酒店員工基本行為規(guī)范-資料下載頁
2025-04-09 08:09本頁面
【正文】 的顯眼的位置上，這樣既可滿足賓客心理上的需要，又可使餐廳增添華貴氣氛。4）對于全家或親朋來用餐，應(yīng)盡可能安排在出入比較方便，離入口較近的地方。5）年老體弱的賓客來用餐，應(yīng)盡可能安排在出入比較方便，離入口較近的地方。6）對于有明顯生理缺陷的賓客，要注意考慮安排在適當(dāng)?shù)奈恢蒙夏苷谘谏砣毕轂橥住?）賓客通常喜歡靠窗戶、能觀賞風(fēng)景的座位，如果有些賓客想坐但已有人占用時，領(lǐng)臺員就作解釋、致歉，然后引領(lǐng)到其他滿意的座位上去?？拷鼜N房出入口的座位往往不受賓客歡迎，對那些實(shí)在無奈安排在這張餐桌上就餐的賓客要多說幾句抱歉的話。8）賓客走近餐桌時，值臺員應(yīng)以輕捷的動作，用雙手拉開座椅，招呼賓客就座。9）待賓客曲腿入座的同時，輕輕地推上座椅，使賓客坐好，坐穩(wěn)。推椅動作要適度，注意與賓客的默契配合。10）將盛有小毛巾的碟子和注入茶水的杯子用托盤送上，依次分給客人享用。11）分小毛巾要用夾鉗遞給賓客，并禮貌地招呼客人：“先生，請！”以便引起賓客注意。12）遞茶給賓客時，切忌手指接觸茶杯杯口，使用玻璃水杯時，要盡量先套上杯托，以免客人燙著，方便客人用。恭請點(diǎn)菜1）值臺員要隨時注意賓客要菜單的示意，適時主動地遞上菜單。2）遞送的菜單要干凈、無污跡、遞送時必須態(tài)度恭敬，切不可隨意把菜單往賓客手中一塞或扔在餐桌上一走了之，就是極不禮貌的行為。3）不要催促賓客點(diǎn)菜，要耐心等候，讓賓客有充分的時間考慮決定。4）接受賓客點(diǎn)菜時，拿好紙、筆準(zhǔn)備隨時記錄。同賓客說話時要始終保持面帶笑容，上半身略微前傾，精神集中地聆聽?；卮鹳e客詢問時，話語要親切、委婉，音量、語速要適中。要注意站立的位置，身體不能緊靠餐桌，手不能按在餐桌上。5）當(dāng)賓客一時不知吃點(diǎn)什么菜時，值臺員應(yīng)為其當(dāng)好參謀，熱情地介紹菜肴品種和特色。6）推薦本餐廳特色菜和時令菜時，要講究說話方式，與其說：“這個菜你吃不吃？”不如說“今天廚師長推薦的菜是***，你看如何？”這樣既禮貌，又運(yùn)用了推銷藝術(shù)。7）注意賓客的性格心情，要察言觀色，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免賓客反感。8）認(rèn)真、準(zhǔn)確地記錄下賓客點(diǎn)的每道菜和飲料，杜絕差錯，以免引起賓客不愉快。9）如遇賓客所點(diǎn)的菜已無貨供應(yīng)，值臺人員要禮貌致歉，求得賓客諒解。10）賓客如點(diǎn)出菜單上沒有列出的菜肴時，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕，可以說：“請允許我馬上與廚師長商量一下，盡量滿足您的要求，好嗎？”等。侍候周到1）如有兒童用餐，有條件的話應(yīng)加上小凳子方便兒童入座。2）對不習(xí)慣用筷子的外賓，要及時更換上刀、叉、匙等西餐具。3）如賓客不慎把餐具掉落到地上，值臺員要迅速上前取走，馬上為其更換干凈的餐具，切不可在賓客面前用布擦一下又給賓客使用。4）服務(wù)過程中，值臺員要隨時應(yīng)答賓客招呼。不得坐在一旁或依墻斜靠，也不得與他人聊天。5）如有賓客的電話，要走近賓客輕聲呼喚，不要在遠(yuǎn)處高聲呼喊。6）為賓客斟酒、上菜要講究規(guī)格和操作程序，手指切忌觸摸酒杯杯口，也不能碰及菜肴。7）斟酒時杯中斟多少，要根據(jù)各類酒的要求來斟。8）宴會中斟酒水時，應(yīng)向賓客示意，征求賓客意見，由賓客決定選用哪一種，值臺員不可自作主張。9）倒香檳酒或其他冰鎮(zhèn)酒類，要用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水滴到賓客身上。10）每上一道菜要報菜名，并簡單扼要地介紹其特色，說話時切不可唾沫四濺。11)賓客有意吸煙時，應(yīng)及時主動上前幫忙點(diǎn)火，但要注意火苗位置與大小，切不可燒及賓客的鼻子、胡子或眉毛。12）賓客的物品，尤其是女賓的物品，如果不慎落到地上，服務(wù)員應(yīng)立即幫助拾起，雙手奉上，不可視而不見。13）對各類賓客要一視同仁，消費(fèi)不論大小應(yīng)同樣認(rèn)真對待，不得厚此薄彼。14）逢過年過節(jié)，應(yīng)對每一位賓客致以節(jié)日祝賀。15）餐廳的清掃工作，應(yīng)在賓客全部離去后進(jìn)行，不可操之過急。個人衛(wèi)生餐廳服務(wù)員工作中一直與食品、餐具打交道，個人衛(wèi)生自然顯得特別重要，要求也特別嚴(yán)格。因此，對每個餐廳服務(wù)員來說，都需在平時養(yǎng)成講究衛(wèi)生的好習(xí)慣。毫無疑問，這是提高服務(wù)質(zhì)量，堅持文明服務(wù)和確保飲食衛(wèi)生與安全的最根本保證。對于個人衛(wèi)生的要求，除了穿著外，還要做到“五勤”、“三要”、“五不”：1）“五勤”是指勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙和勤剪指甲。2）“三要”是指工作前后要洗手、大小便后要洗手和早晚要漱口。3）“五不”是指在賓客面前不掏耳朵、不剔牙、不抓頭發(fā)、不打哈欠和不掏鼻孔。結(jié)帳送客1）如賓客要直接向收款員結(jié)帳，應(yīng)客氣地告訴賓客帳臺在什么地方，聽其自然。2）不要用手直接把帳單遞給賓客，而應(yīng)該把帳單放在墊有小方巾的托盤（或注銀盤）送到賓客面前。3）賓客付帳后，要表示感謝。4)賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)及時為賓客拉開座椅，方便其行走，賓客出門前提醒其不要遺忘隨身物品，代客保管衣帽的服務(wù)員要準(zhǔn)確地將衣帽取遞給客人，可以說“再見，歡迎您下次再來，”躬身施禮，目送離去。關(guān)心喝醉的客人1）對已有醉意、情緒變得激動的賓客，更要注意禮貌服務(wù)，不可怠慢，要沉著、耐心，在任何情況下都要以禮相待。2）在收找現(xiàn)金時，盡量當(dāng)著除醉客以外的其他人的面“唱票”，避免發(fā)生糾紛或誤會，要掌握賓客自尊的心理，不要大聲報帳，只可小聲清晰地“唱收”。3）在發(fā)生意外的情況下，要保持頭腦冷靜、清醒。要做到罵不還口，打不還手，及時向上級和有關(guān)部門反映，以便妥善處理。14 / 1
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