酒店員工基本行為規(guī)范(參考版)
2025-04-12 08:09本頁面
【正文】 14 / 14。3）在發(fā)生意外的情況下，要保持頭腦冷靜、清醒。關(guān)心喝醉的客人1）對已有醉意、情緒變得激動的賓客，更要注意禮貌服務(wù)，不可怠慢，要沉著、耐心，在任何情況下都要以禮相待。3）賓客付帳后，要表示感謝。結(jié)帳送客1）如賓客要直接向收款員結(jié)帳，應(yīng)客氣地告訴賓客帳臺在什么地方，聽其自然。2）“三要”是指工作前后要洗手、大小便后要洗手和早晚要漱口。毫無疑問，這是提高服務(wù)質(zhì)量，堅持文明服務(wù)和確保飲食衛(wèi)生與安全的最根本保證。個人衛(wèi)生餐廳服務(wù)員工作中一直與食品、餐具打交道，個人衛(wèi)生自然顯得特別重要，要求也特別嚴格。14）逢過年過節(jié)，應(yīng)對每一位賓客致以節(jié)日祝賀。12）賓客的物品，尤其是女賓的物品，如果不慎落到地上，服務(wù)員應(yīng)立即幫助拾起，雙手奉上，不可視而不見。10）每上一道菜要報菜名，并簡單扼要地介紹其特色，說話時切不可唾沫四濺。8）宴會中斟酒水時，應(yīng)向賓客示意，征求賓客意見，由賓客決定選用哪一種，值臺員不可自作主張。6）為賓客斟酒、上菜要講究規(guī)格和操作程序，手指切忌觸摸酒杯杯口，也不能碰及菜肴。不得坐在一旁或依墻斜靠，也不得與他人聊天。3）如賓客不慎把餐具掉落到地上，值臺員要迅速上前取走，馬上為其更換干凈的餐具，切不可在賓客面前用布擦一下又給賓客使用。侍候周到1）如有兒童用餐，有條件的話應(yīng)加上小凳子方便兒童入座。9）如遇賓客所點的菜已無貨供應(yīng)，值臺人員要禮貌致歉，求得賓客諒解。7）注意賓客的性格心情，要察言觀色，不要勉強或硬性推薦，以免賓客反感。5）當賓客一時不知吃點什么菜時，值臺員應(yīng)為其當好參謀，熱情地介紹菜肴品種和特色?；卮鹳e客詢問時，話語要親切、委婉，音量、語速要適中。4）接受賓客點菜時，拿好紙、筆準備隨時記錄。2）遞送的菜單要干凈、無污跡、遞送時必須態(tài)度恭敬，切不可隨意把菜單往賓客手中一塞或扔在餐桌上一走了之，就是極不禮貌的行為。12）遞茶給賓客時，切忌手指接觸茶杯杯口，使用玻璃水杯時，要盡量先套上杯托，以免客人燙著，方便客人用。10）將盛有小毛巾的碟子和注入茶水的杯子用托盤送上，依次分給客人享用。9）待賓客曲腿入座的同時，輕輕地推上座椅，使賓客坐好，坐穩(wěn)?？拷鼜N房出入口的座位往往不受賓客歡迎，對那些實在無奈安排在這張餐桌上就餐的賓客要多說幾句抱歉的話。6）對于有明顯生理缺陷的賓客，要注意考慮安排在適當?shù)奈恢蒙夏苷谘谏砣毕轂橥住?）對于全家或親朋來用餐，應(yīng)盡可能安排在出入比較方便，離入口較近的地方。2）婦夫、情侶來就餐，要把他們引領(lǐng)到角落里安靜的餐桌入座，便于說悄悄話。說話和眼神不一致是對賓客不尊重的一種表現(xiàn)。問候時上半身略向前傾，雙眼正視賓客的鼻眼三角區(qū)。3）見到年老體弱的賓客，要主動上前攙扶，悉心照料。迎賓入廳1）賓客來到時，領(lǐng)臺員（迎賓員）要熱情迎上前并致以親切的問候：“歡迎！請問一共幾位？”、“您好，請問，您預定過嗎？”微笑時表情要自然，和藹可親。餐廳的服務(wù)工作一般有領(lǐng)臺、值臺、帳臺、走菜和代客保管衣帽等，為了隨時適應(yīng)任務(wù)變化的需要，各崗位上的餐廳服務(wù)員，不僅應(yīng)該全面掌握餐廳服務(wù)的業(yè)務(wù)技能，而且也必須懂得和遵守服務(wù)中的各項禮貌須知。對投訴過的賓客，不要敬而遠之，另眼相看，仍然要熱誠服務(wù)。4）工作中發(fā)生差錯，要主動、誠懇地道歉，求得諒解，不得強詞奪理，推卸責任。2）與賓客交談要“請”字當先，“謝”字不離口。16）不應(yīng)當著賓客來訪朋友的面要求付帳取款。14）不要在走道里奔跑，造成緊張氣氛。12）賓客若給小費或贈送物品，要婉言謝絕，并致謝意。夜深時講話更要輕聲細語，不能影響賓客休息。9）不得向賓客打聽年齡、收入、婚姻狀況等私人情況。7）當房門上有“請勿打擾”字樣時，絕對不要擅自闖入。6）除發(fā)生意外情況，一般不要使用客房的電話。5）被賓客喚進客房，要把門半掩，不要關(guān)門。儀表整潔 舉止大方1）按店紀店規(guī)要求穿著打扮2）講究個人衛(wèi)生3）打掃客房前先要按門鈴或輕輕敲門，在征得賓客同意后方可進入。15）賓客提出房內(nèi)設(shè)備壞了需要修理時，應(yīng)立即與維修部門聯(lián)系，及時解決。13）賓客如有身體不適，要主動詢問其是否需要診治。11）為賓客洗燙衣物不遺忘、不耽擱收取的時間，不搞錯、不弄臟。8） 及時向賓客傳遞郵件和快報雜志。6） 逢賓客生日，要上門祝賀。4） 在問清賓客沒有其他需求后，應(yīng)立即退出客房，不能無事逗留，以免影響賓客休息。2） 對于不太了解如何使用房間設(shè)備的賓客，要及時，很有禮貌地作詳細介紹。 服務(wù)周到主動1） 賓客進入客房后，有條件的話要隨即送上茶水，有時還需送毛巾。7） 賓客離店時，要心中懷著感激之情告別：“感謝光顧，歡迎再來。5） 對于老、幼、病、殘的賓客，應(yīng)及時攙扶，給予關(guān)心和幫助。2） 節(jié)、假日迎賓時，應(yīng)對每一位賓客特別問候“新年好！歡迎光臨”、“圣誕快樂，歡迎您的到來”等。 熱情迎賓送客1） 接到總臺接客任務(wù)后，應(yīng)及時做好迎接準備，賓客一到要致詞歡迎：“您好！歡迎，歡迎！”，語調(diào)要親切柔和，感情要誠摯。因此，在很大程度上，酒店的聲譽取決于客房服務(wù)水平和質(zhì)量。3） 對辦理離店手續(xù)賓客，接待人員要適當說一些熱情洋溢的告別語，給賓客留下彬彬有禮的深刻印象，吸引賓客下次再來。 結(jié)帳告別1） 賓客離店
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1