料、食物，以免上當受騙。（3）員工不得擅自駕駛供貨商的機動車輛。（三）員工戶外活動安全（1）員工外出要遵守道路交通法規(guī)，過馬路時要走斑馬線，堅守“紅燈停，綠燈行“原則，過馬路要觀察過往車輛，先看左后看右，再看左。（7）員工的貴重物品及現金要妥善保管，不要存放宿舍內。煤氣、木炭燃燒后，會排出大量一氧化碳，空氣不對流就會發(fā)不得不一氧化碳中毒，寢室內嚴禁使用蜂窩煤取暖，如實在需要用煤時，必須打開窗戶。（4）寢室內冬天嚴禁燒火取暖，防止電線老化和用電超負荷起火。（2）禁止員工使用大功率電器，禁止員工在寢室內使用熱得快。當對面KTV或街道內發(fā)生打架斗毆事件時，不要靠得太近，以免被誤傷和被壞人當成人質挾持。除備菜臺工作人員和內廚，服務員不能隨便動廚房的粉碎機和其他設備和刀具，特別是灶上的鍋，嚴防燙傷和割傷，打開蒸飯機箱門時，應按操作規(guī)范，以防蒸汽燙傷。實際處理客人投訴中，若投訴自己無法處理，立即通知上級?！?，征得客人同意（如換菜或退菜），以表我們真誠的歉意。（4）對店里環(huán)境方面產生不滿，如菜飛上蒼蠅。（2）對在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發(fā)現自己的手機或包不見了怎么處理？（如物品是什么時間丟的，顏色、外形如何等），請您留下聯(lián)絡方式，不管查沒有查到，我們都將盡快通知您。許多對餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。要落實、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。（5）快速采取行動當客人同意你的處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。當你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。（3）道歉、表示關心，但不輕易承擔責任你需要讓客人明白，你非常關心他所享受的服務是否令他滿意，對他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔責任，特別是責任不在我們的時候，更不能提供任何有關書面的證明。傾聽者要注視客人并不時點頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言重復客人的投訴或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。（粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等）（4）價格、品種、環(huán)境、衛(wèi)生、音響、燈光等。（3）如事發(fā)嚴重，注意保存現場以便審案取證。（2）如不聽勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報警。注意勸告時要尊重對方，言語要冷靜，不要介入糾紛。（3）在處理過程中，一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權力范圍內的承諾。（1）服務員應主動上前扶起，安置客人暫作休息，細心詢問客人有無摔傷。（2）如客人和朋友一起，應請客人到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。如客人無理取鬧，應立即報警處理。盡可能地把賠償降到最低。依實際情況靈活地處理。當客人要求賠償時，此時要準確地判斷客人的性格類型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。（3）如被弄臟程度較輕，經擦拭后已干凈，當班管理人員應真誠向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免費贈送食品。如得到客人同意，要征求聯(lián)絡方式。、汁灑在賓客身上的突發(fā)事件（1）當班服務員應及時向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人同意，女客人應由女服務員為其擦拭，動作要輕重適宜。同時，組織男員工盡快搬離液化氣瓶。立即向公司報告。（1）如遇到失火事件，管理人員和服務員要保持鎮(zhèn)靜，按平時所學的消防知識和實操進行應變。接著查明停電原因，可以修理的盡快修理，并向客人解釋（3）如在白天，首先查明停電原因，可以修理盡快修理。請客人繼續(xù)用餐。（2）如發(fā)生在晚上，首先要作的是設法穩(wěn)住客人的情緒，請客人不必驚慌，如應急燈沒有及時開啟，盡快檢查應急燈的開關和插座（平時要定期檢查應急燈）。幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗，分析客人發(fā)病的原因，以分清責任。（3）對于有些客人在進餐時或用餐后沒有離開店之前，突然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐的食物不衛(wèi)生引起的。若其沒有同伴，首先打電話通知急救部門，再聽取上司的安排采取一些可能的搶救措施。（3）耳聾的客人要學會用手勢示意。（2）盲人需要更多的照顧，但要適當，不要過分的關照而引起客人的不愉快。（3）如果不是很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎檬孢m。3）瓶裝和罐裝啤酒的保鮮期在6個月左右；生啤酒的保鮮期為1—?！?之間。172。水是保證啤酒質量的主要因素。啤酒是一種低酒度的飲料，營養(yǎng)豐富，既能消暑降溫，又能解渴。被人們稱為“液體面包”，含有酒精，碳水化合物，維生素，蛋白質，二氧化碳和多種礦物質。斟酒時白葡萄酒倒2／3杯，紅葡萄酒倒1／2杯，留有一定的空間，讓酒揮發(fā)出來的氣味同空氣充分調和，使人可以先欣賞酒香，用嗅覺去分辨酒的品種和質量。稍微冷卻一下飲用。3）玫瑰紅葡萄酒12176。至18176。需冷卻后飲用，特別清新怡神。1）白葡萄酒10176。如何選擇葡萄酒選擇葡萄酒，首先是品種和酒名，然后是年份，其次是含糖量。這一點已被醫(yī)學界證實了。葡萄酒中還含有鐵質和礦物質，對人體十分有益，經常飲用可以健康長壽。葡萄酒功效葡萄酒中含有豐富的維生素，特別是維生素B和C ，飲用后可以幫助消化，促進內分泌，使人的各種機能活力增強。葡萄酒葡萄酒有各種分類方法。酒味酸而不澀，甜而不膩，苦而不黏，辣不刺喉，香不刺鼻，飲后有回甘，似含橄欖之味，有久而彌芳之妙。瀘州老窯特曲灑具有“濃香，醇和，味甜，回味長”的四大特色，它濃郁的芳香極為突出，尤其是飲后的回味有一股蘋果的香氣，使飲者感到心神愉快。它的特點是清亮透明，清香雅郁，入口醇厚，綿柔，甘冽，落口微甜，余味凈爽，回味悠長。汾酒產于山西省汾陽縣杏花村。入口醇香馥郁，味感柔綿酵厚，躋身于世界三大著名蒸餾白酒（法國的科涅克白蘭地，中國的貴州茅臺酒，英國的蘇格蘭威士忌）之列。茅臺酒產于貴州省仁懷縣茅臺鎮(zhèn)。解酒不宜喝濃茶和咖啡。此外酒可助興，酒可成禮，酒可解憂，酒可出智，酒可交友，酒可助人行正義之舉。適量（一般一日飲40毫升以下乙醇為宜）飲酒可開胃，助消化。中國酒功效酒具有營養(yǎng)的誘惑力；醇香的誘惑力；藥物的誘惑力；生活的誘惑力。4）按酒質劃分：國家名酒；國家級優(yōu)質酒；省，部級優(yōu)質酒；一般白酒。按糖化發(fā)酵劑劃分：大曲酒；小曲酒；麩曲酒；混曲法白酒；其它糖化劑法白酒。例如甜菜，糖蜜等。中國白酒也稱高梁酒，白干，燒酒，它的科學名稱叫蒸餾酒，即通過蒸餾的方法，取得的含酒精量較高，無色透明的酒。如果把茶水全部飲盡再加水，那么，加水后的茶湯就會淡而無味。茶水服務茶泡好后，由低位慢慢倒出，壺嘴最好貼近杯沿，以免香氣散失，湯溫降低。細嫩名茶一般沖泡２—3分鐘就可以了。通常第一泡泡45分鐘，第二泡泡１分半，第三泡泡２分鐘左右。3）沖泡時間：對一般大眾綠茶，紅茶來說，沖泡３—４分鐘后飲用能獲得最佳的味感。白茶，加開時為保毫香以文火干燥。如溫度太高，會使茶葉泡熟變色，香味俱減，茶葉中對人體有益的營養(yǎng)成分如維生素Ｃ等也易遭到破壞。2）開水溫度：泡茶的開水，一般采取現沸現泡，以100度的開水泡茶最為適宜。烏龍茶沖泡時用茶葉量要增加，通常以干茶體積在茶壺中所占比例來衡量，中小型壺（400毫升以下）茶葉用量約為茶壺體積的一半或三分之二（視茶葉形狀而定），一般是１克烏龍茶沖20—30毫升水。容水量250毫升左右的茶杯或茶壺，投放３—４克茶葉。一般來講，細嫩的茶葉用量要稍多一點，成熟的茶葉用量稍少一點；加工時揉捻輕的茶葉用量稍多一點，加工時揉捻重的茶葉用量稍少一點。 9）保健茶又稱“藥茶”，是指以茶為主要原料，配佐其他藥食同源的中草藥精制而成的具有預防，保健，輔助治療，康復等多種功能的保健飲品。20世紀40年代開始于英國，我國20世紀70年代開始生產，產量不高。袋泡茶是由特種長纖維紙包裝而成，飲用方便，衛(wèi)生，快速，是辦公，娛樂場所的最佳選擇。7）袋泡茶是目前世界上消費最多的一類茶?；ú璞Ａ袅瞬枞~的保健功能同時因與鮮花混合，又具有鮮花的藥理特性，花茶的保健功能比單純的茶葉更廣泛?；ú杩偟钠焚|特征是：芬芳的花香加上醇厚的茶味。6）花茶又稱熏制茶，或稱香片。紅茶性溫，擅溫中驅寒，溫胃驅寒，能化痰，消食，開胃。烏龍茶具有降血脂，預防心血管疾病的作用；喝烏龍茶可以減肥；喝烏龍茶可預防齲齒；烏龍茶具有較強的抗炎作用；喝烏龍茶可以改善人體內維生素C和維生素P作用；烏龍茶具有抗氧化，衰老作用。鮮葉經曬青，涼青，做青，使葉子在水篩或搖青機內，通過手臂或機器的轉動，促使葉緣組織遭受磨擦，破壞葉細胞，使多酚類發(fā)生酶促氧化縮合，生成茶黃素（橙黃色）和茶紅素（棕紅色）等物質，而葉子中心細胞保持完整，葉色不變，形成綠葉紅邊的特征，而且散發(fā)出一種特殊的芬芳香味，再經高溫炒青，徹底破壞酶活性，并且經過揉捻，使青茶形成緊結粗壯的條索，最后烘焙，使茶香進一步發(fā)揮。4）烏龍茶又稱青茶。白茶要求鮮葉“三白”，即嫩芽及兩片嫩葉滿披白色茸毛。3）白茶是將鮮葉采下之后，讓其處在長時間的自然萎凋和陰干過程，整個過程不揉不炒。普洱茶是黑茶的一種，具有降低血脂，預防心血管疾病和降脂減肥的功效。黃茶，實際上是由綠茶的加工工藝上增加一道“悶黃”演變而成的。綠茶具有較強的抗氧化作用；具有防癌，抗癌作用；具有降脂作用；具有防輻射作用；飲用綠茶能夠均衡維生素C的攝取量；具有抗菌作用；綠茶擁有清涼解毒的功效；飲茶可以消除吸煙引起的部分危害。綠茶也叫“不發(fā)酵茶”。茶葉功效茶具有抗癌，防癌，抗突變，殺菌，抗病毒，激活腸道有益菌，增強免疫機能及抗機體衰老，健齒及防齲齒，降血壓，血糖及血脂，清熱明目，抗輻射，升高白細胞的作用?，F代科學研究表明，茶葉中含有500多種化學成分，很多都是有益于人體健康的營養(yǎng)成分和藥效成分，茶的保健功能是多方面的，不同的茶類由于其加工方法的不同，其保健功能是有側重面的。（二）平常工作流程（1）托盤準備充分，碼放整齊（2）區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底（3）煤氣檢查（無漏氣，是否準備充足）（4）餐前將保溫桶的湯打好（5）涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好（1）正確的使用托盤的姿勢上菜（特殊情況除外）誰上菜誰劃單）（2）上鍋底時傳菜員攜帶打火槍，并向客人致歉“對不起”打擾一下，請問辣鍋朝向哪邊？（3）在第一時間內攪鍋，傳完菜回去的時候，捎帶空盤（4）路遇客人減速慢行，靠右側行走，微笑問好（5）聽到顧客招呼，一呼即應（6）客人加菜或加酒水時，先到吧臺報告，開單到廚房（8）上菜完畢，協(xié)助服務員清臺，做清理工作，以便提高速度。（3）做好交接班手續(xù)。若客人脫掉外套及時幫其罩椅套（6）向服務員交接客人人數（7）迅速歸位，并做好以使用的記錄（8）若服務較忙，則協(xié)助其點茶水、遞菜牌（1）歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識到有事時，向客人道聲“對不起，打擾了您的談話”，然后再談事情。在餐廳內，當著客人的面服務人員彼此之間說話要自然大方地使用客人能聽懂的語言，切忌當著客人的面說悄悄話，對客人應一律使用普通話。另外在餐廳內，當著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問好、打招呼的習慣。（4）腿勤：經常在自己的工作區(qū)域內走走看看，以便能及時發(fā)現問題并做相應處理。（2）嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離口，做到有問必答、有呼必應、不厭其煩，有聲服務。（3）動作輕：對客人的服務過程中要規(guī)范操作，動作嫻熟、輕快，反應敏捷。（1）說話輕：服務人員在服務或交接工作時說話要輕。18．當客人要打包帶回家時，應先將找的錢交給客人，等客人將找的錢放進錢包后，再將包好的食物交給客人。16．上菜時不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺，說話聲音不要太大。14．需要較長時間做的菜，應事先通知客人。這時就應馬上走過去，從工作經驗中可以發(fā)現很多這樣的暗示。11．預先告知客人大概要多少時間，可以消除客人焦急的心情。9．盡量避免單個客人和團體客人安排在一起。7．盡量滿足客人選擇座位的要求。營業(yè)時間內禁止服務員看報雜志、聊天，會客等事，因為像這樣會影響你的工作。那么失求的客人就會認為服務員搞錯了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐中，有時會看見服務員小聲聊天時笑出聲的場面。不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應對客人說“對不起”。服務效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進飯店，總是希望服務員