【正文】 座椅左側(cè)離位。以小腹用力使身體上提，胸挺起來(lái)。(3)理想的行走線跡是腳正對(duì)前方而形成直線腳跟要落在這條直線上，防止出現(xiàn)內(nèi)外“八字腳”(4)走路要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰，瞅地，晃肩搖頭的不良動(dòng)作。步幅，步頻(1)步履不可過(guò)急過(guò)大。步頻：男員工120步125步/分鐘。(2)工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴(yán)禁員工在店內(nèi)奔跑(特殊緊急場(chǎng)合除外)。二、手持物品的行姿(1)員工在行走中手上不可有任何與工作無(wú)關(guān)的私人物品。(3)在行走中，持物品的左手保持相對(duì)不動(dòng)，以確保手中物品不 失落，右臂自然前后擺動(dòng)，調(diào)節(jié)身體平衡協(xié)調(diào)。(5)雙手拿著物品行走時(shí)，不可一次拿得太多，要 保持上體挺直，腿不彎曲，活動(dòng)順利。(7)行走中若須超越別人，一定要先說(shuō)“對(duì)不起”。五、上下樓梯(1)上樓梯A：小腿支撐起全身使后腿完全繃直后再往上跨，整個(gè)身體重心一起移動(dòng)，分別落在左右腳掌心上。D：逐級(jí)往上登，不可二、三級(jí)地跳跨。B：目光前視，雙手自然擺動(dòng)，姿態(tài)輕松自如。C：盡力避免下樓梯時(shí)低著頭，緊盯樓梯、緊抓扶手，切忌左右晃動(dòng)及蹦蹦跳跳下樓。行禮時(shí)，首先要心誠(chéng)，才會(huì)得體。一、基本動(dòng)作(1)首先站姿端正，面對(duì)客人，不要只點(diǎn)頭不躬身，而是使身體慢慢前傾。女性則將雙手交叉握于身前，右手握于左手上。(4)雙目最初注視客人，隨著躬身動(dòng)作，視線也隨之移向地面?！倍?、四種鞠躬禮(1)點(diǎn)頭禮：下鞠躬角度為5度6度。上體下躬時(shí)，雙目注視腳尖前5米處地面。下躬時(shí)雙目注視腳尖前3米處地面，握手時(shí)注視對(duì)方面部。(3)中禮：下躬角度為30度。需表現(xiàn)得比較鄭重其事時(shí)，可行中禮。是一種最鄭重其事敬禮。握手禮：握手禮是社會(huì)交往中最常見(jiàn)的禮節(jié)。酒店員工與客人施握手禮，可表示對(duì)客人的歡迎、問(wèn)候、祝賀、感謝。(2)立正，身體稍前傾，距離受禮者一步。(4)握手動(dòng)作與問(wèn)候語(yǔ)言相伴進(jìn)行。(3)一般情況則握36秒即可。(2)男士與女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。(4)握手時(shí)不可看著第三者或他處，也不可戴著手套，濕著手與人握手。禮貌待客規(guī)范：在人們?nèi)粘Ｉ钪?，有些禮儀簡(jiǎn)單而又普通，甚至常被人忽略，然意義重大，有如鹽之過(guò)于烹調(diào)。服務(wù)儀態(tài)(1)不要賣弄，也不卑屈或過(guò)分殷勤，但要自然，不做作(2)和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。(4)充滿愛(ài)心。稱呼禮節(jié)(1)對(duì)客人來(lái)說(shuō)，自己的名字是世界上最響亮的字眼。特別是?？停叩侥睦锒紩?huì)有酒店員工尊稱他的名字，更另他倍感親切(3)尊稱客人的姓氏會(huì)使他有一種已被酒店確認(rèn)了自己身份的感覺(jué)(4)稱謂標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)男士一般是姓氏后加先生，對(duì)未婚女性稱小姐，已婚者稱夫人，太太，對(duì)難于確定婚否的女性，較年輕者稱小姐，較年長(zhǎng)者稱女士 視線、神情(1)任何時(shí)候都不允許酒店員工當(dāng)住客人的視線(2)隨時(shí)保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與顧客視線相交時(shí)員工應(yīng)主動(dòng)做出反映，以消除顧客羞于開(kāi)口或猶豫不決的心理，禮貌地打個(gè)招呼，贏得客人的好感(3)注意避免斜視、瞟視、俯視，眼神忽閃等不禮貌神情(4)隨時(shí)保持與客人平視，以示親切、尊重、誠(chéng)懇(5)當(dāng)你與一位顧客應(yīng)答，而另一位顧客走近時(shí)，可在不中斷應(yīng)答的同時(shí)用目光向另一位顧客致意(6)跟坐著的顧客說(shuō)話時(shí)應(yīng)欠身以求拉平視線(7)在樓梯上遇到下面的顧客問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下到平處，站在與顧客相同的高度說(shuō)話，顯得恭敬又親切(8)個(gè)子高的服務(wù)員遇到矮小的顧客詢問(wèn)，不可太靠近對(duì)方，這樣居高臨下說(shuō)話會(huì)另對(duì)方不舒服，應(yīng)先拉開(kāi)一點(diǎn)距離，但故意躬身也有嘲笑對(duì)方之嫌(9)與兒童說(shuō)話時(shí)，必須蹲下使視線高度一致，顯得可親可信 遇見(jiàn)客人(1)酒店員工，無(wú)論一線二線，遇見(jiàn)客人時(shí)須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問(wèn)候(2)近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡(3)在過(guò)道上遇見(jiàn)客人，要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并問(wèn)好(4)非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說(shuō)聲對(duì)不起，超越后再轉(zhuǎn)頭致謝(5)在走道拐彎時(shí)要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人(6)二人以上行走時(shí)不可并排行走，應(yīng)分散行走或排成縱隊(duì)(7)不可從客人中間穿過(guò)，應(yīng)從其身后繞行 引領(lǐng)客人(1)引領(lǐng)客人，一般應(yīng)走在 客人前方右側(cè)，距離保持1米左右，以使自己 走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部當(dāng)住客人，保持大致平行以示親切(2)拐彎時(shí)要放慢步伐 或停下來(lái)，回頭打出手勢(shì)說(shuō)請(qǐng)這邊走(3)走道有樓梯或有門檻的地方，要提醒客人注意請(qǐng)足下留神(4)上下樓梯：上樓時(shí)停下來(lái)請(qǐng)客人先上，上樓后從客人身旁繞過(guò)去，仍在前面引路。下樓時(shí)，自己先下，以增加客人安全感。里面有客人時(shí)，應(yīng)站在門外扶住門，讓客人先入，進(jìn)入后要向其他客人點(diǎn)頭示意(6)隨客而行時(shí)，應(yīng)走在客人右側(cè)1米處(7)當(dāng)有顧客問(wèn)訊如何到酒店另一區(qū)域去時(shí)，不可簡(jiǎn)單用手指指示了事，而是帶領(lǐng)客人前往 為客開(kāi)門(1)將客人引領(lǐng)入房間時(shí)，勿忘先敲門(2)進(jìn)入拉式門時(shí)：進(jìn)門時(shí)應(yīng)搶先一步，以左手握門把將門拉過(guò)來(lái)讓客人先入，自己再用左手握住門把手，輕輕關(guān)上門(3)進(jìn)入推式門時(shí)：進(jìn)門搶先一步用一只手握住門把，將門固定，將客人讓進(jìn)房間 迎送賓客(1)客人到來(lái)之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客人動(dòng)向(2)通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)是抵達(dá)的顧客時(shí)，要快速出迎，主動(dòng)熱情問(wèn)候，實(shí)行三到服務(wù)：人到，微笑到，禮貌語(yǔ)言到，迅速消除與客人的陌生感，烘托出賓至如歸的氛圍(3)迅速準(zhǔn)確的理解客人的目的，愿望，并切實(shí)提供服務(wù)，盡一切努力滿足，此時(shí)若自己 在辦其他事情，應(yīng)迅速放下 手頭的工作，快速出迎(4)客人要離開(kāi)時(shí)，要感謝客人的光臨，并歡迎邀請(qǐng)客人再次光臨，讓客人感到依依不舍的心情，并為客人祝福，禁對(duì)前往機(jī)場(chǎng)的客人說(shuō)一路順風(fēng)，而應(yīng)說(shuō)一路平安，以避免對(duì)對(duì)方感到不吉(5)應(yīng)將客人一直 送到大門外，并目送客人背影直至客人遠(yuǎn)去(6)送別時(shí)，也 可將右手輕輕揮動(dòng)，高度與頭平齊以產(chǎn)生歡迎光臨的韻味(7)樓層道別。(2)當(dāng)顧客的任何一種需要服務(wù)的要求一出現(xiàn)都會(huì)有服務(wù)員立即出現(xiàn)，妥善服務(wù)。服務(wù)員必須能準(zhǔn)確揣摩，觀察出客人的各種實(shí)際需要，快書反應(yīng)。(2)當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識(shí)到客人的需要時(shí)。(3)當(dāng)崗位上發(fā)生問(wèn)題或?qū)⒁l(fā)生問(wèn)題時(shí)第一個(gè)意識(shí)到，預(yù)測(cè)到問(wèn)題的員工必須迅速出現(xiàn)在問(wèn)題面前，切實(shí)解決，哪怕問(wèn)題出現(xiàn)在其它崗位，員工上。(4)服務(wù)一致對(duì)外：任何一點(diǎn)問(wèn)題，一個(gè)差錯(cuò)都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿足客人，內(nèi)部問(wèn)題下來(lái)后解決。(4)服務(wù)工作哪怕出一點(diǎn)小差錯(cuò)都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，并有針對(duì)性地服務(wù)體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效果。(2)收銀處，總臺(tái)接待處，商品柜臺(tái)等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人等待而不耐煩。收銀臺(tái)前超過(guò)1分鐘40%以上的人不耐煩。貴重商品柜臺(tái)前超過(guò)2分鐘無(wú)人應(yīng)答，客人即可離去。掩飾尷尬(1)有時(shí)客人因很少下榻酒店而在消費(fèi)中拘束，不自在，服務(wù)員要幫助客人消除自卑心理，建立起“顧客就是上帝”的信心。(3)客人因?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r(shí)，絕不可流露出看不起人的神態(tài)而嘲笑對(duì)方，應(yīng)努力擺脫客人窘境。(5)有時(shí)客人因自己的一個(gè)失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又恨不得誰(shuí)都未看見(jiàn)才好時(shí)，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見(jiàn)”的方式，不必效勞。慎用手勢(shì)(1)手勢(shì)是一種“體態(tài)語(yǔ)言”，它可使談話更生動(dòng)，幫助與客人溝通。在給客人指引方向、介紹時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。(3)員工在服務(wù)時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，更不可濫用手勢(shì)。遞接物品(1)與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。(3)為印度教、伊斯蘭教等信仰宗教的客人服務(wù)時(shí)，必須使用右手，因他們認(rèn)為“左手不潔”。(5)遞交文具時(shí)，如稿箋紙、筆等，應(yīng)保持對(duì)方方便使用的態(tài)度、鄭重遞交。(2)當(dāng)顧客向你提出不屬你本人，本部門服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時(shí)，任何員工都必須代表酒店接待，安排或引領(lǐng)客人以采取一切措施當(dāng)場(chǎng)解決，不可推托或?qū)⒖腿肆淘谝贿叀?4)告訴客人他提出的投訴是正確的，不能以“不過(guò)”“但是”來(lái)指出和暗示顧客之錯(cuò)，即使你知道客人的失禮之處，你認(rèn)為完全能夠駁倒客人，但千萬(wàn)別這么干。(6)有些簡(jiǎn)單的投訴，凡自己能處理好的就應(yīng)負(fù)責(zé)到底，解決不了的問(wèn)題，應(yīng)親自領(lǐng)客人到大堂副處去，或報(bào)告經(jīng)理。B、同情、理解、安慰客人。D、注意過(guò)程的詢問(wèn)、記錄。F、提出問(wèn)題解決所需時(shí)間。H、善始善終，給客人予適當(dāng)補(bǔ)償、致謝客人，向上級(jí)報(bào)告反饋。(2)一旦因自己工作失誤被客人斥責(zé)時(shí)，要立即鄭重地向客人至歉，承認(rèn)差錯(cuò)，并向上級(jí)報(bào)告。(4)當(dāng)身邊的同事出差錯(cuò)被客人責(zé)備時(shí)，也應(yīng)看作自己的差錯(cuò)，與該同事一道向客人鄭重致歉。遵時(shí)守信(1)時(shí)間是最寶貴的資源，沒(méi)有一種不幸可與失掉時(shí)間相比。(3)也許僅僅因?yàn)榉?wù)員所耽誤的這一分鐘時(shí)間，而導(dǎo)致客人未趕上飛機(jī)，整個(gè)行程被打亂，造成客人經(jīng)濟(jì)損失。(5)對(duì)客人說(shuō)的每句話，都代表著酒店。信仰風(fēng)俗(1)客人的宗教信仰，風(fēng)俗習(xí)慣應(yīng)予充分尊重，不可妄加褒貶，亂發(fā)議論。(3)客人凡是在中國(guó)政府有關(guān)法規(guī)允許范圍內(nèi)的，并未給其他客人和酒店帶來(lái)不便及損害的宗教生活、風(fēng)俗習(xí)慣，酒店員工不可干涉，應(yīng)予尊重。背影風(fēng)度(1)在直接為客人服務(wù)操作中，要永遠(yuǎn)保持面向顧客的積極姿態(tài)，決不可背對(duì)客人。(3)員工拜會(huì)客人后的告辭，往往留給客人最終的印象、背影，往往決定著最終印象的好壞。行走要從容、端莊，讓人透過(guò)你的背影看到你余韻悠長(zhǎng)的個(gè)人風(fēng)姿?；蚴亲呗窌r(shí)旁若無(wú)人，漫不經(jīng)心，左右搖晃，背影臃腫，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或壞印象。談話禮節(jié)(1)與客人交談時(shí)，首先保持著裝整潔、站姿端正，無(wú)任何小動(dòng)作，不良舉止。(3)交談時(shí)與客人距離為1875px為宜，但高大的服務(wù)員與矮小的顧客談話是，要主動(dòng)拉開(kāi)一段距離。(5)談話清晰易懂：注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速及節(jié)奏感。(6)音量控制：音量適中，以使客人能聽(tīng)清楚而又不至于打擾他人為宜。(8)與多位客人談話，應(yīng)盡量使用每人都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。客人大多喜歡那些善于傾聽(tīng)的人?？腿苏f(shuō)話可能過(guò)于慢慢騰騰，你或許能將他的話表達(dá)的更清楚，但千萬(wàn)不要這樣做!(10)員工不可在客人面前隨意開(kāi)玩笑，即使是?？?，也應(yīng)有主、客界限。不知客人姓氏時(shí)可用這位先生(女士)，不可用“你”“他”“她”等代詞表示客人，即使是在同事之間。(13)談話中如想咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)先說(shuō)聲“對(duì)不起”再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。如：頻頻看表不注視客人而看他處，左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。(16)客人之間在交談時(shí)，不可去旁聽(tīng)，不窺視、不插嘴。(17)若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語(yǔ)。(19)特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉，口角泛白沫、口臭、煙味等都會(huì)令對(duì)方厭煩。電話禮節(jié)(1)電話代表了一家酒店的形象。(3)電話鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接起。(5)認(rèn)真聽(tīng)清對(duì)方講話，聽(tīng)不清楚的地方應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚麻煩您再說(shuō)一遍好嗎?”(6)電話機(jī)旁應(yīng)常備有記事本、筆、重要內(nèi)容立即記錄下來(lái)。特別是時(shí)間、數(shù)字、固有名詞等重要慢慢講清楚。(9)電話留言，當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要留言，然后用記事本或留言記錄下：對(duì)方姓名、要點(diǎn)、最后要報(bào)出自己的姓名，讓對(duì)方放心。(11)通話前先確認(rèn)準(zhǔn)對(duì)方的號(hào)碼，特別是長(zhǎng)話，更要將號(hào)碼，要講的事先擬成字條在撥號(hào)，要杜絕差錯(cuò)，節(jié)省時(shí)間。(13)電話員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，轉(zhuǎn)入之電話如震鈴超過(guò)八聲無(wú)人接話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明：“對(duì)不起，這個(gè)號(hào)碼現(xiàn)在無(wú)人接聽(tīng)。(2)個(gè)人因急事要電話或接聽(tīng)私人電話時(shí)必須在三十秒內(nèi)處理完畢。工作場(chǎng)所的電話只能用于工作聯(lián)系。Wele to have your meals here.(2)歡迎您再次光臨，很高興再見(jiàn)到您。(見(jiàn)到常客)How are you Black.(3)早上好!先生/夫人 Good (4)下午好!Good afternoon.(5)晚上好!Good evening(6)多日不見(jiàn)，您好嗎? Long time no are you.(7)我很好，先生您好嗎?(回答問(wèn)候時(shí))Very well ,Thank yourselfSir?(8)早上好!這里是，能為您效勞嗎? Good is,May Ihelp you ?(8)希望您在我們賓館住得愉快!Hope you enjoy your stay in ：(1)您吃過(guò)飯了嗎? Have you had tunch(breakfastdinner)?(2)你到哪里去啊? Where are you going ?(3)什么事? Yes?What? 祝賀語(yǔ)(1)恭喜您!Congratunations!(2)祝您生日快樂(lè)!Wish you a Happy birthday.(3)祝您新年快樂(lè)!Happy new year to you!(4)祝您周末愉快!Wish you a good Weekend!(5)祝您圣誕快樂(lè)!Merry Christmas!征詢語(yǔ)(1)先生，我能為您效勞嗎? May I help you ,Sir?(2)先生，我能為您做些什么? What can I do for you ,Sir.(3)請(qǐng)問(wèn)先生您喜歡嗎? Do you enjoy it ,Sir?(4)布萊克先生，如果您不介意的話，我能。Don`t worry wele.(It`s mypleasure)(3樂(lè)意效勞，不必客氣。Just a moment I`ll cheek.(6)這是我應(yīng)該做的。I`ll do my best.(9)我們隨時(shí)為您服務(wù)We`re always at your ：(1)僅回答“對(duì)的”(儼如一位老師)Right!(2)永不對(duì)客人說(shuō)“OK”，啊?(OH)(2)不安說(shuō)“NO”我不知道。Excuse me ,Sir.(3)不起，勞您久等了。I′m sorry for that.(5)打擾您了。I′m ′s my fault.(7)相信下次您來(lái)時(shí)，一切都會(huì)令您稱心如意。It′s very kind of you, B