飯店員工行為規(guī)范-文庫吧在線文庫
【正文】 立時須舉止端莊、穩(wěn)重、落落大方、自然、優(yōu)美。注：上崗前要仔細檢查自己的儀表，上崗前和上崗中應經(jīng)常讓同事幫忙檢查，如果必須整理儀表，請到后臺或客人看不到的地方給予整理，不得當眾整理個人衣物。遇有客人，立刻止步。給顧客讓路，不能背對顧客，盡可能面對顧客。良好的儀容儀表是員工形象的基本體現(xiàn)，員工形象是企業(yè)形象的重要組成部分，因此，樹立良好的企業(yè)形象對于廣大的服務人員而言，要從儀容儀表開始。四、為什么服務人員要穿著規(guī)定的制服、佩戴工牌上崗？ A：穿著崗位規(guī)定統(tǒng)微笑的制服，佩帶工牌上崗，可以使服務人員的形象得以統(tǒng)微笑，而且顯得層次分明； B：便于顧客區(qū)分、辨別、便于顧客對服務人員的工作進行督促，從而增強服務人員的積極性與主動性。另外，服務人員要保持健康快樂的心情，以樂觀的態(tài)度正確對待煩惱和憂愁，這樣才笑得甜美，笑得真誠。實際上，要與顧客身體保持適當?shù)木嚯x，更能體現(xiàn)尊重，相反與顧客發(fā)生不必要的肢體接觸，會“危及”顧客的就餐心理障礙，讓顧客產(chǎn)生未受尊重的感覺； B：從服務人員自尊的角度出發(fā)，與顧客發(fā)生不必要的肢體接觸，易給顧客歧義，認為服務人員不穩(wěn)重，甚至輕??； C：與顧客發(fā)生不必要的肢體接觸，有時還會導致安全事故發(fā)生。 促銷用語：例：您好，這是我們最新推出的XXXX，我們采用XXXX作為原料，口感XXXX，湯味淡雅，營養(yǎng)價值很高,建議您不妨嘗試一下！二、 為什么要促銷：1） 增加我們的營業(yè)額：2） 增加顧客滿意度（讓顧客隨時來，隨時都有新意，我們都是新推出的，總能為顧客提供上乘的服務）3） 增加自我工作的成就感，三、 怎樣去促銷： 首先我們要了解消費者的類型； A：主見型：這類消費者有自己的主見，多以中老年為主，一般在消費之前已經(jīng)決定了，目的性很強，面對這樣的消費者，一般我們只能促銷一次，因為過多的促銷會讓消費者感到有壓迫感，可能會事倍功半。6 / 6。 E：品質(zhì)型：這類消費群體一般荷包鼓鼓，要求最大程度的享受高品質(zhì)服務，感受像對待貴賓一般對待他們，面對這類型的顧客，正是我們促銷的好時機，一般只要對他們表示推崇，就能達到促銷的目的，這類型的消費者可多次進行推銷。 為顧客指示方向正確的方法是：五指并攏，掌心和上手臂自然抬起至略低于肩膀的位置，指尖向顧客要求的方向。十二、為什么托盤、餐具、餐椅不能從顧客頭上經(jīng)過？ A：是不尊重顧客的一種行為表現(xiàn)，只圖自己方便，不在乎顧客的感受，影響到顧客的就餐 情緒； B：存在安全隱患、容易造成燙傷、壓傷等比較嚴重的安全事故； C：不衛(wèi)生，餐椅有時有贓物附著，贓物落在顧客的身上，會使顧客非常反感； D：會令顧客感覺到我們服務素質(zhì)的低下，企業(yè)未進行規(guī)范化的培訓。微笑是迅速打破僵局，解決矛盾的基本方法E：微笑是自信心的表現(xiàn)，只有自信才能為我們的服務工作做得更好因此，微笑服務是優(yōu)質(zhì)服務的表現(xiàn)，是我們不花費任何成本，就能贏得顧客再次光臨的重要服務方法。二、為
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