【正文】 實際處理客人投訴中，若投訴自己無法處理，立即通知上級?！?，征得客人同意（如換菜或退菜），以表我們真誠的歉意。（5）對店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿，如菜飛上蒼蠅。（3）對在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的手機或包不見了怎么處理？（如物品是什么時間丟的，顏色、外形如何等），請您留下聯(lián)絡方式，不管查沒有查到，我們都將盡快通知您。，客走之前通知你，走時要親自送出，以征詢客人是否滿意。羊身上不同部位的肉可能口感和顏色都不同2）先上的羊肉放久了化掉之后顏色、口感與冰凍的羊肉會有所不同。（1）客人在進餐時點了兩份羊肉，但一份已經(jīng)吃完，第二份吃了一半，發(fā)現(xiàn)顏色不對，口感有些老，說我們在欺騙他，拿昨天的羊肉給他，客人要求退換，你怎樣處理？（注意禮貌）：1）你好，有什么可以幫到你嗎？（客人直接叫的就是部長）2）你好，先生。投訴客人的最終滿意度，主要取決于對他抱怨后的特殊關懷和關心的程度。（6）跟進客人滿意度。如果客人不知道或不同意你的處理時，不要盲目采取行動，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適？/您看怎么樣？”等。（4）提出解決辦法（可適當采取幽默的方式處理），征得客人同意。聆聽的過程也是讓客人發(fā)泄的過程，當客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。（1）立即反應：*第一時間意識到客人投訴，并立即上前了解情況根據(jù)客人投訴情況立即通知本區(qū)域主管（2）認真聆聽，了解事情經(jīng)過為了很好的了解客人所提出的問題，必須認真的聽取客人的敘述，使客人感到被重視。（四）處理顧客投訴（1）出品不及時，即速度太慢（2）食品或飲品質量不合格（食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質量）（3）服務員的行為和態(tài)度令人不滿。請他們來維持店內的正常運作。或有可能中他們的設計圈套。（1）給予勸告。（2）嚴重的馬上送醫(yī)院，并及時匯報店經(jīng)理。（3）注意在整個過程中，一定要禮貌，如果粗聲粗氣地質問客人，有可能使客人反感，給工作帶來更大的麻煩。（1）應馬上追上客人，有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補付餐費。如無法處理，報告上級。但注意的是在協(xié)商過程中，不要多次的道歉和過分謙讓。如屬于以上類型的客人，應請求客人到無客區(qū)進行協(xié)商，以免影響其他客人。（4）如以上兩種方案客人不接受時，應誠懇地聽客人表達其本人的意見。洗滌后要及時送還且再次道歉。（2）根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動向客人提出為客人免費洗滌的建議。（4）服務人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降到最低限度。（3）盡快疏導客人離開現(xiàn)場，要沉著、冷靜、果斷。（2）立即撥打“119”火警電話，爭取時間，同時，馬上關掉電源總開關。如區(qū)域性停電，進行發(fā)電，或向有關部門詢問停電原因、來電時間，并向客人解釋原因。注意的是此時要防止客人趁機走單。同時，安排服務員快速在餐位上配好蠟燭。（1）不論是白天還是夜晚，如突然停電，服務人員要保持鎮(zhèn)靜，不要驚惶失措，更不能大聲呼叫。我們要趕快打電話叫急救車。（2）對于突然昏厥過去而無同伴時，不要因為這樣不雅觀而去挪動客人，讓其平躺在地上，因為客人可能是發(fā)了常見的心臟病、高血壓、腦溢血等病，最好的作法是幫助客人解開領扣、領帶，再打電話通知急救部門等待醫(yī)生的到來。（1）對突然發(fā)病的客人，管理人員、服務員要保持鎮(zhèn)靜。要教導員工怎樣去告知客人的菜品及位置。（1）應將坐輪椅來的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人。（2）如果小朋友在樓面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具和器具設備等）或者打擾其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。（六）樓面注意事項（1）對年幼的小客人要耐心、愉快的照應。（三）保安流程（1）做好區(qū)域內衛(wèi)生（2）將清潔工具放置指定位置（3）陰雨天準備好雨衣等雨具（1）用專業(yè)術語“打輪、靠邊、倒車、停及標準的手勢指揮車輛（2）為客人拉開車門，并致以“歡迎光臨XXX”（3）提醒客人不要把貴重物品留在車里，以防被盜（4）如客人撿取大的物品，應主動上前幫助客人拎取（5）客人用餐時，保安應在車場走動巡視，確保車輛安排（6）客人離去時，跑步上前幫客人打開車門，并致以“謝謝光臨XXX”（7）安全指揮客人車輛離開，立正、目送客人（1）做好交接班記錄（對吧臺不能收檔的酒水進行盤點）（2）做好安檢工作（檢查煤氣、水電門窗是否關好）（3）以保證酒店的財產(chǎn)安排（4）按標準接聽電話，禮儀接聽夜用電話（并做好記錄，寫清接聽人姓名，做好次日交接）（四）酒水員流程（1）做好區(qū)域內衛(wèi)生，保持地面干凈（2）檢查音響，以確保背景音樂的開放（3）檢查燈光是否有破損（吧臺）（4）檢查空調是否正常運轉，以確保開餐時溫度適中（5）展示柜的酒瓶干凈、無污漬，按規(guī)定擺放，所有商標朝外（6）保證所供應酒水充足，如不夠事先申購（1）照單準確遞送酒水（2）如遇客人主動問好、禮讓（3）如客人到酒水臺點酒水，做適當?shù)闹v解、推銷，客人確認后，與服務員做交接（4）熟悉酒水知識、熱情解答客人提出的疑問（5）接聽吧臺電話，嚴格按照電話禮儀接聽（1）盤點吧臺剩余的酒水（2）做好酒水日報表，次日開餐前交與財務（五）收銀流程（1）做好區(qū)域衛(wèi)生（2）準備好開餐時所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù)（3）兌換好當日足夠的零錢（4）熟知打折卡的方法及管理人員的打折權限（1）收銀員做到錄入迅速、快捷、買單準確（2）未經(jīng)允許不許他人簽單掛帳，從吧臺借錢或挪用備用。（2）將對講機收回充電。八、流程（一）領位流程（1）將等位卡、訂餐卡、對講機準備好（2）領位臺擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好（3）化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范（包括電話/當面二種預訂方法）（1）電話鈴響二響后三響前接洽（2）用正確的電話禮儀受理預定（3）記錄客人資料并重述確保無誤（4）在預訂記錄本上將客人詳細資料，清楚記錄（5）將客人資料寫好訂位卡，以便當餐前貼于餐桌上或包房內照明開關上（6）若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺，散臺已滿，告訴客人需等候的時間或介紹客人到XXX其它分店，勿讓客人流失（7）當面預訂的客人，臨走時，送一張訂餐卡，方便其以后訂位（1）客人到達門口6秒內，必須有招呼（2）招呼客人時，與客人目光接觸，微笑并問侯客人：“歡迎光臨XXX/先生/小姐，請問有預定嗎？/請問您貴姓/您訂的是X號，您這邊請”（3）無預定客人，當時給其安排（4）出現(xiàn)等位時，安撫及服務等位客人（5）各樓領位充分利用對講機溝通客人動態(tài)，以便盡快安排等位客人（6）咨客必須十分清楚當日包房及餐桌的預定與使用情況、入座（1）（2）引領過程中，不時回頭與客人溝通，留意客人速度來調整自己步速（3）安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊（若客人對餐位有要求，則尊重客人的意愿）（4）用正確的姿勢引領客人到座位，并征詢“這個位置您喜歡嗎？/您坐這里可以嗎？”（5）拉椅、讓座。在客人互相交談時，服務人員應做到不旁聽、不窺視，更不能隨便插嘴。因為在餐廳內，服務人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務人員彼此間認為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢必會影響服務工作的正常開展，也意味著對客人的失禮，這在管理和服務機制是不規(guī)范也是不允許的。餐廳服務人員對于廚師做出的菜肴要做到五不取：（1）數(shù)量不足不??；（2）溫度不夠不??；（3）顏色不正不取；（4）配料、調料不全不??；（5）器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。（3）手勤：操作嫻熟，得心應手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計較份內外工作。（1）眼勤：善于察言觀色，通過細心觀察發(fā)現(xiàn)問題，盡量服務在客人開口之前。（2）走路輕：行走時要輕快敏