【正文】 。程序面：慢 不一致 無(wú)組織混亂個(gè)人面：友好 優(yōu)雅 有興趣機(jī)智給客人的信息：我們?cè)谂?，但?shí)在不知道怎么做。服務(wù)的四種類型一、冷淡型：服務(wù)特點(diǎn)：程度面和個(gè)人面都較弱。把每一次競(jìng)爭(zhēng)都當(dāng)作是最后一次機(jī)遇?；忸櫩偷谋г?，要在顧客不悅之前。顧客意識(shí)顧客需求永遠(yuǎn)是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今天對(duì)你的希望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)時(shí)，他又有了新的變化，除非你不斷地求好，否則他們就會(huì)離你而去。酒店精神以情服務(wù)，用心做事優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四部曲熱情對(duì)待你的顧客；想在你的顧客之前；設(shè)法滿足顧客需求；讓顧客有一個(gè)驚喜。給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前。未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)——看誰(shuí)能創(chuàng)造新的知識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊(cè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列教材之 一如何滿足顧客需求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本概念什么是服務(wù)服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征：程序特性和個(gè)人特性。程序面：慢 不一致 無(wú)組織不方便 混亂個(gè)人面：不敏感 冷淡 缺乏感情疏遠(yuǎn) 不感興趣給客人的信息：我們不關(guān)心你。四、優(yōu)質(zhì)型：服務(wù)特點(diǎn)：程序面和個(gè)人面都很強(qiáng)。具備向顧客提供卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件1．態(tài)度積極樂(lè)觀，喜歡與人一起工作或?yàn)樗斯ぷ鳎?．能把客人而不是自己置于舞臺(tái)中心，精力充沛，辦事迅速；3．把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)，富有靈活性，喜歡新的要求和實(shí)踐；4．對(duì)人誠(chéng)懇熱情，樂(lè)意幫助別人，不與他人爭(zhēng)是非曲直；5．不取笑他人的長(zhǎng)相和生理缺陷，不背后議論傳播他人的不是和隱私。我們的酒店精神是：以情服務(wù)，用心做事，正是這八個(gè)字使我們從情感上貼近顧客，成為情感的富有者，企業(yè)精神要求我們滿懷熱情和親情為顧客提供服務(wù)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上的第一步中它就體現(xiàn)在對(duì)顧客積極的態(tài)度上，具體有以下表現(xiàn)：411積極熱情態(tài)度的表現(xiàn)1．熱情主動(dòng)地為每一位顧客服務(wù)，不管他（她）的年齡多大或相貌怎樣；2．即使在事事不順的時(shí)候，仍能對(duì)顧客保持積極熱情的態(tài)度；3．在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，自我感覺(jué)就越好；4．遇到難以打交道的人時(shí)不會(huì)生產(chǎn)消極情緒；5．認(rèn)為做好工作中的每件事都是重要的；6．見(jiàn)到顧客有困難和需求，能從心里為顧客著急，并設(shè)法幫助其解決；7．顧客對(duì)你的服務(wù)表示滿意或給予稱贊時(shí)，能感到非常高興；8．當(dāng)顧客帶著抱怨來(lái)到酒店（盡管不是你的錯(cuò)）或?qū)δ愕姆?wù)抱怨時(shí)能及時(shí)給予化解并使顧客滿意。總體要求：干凈、整潔、得體、外表達(dá)到職業(yè)化。D 掌握打電話的技巧打電話的技巧十分重要，因?yàn)樵陔娫捴校海?）你只能依賴你的聲音傳遞信息，書(shū)面語(yǔ)言、文字表達(dá)和目光示意在此時(shí)都派不上用場(chǎng)；（2）此時(shí)，你是酒店的唯一代表，你的語(yǔ)言代表著酒店形象；（3）當(dāng)你面帶微笑與顧客通話時(shí)，你的語(yǔ)氣也會(huì)相應(yīng)地顯示出一種積極熱情的態(tài)度。42步驟（二）：識(shí)別顧客的需求服務(wù)過(guò)程中的兩個(gè)追（企業(yè)成功要訣）：追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽(yù)追尋顧客的需求（包括顧客的意見(jiàn)和建議）：是為了了解顧客在想什么、需求什么，從而為滿足顧客的需求提供信息；追求顧客的贊譽(yù)：只有達(dá)到顧客十分的滿意，才能得到顧客的贊譽(yù)；對(duì)“需要”的理解：需要是客人必須的、一定的、應(yīng)該得到的服務(wù)和滿足；對(duì)“需求”的理解：需求是客人期望得到的服務(wù)和滿足。（2）顧客的特殊要求應(yīng)在 分鐘內(nèi)得到答復(fù)，并在 分鐘內(nèi)給予解決。423識(shí)別顧客的需求，需要預(yù)測(cè)顧客的需求，領(lǐng)先顧客一步所謂領(lǐng)先顧客一步，就是要想顧客之所想，急顧客之所急，做顧客只是在想而還沒(méi)有開(kāi)口或不好意思開(kāi)口的事情。（4）一位顧客懷抱嬰兒在西餐廳就餐預(yù)計(jì)需求 。殷勤待人，需要觀察顧客1．觀察顧客時(shí)要求敏銳。3．受重視的需求自尊是人類的強(qiáng)烈需求，我們都喜歡受到別人的重視，顧客也一樣。服務(wù)差異觀：有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系（服務(wù)）技巧的不同。有效的傾聽(tīng)是通過(guò)整個(gè)身體來(lái)完成的，正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于增加傾聽(tīng)的效果。2．我們自然而然的學(xué)習(xí)傾聽(tīng)，訓(xùn)練沒(méi)有必要。事實(shí)上，聽(tīng)力下降的人常常成為非常有效的傾聽(tīng)者。9．性格對(duì)傾聽(tīng)具有重要的影響。13．感情常常比語(yǔ)言本身更重要，我們必須尋找語(yǔ)言下面的感情，它們常常是真實(shí)的信息。實(shí)踐題（四）：請(qǐng)列出其他獲取顧客反饋信息的渠道：428步驟（二）：小結(jié)識(shí)別顧客需求最好的方法是站在顧客的位置，從他們的角度去觀察。對(duì)顧客的需求必須給予答復(fù)。遇有“老、弱、病、殘”或其他需要緊急幫助的顧客，不必請(qǐng)示即可全力投入援助，從第一個(gè)面對(duì)顧客的員工開(kāi)始，接力式為顧客服務(wù)到底?？傊?，語(yǔ)言要簡(jiǎn)短、明快；內(nèi)容要具體，長(zhǎng)話要短說(shuō)；要學(xué)會(huì)如何“表達(dá)”，而不是如何“傳達(dá)”。現(xiàn)在，為了把顧客當(dāng)作家人，我們必須考慮所使用的評(píng)議，選用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣是非常重要的。業(yè)務(wù)用語(yǔ)：先生，請(qǐng)問(wèn)您用哪種方式結(jié)帳？先生，請(qǐng)這邊走。不允許任何人對(duì)顧客的抱怨（投訴）處理（反饋）不及時(shí)，處理結(jié)果使顧客不滿意。實(shí)踐題（七）：請(qǐng)根據(jù)下列顧客的四種基本需求及所對(duì)應(yīng)的情景信息，寫(xiě)出你的建議及具體做法：被理解的需求1．客人在西餐廳取食品時(shí)將餐具掉在地上。具體做法： 2．客人在就餐過(guò)程中，向你炫耀他的服飾、家人或工作。具體做法： 2．客人指定要一個(gè)大的餐廳，而餐廳已被預(yù)訂完。實(shí)踐題（八）：1．請(qǐng)列出延伸服務(wù)的內(nèi)容。不測(cè)事件常常給提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力帶來(lái)過(guò)多的負(fù)擔(dān)，但每一件不測(cè)事件都將是一個(gè)強(qiáng)大的挑戰(zhàn)。不測(cè)事件 應(yīng)急計(jì)劃1． 突降暴雨 2． 高溫天氣 3． 溫度驟降 4． 鍋爐突壞 5． 空調(diào)停止供冷 6． 空調(diào)停止供熱 7． 突然停止供水 8． 突然停止供電 9． 電腦死機(jī) 10． 洗衣設(shè)備故障 11． 顧客擁擠 12． 人手不足 13． 突發(fā)火警 14． 顧客突然發(fā)病 15． 電話總機(jī)壞機(jī) 請(qǐng)列舉其他可能的突發(fā)事件及其應(yīng)急計(jì)劃。（7） 想辦法弄清顧客的需求，并給予滿足（即使這種需求是你自己解決不了的）；（8） 歡迎顧客對(duì)如何改善你的工作提供建議；（9） 和藹地接受并耐心地處理顧客的任何抱怨和問(wèn)題；（10） 努力追求顧客的贊譽(yù)；（11） 提供超出顧客所預(yù)料的服務(wù)（給顧客一個(gè)驚喜）。早晨沒(méi)起床就被吸塵器的噪音吵醒，而且房間的氣味令人很不舒服，要求立即給予解決。難伺候的顧客常常只有一種需求，只不過(guò)他們選擇了不合適、不禮貌的方法來(lái)表示這種需求。（謹(jǐn)記：顧客有意見(jiàn)并不一定是針對(duì)你個(gè)人，即便看上去如此）。216。446確保顧客成為回頭客，需要邁進(jìn)一步，提供附加服務(wù)實(shí)踐題（十四）：請(qǐng)列舉你能想到的附加服務(wù)：設(shè)想情景 附加服務(wù)當(dāng)顧客就餐剩余菜品或食品時(shí) 當(dāng)顧客買回許多散裝物品回到房間時(shí) 447確保顧客成為回頭客，需要挽回顧客投訴第一步：道歉要讓顧客知道，你因?yàn)榻o顧客帶來(lái)不便而深感抱歉，即便事情并非你的過(guò)錯(cuò)。第三步：移情當(dāng)與顧客的交流達(dá)到一定的境界時(shí)，你會(huì)自然而然的理解他們提出的問(wèn)題，并且會(huì)欣賞他們的處事方式，你應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，他們的問(wèn)題引起了你的注意，并且給了你改正這一問(wèn)題的機(jī)會(huì)，對(duì)此你感到很高興。第五步：跟蹤顧客離開(kāi)時(shí)，看顧客是否已經(jīng)滿足，然后，在解決了投訴的一周內(nèi)，打電話或?qū)懶沤o他們，了解他們是否依然滿意你，可以在信中夾入優(yōu)惠券，日后也一定要保持經(jīng)常的聯(lián)系。如果你認(rèn)真聽(tīng)取了顧客的抱怨，并在某段時(shí)間里處理了顧客投訴，還對(duì)顧客提供了附加服務(wù)，而且對(duì)顧客所給予的天賜良機(jī)表達(dá)了由衷的感激之情，這時(shí)，另一樁生意就會(huì)唾手可得。 預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前；216。落實(shí)這“四個(gè)之前”，僅僅有“視客人為親人、家人”的理念和把顧客的事情辦好的愿望是不夠的，我們必須用心觀察顧客、揣摩顧客，準(zhǔn)確掌握顧客信息，快速反饋、快速采取行動(dòng)。 1% 死亡（對(duì)此你無(wú)能為力）216。 14% 由于對(duì)這家酒店的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意216。他們只是說(shuō)“我再也不到這兒來(lái)了”。投訴的舉動(dòng)事實(shí)上能夠使顧客更加忠誠(chéng)。 投訴得到了解決 54%（46%不會(huì)再回來(lái)）216。（一）顧客感到不滿可能是因?yàn)椤?她的期望（需求）沒(méi)有得到滿足； 他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事（老板、配偶、孩子、同事、其他事情）心存不滿； 她很累，壓力很大，或遇到了挫折； 他想找個(gè)倒霉蛋出出氣一般來(lái)說(shuō)他在生活中沒(méi)有多大權(quán)利； 她覺(jué)得，除非大聲嚷嚷，否則就沒(méi)人理睬； 他總是強(qiáng)詞奪理，而不管自己究竟是否正確； 她老是與人過(guò)不去，她處處看人不順眼； 你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)； 他覺(jué)得你或者你的同事對(duì)她態(tài)度不好，或者態(tài)度冷漠、粗魯或不禮貌；酒店里的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西；1她按酒店員工的指導(dǎo)行事，可是那樣做是錯(cuò)誤的。 你或者你的同事對(duì)她冷漠、粗魯或不禮貌。但這并不能成為你作出非職業(yè)化反應(yīng)的理由。每個(gè)人都有權(quán)利表達(dá)自己的感情，不許他們表達(dá)自己的感情肯定會(huì)使他們更加憤怒。確保顧客在使用你的產(chǎn)品之前真正理解了他需要知道的東西。不要說(shuō)“你沒(méi)有付款”，而是說(shuō)“我們沒(méi)有你的繳款記錄，麻煩你查一下你開(kāi)出的支票是否已在銀行結(jié)算？”要努力去消除會(huì)讓顧客感到不信任的身體語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或面部表情，避免突出一種針對(duì)顧客的對(duì)立態(tài)度。贏得的爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論。三、避免顧客不滿你能做的事情現(xiàn)在讓我們來(lái)看一看，你能做些什么，以避免激怒不滿意的顧客。檢查一下，確保： 頭發(fā)潔凈，經(jīng)過(guò)了梳理并且平整不亂； 化妝是簡(jiǎn)樸雅致而不是過(guò)濃； 衣服平整、整齊、干凈，并且保養(yǎng)良好； 雙手和指甲保持清潔，指甲不過(guò)長(zhǎng)、不涂油且不殘缺； 臉刮得很干凈或胡須修剪得很整潔；