酒店員工基本行為規(guī)范-文庫吧資料
2025-04-15 08:09本頁面
【正文】 前來前臺付款，服務(wù)中要做到熱情、周到、迅速、準確，不要耽擱賓客時間，當場對住店日期，解釋清楚各個項目收款情況，不能含糊，避免賓客疑心。如查無此人，要用委婉的語氣做出明確的答復，您要找的***先生（小姐）恐怕不住在我們酒店等等。3） 接受房號查詢要迅速回答，特別是來電查詢，要聽清寫明。2） 接聽住店賓客打來的電話，要隨時做出正確的解答和幫助其辦理有關(guān)事務(wù)，必要時隨手做好書面記錄，交接班時尚未落實的事項要再三叮囑交待，不能遺忘?！?） 做好客史檔案工作，在接待?？蜁r能有的放矢地禮貌服務(wù)。5） 把房卡交給客人時，不可一扔了之，舉止失禮。4） 如遇當天住宿已滿，要向客人做出解釋，熱情向其推薦其他酒店，當著客人面主動用電話與其他各酒店聯(lián)系，設(shè)法解決，并歡迎他以后再來。 接待住宿1） 熱情問候每一位賓客，雙目正視對方，上半身略向前傾：“您好！歡迎光臨！我能為您效勞嗎？”或“請問，您預(yù)定過房間嗎？”2） 聽清賓客的要求后，請其填寫住宿登記表，并盡量按賓客的需要為其安排好房間。9） 要任何情況下都不得譏笑、諷刺客人，不得與客人爭辯，決不允許言語粗俗、舉止魯莽。如果賓客要求，要向他們提供游覽景點、往返路線、交通工具、購物場所等有關(guān)信息。6） 對賓客提出的問題，經(jīng)過努力仍無法解答時，可向賓客耐心解釋，求得諒解，并深表歉意，但要盡量避免這種情況發(fā)生。4） 自己能做回答的，不要推給別人來答復。3） 有問必答，百問不厭，用詞得當，簡潔明了，對酒店設(shè)施、各部門服務(wù)時間、具體位置等情況應(yīng)詳細回答清楚。 接待問訊1） 要站立服務(wù)，姿態(tài)端莊大方，思想集中，隨時接待賓客。因此，在接觸賓客的服務(wù)工作中，要特別講究禮節(jié)禮貌，給賓客留下良好的印象。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種和諧的氣氛和很好的語言環(huán)境。說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。在交談中，服務(wù)接待人員如果能簡要地重復重要內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話重要部分得到強調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。 注意語言要簡練、中心要突出要注意語言的簡練、明確、突出中心。例如，“請往那邊走”使賓客聽起來覺得有禮貌，如把“請”安省去了，變成了“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使賓客聽起來很刺耳，難以接受。 注意選擇詞語要注意選擇詞語。與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。六、禮貌服務(wù)用語的正確使用方法 對正確使用禮貌服務(wù)用語，歸納起來，大致有以下幾點是值得我們在運用中需要特別注意的。1當你要打斷賓客時說“對不起，我可以占用一直您的時間嗎？”、“對不起，打擾一下”等；在服務(wù)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到主動、自然和熟練。當聽不清楚賓客問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎？”等。 當賓客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。 打擾或給賓客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。 不能立即接待賓客說說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。 對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。要善于禮節(jié)性的交談，不應(yīng)使用粗俗的言辭與客人交談，不對客人使用貶義稱呼，不要讓自己話音高于客人的話音。4） 在服務(wù)時要杜絕“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。2） 酒店工作人員要做到談吐文雅、語調(diào)輕柔、語氣親切，要講究語言藝術(shù)，要根據(jù)不同的接待對象用好尊敬語、稱呼語。有禮貌的人往往恭敬待人，熱情大方，行為舉止顯得很有教養(yǎng)。禮貌是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)及語言和動作來體現(xiàn)的。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。14）指第三者時不能講他（她），而應(yīng)說“那位先生”、“那位小姐”。12）任何時候不準講“喂”或說“不知道”。10）客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。8） 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”、“小姐”或“女士”。6） 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，做到“請”字當頭，“謝”字不離口。4） 不準模仿他人的語言、語調(diào)和談話。2） 不準講粗話或使用蔑視、侮辱性的語言。7） 與客人說話應(yīng)保持一臂之距，眼睛注視客人鼻部以下三角區(qū)，面帶微笑，注意聆聽，留心客人吩咐，用簡潔客氣的語言回答客人。5） 客人有困難時，應(yīng)主動上前幫助客人。3） 不得用手指或筆桿指客人或為客人指方向。 儀態(tài)1） 在客用區(qū)域和服務(wù)崗位上不得摳鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懶腰、搔癢、搓身上的汗泥、吃（嚼）東西、抓（理）頭發(fā)、料理個人衛(wèi)生、化妝、照鏡子、唱歌、吹口哨、咕噥、用腳輕擊地板、用手敲桌（臺面）、打響指或總不停地做一些其它不必要的動作，嚴禁吸煙、蹲、臥、席地而坐、嬉戲、大聲喧嘩、扎堆聊天、交頭接耳、竊竊私語。5） 在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時，如有客人靠近，應(yīng)立即示意表示已注意到他（她）的來臨。不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、.眨眼。3） 和客人交談時要全神貫注，眼望對方（不得死盯著），適時
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