【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 手禮.（９） （９） 舉手注目禮: 舉手注目禮是軍人的禮節(jié),行此禮時(shí), 應(yīng)舉右手,手指伸直并齊,中指及食指于帽檐的右側(cè),手掌微向外方,右上臂與肩齊高,身體呈立正姿勢(shì)兩目向受禮者注視,待受禮者答禮后,方可將手放下,對(duì)于長(zhǎng)官或長(zhǎng)者,每次見面都要敬禮,目前有的酒店的保安也有使用注目禮的.（１０） （１０） 致意禮: 點(diǎn)頭致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié),在公共場(chǎng)合在路上行走遇到同事或朋友,在不便打招呼的情況下,一般點(diǎn)頭致意即可,不必再次問好,只點(diǎn)頭微笑即可.（１１） （１１） 另有其它的禮節(jié)如接吻禮,碰鼻禮等外國(guó)的禮節(jié)略禮貌舉止的意義：１． １． 服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)了本店的管理水平，如物質(zhì)和精神的雙重享受，如果服務(wù)粗俗，服務(wù)態(tài)度的好壞都表明管理的高低。２． ２． 禮貌修養(yǎng)是服務(wù)人員本身素質(zhì)的表現(xiàn)，我們?cè)谌粘Ｉ罾?，如社?huì)背景．家庭環(huán)境．文化程度．個(gè)人行為等影響，應(yīng)該上下班一致．不虛偽，養(yǎng)成良好的禮貌修養(yǎng)。３． ３． 良好的禮貌修養(yǎng)能滿足賓客的心理需求，我們?cè)谙M(fèi)商品的時(shí)候也在消費(fèi)態(tài)度，物質(zhì)和精神的享受同等重要。４． ４． 良好的禮貌修養(yǎng)能彌補(bǔ)不足，使工作增輝，我們的工作是瑣碎而細(xì)致的，很難做到盡善盡美，服務(wù)時(shí)要以禮相待，如弄灑飲料，取貨慢，延誤了時(shí)間，這時(shí)只要話說(shuō)到禮做到，就容易得到客人的諒解實(shí)施禮貌應(yīng)注意的問題:（１） （１） 人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意別人的忌諱。（２） （２） 不要記譏笑客人的某些行為、奇特穿戴、怪異動(dòng)作, 更不能模仿。（３） （３） 客人提出的意見，要虛心聽取接受，并及時(shí)匯報(bào)。（４） （４） 遇到粗暴的態(tài)度和生硬的語(yǔ)言，仍要以禮相待，以禮勸告，不要爭(zhēng)執(zhí)和態(tài)度生硬。（５） （５） 發(fā)生誤會(huì)應(yīng)耐心解釋，不可羅嗦、強(qiáng)詞奪理，指責(zé)客人。（６） （６） 客人不主動(dòng)握手，不要先伸手握對(duì)方。（７） （７） 對(duì)待客人一視同仁，不可輕慢、歧視，不要厚此薄彼、衣著取人。（８） （８） 對(duì)待比較冷漠的客人要抱有諒解之處，熱情對(duì)待，切莫以牙還牙。（９） （９） 切勿在客人前面談?wù)摴镜臓I(yíng)業(yè)情況、上司及工作。工作期間介紹禮:以下是接待賓客的一般禮節(jié): 賓主初次見面時(shí),需要介紹,一般由第三者介紹或自我介紹,其介紹的順序是: 先把賓客向我方人員介紹后,隨即將我方人員再介紹給賓客. （１） （１） 把男子介紹給女子。（２） （２） 把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。（３） （３） 把地位低的介紹給地位高的。（４） （４） 把未婚的介紹給已婚的。（５） （５） 把兒童介紹成年人。（６） （６） 把被介紹的人介紹給你所尊敬的人.（７） （７） 如坐著介紹時(shí),應(yīng)該起立,女子可以不起立,應(yīng)點(diǎn)頭微笑,如果時(shí)宴會(huì),女主人則要起立向來(lái)賓致意.（８） （８） 介紹時(shí),要把被介紹者的姓名,職銜(學(xué)位)說(shuō)清楚 .（９） （９） 第三者向雙方介紹時(shí),應(yīng)有禮貌的以手示意,手向外示意時(shí)手心向外,.（１０） （１０） 介紹雙方姓名時(shí),口齒要清楚,說(shuō)得慢一些,能讓雙方彼此記?。ǎ保保?（１１） 自我介紹時(shí),:歡迎您的光臨!接電話：外線．內(nèi)線(在大的酒店一般則先用英語(yǔ)報(bào)酒店的名稱)_（１） （１） 問候語(yǔ)：您好！早上好！下午好！圣誕快樂！（２） （２） 報(bào)出本中心的名稱或部門名稱，講究說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)言的運(yùn)用。（３） （３） 詢問語(yǔ)：(主要表現(xiàn)在與客人或?qū)Ψ浇徽剷r(shí)的對(duì)話中,詢問客人時(shí),口氣一定要保持謙虛,客氣,友好,語(yǔ)氣要和藹,如果酒店員工在與客人的電話問答中稍不留意就會(huì)引起客人的反感,所以我們?cè)诮勇犽娫挼倪^(guò)程中一定要使用規(guī)范用語(yǔ):請(qǐng)問先生貴姓，我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？請(qǐng)您稍等一會(huì)。您的吩咐我已經(jīng)記下來(lái)，現(xiàn)在復(fù)述一片給您聽好嗎？很抱歉，對(duì)不起，經(jīng)理暫時(shí)不在,您可以留下您的電話號(hào)碼嗎？吐字輕快，不拖泥帶水，避免“不行．不可以．根本不可能“等等。（４） （４） 應(yīng)答：客人打來(lái)電話,一般都有明確的目的,我們?cè)诨卮饡r(shí)要抱有微笑和誠(chéng)意,在任何時(shí)候都不能對(duì)客人的要求和意見斷然拒絕和否定,即使是對(duì)難以 滿足的要求,也只能是婉言謝絕,對(duì)于應(yīng)否定的事情,要給自己留有余地,也給客人留有余地,也給客人留有接受的過(guò)程.”不客氣．謝謝．請(qǐng)放心”。要避免如”不”不行。不知道,絕對(duì)不可以,謝謝,請(qǐng)多提寶貴意見。請(qǐng)放心,我一定將你的意見轉(zhuǎn)達(dá)。請(qǐng)不要客氣,這是我應(yīng)該做的。（５） （５） 道歉：，請(qǐng)?jiān)?。＊＊不在，我可以轉(zhuǎn)達(dá)嗎？您是否需要留言。對(duì)不起讓你久等了。對(duì)不起酒店暫未開展此項(xiàng)服務(wù),如果你有這項(xiàng)要求可向經(jīng)理提出,我們盡力為你解決。對(duì)不起,我們總經(jīng)理暫不在,你是否需要給他留言?對(duì)不起,我沒聽清您的話,請(qǐng)您在重復(fù)一遍好嗎?（６） （６） 感謝：感謝您的光臨,歡迎下次再來(lái)。謝謝您打電話來(lái)。多謝您的提示，請(qǐng)慢走，請(qǐng)多關(guān)照。接聽電話要有禮貌：（１） （１） 無(wú)禮：客人無(wú)禮，接聽者亦無(wú)理，以牙還牙，“您不說(shuō)我不轉(zhuǎn)，““您有什么事，說(shuō)吧。追究．責(zé)問，使人沮喪不滿。（２） （２） 傲慢：接電話的人盛氣凌人，“欠他什么．忙著呢？沒空。不知道。我說(shuō)過(guò)了，明天再打?！凹づ瓕?duì)方。（３） （３） 有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任，一問三不知。他剛才還在,現(xiàn)在不在。不清楚。我也不知道他在不在。你等一會(huì)再打來(lái)吧.（４） （４） 急燥 ,在接聽電話時(shí)不等對(duì)方說(shuō)完,搶話就說(shuō),造成誤會(huì)而產(chǎn)生不良后果.（５） （５） 獨(dú)斷，不等掛線。不斷的打斷對(duì)方講話,未等對(duì)方講完就掛線.（６） （６） 優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水、猶豫,好象是聽說(shuō)過(guò),現(xiàn)在也說(shuō)不清。您在打一次電話吧,不打也行。（７） （７） 不耐煩：態(tài)度粗魯，語(yǔ)言生硬，如：“大點(diǎn)聲．打錯(cuò)了，沒長(zhǎng)耳朵呀。接聽電話的注意事項(xiàng):(１)正確使用稱呼:如小姐,先生 ,女士禮貌：表現(xiàn)在行動(dòng)．語(yǔ)言上（１）．尊重上司：在各種場(chǎng)合見到上司或同事要面帶微笑，主動(dòng)問好 說(shuō)：“您好，晚上好“、 （３） （３） 路遇時(shí)不便打擾，可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意。（４） （４） 不可隨便將朋友或熟人介紹給上司。（５） （５） 受到上司批評(píng)，不解釋，對(duì)上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。（６） （６） 進(jìn)入辦公室或房?jī)?nèi)要敲門，應(yīng)允后再進(jìn)入。（７） （７） 上司正在參加會(huì)議或與人洽談，不可橫闖直入。（８） （８） 當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)來(lái)辦公地視察問話時(shí)，坐著要起身，以示敬意。（９） （９） 在辦公室內(nèi)不巡視．窺視桌上的文件。禮貌表現(xiàn)在語(yǔ)言上：（１） （１） 說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)要平和．切勿高聲喧嘩，或叫客名字，不可將語(yǔ)調(diào)延長(zhǎng)，以免造成誤會(huì)。（２） （２） 盡量讓別人聽請(qǐng)自己的講話，要言語(yǔ)簡(jiǎn)煉、（３） （３） 不以斥責(zé)的口吻對(duì)話，也無(wú)懼怕心理，更不能湊到客人前面嘀咕。（４） （４） 能用語(yǔ)言表達(dá)的，不要打手勢(shì)，即使用動(dòng)作不易過(guò)大。（５） （５） 面對(duì)客人講話時(shí)，保持一定的距離（１米左右）要目光平視，（不要游離不定）也不緊盯雙眼、注視逃避目光。勿將嘴靠近客或口水四濺。（６） （６） 談話時(shí)看客人三角區(qū)（兩眼和鼻之間）。（７） （７） 與賓客談話時(shí)不可心不在焉，漫不經(jīng)心或不．或不耐煩，講話時(shí)要用服務(wù)用語(yǔ)，不能隨便使用不恰當(dāng)詞語(yǔ)。（８） （８） 與客有分歧時(shí)，不要固執(zhí)已見，蔑視他人，要以協(xié)商的口吻。（９） （９） 客人談話時(shí)不要趨前旁聽，更不要插嘴，若要與其中一人講話，應(yīng)讓客人講完，如遇急事，應(yīng)先知會(huì)并道歉。（１０） （１０） 與老客人講話也應(yīng)講究禮貌用語(yǔ)，不使用不恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)或有損本店的話。（１１） （１１） 工作中同時(shí)接待幾位客人，應(yīng)按先后順序一一回答，對(duì)在后面的客人應(yīng)打招呼，不能不理不睬。（１２） （１２） 沒聽清客人講話時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，能再重復(fù)一遍嗎？語(yǔ)言的藝術(shù)性：（１） （１） 注意選擇詞句：請(qǐng)您這邊走（往這邊走），您貴姓，我該怎么稱呼您？（你叫啥名，祈使語(yǔ)氣、命令語(yǔ)氣。）不要空調(diào)：非常的、特別的。（２） （２） 語(yǔ)言語(yǔ)氣的表達(dá)：說(shuō)話要簡(jiǎn)煉，明確，不能含糊其詞，多用商量和征詢的語(yǔ)氣講話，要比直接的發(fā)問好的多。說(shuō)話應(yīng)親切友好，且要注意分寸，不能訓(xùn)斥客人，如扔紙團(tuán)、棉簽、吐痰等等，點(diǎn)菜時(shí)：我建議、我以為、不能用、不！（３） （３） 語(yǔ)言音調(diào)的運(yùn)用：說(shuō)話要溫和，聲音清晰，抑揚(yáng)頓挫，正確表達(dá)語(yǔ)氣，語(yǔ)言不大也不小，不快不慢不機(jī)械，不犯嬌柔造作，不特意拉長(zhǎng)聲調(diào)和時(shí)間。（４） （４） 注意避免爭(zhēng)論。說(shuō)話時(shí)的表情．姿態(tài)：語(yǔ)言藝術(shù)除了要掌握說(shuō)話的技巧外,還有一個(gè)重要的方面,一般要比較靜的場(chǎng)合下服務(wù),不需要太多的手勢(shì)動(dòng)作,等.（１） （１） 站立的姿態(tài)；在和客人談話時(shí)，不能全身左右搖擺，來(lái)回晃動(dòng)，給人一種不安的感覺。也不能用手比劃或者低頭不看對(duì)方，用腳來(lái)回擦地。表示對(duì)客人的冷漠和不關(guān)心。用手掌貼在額頭上和摸臉，表示沒有把握和疲倦。或把手背在身后，表示閑散和消極；握緊拳頭和插進(jìn)衣袋，則表示輕視和威脅； 頭要挺直略向前傾，表示對(duì)對(duì)方的關(guān)心，不能頻頻點(diǎn)頭、搖頭、低頭、 聳肩和垂肩。正常的站立姿式是身體站穩(wěn)，肌肉放松，腳跟不要并攏，腳尖稍微分開，端莊自然落落大方。不可與客人過(guò)于親昵或勉強(qiáng)做作。（２） （２） 手的動(dòng)作；不可打手勢(shì)或手舞足蹈（３） （３） 說(shuō)話的表情；說(shuō)話的表情神態(tài)要自然，面帶微笑，它能反映人的情緒 、狀態(tài)和精神面貌。（４） （４） 微笑的作用；能給人美好的感覺，使人心曠神怡?？s短人與人之間的距離。（５） （５） 目光平視；它能幫助您保持情緒與情感上的相對(duì)穩(wěn)定，只有平視，才表示健康的微笑，目光不可左顧右盼。不要盯住客人 身體及物品。不能瞪大眼睛，也不能把眼睛瞇起來(lái)，笑得不能機(jī)械。不能依偎客人前的工作臺(tái)，不能兩手亂揮舞，不能太僵直，莫握拳、搖低頭、下意識(shí)動(dòng)作，和諧自然、不卑躬屈膝，勉強(qiáng)做作，忸怩不安微笑：（巴掌不打笑臉）。培養(yǎng)微笑的三個(gè)要素（基礎(chǔ)）（１） （１） 上班前進(jìn)入工作角色，忘記煩惱，不帶情緒和個(gè)人色彩。（２） （２） 處理好工作中出現(xiàn)的問題。尤其自身的工作失誤。（３） （３） 穩(wěn)定的心理素質(zhì)，為大喜、大悲，要冷靜、沉著。禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用語(yǔ)例：１． １． 歡迎語(yǔ)：歡迎您的光臨，歡迎您來(lái)我們這里用餐２． ２． 問候語(yǔ)：您好！早上好；午安，多日末見，您還好嗎？３． ３． 告別語(yǔ)：晚安；明天見；再見；歡迎您再次光臨?。矗?４． 意愿語(yǔ)：節(jié)日快樂；生日快樂；請(qǐng)您多保重。希望玩得開心。５． ５． 征詢語(yǔ)：您有什么事情？您需要我的幫助嗎？ 請(qǐng)問您要點(diǎn)什么？您還有別的事情嗎？請(qǐng)問您回走嗎？房是否留？喝點(diǎn)什么？６． ６． 應(yīng)答語(yǔ)：不必客氣；沒關(guān)系；很愿意為您服務(wù)；請(qǐng)多多指教；照顧不周，請(qǐng)?jiān)?；我知道了；明白了；我馬上來(lái)；謝謝您的好意；非常感謝；７． ７． 道謙語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起；請(qǐng)?jiān)?；打擾您了，失禮了；我的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起，“讓您久等了“８． ８． 婉拒推托語(yǔ)：很遺憾，不能為您幫忙?！澳暮靡馕舀D―但――謝謝您，我們――９． ９． 應(yīng)用語(yǔ)：歡迎光臨，請(qǐng)問一共幾位？這邊請(qǐng)；請(qǐng)您稍等，我馬上去取。您用些――好嗎；您還需要?jiǎng)e的嗎；請(qǐng)隨我來(lái)。 工作中的注意事項(xiàng)（１０） （１０）保持平穩(wěn)的情緒，特別在工作忙的時(shí)候。更要沉著，防止急燥，激動(dòng)，造成賓客不滿。（１１） （１１）工作中和顏悅色，不能不耐煩，激忿，或板臉。（１２） （１２）不要