【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。 客人并不熟知店內(nèi)的分工，他的要求可能不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。 1 客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快通知客人。 1 不得把工作中或生活中的不愉快的情 緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。 五、基本禮貌用語(yǔ) 常用禮貌用語(yǔ)詞 11 個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 1） 稱呼語(yǔ)：貴賓、先生、女士、大姐、阿姨、大哥、叔叔。 2） 歡迎語(yǔ)：歡迎您的光臨、歡迎您來(lái)我們鼎盛洗浴、 歡迎您入住鼎盛浴都。 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 16 3） 問(wèn)候語(yǔ)： 您好、早上好、午安、多日未見，您還好嗎 ?您好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4） 祝賀語(yǔ)：恭喜 .祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。 5） 告別語(yǔ)： 晚安、明天見、再見、歡迎您再次光臨 !再 見 .祝您旅途愉快 .祝您一路平安 .歡迎您下次再來(lái)。 6） 道歉語(yǔ)：失禮了， 失陪了，實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、我的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起、讓您久等了、不好意思！ 7） 感謝語(yǔ)：謝謝 .非常感謝 8） 應(yīng)答語(yǔ)：是的 .好的 .我明白了 .謝謝您的好意 .不要客氣 .沒關(guān)系 .這是我應(yīng)該做的 。不必客氣、沒關(guān)系、很愿意為您服務(wù)、請(qǐng)多多指教、照顧不周、請(qǐng)?jiān)?、我知道了、明白了、我馬上來(lái)、謝謝您的好意、非常感謝。歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？這邊請(qǐng)、請(qǐng)您稍等，我馬上去取、您用些 好嗎？您還需要?jiǎng)e的嗎，請(qǐng)隨我來(lái) 9） 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事 ?我能為您做什么嗎 ?需要我 幫您做什么嗎 ?您還有別的什么事嗎 ?您喜歡需要能夠請(qǐng)您好嗎 ?您有什么事情 ?您需要我的幫助嗎 ?請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么 ?您還有別的事情嗎？請(qǐng)問(wèn)您回走嗎？房是否為您保留？喝點(diǎn)什么？ 10） 意愿語(yǔ)：節(jié)日快樂、生日快樂、請(qǐng)您多保重、希望玩得開心 . 11） 婉拒推托語(yǔ)：很遺憾，不能為您幫忙、您的好意我 但 謝謝 六、對(duì)客人服務(wù)用語(yǔ)要求 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 17 1） 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候用關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏 。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。 2） 客人對(duì)話時(shí)保持 1 米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。 3） 對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。 4） 對(duì)客人的問(wèn)訊應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道”、“ 不清楚”的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”做回答?；卮饐?wèn)題應(yīng)負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 5） 說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不要說(shuō)：“你怎么這么羅嗦，你沒看見我忙著嗎？” 6） 在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)應(yīng)盡快結(jié)束談話， 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 18 招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”， 不能一聲不響就開始工作。 7） 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不過(guò)低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 8） 當(dāng)客人提出某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 9） 在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降?說(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。 （ 1） 詢問(wèn)式：如“請(qǐng)問(wèn)??” （ 2） 請(qǐng)求式：如“請(qǐng)您協(xié)助我們??”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助） （ 3） 商量式：如“??您看這樣好不好？” （ 4） 解釋式：如“這種情況，公司的規(guī)定是這樣的??” 10） 有打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我們的工作后）要表示感謝。借過(guò)客人的任何東西都要表示感 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 19 謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答：“請(qǐng)別客氣”。 11） 對(duì)客人的困難 ，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 12） 若遇到某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)： （ 1） 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言； （ 2） 不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話； （ 3） 不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩； （ 4） 不得高聲呼喊另一個(gè)人； （ 5） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人； （ 6） 不講過(guò)分的玩笑； （ 7） 不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言； （ 8） 不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論； （ 9） 不講有損公司形象的語(yǔ)言。 服務(wù)流程及文明用語(yǔ) 迎賓員 服務(wù)流程：面帶微笑迎接客人，分別 問(wèn)清客人的男賓人數(shù)或女賓人數(shù)，引領(lǐng)客人至鞋吧。 服務(wù)用語(yǔ)：貴賓您好！歡迎光臨！您這邊請(qǐng)！請(qǐng)問(wèn)您幾位呢？男賓這邊請(qǐng)！女賓里面請(qǐng)！很高興為您服務(wù)！ 注意事項(xiàng)：服務(wù)時(shí)面帶微笑，吐字清晰，手勢(shì)到位，讓客人有賓至如歸的 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 20 感覺、熟悉公司內(nèi)營(yíng)業(yè)狀況、了解消費(fèi)項(xiàng)目及商品價(jià)格、熟知公司地理位址、掌握周邊情況。 接待員 服務(wù)流程：與迎賓員銜接，歡迎客人，為客人提供包房預(yù)定，提醒客人貴重物品寄存總臺(tái)。 服務(wù)用語(yǔ)：貴賓您好！歡迎光臨！您需要預(yù)訂房間嗎？您有什么貴重物品可以在總臺(tái)寄存！您里邊請(qǐng)！ 注意事項(xiàng)：注意提醒客人貴重物品在 總臺(tái)寄存，服務(wù)時(shí)要面帶微笑，吐字清晰。 鞋工 服務(wù)流程：歡迎客人，按手牌及相對(duì)的鞋牌為客人提供更鞋服務(wù)，推銷擦鞋服務(wù)，將客人引領(lǐng)到更衣室 服務(wù)用語(yǔ)：貴賓您好！您請(qǐng)坐！請(qǐng)?jiān)谶@里更鞋！這是您的拖鞋！您需要擦鞋嗎？我們這里用是 **鞋油，鞋撐子定型，鹿皮拋光，為您保養(yǎng)一下好嗎？更衣室里邊請(qǐng)，祝您洗浴愉快！ 注意事項(xiàng)：鞋牌與手牌相符，不要弄錯(cuò)，對(duì)于不同的鞋要根據(jù)客人的需要擦拭，高檔次的鞋需注意，詳細(xì)記錄客人的要求，按客人的要求進(jìn)行擦拭，如客人較多時(shí)，要分清哪幾位是同來(lái)的，不要混淆。 鞋吧輸單 服務(wù)流程：與迎賓員 銜接好，歡迎客人，為客人發(fā)放備品并登記，?？腿? 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 21 洗浴愉快。 服務(wù)用語(yǔ)：貴賓你好！歡迎光臨！ *位男賓 *位女賓，這是你的手牌和備品，請(qǐng)收好，祝你洗浴愉快！ 注意事項(xiàng)：服務(wù)時(shí)要面帶微笑，吐字清晰， 記錄的客流表一定要清楚、準(zhǔn)確，不要把不是一起的客人登記在一起，對(duì)客人的詢問(wèn)要耐心。 更衣室服務(wù)員 服務(wù)流程：面帶微笑主動(dòng)迎接客人，為客人開箱，協(xié)助客人更衣，提醒客人貴重物品到總臺(tái)寄存，推銷洗衣服務(wù)，提醒客人鎖箱，提醒客人帶好手牌，將客人引領(lǐng)到浴區(qū)。 服務(wù)用語(yǔ)：貴賓您好！歡迎光臨！很高興為你服務(wù)！看一下您的手牌！我來(lái)為 您開箱！您的更衣箱在這邊，您這邊請(qǐng)！貴賓請(qǐng)坐，我?guī)湍拢≌?qǐng)問(wèn)您有需要清洗和熨燙的衣物嗎？您的貴重物品可以寄存在總臺(tái)！貴賓您的更衣箱已經(jīng)鎖好了！您檢查一下！請(qǐng)帶好您的手牌！浴區(qū)這邊請(qǐng)！祝您洗浴愉快！ 注意事項(xiàng)：在這客人服務(wù)時(shí)，注意不許亂碰客人物品，協(xié)助客人更衣時(shí)不要勉強(qiáng)客人，一要當(dāng)著客人面檢查更衣箱是否鎖好，對(duì)酒醉的客人不要多言，服務(wù)時(shí)要主動(dòng)、細(xì)致、有耐心。對(duì)中途回更衣室取物品的賓客要多加注意、為客人取掛衣物要在客人視野之內(nèi)，不能背向客人避免客人在丟東西時(shí)說(shuō)不清、接洗客人衣物時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢查衣兜內(nèi)是否有遺留物 品，檢查衣物是否有破損 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 22 及褪色等，必要時(shí)須客人要相關(guān)單據(jù)