汽車4s店員工行為規(guī)范-資料下載頁(yè)
2025-01-23 19:13本頁(yè)面
【正文】 要求：熱情、親切、有禮；保證客戶聽(tīng)到的音量；忌無(wú)視客戶，置之不理。 情景一： 客戶來(lái)店 您好！我是 XX公司銷售顧問(wèn) XX，這是我的名片，您叫我小 X就好，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助嗎？ 先生（小姐）您好，我是銷售顧問(wèn) XX，有什么可以幫您的嗎？ 若是二人以上同行，不可忽視對(duì)其他人的招呼應(yīng)對(duì)，顧客經(jīng)過(guò)任何工作人員身旁時(shí)（即使忙于其他工作）也要面帶微笑點(diǎn)頭致意。 反面案例： …… 情景二： 引導(dǎo)客戶入座 您請(qǐng)坐，我們店備有茶水、咖啡等 X種飲料，您需要來(lái)點(diǎn)什么？ 先生，我可以坐在您旁邊給您介紹嗎？（征得同意） 情景三： 在客戶要求獨(dú)自賞車時(shí) 好的，沒(méi)問(wèn)題，您慢慢看，有什么需要，您可以隨時(shí)叫我； 好的，沒(méi)問(wèn)題，我先去給您倒杯茶，您慢慢看。 反面案例： …… 情景四： 入座后開(kāi)始了解客戶需求： 先生／女士，您今天想看哪一款車？我們店目前有 …… 共 X款車。 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)您的愛(ài)車有什么特別需要 …… 聽(tīng)您這么說(shuō)，我覺(jué)得我們公司目前 XX車比較符合您的心意 …… 您看這款 …… 所展示的 …… （介紹特點(diǎn)），是否符合您的要求？ 您可以坐到車?yán)镉H身感受一下。 情景五： 試乘試駕 （要求：客戶進(jìn)出駕駛室時(shí)，用手護(hù)住客戶的頭部） 剛才為您介紹了這款車，您感覺(jué)怎么樣？您有沒(méi)有興趣親身感受一下呢？我們店里有專業(yè)的試駕技術(shù)人員，能帶給您更好、更真實(shí)的體驗(yàn)。 為了保證您的權(quán)益，請(qǐng)您在試駕前仔細(xì)閱讀試乘試駕協(xié)議，如果您沒(méi)有異議，麻煩您填寫(xiě)一下我們準(zhǔn)備的試乘試駕表格。 情景六： 留客戶信息 先生／女士，您對(duì)我們展廳／斯巴魯汽車感覺(jué)怎么樣，請(qǐng)您幫我一個(gè)忙，就是幫我確認(rèn)一下表中的信息，好嗎？ 先生 /女士：方便的話請(qǐng)?zhí)顚?xiě)一下這個(gè)表格，憑此表，您可以領(lǐng)到我們店準(zhǔn)備的來(lái)店小禮品。 在 XX時(shí)間，我們公司將組織 XX活動(dòng)，屆時(shí)會(huì)有很多人參加，您不僅能親身感受斯巴魯汽車的優(yōu)良操控性，還會(huì)結(jié)識(shí)很多新朋友，如果您有興趣的話，我給您預(yù)留一個(gè)名額，請(qǐng)簡(jiǎn)單填寫(xiě)一下您的信息，以便我及時(shí)聯(lián)系您。 情景七： 試乘試駕結(jié)束 先生 /女士，您好！試駕過(guò)我們的斯巴魯車感覺(jué)怎樣？ （引導(dǎo)客戶再次回展廳，做一些溝通） 您可以不用光聽(tīng)我說(shuō)，您可以直接和斯巴魯現(xiàn)有車主進(jìn)行交流，來(lái)了解這款車型的其他特性，您看好嗎？ 情景八 ： 送別客戶 要求：送客戶至展廳外，并目送離去，揮手致意，目送到客戶消失在視野之外為止 先生 /女士，感謝您的光臨，期待您再次光臨我店 歡迎再次光臨，再見(jiàn)！
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