飯店員工行為規(guī)范-資料下載頁(yè)
2025-04-07 22:31本頁(yè)面
【正文】 肢體接觸，有時(shí)還會(huì)導(dǎo)致安全事故發(fā)生。 D：會(huì)令顧客產(chǎn)生壓抑或不自在感。 因此，在動(dòng)作中要盡量避免身體與顧客發(fā)生不必要的肢體接觸，比如：迎接顧客帶位時(shí)，接待幼嬰兒時(shí)等，只有在必要時(shí)才能與顧客發(fā)生肢體的接觸，比如：對(duì)行動(dòng)不便，身體不適的特殊顧客給予必要的扶助，顧客主動(dòng)要和服務(wù)員握手時(shí)等。十五、為什么不能用筆桿或手指為顧客指示方向？怎樣為顧客指示方向？ 用筆桿和手指為顧客指示方向，會(huì)給顧客沒(méi)有禮貌，未受尊重的心理感受，同時(shí)這樣也不符合服務(wù)禮儀規(guī)范，因此必須禁止。 為顧客指示方向正確的方法是：五指并攏，掌心和上手臂自然抬起至略低于肩膀的位置，指尖向顧客要求的方向。十六、為什么要重視顧客投訴？ 我們必須認(rèn)清，顧客投訴是由于我們工作的失誤而造成的，顧客并沒(méi)有改善我們各項(xiàng)工作的責(zé)任和義務(wù)，顧客向我們投訴是對(duì)我們的信任，關(guān)注我們，幫助我們完善工作，同時(shí)顧客投訴給我們提供了改正缺點(diǎn)、錯(cuò)誤、重新獲得信賴(lài)的契機(jī)，因此投訴的顧客往往是我們最忠實(shí)的顧客。 如果顧客遇到問(wèn)題不向我們投訴，可能這樣的顧客不會(huì)在惠顧我們，并把遭遇的不愉快告訴他人，這樣勢(shì)必危及企業(yè)形象，所以在日常工作中我們要及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)并重視顧客投訴。建議性銷(xiāo)售一、 促銷(xiāo)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)： 站在顧客角度替顧客著想；真誠(chéng)，無(wú)壓迫感；語(yǔ)言要精練，含義要清楚準(zhǔn)確，仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的需求，不要輕易打斷顧客，以表示對(duì)顧客的充分尊重。 促銷(xiāo)用語(yǔ)：例：您好，這是我們最新推出的XXXX，我們采用XXXX作為原料，口感XXXX，湯味淡雅，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值很高,建議您不妨嘗試一下！二、 為什么要促銷(xiāo)：1） 增加我們的營(yíng)業(yè)額：2） 增加顧客滿(mǎn)意度（讓顧客隨時(shí)來(lái)，隨時(shí)都有新意，我們都是新推出的，總能為顧客提供上乘的服務(wù)）3） 增加自我工作的成就感，三、 怎樣去促銷(xiāo)： 首先我們要了解消費(fèi)者的類(lèi)型； A：主見(jiàn)型：這類(lèi)消費(fèi)者有自己的主見(jiàn)，多以中老年為主，一般在消費(fèi)之前已經(jīng)決定了，目的性很強(qiáng)，面對(duì)這樣的消費(fèi)者，一般我們只能促銷(xiāo)一次，因?yàn)檫^(guò)多的促銷(xiāo)會(huì)讓消費(fèi)者感到有壓迫感，可能會(huì)事倍功半。 B：創(chuàng)意型：這類(lèi)消費(fèi)者以青少年為主，接觸信息多，對(duì)我們的主營(yíng)業(yè)務(wù)比較熟悉是我們的忠實(shí)群體，愿意嘗試新鮮事物，一般我們可以多次促銷(xiāo)，一般我們都可以成功。 C：嘗鮮型；首次來(lái)到我們餐廳的客人對(duì)我們的業(yè)務(wù)完全陌生，熱情而周到的服務(wù)，嫻熟的促銷(xiāo)技巧對(duì)這種顧客群體的促銷(xiāo)能最大程度的達(dá)成。 D：務(wù)實(shí)型：這類(lèi)顧客群體要求物有所值，因此我們要站在顧客的角度，為他們精挑細(xì)選，真誠(chéng)，令我們的顧客認(rèn)為我們是為他著想。 E：品質(zhì)型：這類(lèi)消費(fèi)群體一般荷包鼓鼓，要求最大程度的享受高品質(zhì)服務(wù)，感受像對(duì)待貴賓一般對(duì)待他們，面對(duì)這類(lèi)型的顧客，正是我們促銷(xiāo)的好時(shí)機(jī)，一般只要對(duì)他們表示推崇，就能達(dá)到促銷(xiāo)的目的，這類(lèi)型的消費(fèi)者可多次進(jìn)行推銷(xiāo)。 注： 向趕時(shí)間的顧客介紹用時(shí)短的產(chǎn)品；向公司付款的客人介紹菜價(jià)高的菜品；一家來(lái)用餐注意孩子的意見(jiàn)；情侶來(lái)用餐重視女士意見(jiàn)。對(duì)于肥胖者，建議使用低能量的產(chǎn)品（但說(shuō)話(huà)一定要含蓄）。6 / 6
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