【正文】 t`s really doesn`t matter.(2)敬請(qǐng)放心，交給我去辦吧。I`m glad meet to see ：喂!你好哇!(1)您好!(初次見(jiàn)面)How do you do ?(2)您好嗎?布萊克先生。第四章 基本接待用語(yǔ)規(guī)范歡迎語(yǔ)(1)歡迎光臨我們賓館 Wele to our hotel!(2)歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐。(3)一般私人電話只準(zhǔn)在員工休息區(qū)內(nèi)使用。請(qǐng)問(wèn)，我可幫您做些什么?” 私用電話(1)不能在工作時(shí)間、工作場(chǎng)所接、掛私人電話。(12)注意選擇通話時(shí)機(jī)，對(duì)方休息時(shí)間，用餐時(shí)間，周末時(shí)間里，非急事勿打電話去打擾對(duì)方。(10)掛斷電話時(shí)，通話完畢，務(wù)必等對(duì)方掛斷后，自己在輕輕地放下話筒。(8)今日的通信設(shè)備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對(duì)方耳朵里，必須注意內(nèi)部交談，不禮貌的語(yǔ)言、雜音等的控制。(7)掛出電話時(shí)，聲音清晰、明亮。(4)拿起話機(jī)首先問(wèn)候，隨即報(bào)出酒店名，崗位名或自己姓名。(2)電話是不見(jiàn)面的服務(wù)，聲音是唯一溝通的渠道，每位員工都安在電話中，想象對(duì)方的形象，向客人提供感官服務(wù)，先入為主，建立良好的第一形象。(20)學(xué)會(huì)恰當(dāng)用眼神來(lái)傳遞信息，輕揚(yáng)眉梢表示理解，直視對(duì)方表示同情，眨眨睫毛可使對(duì)方輕松，欲掩飾不滿情緒時(shí)，可立即將目光移開(kāi)。(18)與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽(tīng)聞、評(píng)論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等可談?wù)撎鞖?、新聞信息、休閑等。與客人有事商量時(shí)可暫待一旁，目視客人，待客人察覺(jué)及在客人談話間再插入“對(duì)不起，可以打擾一下嗎?”然后三言兩語(yǔ)說(shuō)完后，向客人致歉。(15)不可有粗俗令人反感的動(dòng)作：說(shuō)話粗聲打氣、手勢(shì)過(guò)分、指天劃地等。(14)聽(tīng)客人談話時(shí)，不做出心不在焉的動(dòng)作，表情。(12)應(yīng)答客人，不可簡(jiǎn)單答“不知道”“沒(méi)有”“不行”他絕不希望聽(tīng)到這些話，他想知道的是“如何，怎么辦”。(11)正確地稱呼——禮貌交往的敲門磚?？腿苏勗捴?，注意注視、聆聽(tīng)、輕輕點(diǎn)頭、不搶話頭，以此帶給對(duì)方好感。(9)善于傾聽(tīng)“沉默似金貴“。(7)談吐文雅，使用敬語(yǔ)：服務(wù)語(yǔ)言要文明、優(yōu)雅、柔和、最忌粗俗的口頭語(yǔ)，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平。不要對(duì)客人使用酒店專用術(shù)語(yǔ)、流行語(yǔ)、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式。(4)表情自然大方，保持正面，平視、態(tài)度親切、誠(chéng)懇。(2)發(fā)現(xiàn)客人走來(lái)時(shí)要主動(dòng)迎上選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。(6)平常要多注意訓(xùn)練自己的背影風(fēng)姿，同事間也可相互檢查提醒。(5)切忌：只要正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走。(4)員工行走時(shí)的姿態(tài)，要挺直自然，隨時(shí)意識(shí)到有客人在注意，評(píng)論著我們的背影。(2)當(dāng)員工在公共場(chǎng)所向客人告辭后，或在領(lǐng)路時(shí)，行走中，時(shí)常會(huì)有員工的背影在跟前閃現(xiàn)。(4)對(duì)于已超出了我國(guó)有關(guān)宗教法規(guī)規(guī)定范圍的法事活動(dòng)，如巫師活動(dòng)，傳教活動(dòng)，散發(fā)粘貼宗教傳單等，員工發(fā)現(xiàn)后要立即報(bào)告上級(jí)處理。(2)凡遇客人宗教信仰方面的問(wèn)題、紛爭(zhēng)，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)按國(guó)家、地方的有關(guān)法規(guī)慎重處理。因此必須言而有信，對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)，不可信口開(kāi)河，失信于客。(4)接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦?而是要考慮怎樣全力提前完成。(2)遵守時(shí)間，言必信，行必果，是對(duì)客人服務(wù)中最重要的禮貌。掩蓋事實(shí)，敷衍抹平，這樣只會(huì)惡化事態(tài)，而應(yīng)立即報(bào)告上司，慎重善處。(3)即使是客人有不妥之處，或是誤會(huì)、遷怒，也絕不可與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。善出差錯(cuò)(1)應(yīng)將出差錯(cuò)看作是重大失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯(cuò)。G、追蹤、督促補(bǔ)救措施的報(bào)告。E、提出解決問(wèn)題的具體措施。C、給客人予足夠重視。(7)處理投訴的一般步驟： A、認(rèn)真傾聽(tīng)、保持冷靜。(5)受理投訴的員工切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易地將所有錯(cuò)誤都爽快地承認(rèn)下來(lái)，這可能招至酒店被控。(3)每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人?？腿送对V(1)酒店授予每位員工當(dāng)場(chǎng)處理客人投訴的權(quán)力。(4)遞送小刀、剪刀等帶刃物時(shí)，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。(2)單用右手遞接較輕較小的物品時(shí)，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。(4)有些手勢(shì)是極不禮貌或客人忌諱的，如：用食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)(哪怕是在客人背后)、打響指、用手指比“OK”等應(yīng)于杜絕。同時(shí)眼神要看著目標(biāo)，并兼顧客人是否已看到目標(biāo)，這一手勢(shì)表示誠(chéng)懇、鄭重。(2)手勢(shì)要求規(guī)范適度。(6)在公共場(chǎng)合，西方國(guó)家的老年顧客往往不愿在眾人面前顯出老邁由衷的樣子，服務(wù)員也不必硬性服務(wù)，但應(yīng)在一旁密切注視，當(dāng)周圍沒(méi)人注意時(shí)暗中幫助、攙扶。(4)客人在公共場(chǎng)所出丑或行為有所不妥，服務(wù)員看到后要立即替他(她)擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務(wù)員過(guò)去，悄悄找個(gè)不引人注意的地方，提示給客人。(2)身材高大的員工為身材較矮的客人服務(wù)時(shí)，相貌嬌好的服務(wù)小姐為相貌平平的女性客人服務(wù)時(shí)，都須首先考慮客人的微妙心理反映應(yīng)，特別小心對(duì)待，注意態(tài)度和諧、柔順、努力使對(duì)方消除壓迫感產(chǎn)生親近感。餐桌上10分鐘沒(méi)有服務(wù)，60%以上的人不耐煩。小商品柜臺(tái)前超過(guò)15秒無(wú)人應(yīng)答，客人即可離開(kāi)。(3)顧客在不同地方等待的限度： 等電梯超過(guò)30秒有50%的人不耐煩。快速服務(wù)(1)工作操作必須講究時(shí)效，決不浪費(fèi)客人的每分鐘寶貴時(shí)間。準(zhǔn)確服務(wù)(1)對(duì)客服務(wù)必須樹立“準(zhǔn)確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都要講求“準(zhǔn) ”字(2)當(dāng)客人詢問(wèn)時(shí)，不可憑個(gè)人想像和臆斷來(lái)模棱兩可地回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同事，上級(jí)確認(rèn)后再準(zhǔn)確回答客人。以保證服務(wù)“滴水不漏”。另一名員工要馬上補(bǔ)位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。補(bǔ)位服務(wù)(1)任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。(3)客人的需求時(shí)常是不表現(xiàn)在語(yǔ)言上，而更多的是流露于其眼神表情和某種暗示中，甚至實(shí)際需要與語(yǔ)言不一致。將客人送至電梯，并站于電梯門外右側(cè)2米處立正鞠躬道別超前服務(wù)(1)竭力預(yù)測(cè)客人的下一不要求，并把你的行動(dòng)放在客人要求提出之前，及時(shí)地解決客人遇到的問(wèn)題。行動(dòng)不便者，應(yīng)伸出 手臂扶助(5)出 入電梯：電梯內(nèi)無(wú)人時(shí)，自己先進(jìn)去控制門，再請(qǐng)客進(jìn)入，一般認(rèn)為電梯正面左邊靠里的位置是上位。但有時(shí)男性在引領(lǐng)女士時(shí)，自己要先上，以免女士走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。(2)員工應(yīng)努力通過(guò)各種途徑準(zhǔn)確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時(shí)在服務(wù)中稱呼其姓名，會(huì)另客人感動(dòng)。工作出于情愿而不是被動(dòng)，樹立正確的人生觀，價(jià)值觀，在工作中表現(xiàn)出愛(ài)心，對(duì)顧客的愛(ài)心，對(duì)酒店的愛(ài)心對(duì)本職工作的愛(ài)心。(3)每位員工都 應(yīng)隨時(shí)保持良好 的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的顧客。古人云：不學(xué)禮，無(wú)以立。手上有不便時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)明，并以鞠躬，點(diǎn)頭代替。(3)多人相互握手時(shí)，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。三、握手的禮節(jié)(1)順序：由客人、主人、女士、年長(zhǎng)者、上司先伸手，服務(wù)人員隨應(yīng)與其握手，不可先伸手求握。二、力度與時(shí)間(1)兩人關(guān)系親近時(shí)，可用力稍大些，握的時(shí)間稍長(zhǎng)些，但至多以上下不超過(guò)20秒為宜(2)力度適中，不可用過(guò)大或有氣無(wú)力。(3)伸出 右手，四指并齊，拇指張開(kāi)握住受禮者的手。一、基本姿式(1)保持基本站姿，面向?qū)Ψ?，微笑。是?guó)際間大多數(shù)國(guó)家的人們見(jiàn)面或告別最流行的禮節(jié)。一般用于對(duì)神佛，儀式上對(duì)上司長(zhǎng)輩，特別VIP。(4)最敬禮：下躬角度為45度，下躬時(shí)雙目注視腳尖前1米的地面。下躬時(shí)雙目注視腳尖前2米處地面。適用一般場(chǎng)合如：初次見(jiàn)面握手，致歉等。(2)普通禮：下躬角度為15度。適用于在電梯等狹窄地方或走廊中與 客會(huì)面以及10米以外距離與客人打招呼時(shí)，注意點(diǎn)頭動(dòng)作不可太快，保持在1秒之間完成為佳。(5)行禮同時(shí)與禮貌語(yǔ)言同時(shí)進(jìn)行，如“您好!歡迎光臨。(3)行禮時(shí)，吸一口氣彎下上身，在吐氣時(shí)間里完成鞠躬禮，在吸氣中拾起上半身及頭部，恢復(fù)禮前姿勢(shì)。(2)兩臂：在行禮時(shí)，男性雙臂自然下垂靠往身體，手指并攏，輕貼于大腿外側(cè)，中指貼于褲縫。禮儀不僅僅是由行禮的角度來(lái)決定的，而是要表現(xiàn)誠(chéng)摯的心情。鞠躬禮：鞠躬禮始于中國(guó)，至今仍是現(xiàn)代社會(huì)中基本禮儀之一。腿部伸直，用腳掌墊支全身重心，逐級(jí)勻速下梯。(2)下樓梯A：走到樓梯前，稍做停留，掃視樓梯之后，運(yùn)用感覺(jué)來(lái)掌握快慢節(jié)奏。B：切忌身體向樓梯傾斜，躬腰或臀部翹起 C：雙眼平視前方，頭平正，雙臂自然前后擺動(dòng)。征得對(duì)方同意后再超越。(6)特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路，讓電梯時(shí)，記住道謝。(4)不可將任何物品夾于腋下行走。(2)因公需要傳達(dá)文件，發(fā)送通知單，手握書本行走時(shí)應(yīng)盡量將手頭物品換至左手?jǐn)y拿，右手則用于拉門，手勢(shì)、握手等。防止發(fā)生沖撞。女員工125步130步/分鐘。步幅：行走中男員工前后腳間距為40厘米左右，女員工為30厘米左右。雙肩自然擺動(dòng)，手不可插入衣兜內(nèi)。(2)行走時(shí)上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)，身體重心可稍向前，落于前腳趾上有利挺胸、收腹。行姿(1)正確的行姿是以上面的站姿為基礎(chǔ)。(3)離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，禁拖或推椅子。四、離座(1)起坐：從座位上站起時(shí)，動(dòng)作安穩(wěn)、避免引起響動(dòng)。(2)聽(tīng)人談話時(shí)，上身微微前傾，用柔和的目光注視對(duì)方。(7)坐在交椅上時(shí)，可把一只手輕輕搭扶手上，另一只手放在膝上。(5)雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕 握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。(3)女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前 輕攏，順勢(shì)坐下，以免坐縐或顯出不雅。二、坐姿(1)只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。坐姿一、入座(1)入座前，椅子不正時(shí)，應(yīng)先擺正后再入座，不可入座后再不斷調(diào)整。(3)左右腳尖稍許分開(kāi)45度。四、雙腿(1)全身重心落于兩個(gè)前腳掌。三、雙臂(1)自然下垂，隨時(shí)保持為客服務(wù)的姿勢(shì)。(3)眼睛平視前方，或注視周圍顧客。二、頭部(1)頭部端正，微收下頜。(4)直腰。(2)雙肩：保持水平放松，自然下垂。站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。第二章 姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范員工的每一個(gè)動(dòng)作舉止，一個(gè)姿態(tài)，一個(gè)美妙的表情，都是精心設(shè)計(jì)，苦心思索獲得的，然而這些舉止運(yùn)用起來(lái)卻是完全自然的。(7)化妝效果須與工作現(xiàn)場(chǎng)的燈光，色彩，環(huán)境氣氛相適宜。(5)在部門內(nèi)部，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時(shí)要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果，切忌舞臺(tái)化妝。(3)眼影以不易被明顯察覺(jué)為宜，眼線勿色太重，眼眉描畫自然。七、化妝(1)化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫。六、個(gè)人衛(wèi)生(1)勤洗澡、勤換衣物，不可有汗臭或任何臭味。(2)勤洗頭，以每三天內(nèi)至少洗一次為宜，上班前，須梳理整齊為防頭皮屑脫落，可上少量頭油。五、頭發(fā)(1)女員工不可留辮子、扎馬尾、頭發(fā)長(zhǎng)度以不過(guò)肩部為適度，前不蓋眼。(5)穿酒店統(tǒng)一規(guī)定，配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，步鞋干凈、無(wú)破洞。(3)絲襪的顏色以接近膚色為宜。無(wú)任何破洞或跳絲。四、鞋襪(1)穿裙子必須穿長(zhǎng)統(tǒng)絲襪。(3)上崗前，先檢查穿著是否不合要求，特別是群扣、腰部拉鏈紐扣，必須隨時(shí)拉扣好。穿著過(guò)程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不合，由酒店統(tǒng)一改制。(4)襯衣下擺塞入裙、褲腰內(nèi)。(2)系領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以箭頭蓋于腰帶扣為宜。(6)銘牌屬制服之一部分，著制服時(shí)，必須將銘牌端戴于左上裝口袋處。(4)在穿用前，須用衣刷刷去塵土、頭屑，下班后掛于衣柜內(nèi)。(2)制服上不可出現(xiàn)破洞，紐扣失落和明顯的折縐。(5)勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。(3)不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑，手指熏黃會(huì)令客人發(fā)感，應(yīng)注意潔齒潔指。七、個(gè)人衛(wèi)生(1)隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢，不可在手上涂寫。(3)不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。六、頭發(fā)(1)男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。(2)嚴(yán)忌男員工化妝或使用香味過(guò)濃的須膏水、香水、護(hù)膚品等。(3)若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第4—5顆紐扣之間，(4)領(lǐng)帶須系在襯衣領(lǐng)口正中位置。四、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)(1)系酒店各崗位指定之領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。襪子須每日更換，無(wú)異味發(fā)出。(3)穿其他崗位要求的工作鞋時(shí)，必須干凈、大小合適，無(wú)破洞。(2)穿黑色布鞋時(shí)，要特別注意鞋跟磨偏或發(fā)出響聲的皮鞋不可穿于崗位上。(6)襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷須穿時(shí)，不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的羊毛衫須為白色。(5)襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊。(3)襯衣的衣扣、袖口、領(lǐng)扣須隨時(shí)扣好，口袋內(nèi)不得放東西。(2)襯衣須隨時(shí)保持潔白、平整，特別是袖口、領(lǐng)口。(10)銘牌屬制服之一部分，穿制服的員工必須將銘牌端戴于左上方衣袋處。褲縫線條清晰、無(wú)雙道出現(xiàn)。(7)褲子的長(zhǎng)短合適，以褲腳接觸腳背為宜。平時(shí)在無(wú)客人的辦公室內(nèi)可將西裝上衣脫下掛在衣柜里，出門則應(yīng)穿好。工作時(shí)間西裝紐扣必須扣好，單排扣西裝只扣上面紐扣，下面一顆僅作為裝飾。(3)制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西，筆、筆記本、名片、手帕可裝于衣服內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)，以保證制服外型美觀。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。因此，每一位員工都應(yīng)時(shí)刻規(guī)范注重自己的儀容儀表，并以此自豪。鞠躬時(shí)要問(wèn)候并稱呼客人的尊稱。男女員工的手腳擺法與站姿相同。要與客人目光接觸。3人以上行走時(shí)，禁止排成橫列。雙手?jǐn)[動(dòng)幅度不能超出自身的大腿。行走時(shí)，必須靠右邊走。節(jié)奏要快慢適合。兩手微握拳頭，兩臂自然擺動(dòng)。儀表儀容的標(biāo)準(zhǔn) － 走姿 行走邁步時(shí)： 腳尖向著正前方。禁止翹起二郎腿。眼睛平視，面帶微笑。坐在凳子的二分之一或三分之二處。站立時(shí)，兩手無(wú)論放在身前或身后，都不可一只手托住另一只手臂上。男士雙手手掌虎口交叉，右手背疊放在左手心中，放在身后，自然向下； 女士雙手手掌虎口交叉，左手背疊放在右手心中，放在身前，自然向下（切記左手放在近身位置擺放）。眼睛平視，環(huán)顧四周。鞋子必須保持潔凈，皮鞋要擦亮。女員工不允許穿除肉色以外顏色的絲襪。女員工穿肉色的絲襪，穿裙子時(shí)不要露出襪根。女員工上崗前要化淡妝，不能濃妝艷抹。儀表儀容的標(biāo)準(zhǔn) － 面部 男員工必須每天剃須。禁止行