【文章內容簡介】 手禮.（９） （９） 舉手注目禮: 舉手注目禮是軍人的禮節(jié),行此禮時, 應舉右手,手指伸直并齊,中指及食指于帽檐的右側,手掌微向外方,右上臂與肩齊高,身體呈立正姿勢兩目向受禮者注視,待受禮者答禮后,方可將手放下,對于長官或長者,每次見面都要敬禮,目前有的酒店的保安也有使用注目禮的.（１０） （１０） 致意禮: 點頭致意是同級或平輩之間的禮節(jié),在公共場合在路上行走遇到同事或朋友,在不便打招呼的情況下,一般點頭致意即可,不必再次問好,只點頭微笑即可.（１１） （１１） 另有其它的禮節(jié)如接吻禮,碰鼻禮等外國的禮節(jié)略禮貌舉止的意義：１． １． 服務員的禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)了本店的管理水平，如物質和精神的雙重享受，如果服務粗俗，服務態(tài)度的好壞都表明管理的高低。２． ２． 禮貌修養(yǎng)是服務人員本身素質的表現(xiàn)，我們在日常生活里，如社會背景．家庭環(huán)境．文化程度．個人行為等影響，應該上下班一致．不虛偽，養(yǎng)成良好的禮貌修養(yǎng)。３． ３． 良好的禮貌修養(yǎng)能滿足賓客的心理需求，我們在消費商品的時候也在消費態(tài)度，物質和精神的享受同等重要。４． ４． 良好的禮貌修養(yǎng)能彌補不足，使工作增輝，我們的工作是瑣碎而細致的，很難做到盡善盡美，服務時要以禮相待，如弄灑飲料，取貨慢，延誤了時間，這時只要話說到禮做到，就容易得到客人的諒解實施禮貌應注意的問題:（１） （１） 人的風俗習慣，注意別人的忌諱。（２） （２） 不要記譏笑客人的某些行為、奇特穿戴、怪異動作, 更不能模仿。（３） （３） 客人提出的意見，要虛心聽取接受，并及時匯報。（４） （４） 遇到粗暴的態(tài)度和生硬的語言，仍要以禮相待，以禮勸告，不要爭執(zhí)和態(tài)度生硬。（５） （５） 發(fā)生誤會應耐心解釋，不可羅嗦、強詞奪理，指責客人。（６） （６） 客人不主動握手，不要先伸手握對方。（７） （７） 對待客人一視同仁，不可輕慢、歧視，不要厚此薄彼、衣著取人。（８） （８） 對待比較冷漠的客人要抱有諒解之處，熱情對待，切莫以牙還牙。（９） （９） 切勿在客人前面談論公司的營業(yè)情況、上司及工作。工作期間介紹禮:以下是接待賓客的一般禮節(jié): 賓主初次見面時,需要介紹,一般由第三者介紹或自我介紹,其介紹的順序是: 先把賓客向我方人員介紹后,隨即將我方人員再介紹給賓客. （１） （１） 把男子介紹給女子。（２） （２） 把年輕的介紹給年長的。（３） （３） 把地位低的介紹給地位高的。（４） （４） 把未婚的介紹給已婚的。（５） （５） 把兒童介紹成年人。（６） （６） 把被介紹的人介紹給你所尊敬的人.（７） （７） 如坐著介紹時,應該起立,女子可以不起立,應點頭微笑,如果時宴會,女主人則要起立向來賓致意.（８） （８） 介紹時,要把被介紹者的姓名,職銜(學位)說清楚 .（９） （９） 第三者向雙方介紹時,應有禮貌的以手示意,手向外示意時手心向外,.（１０） （１０） 介紹雙方姓名時,口齒要清楚,說得慢一些,能讓雙方彼此記住（１１） （１１） 自我介紹時,:歡迎您的光臨!接電話：外線．內線(在大的酒店一般則先用英語報酒店的名稱)_（１） （１） 問候語：您好！早上好！下午好！圣誕快樂?。ǎ玻?（２） 報出本中心的名稱或部門名稱，講究說話的語氣和語言的運用。（３） （３） 詢問語：(主要表現(xiàn)在與客人或對方交談時的對話中,詢問客人時,口氣一定要保持謙虛,客氣,友好,語氣要和藹,如果酒店員工在與客人的電話問答中稍不留意就會引起客人的反感,所以我們在接聽電話的過程中一定要使用規(guī)范用語:請問先生貴姓，我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？請您稍等一會。您的吩咐我已經(jīng)記下來，現(xiàn)在復述一片給您聽好嗎？很抱歉，對不起，經(jīng)理暫時不在,您可以留下您的電話號碼嗎？吐字輕快，不拖泥帶水，避免“不行．不可以．根本不可能“等等。（４） （４） 應答：客人打來電話,一般都有明確的目的,我們在回答時要抱有微笑和誠意,在任何時候都不能對客人的要求和意見斷然拒絕和否定,即使是對難以 滿足的要求,也只能是婉言謝絕,對于應否定的事情,要給自己留有余地,也給客人留有余地,也給客人留有接受的過程.”不客氣．謝謝．請放心”。要避免如”不”不行。不知道,絕對不可以,謝謝,請多提寶貴意見。請放心,我一定將你的意見轉達。請不要客氣,這是我應該做的。（５） （５） 道歉：，請原晾。＊＊不在，我可以轉達嗎？您是否需要留言。對不起讓你久等了。對不起酒店暫未開展此項服務,如果你有這項要求可向經(jīng)理提出,我們盡力為你解決。對不起,我們總經(jīng)理暫不在,你是否需要給他留言?對不起,我沒聽清您的話,請您在重復一遍好嗎?（６） （６） 感謝：感謝您的光臨,歡迎下次再來。謝謝您打電話來。多謝您的提示，請慢走，請多關照。接聽電話要有禮貌：（１） （１） 無禮：客人無禮，接聽者亦無理，以牙還牙，“您不說我不轉，““您有什么事，說吧。追究．責問，使人沮喪不滿。（２） （２） 傲慢：接電話的人盛氣凌人，“欠他什么．忙著呢？沒空。不知道。我說過了，明天再打?！凹づ瓕Ψ?。（３） （３） 有氣無力，不負責任，一問三不知。他剛才還在,現(xiàn)在不在。不清楚。我也不知道他在不在。你等一會再打來吧.（４） （４） 急燥 ,在接聽電話時不等對方說完,搶話就說,造成誤會而產(chǎn)生不良后果.（５） （５） 獨斷，不等掛線。不斷的打斷對方講話,未等對方講完就掛線.（６） （６） 優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水、猶豫,好象是聽說過,現(xiàn)在也說不清。您在打一次電話吧,不打也行。（７） （７） 不耐煩：態(tài)度粗魯，語言生硬，如：“大點聲．打錯了，沒長耳朵呀。接聽電話的注意事項:(１)正確使用稱呼:如小姐,先生 ,女士禮貌：表現(xiàn)在行動．語言上（１）．尊重上司：在各種場合見到上司或同事要面帶微笑，主動問好 說：“您好，晚上好“、 （３） （３） 路遇時不便打擾，可用手勢或點頭致意。（４） （４） 不可隨便將朋友或熟人介紹給上司。（５） （５） 受到上司批評，不解釋，對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁。（６） （６） 進入辦公室或房內要敲門，應允后再進入。（７） （７） 上司正在參加會議或與人洽談，不可橫闖直入。（８） （８） 當高層領導來辦公地視察問話時，坐著要起身，以示敬意。（９） （９） 在辦公室內不巡視．窺視桌上的文件。禮貌表現(xiàn)在語言上：（１） （１） 說話時語調要平和．切勿高聲喧嘩，或叫客名字，不可將語調延長，以免造成誤會。（２） （２） 盡量讓別人聽請自己的講話，要言語簡煉、（３） （３） 不以斥責的口吻對話，也無懼怕心理，更不能湊到客人前面嘀咕。（４） （４） 能用語言表達的，不要打手勢，即使用動作不易過大。（５） （５） 面對客人講話時，保持一定的距離（１米左右）要目光平視，（不要游離不定）也不緊盯雙眼、注視逃避目光。勿將嘴靠近客或口水四濺。（６） （６） 談話時看客人三角區(qū)（兩眼和鼻之間）。（７） （７） 與賓客談話時不可心不在焉，漫不經(jīng)心或不．或不耐煩，講話時要用服務用語，不能隨便使用不恰當詞語。（８） （８） 與客有分歧時，不要固執(zhí)已見，蔑視他人，要以協(xié)商的口吻。（９） （９） 客人談話時不要趨前旁聽，更不要插嘴，若要與其中一人講話，應讓客人講完，如遇急事，應先知會并道歉。（１０） （１０） 與老客人講話也應講究禮貌用語，不使用不恰當?shù)脑~語或有損本店的話。（１１） （１１） 工作中同時接待幾位客人，應按先后順序一一回答，對在后面的客人應打招呼，不能不理不睬。（１２） （１２） 沒聽清客人講話時說：“對不起，能再重復一遍嗎？語言的藝術性：（１） （１） 注意選擇詞句：請您這邊走（往這邊走），您貴姓，我該怎么稱呼您？（你叫啥名，祈使語氣、命令語氣。）不要空調：非常的、特別的。（２） （２） 語言語氣的表達：說話要簡煉，明確，不能含糊其詞，多用商量和征詢的語氣講話，要比直接的發(fā)問好的多。說話應親切友好，且要注意分寸，不能訓斥客人，如扔紙團、棉簽、吐痰等等，點菜時：我建議、我以為、不能用、不！（３） （３） 語言音調的運用：說話要溫和，聲音清晰，抑揚頓挫，正確表達語氣，語言不大也不小，不快不慢不機械，不犯嬌柔造作，不特意拉長聲調和時間。（４） （４） 注意避免爭論。說話時的表情．姿態(tài)：語言藝術除了要掌握說話的技巧外,還有一個重要的方面,一般要比較靜的場合下服務,不需要太多的手勢動作,等.（１） （１） 站立的姿態(tài)；在和客人談話時，不能全身左右搖擺，來回晃動，給人一種不安的感覺。也不能用手比劃或者低頭不看對方，用腳來回擦地。表示對客人的冷漠和不關心。用手掌貼在額頭上和摸臉，表示沒有把握和疲倦?；虬咽直吃谏砗?，表示閑散和消極；握緊拳頭和插進衣袋，則表示輕視和威脅； 頭要挺直略向前傾，表示對對方的關心，不能頻頻點頭、搖頭、低頭、 聳肩和垂肩。正常的站立姿式是身體站穩(wěn)，肌肉放松，腳跟不要并攏，腳尖稍微分開，端莊自然落落大方。不可與客人過于親昵或勉強做作。（２） （２） 手的動作；不可打手勢或手舞足蹈（３） （３） 說話的表情；說話的表情神態(tài)要自然，面帶微笑，它能反映人的情緒 、狀態(tài)和精神面貌。（４） （４） 微笑的作用；能給人美好的感覺，使人心曠神怡?？s短人與人之間的距離。（５） （５） 目光平視；它能幫助您保持情緒與情感上的相對穩(wěn)定，只有平視，才表示健康的微笑，目光不可左顧右盼。不要盯住客人 身體及物品。不能瞪大眼睛，也不能把眼睛瞇起來，笑得不能機械。不能依偎客人前的工作臺，不能兩手亂揮舞，不能太僵直，莫握拳、搖低頭、下意識動作，和諧自然、不卑躬屈膝，勉強做作，忸怩不安微笑：（巴掌不打笑臉）。培養(yǎng)微笑的三個要素（基礎）（１） （１） 上班前進入工作角色，忘記煩惱，不帶情緒和個人色彩。（２） （２） 處理好工作中出現(xiàn)的問題。尤其自身的工作失誤。（３） （３） 穩(wěn)定的心理素質，為大喜、大悲，要冷靜、沉著。禮貌用語的應用語例：１． １． 歡迎語：歡迎您的光臨，歡迎您來我們這里用餐２． ２． 問候語：您好！早上好；午安，多日末見，您還好嗎？３． ３． 告別語：晚安；明天見；再見；歡迎您再次光臨！４． ４． 意愿語：節(jié)日快樂；生日快樂；請您多保重。希望玩得開心。５． ５． 征詢語：您有什么事情？您需要我的幫助嗎？ 請問您要點什么？您還有別的事情嗎？請問您回走嗎？房是否留？喝點什么？６． ６． 應答語：不必客氣；沒關系；很愿意為您服務；請多多指教；照顧不周，請原諒；我知道了；明白了；我馬上來；謝謝您的好意；非常感謝；７． ７． 道謙語：實在對不起；請原諒；打擾您了，失禮了；我的過錯，對不起，“讓您久等了“８． ８． 婉拒推托語：很遺憾，不能為您幫忙?！澳暮靡馕舀D―但――謝謝您，我們――９． ９． 應用語：歡迎光臨，請問一共幾位？這邊請；請您稍等，我馬上去取。您用些――好嗎；您還需要別的嗎；請隨我來。 工作中的注意事項（１０） （１０）保持平穩(wěn)的情緒，特別在工作忙的時候。更要沉著，防止急燥，激動，造成賓客不滿。（１１） （１１）工作中和顏悅色，不能不耐煩，激忿，或板臉。（１２） （１２）不要