【文章內容簡介】 率。 ? 培訓員工掌握餐廳所經營的菜肴品種和飲料單上的全部內容、名稱、價格，督導服務員有針對性地推銷食品飲料。 ? 接到客人投訴，及時處理，處理不了，盡快報告上級，并好言安撫客人。 ? 認真做好考勤、衛(wèi)生、服務等各項日常工作。 ? 餐后組織服務員及時清臺，整理好餐廳桌椅，保持整潔、良好的環(huán)境。 ? 負責召開每日班前班后會，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并引起員工注意。 ? 每天堅持統(tǒng)計營業(yè)收入，注 意比較，注意觀察，提出良好建議，以便贏得回頭客。 （三） 酒吧主管職責規(guī)范： ? 協(xié)助經理開展工作，督導本部門服務員，保持良好工作態(tài)度，遵守服務程序，達到質量標準，組織并帶領服務人員完成預定的經營指標。 溫泉洗浴管理手冊 第 17 頁 共 199 頁 ? 向服務員分配工作任務，并負責檢查酒吧服務員著裝和酒吧的清潔。 ? 監(jiān)督酒水質量，檢查帳單號是否正確，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。 ? 為客人提供酒水飲料服務，確?？腿藵M意，并完成上級特別指派的任務。 二、餐飲服務操作規(guī)范 ? 餐廳員工每日提前 20 分鐘上班，換好工作服，整理好著裝儀表，戴好工牌，女員工化淡妝。 ? 參加班前會。每天開好班前例會，通 報服務工作情況，檢查員工著裝儀表、個人衛(wèi)生，布臵當天工作任務和注意事項。 ? 做好餐前準備。按餐廳經理要求和質量標準，整理餐桌、地面、墻面、邊角、柜臺內外等各處衛(wèi)生，準備好臺布、口布、餐茶具等各種用品，按餐廳接待性質、規(guī)格擺好臺面，正確擺放餐具，擺臺達到質量標準，準備客人到來。 ? 領位服務，始終保持良好的儀容儀表、美好的微笑，給客人留下深刻的第一印象。 —— 嚴格按服務程序迎接客人到來，做好問候客人、詢問就餐人數、訂座訂位、安排桌號、拉椅讓坐、遞送菜單等各項服務。 —— 記住常姓名，有禮貌地稱呼他們，使客人在朋友面前 覺得很有面子，愿意再次光顧。 —— 保持機敏，接到找客人、找員工的電話，處理餐廳滿席、等候客人等都需要機敏和熟練運用工作技巧。 —— 微笑送客，禮貌道謝。 ? 餐桌服務。服務員完全掌握全部服務用語，熟練掌握服務技術。 —— 熟悉菜單及簡單的制作過程，了解所使用的餐具、用具的名稱及性能。 —— 掌握餐廳菜系特點，了解各民族飲食文化風俗習慣和忌諱。 —— 準備好備用餐具、點菜單、毛巾等。 —— 客人來到餐桌，主動問好，拉椅讓坐。嚴格執(zhí)行服務程序，替客人鋪口巾、點酒水、點菜、上菜、換骨盤、斟酒等，做一個好的推銷員。 —— 記住?？?飲食習慣，當好客人點菜的參謀。不一定讓客人點最貴的菜，應因人而異，讓客人覺得物有所值，他才會再來。 —— 要始終殷勤、周到、快捷的服務，開動腦筋，提高工作效率，做到事半功倍，使餐廳服務程序更合理化。 —— 處理小的投訴時不信口開河，處理不了的，及時報告上一級領導解決。 —— 結束工作要力求善終，為下一次開餐做好準備。 溫泉洗浴管理手冊 第 18 頁 共 199 頁 —— 交接班工作，要交代清楚，方可下崗。 ? 傳菜服務。傳菜員要做一個好的食品檢驗員，熱菜要熱，冷菜要冷，把好上菜第一道關口。 —— 服務過程中心如明鏡，對臺號、菜名等了如指掌，不亂放夾子，以免發(fā)生差錯。 —— 迅速但不慌張，了解全局，調節(jié)上菜頻率，防止有的桌子一盤菜沒有，有的桌子冷熱菜一齊上。 —— 不忙時幫服務員撤換用臟的盤子，補充新的用具。 —— 檢查廚房地面，督促勤雜員清理，以免滑倒。 三、餐廳衛(wèi)生清掃程序 ? 地面衛(wèi)生。每天清掃三遍。確保地毯清潔，整個地面無衛(wèi)生死角。 ? 墻面衛(wèi)生。餐廳墻面，包括玻璃、門窗、過道、扶手每天清理、擦拭。始終保持清潔。 ? 工作臺衛(wèi)生。接待臺、工作臺內外及其地面、墻面、廚柜、吧臺等處衛(wèi)生，每天隨餐廳衛(wèi)生一起清理、擦拭。保持清潔整齊、用品擺放規(guī)范。 ? 桌椅衛(wèi)生。餐廳桌椅每餐前擦拭整理一次。保 證表面及腳、柱、扶手清潔、光亮。 ? 門前衛(wèi)生。餐廳門口的地面、墻面、標牌等各處衛(wèi)生每餐前清掃一次。 ? 計劃衛(wèi)生。餐廳高處墻面、天花板、燈具、墻面、窗戶、玻璃，制定計劃衛(wèi)生表，每周循環(huán)清理、擦拭一遍，做到無灰塵、無污跡、污點、脫皮，保證美觀舒適。 ? 衛(wèi)生檢查。餐廳主管每天每餐前徹底檢查一次，發(fā)現(xiàn)設備損壞、故障，及時報修。發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，當場督導重新整理。 四、酒吧服務程序 （一）班前準備工作程序 ? 整理酒吧衛(wèi)生。每天正式營業(yè)前按衛(wèi)生標準整理。按下列步驟操作： —— 清理吧臺內外雜物和廢棄包裝物，倒入垃圾箱。 —— 用干濕布 擦拭吧臺、吧柜、酒水陳列架、酒吧間桌椅。按從上到下、從左到右、從里到外順序擦拭。 —— 整理吧柜、陳列架上的酒水，按規(guī)定位臵擺好，商標朝外，倒放、豎放的酒瓶要整齊。整理酒臺上的酒具，擦拭干凈。整理調酒用具，擺放整齊。 —— 觀察整理效果。確保衛(wèi)生標準，不留衛(wèi)生死角。 溫泉洗浴管理手冊 第 19 頁 共 199 頁 ? 檢查營業(yè)準備。主管查看酒水柜臺的各種飲料、進口酒、國產酒是否齊備，各種調酒器具準備情況、吧臺布臵、環(huán)境衛(wèi)生，酒吧設備是否達標和齊全完好。并簽單補充當日需要的酒水。 ? 查看營業(yè)報表。主要是看前一天的營業(yè)報表，檢查銷售情況。 ? 召開班前會。主管布臵當天工作 ，檢查員工著裝儀表、個人衛(wèi)生，記錄員工出勤，提醒注意事項，準備迎接客人。 （二）酒吧服務注意事項 ? 積極推銷，服務員要始終堅持微笑，要主動介紹酒水特點、口味，根據客人愛好提出建議。 ? 上酒水、飲料和小吃時一律使用托盤。不得直接用手拿取。 ? 開瓶前要先切掉瓶頂金屬薄片，用布巾按軟口塞及瓶口。開紅葡萄酒，切忌用力晃動防止沉淀物上浮。開有氣的酒水，必須輕拿輕放，切忌瓶口對著客人。 ? 為單人客人服務，可適當陪客人說幾句話，使其開心。為成雙成對的客人服務，不要亂插話，也不要側耳細聽。 ? 服務酒水時必須掌握好溫度，需要加冰塊的酒 水，必須按定量加冰。客人若要添加冰塊，可隨時添加。 ? 酒吧客人消遣時間較長?？腿孙嬀葡猜?，不應有催促客人的舉動。 ? 若有客人醉酒，不能有輕慢態(tài)度，更不可取笑。醉酒客人暫離開，要保留桌面食物原樣。 五、特殊情況處理質量標準 （一）客人發(fā)生意外 ? 立即報告上級，看是否需要請醫(yī)生。如發(fā)現(xiàn)客人患有急病，須立即通知前廳經理。 ? 熟悉救護常識，不隨意搬動客人，很好的維持秩序。協(xié)助有關人員迅速把客人送往醫(yī)院。 ? 如屬一般小事故，記下客人的住址。 ? 對問題處理細致果斷，并能立即通知主管。 （二）客人對服務員不禮貌 ? 不與客人爭吵，及時 報告主管。 ? 主管詢問情況，耐心聽取客人意見。即使自己有理，也能做到把?理?讓給客人，向客人表示道歉。 ? 能做到有理、有利、有節(jié)。 溫泉洗浴管理手冊 第 20 頁 共 199 頁 （三）服務員不小心將食品或酒水濺在客人的衣服上 ? 真誠向客人道歉，馬上用毛巾和熱水將客人的衣物擦干凈或馬上和洗衣房聯(lián)系洗滌，在客人離開前退還給客人。 ? 如來不及，請客人留下電話和住址，盡早送衣物上門。 （四） 客人被食物噎住 ? 發(fā)現(xiàn)客人臉色發(fā)青，用手抓咽喉時，應正確及時處理。 ? 站在客人后面，雙臂抱住腰部，用拳頭拇指背靠在客人肚臍靠上一點的部位，用另一只手握拳，迅速向上擠壓震動客人的肚子，反復幾次 ，排除食物。 ? 不取笑客人，應同情而友好的給予幫助。跡象較輕者，送茶水讓其吞下。 （五） 帶小孩的客人 ? 及時送上一把兒童椅子，安排在離過道較遠一些的位臵上。 ? 糖缸、鹽瓶等易碎物品，要放在小孩夠不著的地方。 ? 如見小孩在餐廳跑動玩耍而打擾其它客人時，禮貌的建議其父母予以照看。 （六） 客人反映帳單不對 ? 耐心和客人核對上菜品種、數量、大小盤是否和客人點菜單相符。 ? 如屬工作失誤，要誠懇向客人道歉；如屬客人計算失誤，能巧妙的予以掩飾，不使客人難堪。 （七） 客人打壞餐具 ? 禮貌和氣地簡單詢問，按餐廳規(guī)定處理。 第七章 工程部管理規(guī)范 一、工程 部各崗位人員職責規(guī)范 （一）工程部主管職責規(guī)范： ? 在總經理領導下，負責洗浴設施設備維修保養(yǎng)、設備更新，確保設備經常處在優(yōu)良技術狀態(tài)，安全運行。 ? 每天檢查設備和工作現(xiàn)場，具體包括： —— 檢查設備運行技術狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)誤差立即糾正，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 —— 檢查下屬員工崗位紀律和工作態(tài)度，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正。 —— 審閱運行報表，掌握能耗情況，及時排除異常現(xiàn)象，做好節(jié)能工作。 ? 制定并貫徹所轄設備運行方案和安全操作規(guī)程，監(jiān)督和檢查各班組合理使用設備、定期維護設備的情況。 ? 制定各類設備安裝、檢修的技術質量標準，并監(jiān)督執(zhí)行 。 溫泉洗浴管理手冊 第 21 頁 共 199 頁 ? 經常檢查和監(jiān)督所轄設備值班人員執(zhí)行崗位責任制、遵守各項制度和規(guī)定的情況，督促下屬做好設備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月整理歸檔。 （二）維修電工職責規(guī)范： ? 負責整個洗浴所有低壓動力設備、照明設備的日常管理和維修工作。 ? 完成大型接待和節(jié)日等所需電氣設備的布臵、安裝管制，事后按要求拆收入庫。 ? 根據月、季、年度計劃，定期檢修線路及設備，每日巡視所轄燈具及設備，在用設備完好率達到 100%。 ? 做好電氣設備防火防觸電工作，嚴格檢查線路、設備負荷，發(fā)現(xiàn)異常狀態(tài)，必須及時查找出原因加以糾正。 ? 做好節(jié)能工作，認真填 寫工作日報表。 （三）水暖工職責規(guī)范： ? 負責整個洗浴冷熱水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作。 ? 負責衛(wèi)生潔具、開水器、桑拿設備及各種泵類的維修、保養(yǎng)工作。 ? 負責各種熱交換設備開啟、關閉和運行記錄等日常管理。 ? 根據計劃做好所屬設備、系統(tǒng)的月、季、年度檢修工作。 ? 做好日常巡視工作，消滅?跑?、?冒?、?漏?現(xiàn)象，認真做好節(jié)能工作。 ? 及時排除所屬設備運行中發(fā)生的故障，并做好記錄，上報主管人員。 （四）鍋爐工職責規(guī)范： ? 負責鍋爐運行操作日常管理和維修保養(yǎng)工作，嚴格按照操作規(guī)程辦事，按時按質按時完成鍋爐工作任務，保證 供應。 ? 認真填寫值班記錄和工作日報表，做好交接班工作。 ? 定期檢查鍋爐設備，定期保養(yǎng)，及時采取排除故障，做好記錄，并報告主管人員。 ? 堅守工作崗位，任何時候不得無人值班，注意防止鍋爐缺水，杜絕超壓運行。 ? 制定緊急停電安全措施，注意防火、防爆等事故。 ? 做到勤檢查、勤調節(jié)，保持燃燒工況穩(wěn)定，消滅?跑?、?冒?、?滴?、?漏?現(xiàn)象，認真做好節(jié)能工作。 二、工程部設備管理制度與規(guī)定 （一）工程部日常管理制度 ? 員工上下班，必須從員工通道進出。離開洗浴，服從保安人員驗包檢查。溫泉洗浴管理手冊 第 22 頁 共 199 頁 員工因病因事等不能按時上班，要事先請假。 ? 員工在崗工作期間必須按規(guī)定著裝，并佩戴胸牌，注意禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表。 ? 員工工作時，嚴禁攜帶煙和火進入工作區(qū)，更不準在工作區(qū)吸煙。 ? 每項工程及平時維修保養(yǎng)均要按操作規(guī)程和工作程序進行，嚴禁違章作業(yè)。 ? 工程部員工均要服從緊急工程或緊急事故的臨時調遣。 ? 每天工作結束時，認真填寫工作日報表，交給主管。 （二）日常報修程序 ? 各部門日常使用的設備發(fā)現(xiàn)損壞、故障，需要修理時，填寫設備維修單，經主管簽字后報工程部值班室。由值班工程師派工修理。影響客人需要的急修項目，電話通知工程部后，立即派工修理，事后補填維修單。 ? 值班 工程師收到維修單后，核對維修項目，填寫維修日志，按專業(yè)分工安排維修組，在派工板上公布。 ? 班組每日按派工板公布的項目和次序時間要求，持維修單到請修地點維修，急修項目 10 分鐘到場，一般項目 24 小時內完成。經檢查不能在 24小時完成的項目報工程部主管批準，簽字備查。 ? 各部門持單維修時，由部門服務員引導到場，維修完成后，雙方檢查、驗收簽字。 ? 每次維修后，維修單送工程部值班室登記。如需要換零配件，從為房領取，庫房缺貨報工程部購買，值班工程師做專項登記。 （三）設備維修程序規(guī)定 ? 設備報修規(guī)定。設備報修采用報修單，它是工程 部日常維修的重要依據。 ? 設備報修單使用。報修單由使用部門填寫，一式三聯(lián)。第一聯(lián)由報修部門留存?zhèn)洳?。工程部值班主管接到部門維修單后，將第二聯(lián)留存?zhèn)洳?。第三?lián)分配給專業(yè)檢修工人。 ? 維修材料管理。檢修工人檢修完工后，填寫完成工作時間、維修人、維修用料，并將領料單附后，由報修部門認真驗收核實用料，簽字認可。班組在收到已完成的維修單后，核實用料和實用工時。 ? 維修工作匯總統(tǒng)計。每日工作結束各班組將維修單與日報表匯總，報工程部，工程部在接到各班班交回的第三聯(lián)維修單后，應和第二聯(lián)核銷，存入員工完工檔案，在核銷維修單時，如發(fā) 現(xiàn)缺漏應追查原因。 ? 特殊情況。由各種原因造成擱臵的維修，應通知使用部門預計完成時間，溫泉洗浴管理手冊 第 23 頁 共 199 頁 情況復雜時，報請總經理協(xié)調解決。凡發(fā)生使用部門對工程部的投訴，以維修單為依據。 第八章 保安部管理規(guī)范 一、保安部各崗位人員職責規(guī)范 （一）保安部主管職