飯店員工行為規(guī)范(參考版)
2025-04-10 22:31本頁(yè)面
【正文】 注： 向趕時(shí)間的顧客介紹用時(shí)短的產(chǎn)品；向公司付款的客人介紹菜價(jià)高的菜品；一家來(lái)用餐注意孩子的意見(jiàn)；情侶來(lái)用餐重視女士意見(jiàn)。 D：務(wù)實(shí)型：這類顧客群體要求物有所值，因此我們要站在顧客的角度，為他們精挑細(xì)選，真誠(chéng)，令我們的顧客認(rèn)為我們是為他著想。 B：創(chuàng)意型：這類消費(fèi)者以青少年為主，接觸信息多，對(duì)我們的主營(yíng)業(yè)務(wù)比較熟悉是我們的忠實(shí)群體，愿意嘗試新鮮事物，一般我們可以多次促銷，一般我們都可以成功。建議性銷售一、 促銷用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)： 站在顧客角度替顧客著想；真誠(chéng)，無(wú)壓迫感；語(yǔ)言要精練，含義要清楚準(zhǔn)確，仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的需求，不要輕易打斷顧客，以表示對(duì)顧客的充分尊重。十六、為什么要重視顧客投訴？ 我們必須認(rèn)清，顧客投訴是由于我們工作的失誤而造成的，顧客并沒(méi)有改善我們各項(xiàng)工作的責(zé)任和義務(wù)，顧客向我們投訴是對(duì)我們的信任，關(guān)注我們，幫助我們完善工作，同時(shí)顧客投訴給我們提供了改正缺點(diǎn)、錯(cuò)誤、重新獲得信賴的契機(jī)，因此投訴的顧客往往是我們最忠實(shí)的顧客。十五、為什么不能用筆桿或手指為顧客指示方向？怎樣為顧客指示方向？ 用筆桿和手指為顧客指示方向，會(huì)給顧客沒(méi)有禮貌，未受尊重的心理感受，同時(shí)這樣也不符合服務(wù)禮儀規(guī)范，因此必須禁止。 D：會(huì)令顧客產(chǎn)生壓抑或不自在感。十四、為什么應(yīng)盡量避免與顧客發(fā)生不必要的肢體語(yǔ)言？ A：從尊重顧客的角度出發(fā)，顧客在我們心中有著至高無(wú)尚的地位，并不意味著要與顧客之間親密無(wú)間。 注：正確端拿餐椅、托盤等應(yīng)以不高于就坐顧客的肩部、站立顧客的胸部為宜。十一、與顧客語(yǔ)言交流需把握哪些要領(lǐng)？ A： 日常服務(wù)中的每個(gè)環(huán)節(jié)都要與顧客進(jìn)行語(yǔ)言交流，語(yǔ)言表達(dá)要恰到好處，忌喋喋不休 口若懸河，要會(huì)察言觀色，適可而止； B： 良好語(yǔ)言交流應(yīng)同微笑、目光、行為動(dòng)作相結(jié)合，以微笑的面容，友善、誠(chéng)懇的目光注視對(duì)方面部的三角區(qū)，輔以適當(dāng)?shù)男袨閯?dòng)作，行為動(dòng)作示意準(zhǔn)確，聲情并貌，這樣才能讓對(duì)方感到你的語(yǔ)言是發(fā)自內(nèi)心的； C： 語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，聲音要自然、親切、清晰； D： 語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，表達(dá)含義要清楚、準(zhǔn)確； E： 語(yǔ)言交流中，要善于細(xì)心聆聽(tīng)顧客語(yǔ)言表達(dá)的內(nèi)容，不輕易打斷顧客，這樣有利于顧客的意圖和觀點(diǎn)，也使顧客感到受尊重。 八、服務(wù)人員從那些方面表現(xiàn)出良好的精神面貌？ 良好的精神面貌基于服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和行業(yè)的追求，并從以下具體的形式得以體現(xiàn)： A：通過(guò)規(guī)范、整潔的著裝以及頭發(fā)、面部的修飾表現(xiàn)出良好的儀容儀表； B：通過(guò)文明、健康、大方得體的行為動(dòng)作、表現(xiàn)出端莊、文雅、合乎規(guī)范的儀態(tài)； 九、什么是六聲服務(wù)？ 客到有歡迎聲、客問(wèn)有應(yīng)答聲、遇客有問(wèn)候聲、服務(wù)不周到有道歉聲、顧客幫助有感謝聲、顧客離開(kāi)有道別聲。待客服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)行為動(dòng)作時(shí)面帶微笑，這樣的行為動(dòng)作才更自然，親切。七、如何微笑 微笑是可以學(xué)習(xí)的，可以練習(xí)的，練習(xí)的步驟是： 第一步：口眼結(jié)合，嘴角自然上揚(yáng)，
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