酒店員工基本行為規(guī)范(已改無錯字)
2023-05-10 08:09:37 本頁面
【正文】 下彬彬有禮的深刻印象，吸引賓客下次再來?？头糠?wù)員的禮節(jié)禮貌須知 客房是住店賓客的主要休息場所，客房服務(wù)員要承擔(dān)賓客大部分的日常生活服務(wù)。因此，在很大程度上，酒店的聲譽取決于客房服務(wù)水平和質(zhì)量?？头糠?wù)員務(wù)必在禮貌服務(wù)中切實做到下列幾點。 熱情迎賓送客1） 接到總臺接客任務(wù)后，應(yīng)及時做好迎接準(zhǔn)備，賓客一到要致詞歡迎：“您好！歡迎，歡迎！”，語調(diào)要親切柔和，感情要誠摯。要笑臉相迎使賓客忘掉旅途的勞累，溫柔體貼的話語使賓客有“賓至如歸”之感。2） 節(jié)、假日迎賓時，應(yīng)對每一位賓客特別問候“新年好！歡迎光臨”、“圣誕快樂，歡迎您的到來”等。3） 對新婚度蜜月的賓客，應(yīng)說些吉利的祝賀語：“歡迎下榻本酒店，十分榮幸能為你們服務(wù)，衷心祝愿你們新婚愉快！”4） 主動上前幫助賓客提攜行李物品，但同時要察言觀色，不要硬性堅持把賓客手中的東西拿過來。5） 對于老、幼、病、殘的賓客，應(yīng)及時攙扶，給予關(guān)心和幫助。6） 把賓客引領(lǐng)到預(yù)定的客房門口，開門后禮貌地敬請賓客首先步入。7） 賓客離店時，要心中懷著感激之情告別：“感謝光顧，歡迎再來?！闭Z言要顯得誠懇、真摯、目光柔和、面帶笑容。 服務(wù)周到主動1） 賓客進入客房后，有條件的話要隨即送上茶水，有時還需送毛巾。端茶送水要根據(jù)時令和賓客的生活習(xí)慣，提供此項服務(wù)時勿忘使用托盤和毛巾夾鉗，講究衛(wèi)生。2） 對于不太了解如何使用房間設(shè)備的賓客，要及時，很有禮貌地作詳細介紹。3） 簡介酒店的各項設(shè)施，如餐廳、洗浴中心、美發(fā)美容中心等，幫助賓客熟悉環(huán)境。4） 在問清賓客沒有其他需求后，應(yīng)立即退出客房，不能無事逗留，以免影響賓客休息。5） 賓客如需在房內(nèi)用膳，要及時按賓客的要求通知餐飲部，膳食送入房內(nèi)要輕拿輕放。6） 逢賓客生日，要上門祝賀。7） 有條件的話要經(jīng)常為賓客提供擦皮鞋之類的小服務(wù)。8） 及時向賓客傳遞郵件和快報雜志。10）盡量滿足賓客提出的一切正當(dāng)需求，如換毛巾、肥皂、火柴等，最好能想在賓客需要之前。11）為賓客洗燙衣物不遺忘、不耽擱收取的時間，不搞錯、不弄臟。12）賓客接待來訪者，要及時根據(jù)賓客的要求，備足茶杯，供應(yīng)茶水。13）賓客如有身體不適，要主動詢問其是否需要診治。14）平時遇到賓客，要主動打招呼，不可視而不見，不予理睬，一走了之。15）賓客提出房內(nèi)設(shè)備壞了需要修理時，應(yīng)立即與維修部門聯(lián)系，及時解決。如有維修工一時沒空前來，則要向賓客做出解釋，求得諒解，不能無動于衷。儀表整潔 舉止大方1）按店紀(jì)店規(guī)要求穿著打扮2）講究個人衛(wèi)生3）打掃客房前先要按門鈴或輕輕敲門，在征得賓客同意后方可進入。4）在客房內(nèi)工作，不得擅自翻動賓客的物品，也不可向賓客索取任何物品。5）被賓客喚進客房，要把門半掩，不要關(guān)門?？腿苏埬阕?，要婉言謝絕。6）除發(fā)生意外情況，一般不要使用客房的電話。凡打到客房內(nèi)的電話，一概不要接聽。7）當(dāng)房門上有“請勿打擾”字樣時，絕對不要擅自闖入。8）不可與其他服務(wù)人員聚集在一起議論賓客的儀表、儀容、儀態(tài)或生理缺陷，更不可給賓客起綽號。9）不得向賓客打聽年齡、收入、婚姻狀況等私人情況。10）工作中不要與別人嬉笑或大聲喧嘩。夜深時講話更要輕聲細語，不能影響賓客休息。11）不要拿取賓客丟棄的任何物品。12）賓客若給小費或贈送物品，要婉言謝絕，并致謝意。13）賓客在交談時，不要插話或以其他形式加以干擾。14）不要在走道里奔跑，造成緊張氣氛。15）在工作中，如賓客擋道，要客氣地招呼，請示協(xié)助。16）不應(yīng)當(dāng)著賓客來訪朋友的面要求付帳取款。態(tài)度謙遜 語言文明1）根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客。2）與賓客交談要“請”字當(dāng)先，“謝”字不離口。3）如有事需賓客關(guān)照，說話時要注意語氣、語調(diào)、音量，不得夾帶粗話、臟話。4）工作中發(fā)生差錯，要主動、誠懇地道歉，求得諒解，不得強詞奪理，推卸責(zé)任。5）對賓客的投訴，不得辯解，應(yīng)先認真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責(zé)任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋，消除誤會。對投訴過的賓客，不要敬而遠之，另眼相看，仍然要熱誠服務(wù)。餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌須知 餐廳是賓客用膳的主要場所。餐廳的服務(wù)工作一般有領(lǐng)臺、值臺、帳臺、走菜和代客保管衣帽等，為了隨時適應(yīng)任務(wù)變化的需要，各崗位上的餐廳服務(wù)員，不僅應(yīng)該全面掌握餐廳服務(wù)的業(yè)務(wù)技能，而且也必須懂得和遵守服務(wù)中的各項禮貌須知。領(lǐng)臺員（迎賓員）和賓客接觸最為頻繁，講究禮貌尤為重要。迎賓入廳1）賓客來到時，領(lǐng)臺員（迎賓員）要熱情迎上前并致以親切的問候：“歡迎！請問一共幾位？”、“您好，請問，您預(yù)定過嗎？”微笑時表情要自然，和藹可親。2）如果是男女賓客一起進來，則要先問候女賓，然后再問候男賓。3）見到年老體弱的賓客，要主動上前攙扶，悉心照料。4）值臺員應(yīng)直腰挺胸，站立在自己的崗位上，見賓客走近時要點頭示意，面帶微笑地致以問候。問候時上半身略向前傾，雙眼正視賓客的鼻眼三角區(qū)。切忌左顧右盼，心不在焉。說話和眼神不一致是對賓客不尊重的一種表現(xiàn)。引客入座1）重要賓客光臨時，要把他們引領(lǐng)到本餐廳最好的位置上。2）婦夫、情侶來就餐，要把他們引領(lǐng)到角落里安靜的餐桌入座，便于說悄悄話。3）服飾華麗、容貌漂亮的女賓到來時，要把她引領(lǐng)到使眾多賓客均能看到
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