【正文】 作營銷部的各種報告表格，銷售統(tǒng)計表，客源分析表，預訂控制表等。（3）、制定銷售行動計劃。營銷部下設(shè)銷售經(jīng)理和美工崗位。E、 代表總經(jīng)理和酒店，接受和處理客人的投訴，開好協(xié)調(diào)會。 副總經(jīng)理（運作經(jīng)理）：A、 協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行酒店的各項決議，完成總經(jīng)理作出的經(jīng)營計劃及總經(jīng)理分配的各項具體工作。H、 督促檢查酒店服務質(zhì)量、衛(wèi)生、安全、消防、加強員工職業(yè)道德、規(guī)章制度和業(yè)務培訓、協(xié)調(diào)黨政工團關(guān)系，關(guān)心員工思想和生活。E、 建立健全酒店管理體系，管理制度、責任制度、并建立健全落實措施，確保酒店的服務質(zhì)量。二、 酒店各部門的主要職責： 總經(jīng)理：A、 貫徹總經(jīng)理負責制的管理體制，將垂直領(lǐng)導，層層負責的領(lǐng)導管理制度在酒店各部門中具體落實，規(guī)定各級管理人員的工作積極性，完善酒店運行機制，保證酒店管理的正常運轉(zhuǎn)。第三節(jié) 酒店的崗位機構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責一、 酒店的機構(gòu)設(shè)置：酒店的經(jīng)營為每日24小時不間斷運行，因此酒店的運作機制，分為服務和保障二大部分。其中有冰箱、工作臺、貨架、爐灶、蒸箱、微波爐等。衛(wèi)生間內(nèi)布置：面盆、浴缸、沐浴噴頭、恭桶、電話分機、體重秤、110/220V電源插座、晾衣繩、面巾紙、浴巾、腳巾、方巾、面巾、中巾、浴簾、浴簾桿、毛巾架、香皂、浴液、洗發(fā)液、牙具、漱口杯、浴帽、衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋、垃圾筒等。二、 酒店的基本設(shè)施；酒店的基本設(shè)施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店的設(shè)施的價值標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。第二節(jié) 酒店的服務項目和基本設(shè)施一、酒店服務項目；前廳的服務項目；門廳應接行李服務、接待服務、預訂服務、問訊服務、帳務服務、外幣兌換服務、票務服務、觀光服務、委托代辦服務、電話總機服務、留言服務、大堂副理服務、出租車服務、尋人服務、貴重物品保存服務、為殘疾人提供服務等。旅游涉外飯店劃分為五個星級：即一星級，用一顆五角星表示；二星級用二顆五角星表示；以此類推。確切地說，酒店就是利用空間的設(shè)備、設(shè)施、場所和一定的消費性物質(zhì)資料，通過接待服務，來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消費等需求，而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。“HOTEL”一詞來源于法語，原指招待貴賓的鄉(xiāng)間別墅。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“酒店”、“飯店”、“賓館”、“渡假村”、“旅游山莊”等多種不同的稱呼。二、 星級酒店的分類和等級劃分；根據(jù)國家旅游局《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》的標準規(guī)定。目前國際上星級最高的飯店為五星級?？头糠枕椖浚豢头恐行姆?、整理客房服務、電話服務、洗衣服務、客房送餐服務、會客服務、叫醒服務、開夜床服務、擦鞋服務、飲用水和冰塊供應服務、為殘疾人提供服務等。酒店的基本設(shè)施介紹如下； 前廳接待設(shè)施；酒店大堂、總服務臺（包括接待、問訊、結(jié)帳等）酒店宣傳資料架、閱覽架、行李服務臺、小件行李寄存處、貴重物品保險箱、大堂副理臺、大堂休息處、商務中心、為殘疾人的出入坡道、輪椅、衛(wèi)生間等。 餐廳及酒吧接待設(shè)施：擁有中餐廳一個、咖啡廳一個、酒吧一個、大堂吧一個、宴會單間等提供食品和飲料的設(shè)施。 公共及健康娛樂設(shè)施：停車場、客用電梯、安全樓梯、內(nèi)部電梯、IC卡電話、公共衛(wèi)生間、商場、應急照明燈、會議室、歌舞廳、KTV包廂、棋牌室、美發(fā)美容、健身房、按摩室、游泳場（池）等。新員工入職酒店后，在日常的工作中，將會涉及到與其它部門的協(xié)作與配合。B、 研究確立戰(zhàn)略目標和服務宗旨，制定相應的經(jīng)營方針，具體措施和服務質(zhì)量標準。F、 審定簽署酒店合同，審批酒店財務預算、決算、控制酒店各項開支和成本消耗，開源節(jié)流，提高酒店的經(jīng)濟效益。I、 布置檢查接待任務、參加重要活動、接待重要賓客。B、 檢查接待管理制度、崗位責任制和服務程序的落實、執(zhí)行情況。 營銷部：主要負責制定營銷計劃、確定營銷目標、建立營銷預計網(wǎng)絡、設(shè)置營銷網(wǎng)點、大力開展市場調(diào)查、掌握市場動向、特點和發(fā)展趨勢，提出各項經(jīng)營指標納入酒店財政預算之中。營銷部的主要工作內(nèi)容：（1）、市場分析：不但要充分認識自己產(chǎn)品的長處和短處，包括設(shè)施、住房率、市場覆蓋面等，還要熟知不同需求和競爭對手的長處各短處。（4）、實施銷售行動計劃。 前廳部：主要負責客房預訂、接待、酒店通訊和客人進出酒店服務等大量業(yè)務管理和服務工作，為客人提供各種方便，并樹立酒店形象和聲譽。（2）、全面負責前廳接待服務組織工作。 客房部：主要負責客人在酒店住店期間的室內(nèi)服務、衛(wèi)生、安全和公共衛(wèi)生、環(huán)境美化，以及客人衣物、布草和員工制服的洗滌管理業(yè)務，為客人提供舒適安全的環(huán)境和舒心的服務。（3）、負責客房及所屬公共范圍的各種設(shè)施用品的保養(yǎng)、檢查、防止事故隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。（7）、對客房員工利用各種方式進行定期和不定期的業(yè)務培訓，使之不斷提高業(yè)務水平。（2）、擬定飲食產(chǎn)品的促銷計劃，實施每次促銷活動的環(huán)境設(shè)計方案，為客人提供優(yōu)良就餐環(huán)境。（5）、建立健全的成本核算與成本控制制度。（2）、建立健全酒店內(nèi)部財務管理制度。（6）、定期對財務狀況進行考核和評價。同時，還承擔對酒店建筑、裝璜工程的擴建改造和更新的任務。保安部下設(shè)門衛(wèi)、大堂保安等崗位。負責酒店員工后勤生活保障。全酒店少則幾十人多則上百人的共同操作，需要有一個完整的、統(tǒng)一的領(lǐng)導和指揮系統(tǒng)，這個指揮是通過各個不同級別的管理層次來實現(xiàn)的。 酒店溝通方式：（1）、酒店的上下溝通：一般有本部門下一級向一級請示和報告，上一級向下屬布置、安排、檢查、督導工作。B：如需向酒店領(lǐng)導匯報工作，應從禮貌和尊重的角度出發(fā)先用電話與秘書聯(lián)絡確定會見地點與時間，然后當面匯報請示工作。第二章 酒店意識第一節(jié) 服務意識一、 酒店商品的概念什么是酒店商品？酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)施和空間及無形的時間和勞動向客人提供的各種服務，前者包括酒店的客房、餐廳、公共場所及各種服務設(shè)施，后者包括酒店向客人提供的各種勞務服務，以及通過這些服務，客人所獲得的物質(zhì)和精神享受及其節(jié)省的時間的價值。如某間客房在某一晚空置，它在當晚的價值就不存在了。就全國在部分地區(qū)來講夏季一般稱為旅游旺季，也是酒店的旺季，而雨季和冬季為淡季。由此得知，酒店員工任何一點小的失誤都會給酒店的聲譽帶來反而影響，而最終使酒店生意受到損失。酒店員工的服務質(zhì)量意識的具體內(nèi)容是： 服務儀表：所謂服務儀表，是對服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求的規(guī)范。（3）、要著裝整潔：在工作崗位上服務員要按照崗位、場合、穿統(tǒng)一規(guī)定制服、服裝要洗滌干凈、熨燙平整、沒有破損、紐扣要扣好。 服務言談：所謂服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。向客人提問時，語言要適當，要注意分寸。作為一個合格服務員必須做到：（1）、舉止端正、動作文明、坐要正直、不前俯后靠、在賓客活動場所堅持站立服務。（5）、客房服務員在進入客人的房間時，如果客人沒有招呼，一般不要進入，客人有招呼或有急事需要進去時，一定要先按門鈴，如果門是打開的，也應輕輕敲二下門，等客人應允后，方可進入。 服務稱呼：是指服務人員在服務中向客人準確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范。 住店客人：根據(jù)住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為以下幾種類別：（1）、旅游渡假客人、（2）、商務客人、（3）、政府和群眾團體、（4）、其他入住者。因為他們光顧我們的酒店，租用了我們的餐廳、為我們提供經(jīng)營開支的錢財（包括薪金和利潤）。要隨時注意觀察和了解客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求。如果你與客人爭辯，即使是你贏了，實際上也是輸了。當然，人無完人，客人也是一樣。作為酒店的員工應該時刻為酒店著想，任何時候都不應有損壞酒店形象的行為。在國際上，酒店行業(yè)有一個金法則，需要每一位員工牢牢記住，即：客人總是對的。這種高貴靠什么來體現(xiàn)呢？就靠服務人員達到殷勤服務。總之，酒店的目標就是向客人提供最佳的服務，酒店就是為客人的存在和需要開設(shè)的。確切地說，服務質(zhì)量，是指酒店為客人提供的服務適合和滿足客人需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足客人需求特性的總和。這也是提高服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素。酒店的功能，就是為客人提供生活工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務項目。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供最高質(zhì)量的服務。時間性強調(diào)為客人服務要做到及時、準時和省時。文明性是服務質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務工作的特色。由于我國目前大部分的旅游酒店都有是涉外酒店，服務質(zhì)量的高低，服務工作的好壞，不僅關(guān)系到酒店的客源和經(jīng)濟效益，而且直接影響國家的聲譽。 服務質(zhì)量決定酒店的生存：在商品經(jīng)濟不斷發(fā)展，環(huán)境十分激烈的社會環(huán)境中，優(yōu)勝劣汰、適者生存、已成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢。只有緊緊抓住服務質(zhì)量這個中心環(huán)節(jié)，全面提高服務質(zhì)量以優(yōu)取勝，并在實踐中不斷完善，不斷充實，才能在市場爭奪客源的激烈角逐中，立于不敗之地。社會效益和經(jīng)濟效益是一個問題的二個方面，它們之間互相聯(lián)系，互相依存。一家酒店服務質(zhì)量高，二個效益必定好，服務質(zhì)量低肯定二個差，這是被無數(shù)事實證明的真理。酒店如果沒有發(fā)展，就會缺乏生機與活力，沒有發(fā)展，就會失去市場競爭能力。四、 服務質(zhì)量的基本內(nèi)容：酒店服務質(zhì)量的內(nèi)容，可分為總體內(nèi)容和基本內(nèi)容2種。它直接反映酒店服務質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。 齊全的服務項目：酒店是一個向客人提供食、宿、行、游、購的綜合性的服務行業(yè)，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。酒店服務方式大體可分為以下幾方面：（1）、適當?shù)臓I業(yè)時間、（2）、簡便的業(yè)務手續(xù)、（3）、舒適的休息場所、（4）、得力的應急措施、（5）、份外的主動服務、（6）、方便的規(guī)章制度、（7）、機動的收費標準： 嫻熟的服務技能：是指酒店的服務售貨員接待服務工作，應該掌握和具備的基本功。大家知道，世界上任何事情，都是一個先后次序問題，先干什么，接著干什么，最后干什么，其次序不能隨便調(diào)換，必須按照事物的內(nèi)在聯(lián)系或有關(guān)規(guī)定進行，否則就不能達到預期的效果。 快速的服務效率：服務效率是服務工作的時間概念，也是向客人提供某種服務的時限。第三章 酒店員工的職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)第一節(jié) 酒店員工的職業(yè)道德一、 道德：就是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范，通俗地說，就是做人的道德規(guī)矩。