【正文】 52 在維修房里進(jìn)行各類(lèi)操作時(shí)，應(yīng)注意在操作結(jié)束后。50 所有工具的使用應(yīng)遵循“哪里來(lái)哪里去”的原則，從哪里拿的使用完畢后第一時(shí)間再放回那里，從誰(shuí)手 里借的使用完畢后第一時(shí)間再還給誰(shuí)，以不影響他人 繼續(xù)使用。日常操作中應(yīng)注意保護(hù)各種設(shè)備上的標(biāo)識(shí)（標(biāo)牌、標(biāo)記、標(biāo)簽等），發(fā)現(xiàn)標(biāo)識(shí)損壞的應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。因工作需要改變某個(gè)設(shè)備、設(shè)施的參數(shù)設(shè)置或連接方式時(shí)應(yīng)及時(shí)把變更的情況記錄存檔同時(shí)通報(bào)給值班人員，值班人員應(yīng)在交班記錄里記錄相關(guān)的情況。新增加的設(shè)備和線路上（如新增的時(shí)控開(kāi)關(guān)）必須有明確的功能標(biāo)示。無(wú)論在什么地方進(jìn)行什么樣的施工（工程改造、維修、保養(yǎng)等），如果操作過(guò)程中可能產(chǎn)生難以清除的臟污情況（如粉刷時(shí)的顏料滴落、打磨時(shí)的粉塵飛散等），則必須做好施工現(xiàn)場(chǎng)的防護(hù)工作以減少后續(xù)清污的工作量；在工作結(jié)束后均應(yīng)整理并清潔工作現(xiàn)場(chǎng)，清除工作垃圾，回收并清點(diǎn)操作工具和可用的物料，然后把工作中移動(dòng)過(guò)的物件照原樣復(fù)位，鎖上打開(kāi)過(guò)的各種房門(mén)（如管井門(mén)、機(jī)房門(mén)等）；如果現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)法清除的垃圾（如極細(xì)粉塵）和地面臟污、物體鏡面（如不銹鋼表面）臟污等情況，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)服務(wù)員或PA人員進(jìn)一步清潔，保持環(huán)境的衛(wèi)生。日常操作規(guī)范在日常的維修操作中應(yīng)遵循一個(gè)基本原則：避免破壞性的操作。在被安排的工作任務(wù)完成后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)值班人員有無(wú)其他的工作安排，無(wú)工作任務(wù)時(shí)應(yīng)在工程部的休息室里休息、待命。40 日常工作中產(chǎn)生的垃圾桶無(wú)法容納的大體積垃圾應(yīng)第一時(shí)間送到垃圾房，不得帶回工程部的辦公室或維修房。去客房維修時(shí)，如果待修的房間亮了“請(qǐng)勿打擾”燈則按照以下流程處理：1）若該項(xiàng)維修是工單任務(wù)，則可直接跳過(guò)，暫不處理，但應(yīng)將未處理的原因反饋給值班人員；2）若該項(xiàng)維修是服務(wù)中心傳達(dá)的由客人自己報(bào)修的任務(wù)，則應(yīng)立即聯(lián)系服務(wù)中心，然后按照服務(wù)中心的指示操作。在維修中打開(kāi)天花檢修板或接觸鏡面物體時(shí)必須佩戴干凈的工作手套，以防留下污跡形成不必要的清污操作。進(jìn)入住客房維修時(shí)，如果客人不在房間里，應(yīng)要求 客房部員工全程陪同，否則不予維修。32 在日常工作中，不得將人字梯、鋼管這一類(lèi)的較長(zhǎng)、較重、較硬的物件倚靠在任何設(shè)備、設(shè)施上，以免破 壞設(shè)備、設(shè)施的表面。在酒店范圍內(nèi)出入任何區(qū)域均應(yīng)隨手關(guān)閉防火門(mén)和各類(lèi)用于隔離客區(qū)和工區(qū)的門(mén)。30 員工接到工單任務(wù)后應(yīng)根據(jù)任務(wù)的具體內(nèi)容決定 是否領(lǐng)用物料，需領(lǐng)用物料時(shí)按照規(guī)范第81—86條操 作。員工在接受值班人員下達(dá)的任務(wù)時(shí)應(yīng)明確任務(wù)的具體內(nèi)容，不夠明白時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)、確認(rèn)，當(dāng)無(wú)法正常完成任務(wù)時(shí)（如無(wú)法按時(shí)完成、無(wú)法按質(zhì)完成）應(yīng)及時(shí)地向值班人員反饋情況。當(dāng)遇忙無(wú)人值守工作電腦時(shí)，所有在班的員工均應(yīng) 自覺(jué)查看并跟進(jìn)ESCAP系統(tǒng)下單的情況，主動(dòng)完成相 應(yīng)的工單任務(wù)，同時(shí)記錄工單的分配情況和完成進(jìn)度，在工單完成后自行銷(xiāo)單。在兩個(gè)班次交集的時(shí)間內(nèi)，下一班次的員工（含值班人員）應(yīng)服從上一班次的值班人員的指揮、調(diào)度。對(duì)于上一班次遺留的未完成事項(xiàng)本班次應(yīng)持續(xù)跟進(jìn)處理，盡快完成，本班次仍未完成需交接給下一班次時(shí)應(yīng)說(shuō)明本班次未能完成的原因。交接班時(shí)交班人員應(yīng)和接班人員一起認(rèn)真清點(diǎn)需要交接的物品（如辦公用品、常用工具等）并由交班人將清點(diǎn)結(jié)果寫(xiě)入交班記錄，有異常情況時(shí)應(yīng)如實(shí)記錄并立即報(bào)告上一級(jí)管理者。值班人員寫(xiě)交班記錄時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄所有需要后續(xù)班次繼續(xù)跟進(jìn)的事項(xiàng)，某些無(wú)法用文字表述的事項(xiàng)應(yīng)和接班人員進(jìn)行口頭交接。每班的值班人員應(yīng)監(jiān)督所有在班的員工在下班前上交所有的公用物品，如工作手機(jī)、鑰匙、公用工具等。遇忙順延。在日常工作中所有員工均應(yīng)服從部門(mén)管理人員的指揮和調(diào)度，快速反應(yīng)，規(guī)范操作，保質(zhì)保量地完成各項(xiàng)任務(wù)。任何員工都無(wú)權(quán)擅自要求文員進(jìn)行考勤變動(dòng)。所有員工考勤的變動(dòng)（如休假、換班、改班等）都應(yīng)遵循一個(gè)原則：不影響工程部的日常運(yùn)作和各項(xiàng)工作的開(kāi)展。10 員工進(jìn)入酒店區(qū)域后以及在和客人接觸的過(guò)程中 應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和禮儀規(guī)范。9所有員工在日常工作中應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)的工作態(tài) 度，不懂就問(wèn)，嚴(yán)禁在未經(jīng)培訓(xùn)和指導(dǎo)的情況下盲目 操作，嚴(yán)禁采用未經(jīng)上一級(jí)管理者許可的操作方法進(jìn) 行作業(yè)。8在日常工作中部門(mén)最高級(jí)管理者和值班人員擁有最高指揮權(quán)，有權(quán)調(diào)度工程部的所有人力和物力資源，其他管理者需要給某員工派任務(wù)時(shí)應(yīng)與值班人員溝通、協(xié)調(diào)，然后通過(guò)值班人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度。7員工在工作中對(duì)上一級(jí)管理者有意見(jiàn)時(shí)可以直接 與其溝通、交流，提出自己的意見(jiàn)；也可以越級(jí)向更上一級(jí)的管理者提出意見(jiàn)，實(shí)事求是地反映問(wèn)題。5員工在上班時(shí)間因故需臨時(shí)離崗時(shí)應(yīng)向值班人員 說(shuō)明情況，并經(jīng)過(guò)主管級(jí)以上管理人員同意方可離崗，值班人員應(yīng)對(duì)員工的離崗時(shí)間進(jìn)行記錄、存檔。當(dāng)持有工作手機(jī)時(shí)應(yīng)注意不得用工作手機(jī)撥打與工作無(wú)關(guān)的私人電話。2員工參加班前會(huì)時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，不得做與會(huì)議無(wú)關(guān)的事情，不得隨意打斷會(huì)議主持人的發(fā)言，積極回答會(huì)議主持人的詢問(wèn)，必要時(shí)做好相關(guān)的情況記錄。80、每位員工均應(yīng)愛(ài)護(hù)打卡設(shè)施，不得涂改、故意毀損考勤機(jī)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將給予罰款、賠償?shù)忍幚?。累積曠工超過(guò)5天（含5天）等同連續(xù)曠工3天處理。處罰：被任何管理者發(fā)現(xiàn)有不符合以上標(biāo)準(zhǔn)的地方，都可以隨時(shí)填寫(xiě)處罰單，簽字后交人事行政部，人事行政部送批后進(jìn)行處罰，嚴(yán)重者需通報(bào)或告示，引起員工重視。60、要做到拾金不昧，撿到物品、錢(qián)財(cái)要及時(shí)上交，做好登記，不私藏隱匿。5愛(ài)護(hù)中心設(shè)施設(shè)備和一切工具物品，無(wú)亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。5在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食、不接打私人電話和不干與工作無(wú)關(guān)的事。5堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。5準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)。三、服務(wù)紀(jì)律4按規(guī)定的上班時(shí)間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗。4同客人交談時(shí)注意傾聽(tīng)，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。4提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。4尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不評(píng)頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。操作禮節(jié) 服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。3應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)景、說(shuō)話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。二、禮節(jié)禮貌（一）禮節(jié)3問(wèn)候禮節(jié) 應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人，要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。3員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應(yīng)的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。3工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作。上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成良好習(xí)慣。2上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。2指甲不可過(guò)長(zhǎng)，保持指甲清潔。（六）個(gè)人衛(wèi)生2上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔、口腔清新。2手勢(shì)幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。2引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，—2步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人。行進(jìn)中兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿。1兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。1精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。1兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，微笑點(diǎn)頭示意。（四）飾物1上班不允許戴除結(jié)婚戒指外的飾物。（三）化妝女性員工化淡妝上崗，容貌美觀自然有青春活力。男員工不留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不過(guò)領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角；女員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過(guò)耳，長(zhǎng)發(fā)，盤(pán)起，帶頭花。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物制服衣袋不得多帶物品顯得鼓起。服裝完好，不陳舊、無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣，尺寸適中。第四篇：酒店員工行為規(guī)范酒店員工行為規(guī)范一、儀表儀容(一)服裝著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。(9)在外不做有違法規(guī)及有礙社會(huì)良好秩序的事，不得參與或圍觀賭博活動(dòng)。(7)未經(jīng)酒店批準(zhǔn)，不得私自以酒店的名譽(yù)在外兼職。(5)需休年假前，至少提前一周向上級(jí)請(qǐng)假、批準(zhǔn)后方可休假，回來(lái)后，首先銷(xiāo)假、報(bào)告。(3)下班時(shí)：須向接班員交清工作，上班交接不清，下班有權(quán)不接班。(4)對(duì)于婚戀關(guān)系中的雙方員工，若同在一個(gè)部門(mén)、崗位上工作，酒店有權(quán)以工作回避為由而在酒店內(nèi)調(diào)整其崗位或部門(mén)被調(diào)動(dòng)的雙方應(yīng)予理解并服從。(2)婚戀關(guān)系中雙方在單位里接觸時(shí)，言談舉止要自重，不可過(guò)分親昵、甚至勾肩搭背、令人皺眉。同事婚戀(1)同一單位員工間的戀愛(ài)、婚配不應(yīng)在自己的崗位上或工作時(shí)間里表現(xiàn)出來(lái)。(7)遲到及無(wú)假未到都會(huì)給上司和同事帶來(lái)很大麻煩，應(yīng)予杜絕。(6)自己的失誤要勇于在他人面前承認(rèn)。同事間善處的原則：決不給他人添麻煩。(3)私人間的交際和感情若是僅限于特定的人，必將有損同事間的團(tuán)結(jié)協(xié)作。團(tuán)結(jié)協(xié)作(1)同事間應(yīng)相互尊重、相互信賴、相互幫助、相互理解。(3)嚴(yán)禁將私人物品帶到酒店內(nèi)向客人及員工兜售及散布商品廣告。私人物品(1)員工除必備品外的私人物品一律存放在更衣室衣柜內(nèi)，不得帶入工作現(xiàn)場(chǎng)，特別是私人貴重財(cái)物、現(xiàn)金絕不可帶入。(6)員工若受到客人禮物，須附有客人指名的留言證明，否則不可將其帶出酒店。(4)各部門(mén)對(duì)于沒(méi)有長(zhǎng)期保存價(jià)值的圖文資料應(yīng)定期審核后集中銷(xiāo)毀，不可散落在外。(2)保密工作的范圍：國(guó)家機(jī)密、情報(bào)、酒店及各部的經(jīng)營(yíng)情況數(shù)據(jù)、VIP日程安排、住客的房號(hào)、姓名等客人檔案資料、客人隱私、客人間的談話內(nèi)容、通訊內(nèi)容等。(5)注意內(nèi)外有別，涉及酒店內(nèi)部機(jī)密的問(wèn)題須有保密意識(shí)。并在參觀前與有關(guān)部門(mén)，崗位預(yù)先聯(lián)系好后，方可進(jìn)入?yún)⒂^。(2)任何員工不可擅自接受外單位參觀者到酒店內(nèi)參觀。(4)客人電梯，非要事、急事不可搭乘員工，上下班應(yīng)搭員工電梯運(yùn)載貨物，客衣等應(yīng)搭乘工作電梯。無(wú)論有無(wú)客人在場(chǎng)，一切供客人享用的設(shè)施用品，都不可搬弄、坐靠、欣賞。(2)下班時(shí)間著便裝也不準(zhǔn)任何非崗位員工進(jìn)入客人區(qū)域。保護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)安全是每位員工應(yīng)盡的職責(zé)。(4)通道的中間是客人的專(zhuān)用區(qū)，員工須隨時(shí)靠右邊行走更不可扎堆閑聊。(2)因工作進(jìn)入公共區(qū)域的員工，必須注意自己的著裝、儀表，遇見(jiàn)客人、同事、上司主動(dòng)問(wèn)好，打招呼。公共區(qū)域(1)大堂、客人休息處、花園等酒店公共區(qū)域都是供客人利用的公共場(chǎng)所，任何員工(除現(xiàn)場(chǎng)工作人員外)不可擅自進(jìn)入。(4)非工作要事，員工不得相互竄崗、脫崗、打私人電話。工作區(qū)域(1)隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔、井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放在更衣間的衣柜里，不可帶到工作區(qū)來(lái)。(10)出于對(duì)上司自個(gè)人的尊重、關(guān)心，在上司的升遷、迎送、生日是表示祝賀是常理之中的是，但是，不可贈(zèng)送高值禮品或現(xiàn)金。(8)所有呈報(bào)上司的請(qǐng)示、報(bào)告、方案等須用統(tǒng)一的信箋紙書(shū)寫(xiě)，遞交到上司案頭的工作匯報(bào)，要求直截了當(dāng)、簡(jiǎn)潔、提綱領(lǐng)。(6)參加會(huì)議，接受指示時(shí)，應(yīng)帶好筆記本、筆，專(zhuān)心記錄不可竊竊私語(yǔ)。(5)匯報(bào)給上司的工作，不可只談問(wèn)題，沒(méi)有解決措施。在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。(2)在酒店內(nèi)遇見(jiàn)上司，即使不是你的直接上司，也應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，點(diǎn)頭示意。If you would excuse must 工作場(chǎng)所行為規(guī)范對(duì)待上司(1)酒店實(shí)行垂直層級(jí)管理制，各級(jí)員工必須堅(jiān)決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽(tīng)從酒店總經(jīng)理及特別授權(quán)人員的指揮。Good—bye, hope to see you again.(2)祝您旅途愉快!Wish you a nice trip!(3)晚安!祝您休息好。Please take the elevator over there.(6)請(qǐng)?jiān)谶@里下樓。Turn right at the first .(4)請(qǐng)隨我來(lái)。Come this way (2)請(qǐng)一直往前走。Thank you for your presentation.(5)謝謝您的提醒。Thank you for your help.(Weappreciate your cooperation.)(3)謝謝您的鼓勵(lì)。I didn’t handle (1)謝謝您的好意。I was not on it′s not myfault.(2)本部不受理此事。I′m afraid this is against hope you could understand.(5)非常抱歉，但希望您能體諒我。(3)很抱歉，但愿我早知道此事，必定樂(lè)于效勞。(2)對(duì)不起，但我可以??。I′m sure everything will be rightagain next tim you e (1)承蒙您好意，不過(guò)??。I′m sorry to disturb you.(6)對(duì)不起，那是我的過(guò)錯(cuò)。Sorry to have kept your waiting.(4)對(duì)此向您表示歉意。No, I don`t know.(4)Yeh 道歉語(yǔ)(1)對(duì)不起 I`m sorry.(2)先生，請(qǐng)?jiān)?。This is my pleasure(Always at yourservice)(7) you for your advice(Thank foryou reminding)(8)我會(huì)盡力效勞的。You`re moet wele(It`s mypleasure)(4)能為您效勞, to of service(Glad to help you)(5)請(qǐng)稍等，讓我先查一下。嗎? MrBlack ,Would you mind if I???(5)先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓? Could I have your name Sir?(Could you please tell the spellingof your name?)(6)您還有別的事要我辦嗎? Is there arything else I can do foryou?(7)如有任何可效勞之處, let us know if there is anyingWe can do for you.(8)對(duì)不起,我可以耽擱您幾分鐘嗎? Excuse I take up a fewminutes of your time? 應(yīng)答語(yǔ)(1)沒(méi)關(guān)系I