【正文】 2空包房后，服務(wù)員需做什么？ 先填寫退房單，然后通知吧臺(tái)。 （ 2）嚴(yán)禁在個(gè)人處保存，否則按拾金不交處理（含崗位主管）。 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 35 （ 6）包房服務(wù)員，提醒客人睡前鎖門。 2怎樣為客人提供提醒服務(wù)？ （ 1）堅(jiān)持一客一提醒，一客多提醒。（存根聯(lián)自留，核算聯(lián)交財(cái)務(wù)。 （ 6）改動(dòng)單據(jù)（更正）須用“ —— ”將原項(xiàng)劃去，原字跡要能看清楚，在旁邊重新填寫。 1何謂包房“三點(diǎn)”核對(duì)？ 由值班經(jīng)理親自執(zhí)行。 （以上適用于客人在房間出來后，想買單出去，還沒有下樓之前。原單據(jù)交由經(jīng)理簽字確認(rèn)。 什么時(shí)候會(huì)發(fā)生續(xù)手牌，續(xù)包房情況？ 客人在結(jié)清后人未走，而手牌及包房的有效使用期結(jié)束，這時(shí)總臺(tái)需續(xù)手牌，區(qū)域需續(xù)包房。 怎樣處理顧客之間的相互買單？ (1) 先走未結(jié) 當(dāng)要走的客人不買單，而留人后走的客人買單時(shí)，須下轉(zhuǎn)帳單，把先走客人的帳單結(jié)算出來，注明消費(fèi)金額，經(jīng)雙方確認(rèn)簽字后，把該帳單放在買單人的手牌盒內(nèi)。 員：您稍等，我給您看一下他在不在 !(注意不要有“您找他有什么事”之類的言語。 一般情況下，包房的保留時(shí)限為：內(nèi)線電話預(yù)訂為 1 小時(shí)，外線電話預(yù)訂為到達(dá)時(shí)間后 1 小時(shí)。歡送客人。 收銀員 服務(wù)流程：?jiǎn)柡蚩腿?，為客人及時(shí)、準(zhǔn)確的結(jié)算，唱收唱付，歡送客人。 三、 鋪單：提、捏、拉、抖、抓、拋 、展、甩、拉。所叫的按摩師自己進(jìn)入房間即可，服務(wù)員不必送入。休息廳光線比較暗，落單時(shí)要看清客人的手牌，不要弄錯(cuò)。 服務(wù)用語：貴賓您好！歡迎光臨！很高興為你服務(wù)！貴賓這邊是淋浴，那邊是浴池！貴賓您看水溫可以嗎？貴賓您需要搓澡嗎？貴賓請(qǐng)您小心地滑！請(qǐng)用冰水（冰巾）！貴賓需要我為您打一下香皂或浴液?jiǎn)?？貴賓很高興為您服務(wù)！有事請(qǐng)隨時(shí)叫我！我會(huì)隨時(shí)為你服務(wù)！ 注意事 項(xiàng)：及時(shí)關(guān)閉客人有過的水龍頭；兒童與微醉的客人蒸桑拿的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，服務(wù)時(shí)要勤巡視；桑拿室坐椅上的浴巾要勤更換，可用菠蘿或啤酒祛除桑拿室的異味；保持大池水質(zhì)清潔，避免客人身上打完香皂直接進(jìn)入大池，保證大池水溫（水溫標(biāo)準(zhǔn)：高溫 47℃～ 49℃，中溫 41℃～ 43℃，冷水一般 15℃左右），保證淋浴溫度 35℃～ 40℃，保證桑拿房 75℃ ~80℃，保證蒸汽房38℃ ~45℃、保證浴區(qū)溫度 29℃左右；注意提醒客人穿好拖鞋，防止地滑摔傷客人，并隨時(shí)提醒客人小心地滑，醉酒客人和兒童不宜長(zhǎng)時(shí)間蒸桑拿。 鞋工 服務(wù)流程：歡迎客人，按手牌及相對(duì)的鞋牌為客人提供更鞋服務(wù)，推銷擦鞋服務(wù)，將客人引領(lǐng)到更衣室 服務(wù)用語：貴賓您好！您請(qǐng)坐！請(qǐng)?jiān)谶@里更鞋！這是您的拖鞋！您需要擦鞋嗎？我們這里用是 **鞋油，鞋撐子定型，鹿皮拋光，為您保養(yǎng)一下好嗎？更衣室里邊請(qǐng)，祝您洗浴愉快！ 注意事項(xiàng)：鞋牌與手牌相符，不要弄錯(cuò)，對(duì)于不同的鞋要根據(jù)客人的需要擦拭，高檔次的鞋需注意，詳細(xì)記錄客人的要求，按客人的要求進(jìn)行擦拭，如客人較多時(shí)，要分清哪幾位是同來的，不要混淆?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答：“請(qǐng)別客氣”。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”， 不能一聲不響就開始工作。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 16 3） 問候語： 您好、早上好、午安、多日未見，您還好嗎 ?您好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。 服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作 要輕，取入物品要輕，避發(fā)出響聲。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。在人行道上讓女性走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。不與他人拉手、摟腰搭背、不奔跑、跳躍。要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊拄向上伸直，胸向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸，髖，腿，腳正對(duì)前方，手自然放在雙膝上，雙膝自然并攏 ，目光平視，面帶微笑，坐時(shí)不要把椅子坐滿，（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的 2/3）不可坐在邊沿上。戴項(xiàng)鏈不外露 .男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡 . 每日上班前要檢查自己的儀表 ,在公共場(chǎng)所需要整理儀表時(shí)要到衛(wèi)生間或工作間 ,到客人看不到的地方 ,不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理 .上班前 ,前后臺(tái)工作人員都應(yīng)檢查儀表 ,做到著裝整潔 . 二、表情 表情是人的面部動(dòng)態(tài)所留露的感情 ,在給人的印象中 ,非常重要 ,在為客人服務(wù)時(shí) ,具體要注意以下幾點(diǎn) 要面帶微笑 ,和顏悅色 ,給人以親切感 。 三、 四勤： 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 81） 眼勤（要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據(jù)顧客的來往、舉止、行動(dòng)準(zhǔn)確判斷客人的要求，并及時(shí)給予滿足）； 2)嘴勤（做到有問必答、有呼必應(yīng)、人未到聲先到）； 3)手勤和腿勤（做到經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)多走、多看，及時(shí)進(jìn)行端、擦、收、送） 。 2) 斟酒計(jì)量及飲用方法 啤酒第一杯八分滿，二分沫、第二杯倒?jié)M 白酒小杯倒?jié)M，大杯五分之一滿、冰鎮(zhèn)酒類三分之二滿 紅酒四分之三滿、飲料倒?jié)M。 4) 使用敬語，說明要找通話人的姓名后委托對(duì)方傳呼要找的人?！? 4) 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。 重物（高物）放在里側(cè)， 輕物、低物放在外側(cè)， 先用的放在上 、 前 ； 后用的放在下、后，托盤內(nèi)物品的重量分布要得當(dāng)，重心要落在中央或稍偏臂彎處， 產(chǎn)品 的商標(biāo)向前 。員工守則我們一定要遵守到底。 7， 公司作風(fēng)：高效、和睦、嚴(yán)謹(jǐn)、勤儉、 公德、禮節(jié)。 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 1 鼎盛浴都 企 業(yè) 文 化 管理理念 ： 我們努力探索和樹立“以人為本”和“賓客至上，質(zhì)量第一”的管理理念，以“賓客至上，質(zhì)量第一”為宗旨，開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 8， 公司口號(hào)：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，精益求精；團(tuán)結(jié)協(xié)作，共創(chuàng)輝煌加油！加油！耶！！” 9， 公司使命：為所有客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 努力工作，努力學(xué)習(xí)，要把今日鼎盛建成一流的集團(tuán)。 端托： 用左手托托盤，手臂自然彎曲，伸開手掌，掌心向 上，五指分開，以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盤底，手掌自然成凹形，掌心是空的，不與盤底相接觸。如需傳呼他人，就請(qǐng)對(duì)方稍候、或留下聯(lián)系方式，然后輕輕放下電話，尋找當(dāng)事人稍后給其回電話。 5) 按事先的準(zhǔn)備逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。 敲門標(biāo)準(zhǔn)： 聽到客人呼喚后，迅速回應(yīng)，并切馬上走到房門前，站穩(wěn)，抬起右手，與肩同高，用右手食指輕輕叩門，其節(jié)奏為“一、一二”同時(shí)并報(bào)“您好，服務(wù)員”如果客人沒有聽見，需在敲三下“一二三”如 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 7無應(yīng)答可在敲三下，不可用手掌或拳頭砸門 。 四、 五聲： 1） 顧客進(jìn)店有迎聲（歡迎聲）； 2） 顧客詢問有答聲（應(yīng)答聲）； 3） 顧客幫忙有謝聲（道謝聲）； 4） 服務(wù)不周有歉聲（道歉聲）； 5） 顧客離店有送聲（告別聲）。不能面孔冷漠 ,表情呆板 ,給客人以不受歡迎感 . 要聚精會(huì)神 ,注意傾聽 ,給人以受 尊重之感 。 就座時(shí)不可有以下幾種姿勢(shì)： 1） 前俯后仰，搖腿蹺腳； 2） 把腳跨在桌子上或扶手上，架在茶幾上。因工作需要必須超越客人是要禮貌道歉，說聲對(duì)不起。 7） 客人迎面走來或上下樓梯時(shí)要主動(dòng)為客人讓路。 點(diǎn)頭與鞠躬 當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問好，打招呼。 尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入包房時(shí)，應(yīng)先養(yǎng)成敲門的良好習(xí)慣。 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。 4） 祝賀語：恭喜 .祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。 2） 客人對(duì)話時(shí)保持 1 米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。 7） 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 11） 對(duì)客人的困難 ，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 鞋吧輸單 服務(wù)流程：與迎賓員 銜接好，歡迎客人，為客人發(fā)放備品并登記，?？腿? 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 21 洗浴愉快。 二次更衣 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 23 服務(wù)流程：主動(dòng) 問候客人，為走出浴室的客人提供干身服務(wù)，蹲下來用腳巾干腳，遞上干拖鞋，為客人提供更換浴衣服務(wù)，為化妝客人提供相關(guān)服務(wù)，推銷外賣商品（一次性睡衣、內(nèi)衣、襪子等），詢問客人是否前往休息場(chǎng)所并指引方向，提醒去休息大廳和包房的客人穿好睡衣?？腿似鹕韽埻瑧?yīng)主動(dòng)上前詢問和服務(wù)。包間使用報(bào)告填