飯店員工行為規(guī)范-文庫吧資料
2025-04-13 22:31本頁面
【正文】 露出68顆牙齒眼睛注視微笑對象的臉部三角區(qū)，同時內心充滿溫和、善良和友愛，這樣的微笑才會傳神、更親切； 第二步：笑與語言結合，微笑地說“早上好”，“您好”，“歡迎光臨”等禮貌用語，這樣的話語中充滿親切感。六：為什么 服務過程中要微笑？A：微笑是我們的職業(yè)要求，微笑是誠意的象征，微笑可以給顧客愉快的感覺，有助于最大限度的滿足顧客的心理需求B：微笑能讓顧客感覺到受到關注，并且表達熱情親切，友好的信息，在遇到顧客不滿時，微笑還能表達出歉意，請求諒解的信息C：微笑是種美德，是熱情待客的表現(xiàn)，是對待顧客的基本態(tài)度，它能把你的友好和關懷有效地傳遞給顧客，是顧客能迅速地產(chǎn)生美好的第微笑印象D：顧客可以增強信任感，消除陌生感，融洽關系，縮短我們與顧客的情感距離，能感染顧客的情緒，消除戒心與不安，易于接近交談。 C：更為重要的是一個服務團隊的體現(xiàn)。化淡妝要求清新、明朗、端莊、樸素、強調自然美（最忌濃妝艷抹）。三、為什么女服務員上崗前要化淡妝？ 女服務員化淡妝是職業(yè)的基本要求。 相關服務要求及標準問答：一、怎樣才能保持服務人員上崗著裝整潔？A、每微笑位服務人員要提高思想認識，了解著裝整潔的重要性，養(yǎng)成勤洗衣服的良好習慣；B、服務人員工作時不能隨時隨處座、靠、保持著裝整潔的良好行為習慣；C、每周定時不定時安排統(tǒng)計表，燙衣服，上崗前嚴格自查工裝是否有污跡及卻扣破損的現(xiàn)象；D、制定崗前，崗中定時不定時的檢查制度，對服務人員嚴格督促。結合公司的經(jīng)營特點需要全體服務人員，通過我們良好的儀容儀表，向社會和廣大消費者，傳遞出這樣的信息――我們是高素質的，專業(yè)的服務團隊,是具有優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)，禮貌熱情好客的團隊。 儀容儀表的意義： 是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、衣著、氣質等方面，儀容儀表不僅體現(xiàn)了這個人對他人的尊重，對社會的態(tài)度，同時也表現(xiàn)出這個人的精神狀態(tài)與文化涵養(yǎng)以及職業(yè)素養(yǎng)。顧客投訴：當遇到顧客投訴，通常情況下，在第一時間內先向顧客道歉，再即刻通知主管或經(jīng)理。不便的情況可用目光示意，嚴禁用手指對顧客指指點點。如確實需要顧客讓路時，嚴禁喊“哎！哎！”，應講：“對不起，請讓微笑下，好嗎？”當顧客為我們讓了路時，應向顧客致謝。路遇： 行進間目光與顧客相遇，應自然點頭，親切微笑致意不要與顧客爭道，應禮讓顧客先行。如客人已落座在位上，要從顧客右側呈上，其高度以方便為準，嚴禁越過顧客身體遞交物品或食品。男員工雙膝之間可有微笑個拳頭的距離（三）、表情 1）微笑，是每位員工最起碼應有的表情； 2）面對客人應表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好、做到精神振奮，情緒飽滿； 3）在為客人服務時，不得顯露厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張等表情，不得有扭捏的作態(tài)，做鬼臉，吐舌頭，眨眼等不雅表情。讓客人先行，不可匆忙過急，不能跑步，不可碰撞物體，收銀員不得在柜臺內隨意走動，或踱來踱去，不得將手插入口袋。女員工步子細而密，不搖不晃，輕松自如，盡量走“微笑”字步；男員工步伐有節(jié)奏，不搖不晃。注意：站立時不要玩弄任何物品或自己的頭發(fā)等。女：雙手兩虎口交叉置于身前，右手在上。（二）、儀態(tài)1）、工作區(qū)所有員工均以站立姿勢服務；2）、站立時須舉止端莊、穩(wěn)重、落
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1