【正文】 持牙齒清潔、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。2指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。2上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。2勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成良好習(xí)慣。3不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等?工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作。（七）其他3男性員工穿深色襪子，酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，不可露出襪口。3員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應(yīng)的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。3從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。二、禮節(jié)禮貌（一）禮節(jié)3問候禮節(jié) 應(yīng)主動(dòng)問候客人，要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。3稱呼禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名或職位。3應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。3迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關(guān)照、示意得體。操作禮節(jié) 服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。（二）禮貌4對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。4尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不評(píng)頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。4同客人見面或握手等，能正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。4提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。4上崗或在公共場(chǎng)所不高聲喧嘩，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人4愛護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放。4同客人交談時(shí)注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。4不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說對(duì)客人不禮貌的話。三、服務(wù)紀(jì)律4按規(guī)定的上班時(shí)間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗。50、上下班時(shí)行走員工通道，員工通道示意圖（見附件）5準(zhǔn)備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。5準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)。5準(zhǔn)時(shí)交接班，對(duì)交班事項(xiàng)、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準(zhǔn)確，履行交接手續(xù)。5堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。5保持良好的工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻和斜靠柜臺(tái)休息。5在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食、不接打私人電話和不干與工作無關(guān)的事。5不大聲呼叫、哼小調(diào)，對(duì)客服務(wù)中無不良行為。5愛護(hù)中心設(shè)施設(shè)備和一切工具物品，無亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。5愛護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。60、要做到拾金不昧，撿到物品、錢財(cái)要及時(shí)上交，做好登記，不私藏隱匿。6下班后不得在酒店客用區(qū)逗留，尤其是著便裝。處罰：被任何管理者發(fā)現(xiàn)有不符合以上標(biāo)準(zhǔn)的地方，都可以隨時(shí)填寫處罰單，簽字后交人事行政部，人事行政部送批后進(jìn)行處罰，嚴(yán)重者需通報(bào)或告示，引起員工重視。酒店無須提前通知當(dāng)事人，直接解除勞動(dòng)合同外，不予以任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。累積曠工超過5天（含5天）等同連續(xù)曠工3天處理。曠工3天以下，曠工扣款除當(dāng)日工資外，同時(shí)將扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。80、每位員工均應(yīng)愛護(hù)打卡設(shè)施，不得涂改、故意毀損考勤機(jī)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將給予罰款、賠償?shù)忍幚?。人事行政?012年2月10日第五篇：酒店工程部員工行為規(guī)范工程部員工行為規(guī)范日常工作紀(jì)律1工程部每日舉行班前會(huì)，總結(jié)前一天的工作并進(jìn)行當(dāng)天的任務(wù)分配，所有當(dāng)天上白班和夜班的員工均應(yīng)參加。2員工參加班前會(huì)時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽，不得做與會(huì)議無關(guān)的事情，不得隨意打斷會(huì)議主持人的發(fā)言，積極回答會(huì)議主持人的詢問，必要時(shí)做好相關(guān)的情況記錄。3上班時(shí)間應(yīng)保持個(gè)人手機(jī)的通信暢通，非特殊情況不得將手機(jī)設(shè)置為靜音模式以免漏接電話。當(dāng)持有工作手機(jī)時(shí)應(yīng)注意不得用工作手機(jī)撥打與工作無關(guān)的私人電話。4上班時(shí)間一律不得在客區(qū)玩弄手機(jī)，如聊天、看視頻、聽音樂、玩游戲、瀏覽網(wǎng)頁、閱讀電子書等，因工作需要接、打電話和收發(fā)短信的除外。5員工在上班時(shí)間因故需臨時(shí)離崗時(shí)應(yīng)向值班人員 說明情況，并經(jīng)過主管級(jí)以上管理人員同意方可離崗，值班人員應(yīng)對(duì)員工的離崗時(shí)間進(jìn)行記錄、存檔。6保持工作環(huán)境的整潔是每個(gè)員工的責(zé)任，也是一項(xiàng)需要持續(xù)進(jìn)行的工作，所有員工應(yīng)自覺地留意工程部的辦公室、倉庫、維修房、休息室等處的衛(wèi)生情況，養(yǎng)成隨時(shí)整理、隨手整理的好習(xí)慣，部門管理人員有權(quán)隨時(shí)糾正員工的不當(dāng)行為并對(duì)屢教不改者進(jìn)行處罰。7員工在工作中對(duì)上一級(jí)管理者有意見時(shí)可以直接 與其溝通、交流，提出自己的意見；也可以越級(jí)向更上一級(jí)的管理者提出意見，實(shí)事求是地反映問題。但嚴(yán)禁把不良情緒帶到日常工作中，消極怠工或故意違規(guī)操作或與他人爭吵或不服從管理等，違者重罰。8在日常工作中部門最高級(jí)管理者和值班人員擁有最高指揮權(quán)，有權(quán)調(diào)度工程部的所有人力和物力資源，其他管理者需要給某員工派任務(wù)時(shí)應(yīng)與值班人員溝通、協(xié)調(diào)，然后通過值班人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度。當(dāng)某位員工被授權(quán)值班時(shí)該員工同樣擁有上述權(quán)力。9所有員工在日常工作中應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)的工作態(tài) 度，不懂就問，嚴(yán)禁在未經(jīng)培訓(xùn)和指導(dǎo)的情況下盲目 操作，嚴(yán)禁采用未經(jīng)上一級(jí)管理者許可的操作方法進(jìn) 行作業(yè)。在日常工作中遇到困難（如因技術(shù)原因無法 完成任務(wù)）時(shí)應(yīng)及時(shí)把情況反饋給值班人員或向其他 老員工求助，不得不懂裝懂，盲目操作或是敷衍了事，更不允許因?yàn)椴欢粫?huì)又不反饋求助而在現(xiàn)場(chǎng)消磨時(shí) 間的情況出現(xiàn)。10 員工進(jìn)入酒店區(qū)域后以及在和客人接觸的過程中 應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和禮儀規(guī)范。11 遇到下班時(shí)間已到但被安排的任務(wù)尚未完成的情況時(shí)應(yīng)將相關(guān)的情況反饋給值班人員，由值班人員酌情安排作業(yè)，嚴(yán)禁擅自將未完成的工作任務(wù)遺留給下個(gè)班次。所有員工考勤的變動(dòng)（如休假、換班、改班等）都應(yīng)遵循一個(gè)原則：不影響工程部的日常運(yùn)作和各項(xiàng)工作的開展。普通員工的考勤變動(dòng)必須經(jīng)值班工程師級(jí)以上管理人員的許可和確認(rèn)方可實(shí)行；管理人員的考勤變動(dòng)必須經(jīng)部門最高級(jí)管理者的許可和確認(rèn)方可實(shí)行。任何員工都無權(quán)擅自要求文員進(jìn)行考勤變動(dòng)。13 對(duì)于部門因工作需要作出的加班、改班、補(bǔ)休等考勤變動(dòng)所有員工均應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行，服從部門的統(tǒng)一調(diào)度，無特殊情況而屢次不服從調(diào)度者可認(rèn)定為不能勝任當(dāng)前工作，將考慮調(diào)離本部門或予以辭退。在日常工作中所有員工均應(yīng)服從部門管理人員的指揮和調(diào)度，快速反應(yīng)，規(guī)范操作，保質(zhì)保量地完成各項(xiàng)任務(wù)。在先進(jìn)評(píng)比和薪資評(píng)定時(shí)部門將從以下幾個(gè)方面對(duì)員工的工作績效進(jìn)行考核：1）服從管理性：遵守各種規(guī)章制度的自覺性和執(zhí)行上級(jí)指令時(shí)的完成情況 2）工作責(zé)任心：工作中的認(rèn)真態(tài)度和糾正錯(cuò)誤的態(tài)度 3）工作能力：保質(zhì)保量地完成本職工作和其他分配任務(wù)的能力4）實(shí)際工作量：實(shí)際完成的任務(wù)數(shù)量以及與同事共同完成任務(wù)時(shí)勞動(dòng)強(qiáng)度的區(qū)別5）工作積極性：從事分配任務(wù)以外的各種工作時(shí)的主動(dòng)性以及在工作中幫助同事的積極性交接班流程 每班的值班人員在下班前十分鐘開始和下一班次的值班人員進(jìn)行交接班，接班人員應(yīng)按時(shí)參與交接班。遇忙順延。每班的值班人員應(yīng)監(jiān)督所有在班的員工在下班前整理好所使用的工作車，要求工具歸位、物料入庫、垃圾進(jìn)桶。每班的值班人員應(yīng)監(jiān)督所有在班的員工在下班前上交所有的公用物品，如工作手機(jī)、鑰匙、公用工具等。每班的值班人員在交班前應(yīng)認(rèn)真檢查ESCAP系統(tǒng)里面已經(jīng)完成的工作申請(qǐng)是否都已經(jīng)銷單，以避免下個(gè)班次的員工重復(fù)跟進(jìn)操作。值班人員寫交班記錄時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄所有需要后續(xù)班次繼續(xù)跟進(jìn)的事項(xiàng)，某些無法用文字表述的事項(xiàng)應(yīng)和接班人員進(jìn)行口頭交接。在本班次若有重大事件特別是對(duì)客服務(wù)方面的也應(yīng)記錄詳細(xì)情況以備查詢（如客梯困人事件的處理過程、外包單位的進(jìn)駐和施工等）。交接班時(shí)交班人員應(yīng)和接班人員一起認(rèn)真清點(diǎn)需要交接的物品（如辦公用品、常用工具等）并由交班人將清點(diǎn)結(jié)果寫入交班記錄，有異常情況時(shí)應(yīng)如實(shí)記錄并立即報(bào)告上一級(jí)管理者。交接班時(shí)接班人員應(yīng)認(rèn)真查看交班記錄，有不清楚的地方立即與交班人員溝通，了解清楚。對(duì)于上一班次遺留的未完成事項(xiàng)本班次應(yīng)持續(xù)跟進(jìn)處理，盡快完成，本班次仍未完成需交接給下一班次時(shí)應(yīng)說明本班次未能完成的原因。交接班程序完成后交班人員和接班人員均應(yīng)在交班記錄上簽字確認(rèn)。在兩個(gè)班次交集的時(shí)間內(nèi)，下一班次的員工（含值班人員）應(yīng)服從上一班次的值班人員的指揮、調(diào)度。日常維修流程 在日常工作中，由值班人員負(fù)責(zé)把ESCAP系統(tǒng)里 的維修申請(qǐng)工單（以下簡稱工單）分配給各員工執(zhí)行，同時(shí)記錄工單的分配情況和完成進(jìn)度，在工單完成后 及時(shí)銷單，如實(shí)地在系統(tǒng)里錄入執(zhí)行人、技能需求、操作時(shí)間、完成狀態(tài)等信息。當(dāng)遇忙無人值守工作電腦時(shí)，所有在班的員工均應(yīng) 自覺查看并跟進(jìn)ESCAP系統(tǒng)下單的情況，主動(dòng)完成相 應(yīng)的工單任務(wù)，同時(shí)記錄工單的分配情況和完成進(jìn)度，在工單完成后自行銷單。值班人員在給員工分配工單任務(wù)時(shí)應(yīng)明確傳達(dá)相 關(guān)的信息，如維修地點(diǎn)、故障現(xiàn)象、優(yōu)先等級(jí)、何人 報(bào)修、如何反饋以及應(yīng)急處理方法等。員工在接受值班人員下達(dá)的任務(wù)時(shí)應(yīng)明確任務(wù)的具體內(nèi)容，不夠明白時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問、確認(rèn)，當(dāng)無法正常完成任務(wù)時(shí)（如無法按時(shí)完成、無法按質(zhì)完成）應(yīng)及時(shí)地向值班人員反饋情況。當(dāng)某員工同時(shí)接受了多項(xiàng)任務(wù)時(shí)應(yīng)合理安排操作的先后順序（參照規(guī)范第60條），在每一項(xiàng)任務(wù)完成后應(yīng)立即將完成的情況反饋給值班人員，以便于值班人員實(shí)時(shí)掌握各員工的工作進(jìn)度，進(jìn)行合理調(diào)配。30 員工接到工單任務(wù)后應(yīng)根據(jù)任務(wù)的具體內(nèi)容決定 是否領(lǐng)用物料，需領(lǐng)用物料時(shí)按照規(guī)范第81—86條操 作。在維修結(jié)束后，已領(lǐng)用但實(shí)際未使用的物料應(yīng)重 新入庫，放回原處。在酒店范圍內(nèi)出入任何區(qū)域均應(yīng)隨手關(guān)閉防火門和各類用于隔離客區(qū)和工區(qū)的門。非工作需要嚴(yán)禁采用阻擋的方式使帶有門禁系統(tǒng)的門處于常開狀態(tài)。32 在日常工作中，不得將人字梯、鋼管這一類的較長、較重、較硬的物件倚靠在任何設(shè)備、設(shè)施上，以免破 壞設(shè)備、設(shè)施的表面。進(jìn)入客區(qū)和客房維修時(shí)應(yīng)遵循的基本原則：非工 作需要不得碰觸、移動(dòng)任何的客用物品和客人物品； 所有移動(dòng)過的物品均應(yīng)在工作結(jié)束后照原樣復(fù)位，因 忘記原樣而無法復(fù)位時(shí)應(yīng)請(qǐng)負(fù)責(zé)該區(qū)的服務(wù)員再次整 理工作現(xiàn)場(chǎng)。進(jìn)入住客房維修時(shí)，如果客人不在房間里，應(yīng)要求 客房部員工全程陪同，否則不予維修。在住客房維修時(shí)不能在客人面前親手移動(dòng)客人的任何物品，有需要時(shí)應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人自己移動(dòng)，但客人允許的情況除外。在維修中打開天花檢修板或接觸鏡面物體時(shí)必須佩戴干凈的工作手套，以防留下污跡形成不必要的清污操作。在客房維修，遇到因缺料或技術(shù)原因暫時(shí)不能排除故障而該故障又會(huì)影響客房的銷售的情況時(shí)，應(yīng)立即向值班人員匯報(bào)，值班人員經(jīng)確認(rèn)后應(yīng)通知客房部封房，同時(shí)將相關(guān)情況寫入交班記錄和“未完成事項(xiàng)登記表”中，此后各班應(yīng)持續(xù)跟進(jìn)，在故障排除后立即通知客房部放房，同時(shí)消除需跟進(jìn)的記錄。去客房維修時(shí)，如果待修的房間亮了“請(qǐng)勿打擾”燈則按照以下流程處理：1）若該項(xiàng)維修是工單任務(wù)，則可直接跳過，暫不處理，但應(yīng)將未處理的原因反饋給值班人員；2）若該項(xiàng)維修是服務(wù)中心傳達(dá)的由客人自己報(bào)修的任務(wù)，則應(yīng)立即聯(lián)系服務(wù)中心，然后按照服務(wù)中心的指示操作。由服務(wù)中心直接報(bào)修的維修任務(wù)在完成后應(yīng)立即向服務(wù)中心反饋情況，然后再向值班人員反饋。40 日常工作中產(chǎn)生的垃圾桶無法容納的大體積垃圾應(yīng)第一時(shí)間送到垃圾房，不得帶回工程部的辦公室或維修房。每次操作完畢后，所用過的工具（如梯子、水鞋、拖車等）均應(yīng)清潔后再放回原處，以不影響其他人員使用；遇忙無法立即清潔時(shí)應(yīng)由值班人員跟進(jìn)安排人員清潔。在被安排的工作任務(wù)完成后應(yīng)主動(dòng)詢問值班人員有無其他的工作安排，無工作任務(wù)時(shí)應(yīng)在工程部的休息室里休息、待命。每天下班前十分鐘清空自己使用過的工作車，將所有的公用工具放回原處（有領(lǐng)用記錄的予以注銷），將所有可用的物料重新入庫，將待維修和待拆解二次利用的器材放置于指定位置，將車上的垃圾清理干凈，遇忙順延。日常操作規(guī)范在日常的維修操作中應(yīng)遵循一個(gè)基本原則：避免破壞性的操作。未經(jīng)主管級(jí)以上管理人員的許可，嚴(yán)禁破壞、更改待維修設(shè)備、設(shè)施的外觀、功能和設(shè)計(jì)工藝。無論在什么地方進(jìn)行什么樣的施工（工程改造、維修、保養(yǎng)等），如果操作過程中可能產(chǎn)生難以清除的臟污情況（如粉刷時(shí)的顏料滴落、打磨時(shí)的粉塵飛散等），則必須做好施工現(xiàn)場(chǎng)的防護(hù)工作以減少后續(xù)清污的工作量；在工作結(jié)束后均應(yīng)整理并清潔工作現(xiàn)場(chǎng)，清除工作垃圾，回收并清點(diǎn)操作工具和可用的物料，然后把工作中移動(dòng)過的物件照原樣復(fù)位，鎖上打開過的各種房門（如管井門、機(jī)房門等）；如果現(xiàn)場(chǎng)有無法清除的垃圾（如極細(xì)粉塵）和地面臟污、物體鏡面（如不銹鋼表面）臟污等情況，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)服務(wù)員或PA人員進(jìn)一步清潔，保持環(huán)境的衛(wèi)生。所有的工程改造工作（如機(jī)修類管道的改線和改裝、強(qiáng)電類供電線路的增加和拆除、弱電類設(shè)備工作參數(shù)的調(diào)整等）都必須用文字記錄的方式備份并存檔相關(guān)的情況說明，包括操作時(shí)間、操作人、詳細(xì)的變動(dòng)情況記錄等。新增加的設(shè)備和線路上（如新增的時(shí)控開關(guān)）必須有明確的功能標(biāo)示。此項(xiàng)工作由每班的值班人員監(jiān)督完成。因工作需要改變某個(gè)設(shè)備、設(shè)施的參數(shù)設(shè)置或連接方式時(shí)應(yīng)及時(shí)把變更的情況記錄存檔同時(shí)通報(bào)給值班人員，值班人員應(yīng)在交班記錄里記錄相關(guān)的情況。48 因工作需要切斷水、電、氣的供應(yīng)時(shí)應(yīng)事先通知所有的相關(guān)部門，告知斷供時(shí)間、斷供時(shí)長、影響范圍等信息，如果影響范圍包含客房，應(yīng)同時(shí)通知大副和服務(wù)中心。日常操作中應(yīng)注意保護(hù)各種設(shè)備上的標(biāo)識(shí)（標(biāo)牌、標(biāo)記、標(biāo)簽等），發(fā)現(xiàn)標(biāo)識(shí)損壞的應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。有時(shí)候標(biāo)識(shí)是標(biāo)記在設(shè)備上的（如標(biāo)簽貼在空開上），則在更換該設(shè)備前應(yīng)記錄標(biāo)簽的內(nèi)容，更換后立即重新標(biāo)記。50 所有工具的使用應(yīng)遵循“哪里來哪里去”的原則，從哪里拿的使用完畢后第一時(shí)間再放回那里，從誰手 里借的使用完畢后第一時(shí)間再還給誰，以不影響他人 繼續(xù)使用。員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)公用的維修工具有損壞情 況時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修，個(gè)人無法維修時(shí)應(yīng)及時(shí)將損壞 情況反饋給值班人員以進(jìn)一步處理，不得置之不理。52 在維修房里進(jìn)行各類操作時(shí)，應(yīng)注意在操作結(jié)束后