【正文】 這盒藥你打算賣多少錢?”其實(shí)殺價(jià)的責(zé)任也不能全推給顧客。也有一些顧客是用借力打力法來(lái)殺價(jià)的。還有一些動(dòng)之以情殺價(jià)的顧客，一進(jìn)門估摸著經(jīng)理不在就滿世界驚天動(dòng)地地找：“呃，你們經(jīng)理哪里去了?怎么沒看見他啊?……出去了啊?實(shí)在可惜?。课沂撬睦吓笥寻。看挝襾?lái)買藥他都給我最低價(jià)。飽受殺價(jià)顧客糾纏之苦的營(yíng)業(yè)員也想大聲疾呼一句：“不要講價(jià)了，我都快煩死了!”但顧客也自有他的道理：“我不講價(jià)我吃虧，現(xiàn)在藥價(jià)虛火這么大，不講價(jià)行嗎??？”目前，媒體關(guān)于虛高藥價(jià)的報(bào)道此起彼伏。其實(shí)店方應(yīng)當(dāng)歡迎殺價(jià)客，因?yàn)樗麄冋怯行馁?gòu)買才開口殺價(jià)，殺價(jià)是購(gòu)買的前奏，所以店方一定不能對(duì)他們敬而遠(yuǎn)之。今天我的手頭剛好就帶那么多的錢，如果你十四塊錢能賣，我就買了。顧客自言自語(yǔ)地說：“不降低沒關(guān)系，頂多不買罷了!”其八，是低姿態(tài)的殺價(jià)法。比如說，一個(gè)顧客故作驚訝地嚷道：“哎呀!怎么這么貴?。?！15塊錢一盒，殺人啦!你看街頭A家十四塊八，隔街B家十四塊五，對(duì)門C家的十四塊六。顧客甚是深明大義：“經(jīng)理，你不要說了，我也知道現(xiàn)而今生意難做，也不好意思再要你打七折，但是我今天帶錢不多，你看能不能來(lái)個(gè)八折吧!”其六，是牽制型殺價(jià)法。顧客說：“這一條街上那么多家藥店我都沒去，直接就上了你這家。他們認(rèn)為店方理所當(dāng)然要減價(jià)，天經(jīng)地義，不容置疑，所以他們開口就是：“怎么樣?你能不能打點(diǎn)折?”其三，是施恩型的。殺價(jià)型的顧客千人千面，其殺價(jià)的手法也是林林總總，不一而足，但總的來(lái)說可以歸于以下幾類：（更多資料請(qǐng)加小米：1504667948，可以免費(fèi)獲得更多藥店相關(guān)學(xué)習(xí)資料，第一時(shí)間獲得藥店理貨寶的任務(wù)及其活動(dòng)?。┢湟?，我們稱之為溫柔一刀型。最近國(guó)家主管部門明文規(guī)定：除特殊規(guī)定的藥品價(jià)格由國(guó)家制定，并且只確定最高價(jià)，其余品種可以自行定價(jià)。每個(gè)營(yíng)業(yè)員都很有感受，有的顧客生來(lái)就有殺價(jià)的天性，而且精于殺價(jià)，正因?yàn)樗齻儗?duì)于自己的能力深信不疑、并常為此而沾沾自喜，所以他們常常樂此不疲。 天下的錢都一樣有用。例二的處理方法：“打工仔”這個(gè)詞雖無(wú)貶意，但許多人是不喜歡別人在公共場(chǎng)所這樣稱呼他們的，因?yàn)檫@會(huì)使他們產(chǎn)生低人一等的感覺。如果當(dāng)買東西的顧客很多時(shí)，要鼓勵(lì)大家給小孩子以特別的照顧。如果小孩來(lái)取的是小件藥品，一定要替他包好，囑咐他拿穩(wěn)當(dāng)了。例一的處理辦法：在各種跑腿的顧客中，對(duì)于小顧客尤其要和藹親切。對(duì)于跑腿的顧客萬(wàn)萬(wàn)不可輕慢，不然的話就是同時(shí)得罪了兩個(gè)顧客。 跑腿的顧客一般不是孩子，就是服務(wù)人員，他們都處于弱勢(shì)地位，希望不要被人冷落在一旁?！?母親生氣地說：“那好，下次咱們?cè)僖膊蝗ツ羌宜幍炅?” 【案例二】一個(gè)顧客問營(yíng)業(yè)員：“您好，我是完美裝修公司李經(jīng)理派來(lái)的。或者是順便幫別人捎帶購(gòu)買的，這種顧客稱為替人跑腿的顧客。許多顧客買東西并不是為自己買。 例二的的處理方法：讓利酬賓期間藥品的名稱，價(jià)格及饋贈(zèng)數(shù)量應(yīng)當(dāng)在宣傳廣告上標(biāo)明，或者張榜公布于店門之外，讓顧客心中有數(shù)。”這樣只要你找了一遍，即使沒能找到，顧客心里也會(huì)感到暖洋洋的。藥店要以這種心態(tài)舉辦優(yōu)惠酬賓活動(dòng)，每次舉辦酬賓活動(dòng)時(shí)，都要在特賣品或贈(zèng)品中夾上一張感謝函：“非常感謝您的惠顧，忙亂之中如果有服務(wù)不周的地方還望您海涵，并請(qǐng)您下次再光臨本店，祝各位身體健康！萬(wàn)事如意！”可以想見，當(dāng)顧客回家讀到這張感謝函時(shí)，他的心中會(huì)生出幾多的感激！針對(duì)上面舉出的兩個(gè)例子，我們可心采取下面兩種方法來(lái)接待購(gòu)買特賣品的顧客：例一的處理方法：營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客說“對(duì)不起，這盒上剛好有點(diǎn)破損。我們明知道這種顧客是沖著特賣品或贈(zèng)品來(lái)的，也不能因此而歧視他們或接待不周，而應(yīng)該用感激的心情和他們打招呼。這樣的打折特賣活動(dòng)有百害而無(wú)一利，辦了還不如不辦。如果在特賣活動(dòng)中讓顧客不高興。在上面的兩個(gè)例子中，營(yíng)業(yè)員的態(tài)度都是很差勁的，他們不但不感激顧客的惠顧，反而擺出一幅高傲的臉孔，好像贈(zèng)送物賣品給顧客是讓顧客占了便宜似的。這些顧客大多是沖著打折或贈(zèng)送的時(shí)機(jī)專門來(lái)購(gòu)買特賣品的。在上面兩個(gè)例子中，交易之所以不成功主要是因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員沒有能夠掌握購(gòu)買特賣品的顧客的特性?！鳖櫩惋@然對(duì)營(yíng)業(yè)員的這種冷漠的態(tài)度很不滿意，追問道：“你們不是剛剛開門營(yíng)業(yè)嗎？怎么送得這么快？”營(yíng)業(yè)員絲毫沒有在意顧客的不滿，說：“沒錯(cuò)啊，但是誰(shuí)不想得到不要錢得東西呢？一大早就有許多顧客在外面等了，等到一開門，他們一涌而入……”顧客似乎不很相信：“真的嗎？你們到底準(zhǔn)備了多少？”營(yíng)業(yè)員只敷衍了一句“有好多啊”，就一個(gè)勁開始推薦其他的保健品了：“我看這樣好了，您看看這種壯骨粉，它的質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)比那種好。下面是購(gòu)買特賣品的顧客的幾種常見的形象：【案例一】 一個(gè)在搶購(gòu)的人群中擠得大汗淋漓的顧客問營(yíng)業(yè)員：“先生，你們這還有沒有包裝好一點(diǎn)的了？這盒包裝有點(diǎn)壞了……”營(yíng)業(yè)員答道：“您就不要挑了，都這么便宜了，您還計(jì)較什么！”顧客還是不甘心，又問：“沒有一盒比這些再稍微好一點(diǎn)的呢？”營(yíng)業(yè)員回答“你沒看我都忙成什么樣了，等會(huì)再說吧。懸掛在店前的“廠價(jià)、出廠價(jià)銷售”的標(biāo)語(yǔ)總是能夠吸引住一些路人的眼光。但促銷是一種重要的宣傳方式，其中打折特賣是促銷的一種重要形式。第二節(jié) 購(gòu)買特賣品的顧客及其接待方法 營(yíng)業(yè)員如果心生埋怨，惡語(yǔ)相向，會(huì)造成這些顧客再也不會(huì)走進(jìn)本藥店；如果此時(shí)店里還有其他購(gòu)藥的顧客，他們的心理會(huì)作何感想呢？所以，不管對(duì)于探價(jià)的顧客，還是正在購(gòu)藥的顧客，都應(yīng)以禮相待，熱情服務(wù)。這是因?yàn)?，這些探價(jià)的顧客就是潛在的購(gòu)買者，他們比過門不入的顧客更受歡迎；營(yíng)業(yè)員以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)相待，會(huì)給顧客留下深刻的印象，有機(jī)會(huì)他就會(huì)來(lái)購(gòu)買藥品。上述的三個(gè)例子，顧客都是有心無(wú)意，猶豫不決的樣子，買賣都沒有成交。接著就走了?！睜I(yíng)業(yè)員馬上說：“我們還有貴些的，我看您喜歡這種，它的價(jià)格３８０元一盒。即使顧客這次不買，但你的解說使他得到了滿足?！闭f完就走了。”顧客看了他一眼：“是嗎？但我還覺得有些麻煩。過度的糾纏或不斷的解說容易令顧客厭煩，使本來(lái)有意購(gòu)買的顧客也變成了 “探價(jià)顧客”。最好的方法是，讓顧客在輕松的氣氛下隨意瀏覽，只有顧客在對(duì)某一種藥品發(fā)生興趣時(shí)再與顧客接觸，適時(shí)適當(dāng)?shù)靥峁I(yè)咨詢，并注重禮貌用語(yǔ)。【本例的處理方法】如果顧客走進(jìn)店里，營(yíng)業(yè)員急躁地上前打招呼，很容易干擾顧客看藥品的自由。接著她又在保健品柜臺(tái)前停止腳步，翻看促銷宣傳品?！景咐弧恳晃粙D女漫步走入藥店，在兒童藥品的柜臺(tái)前留連好久，營(yíng)業(yè)員走到跟前打招呼說：“您好，這些藥是兒童常用藥，您需要什么，我拿給您看。第一節(jié) 探價(jià)的顧客及其接待方法 前面幾章中，我們談到了營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和必備的技巧，但是了解這些技巧是屬于紙上談兵，從這一章開始，我們就要結(jié)合實(shí)例具體講解營(yíng)業(yè)員應(yīng)該如何接待顧客?！　∽詈笪覀冋劦搅藸I(yíng)業(yè)員必須掌握的十大業(yè)務(wù)技巧。　　在本章之中，我們談到了營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)前應(yīng)作的準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)員在個(gè)人方面要注意的三個(gè)方面，在銷售面要準(zhǔn)備的四項(xiàng)活動(dòng)。要對(duì)其他顧客負(fù)責(zé)。要意識(shí)到顧客的信賴，是千金不換的財(cái)富；要以愛心去對(duì)待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫顧客處理好退換?！　∈?、搞好退換服務(wù)　　現(xiàn)在的藥店在一定的原則下，一般都視具體情況允許退貨換藥，實(shí)際上真正無(wú)敵退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購(gòu)買信心，對(duì)于提高藥店信譽(yù)，吸引顧客上門有很大的作用?！　∫粋€(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員必須了解以下四個(gè)方面關(guān)于藥品的知識(shí)：藥品的名稱，生產(chǎn)廠家和產(chǎn)地；藥品的成份、藥理及藥代動(dòng)力學(xué)；藥品的使用方法；藥品的售后服務(wù)的承諾?！　　∮械臓I(yíng)業(yè)員連自己賣的藥品的名也叫不出來(lái)，這種情況并不在少數(shù)。如果一位顧客花了錢買的中草藥因?yàn)榘b帶斷了而摔得粉碎，那他一定會(huì)非常不痛快。營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)熟練掌握計(jì)算技巧，順利地運(yùn)用珠算、心算和計(jì)算器，準(zhǔn)確、快速地完成書款工作，在計(jì)算問題上沒有多少捷徑好走，熟能生巧，唯有通過不懈的練習(xí)，才能學(xué)會(huì)一手高超的計(jì)算技術(shù)。但是“懂”和“通”是兩個(gè)不同的概念。 一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他仍就還存在購(gòu)買的興趣，就要對(duì)他們進(jìn)行勸說。　　一般說來(lái)，只要在顧客對(duì)藥品提出詢問和異議的情況下，才需要營(yíng)業(yè)員對(duì)他進(jìn)行說服和勸導(dǎo)，在顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員推薦的藥品提出異議時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須回答它的異議?！　×?、精通說服技巧　　顧客在購(gòu)買藥品時(shí)其心理并不是一成不變的，只有營(yíng)業(yè)員能給出充足的理由讓他對(duì)一種藥品產(chǎn)生信賴，他是會(huì)認(rèn)同營(yíng)業(yè)員的勸說，并作出購(gòu)買的決定?！　∥?、掌握展示技巧　　展示藥品能夠使顧客看清藥品的特點(diǎn)，減少顧客的挑選時(shí)間。　　四、熟悉接待技巧　　一個(gè)營(yíng)業(yè)員每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿意顧客的不同需要注意八點(diǎn)。優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員接電話時(shí)，會(huì)注意以下10點(diǎn)：充分做好打電話的準(zhǔn)備；接通電話后，要先自報(bào)姓名；確定對(duì)方就是所要找的人，確認(rèn)身份后，再談?wù)拢煌ㄔ挄r(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了；把對(duì)方的話記在紙上；重點(diǎn)再重述一遍，掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝；自己做不了主時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍后，問明白了再做答復(fù)；接到找人的電話要迅速轉(zhuǎn)給被找者，他不在時(shí)應(yīng)給通話人解釋，并盡量留言；對(duì)方語(yǔ)音太小時(shí)要禮貌地直接告知；需要對(duì)方等待時(shí)，須向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。有的顧客為了省時(shí)省力，喜歡用電話直接與藥店聯(lián)系，有的是訂貨，有的是了解藥品的信息，也有電話投訴的?！　∫粋€(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員講出的話，必須具有以下八個(gè)特點(diǎn)： 語(yǔ)言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白； 話語(yǔ)突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無(wú)謂的鋪墊； 不講多余的話，不羅嗦；不夸大其辭，不吹牛誆騙；不污辱、挖苦、諷刺顧客；不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論；“到什么山頭唱什么歇，見什么人說什么話”講語(yǔ)應(yīng)因人而異；8不使用粗陋的話語(yǔ)，不胡言語(yǔ)土語(yǔ)。語(yǔ)言是最容易撥動(dòng)人心弦的，也是最容易傷透人心的。要發(fā)出會(huì)心的微笑就要求營(yíng)業(yè)員必須心胸寬闊，感激生活，通過微笑，營(yíng)業(yè)員能實(shí)行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。　　一個(gè)藥店門市高手一般都有十大營(yíng)業(yè)服務(wù)的絕招： 一、微笑服務(wù)　　微笑在人的生活中十分重要，它是滋潤(rùn)我們心田的陽(yáng)光雨露，微笑是營(yíng)業(yè)員的看家本領(lǐng)，須臾不可離身。這就像是一個(gè)演員，他只記住了劇情發(fā)展是不夠的，重要的是提高演技?！　」舛昧藸I(yíng)業(yè)的步驟是不夠的。（送客前告訴顧客，我們公司特有的服務(wù)政策，會(huì)員可以享受我們的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)顧客留下詳細(xì)資料） 　　基本步驟十、送客　　包裝完畢后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)將藥品雙手遞給客人，并懷著感激的心情向顧客道謝，并歡迎他下次再來(lái)。收銀員其實(shí)也能了解顧客的狀況，而且是最具說服力的，因?yàn)槭敲刻旖佑|的顧客是最多的，顧客一般認(rèn)為收銀員最清楚什么產(chǎn)品好賣，什么產(chǎn)品最受歡迎，而且認(rèn)為收銀員沒有利益相關(guān)（營(yíng)業(yè)員拿獎(jiǎng)金基本是眾所周知的），所以對(duì)收銀員的話是最相信的?！　≡诎b過程中營(yíng)業(yè)員還可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)店方與顧客的感情聯(lián)絡(luò)?！　∫粋€(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員在收款時(shí)要做到以下五條：（1）、讓顧客知道藥品的價(jià)格；（2）、收到貨款后，把金額大聲說出來(lái)；（3）、在將錢放進(jìn)收款箱之前，再數(shù)點(diǎn)一遍；（4）、找錢時(shí)，要把數(shù)目復(fù)述一次；（5）、將余額交給顧客時(shí)，要再確認(rèn)一遍。在“怎么樣，您到底買還是不買”“您老磨蹭什么，沒看我這兒顧客多著嗎？”等聲音剛落之后，顧客倒是下定決心——但一般是下定決心不買了！　　基本步驟九、收款和包裝　　顧客決定購(gòu)買后，營(yíng)業(yè)員就要進(jìn)行收款和包裝?！　≡谶@些成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，營(yíng)業(yè)員為了促進(jìn)及早成交，一般應(yīng)采用以下四種方法：（1）、不要給顧客再看新的藥品了；（2）、縮小藥品選擇的范圍；（3）、幫助確定顧客所要的藥品；（4）、對(duì)顧客想買的藥品作一些簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說明，促使其下定決心。但有的顧客還會(huì)殘存有一絲疑慮，又不好明著向營(yíng)業(yè)員說，這就需要營(yíng)業(yè)員做進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作，這一步驟稱為“成交”。（2）、說明要點(diǎn)要言詞簡(jiǎn)短；（3）、能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；（4）、針對(duì)顧客提出的病癥進(jìn)行說明；（5）、按顧客的詢問進(jìn)行說明。　　一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員在作銷售要點(diǎn)的說明時(shí)，一般會(huì)注意到以下五個(gè)要點(diǎn)：（1）、利用“五Ｗ－Ｈ”原則，明確顧客購(gòu)買藥品時(shí)是要由何人使用（who）,在何處使用（where）,在什么時(shí)候用（when）?！　∫粋€(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員勸說應(yīng)有以下面5個(gè)特點(diǎn)：（1）、實(shí)事求是的勸說；（2）、投其所好的勸說；（3）、輔以動(dòng)作的勸說；（4）、用藥品本身質(zhì)量的勸說；（5）、幫助顧客比較、選擇的勸說；.基本步驟七、把握銷售要點(diǎn)　　一個(gè)顧客對(duì)于藥品往往會(huì)有較多需求，但其中必有一個(gè)需求是主要的，而能否滿足這個(gè)主要需求是促使顧客購(gòu)買的最重要因素。一定要在不失專業(yè)知識(shí)的前提下，用語(yǔ)盡量通俗易懂。這就要求營(yíng)業(yè)員對(duì)于自己店里的藥品有充分的了解?！　』静襟E五、藥品說明顧客在產(chǎn)生了購(gòu)買欲望之后，并不能立即決定購(gòu)買，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)藥品充分信賴之后，才會(huì)購(gòu)買，在這個(gè)過程之中，營(yíng)業(yè)員就必須做好藥品的專業(yè)說明工作。　　優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員一般用以下四種方法來(lái)揣摩顧客的需要； 方法一、通過觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧客的需要； 方法二、通過向顧客推薦一、兩種藥品，觀眾看顧客的瓜，以此來(lái)了解顧客的愿望； 方法三、通過自然的提問來(lái)詢問顧客的想法； 方法四、善意地傾聽顧客的意見。（這種賣得比較好，都反映效果好而且快）　　基本步驟四、揣摩顧客的需要　　前面我們介紹了種帶著不同的目的而來(lái)的顧客?！　?yōu)秀的營(yíng)業(yè)員在做藥品提示時(shí)一般會(huì)用下列五種方法：（1）、讓顧客了解藥品的使用過程；（一天幾次，一次多少，飯前或飯后，忌口等。　　藥品提示要對(duì)應(yīng)于顧客購(gòu)買心理過程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。　　從顧客的心理來(lái)說，當(dāng)他處于興趣階段與聯(lián)想階段之間時(shí)，最容易接