【正文】 予滿足）； 2)嘴勤（做到有問必答、有呼必應(yīng)、人未到聲先到）； 3)手勤和腿勤（做到經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)多走、多看，及時進(jìn)行端、擦、收、送） 。 四、 五聲： 1） 顧客進(jìn)店有迎聲（歡迎聲）； 2） 顧客詢問有答聲（應(yīng)答聲）； 3） 顧客幫忙有謝聲（道謝聲）； 4） 服務(wù)不周有歉聲（道歉聲）； 5） 顧客離店有送聲（告別聲）。 五、 五心： 1） 老年顧客要耐心； 2） 對病殘顧客要貼心； 3） 對兒童顧客要關(guān)心； 4） 對一般顧客要熱心； 5） 對不好意思開口的顧客要細(xì)心。 六、 五個一樣 1） 對陌生熟悉都一樣； 2） 對內(nèi)外賓客都一樣； 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 93） 領(lǐng)導(dǎo)在與不在都一樣； 4） 對消費多少都一樣； 5） 閑與忙都一樣。 6） 份內(nèi)份外都一樣。 七、 六服務(wù) 1) 主動服務(wù)； 2)微笑服務(wù)； 3)敬語服務(wù)； 4)站立服務(wù)； 5)跟蹤服務(wù)； 6)叫醒服務(wù)。 八、 六知 １、 知房號 ２、 知客人數(shù) ３、 知客 主人身份 ４、 知服務(wù)項目及價格 ５、 知服務(wù)時間 ６、 知服務(wù)項目特點 九、十個一點 1） 嘴巴甜一點、 2)腦筋活一點、 3） 動作快一點、 4)效率高一點、 5） 做事多一點、 6)理由少一點、 7） 度量大一點、 8)脾氣小一點、 9） 說話輕一點、 10)微笑多一點 衛(wèi)生要求十無 ： 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 10 1)天花墻角無蜘蛛網(wǎng)； 2)玻璃明亮無污痕； 3)燈具光亮無灰塵； 4)布草潔白無破損； 5)地 毯干凈無污漬； 6)房間整潔無亂放； 7)衛(wèi)生間干爽潔凈無異味 8)配備物品無水跡，灰塵，污痕； 9)墻壁紙整潔無破損； 10)設(shè)備家具整潔無殘缺。 禮儀、禮貌規(guī)范的具體要求 一、儀表 儀表是人的外表 ,包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾 ,是人的精神面貌的外在表現(xiàn) .良好的儀表可體現(xiàn)公司的氣氛、檔次、規(guī)格 ,員工必須講究儀表 .儀表的具體要求如下 : 著裝要清潔整齊 ,上班要穿工作服 ,工作服要整齊干凈 ,紐扣要齊全扣好 ,不可敞胸露乳、衣冠不整、不潔 ,工號牌要佩帶在胸前 ,不能將衣袖、褲子卷起 ,女工作人 員穿裙子 ,不露出襪口 ,應(yīng)穿肉色襪子 .打領(lǐng)帶時要講衣服下擺扎在褲里 ,穿黑色皮鞋要保持光亮 . 儀容要大方 ,指甲要常修剪 ,不留長指甲 ,不涂有色的指甲油 ,發(fā)式按公司的規(guī)定要求 ,男士不留長發(fā) ,發(fā)角以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜 ,女士不留怪異發(fā)型 ,頭發(fā)要留洗整齊 ,不披頭散發(fā) ,不染發(fā) . 注意個人衛(wèi)生 ,愛護(hù)牙齒 ,男士堅持每天刮胡子 ,鼻毛不準(zhǔn)外露 ,手要保持清潔 ,早晚要刷牙 ,飯后要漱口 .勤洗澡防汗臭 ,上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料 . 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 11 注意休息好 ,充足睡眠 ,常做運動 ,保持良好的精神狀態(tài) ,不要上班時面帶倦容 .. 女士上班前要淡妝打扮 ,但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張頭飾。戴項鏈不外露 .男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡 . 每日上班前要檢查自己的儀表 ,在公共場所需要整理儀表時要到衛(wèi)生間或工作間 ,到客人看不到的地方 ,不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理 .上班前 ,前后臺工作人員都應(yīng)檢查儀表 ,做到著裝整潔 . 二、表情 表情是人的面部動態(tài)所留露的感情 ,在給人的印象中 ,非常重要 ,在為客人服務(wù)時 ,具體要注意以下幾點 要面帶微笑 ,和顏悅色 ,給人以親切感 。不能面孔冷漠 ,表情呆板 ,給客人以不受歡迎感 . 要聚精會神 ,注意傾聽 ,給人以受 尊重之感 。不要沒精打采或漫不經(jīng)心 ,給人以不受重視感 . 要坦誠待客 ,不卑不亢 ,給人以真誠感 。不要誠惶誠恐 ,唯唯諾諾 , 給人以虛偽感 . 要沉著穩(wěn)重 ,給人以鎮(zhèn)定感 。不要慌手慌腳 ,給客人以毛躁感 . 要神色坦然 ,輕松、自信 ,給人以安慰感 。不要雙眉緊鎖 ,滿面愁云，給客人以負(fù)重感 . 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要忸怩作態(tài) ,做鬼臉、吐舌頭、眨眼 ,給客人以不受尊重感 . 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 12 三、儀態(tài) 儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度包括日常生活中和工作中的舉止 .具體要求如下： 站態(tài) 站立要端正，挺胸收腹 ,眼睛平視 ,嘴微閉 ,面帶笑容，雙臂自然下垂或在前體交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不報胸 .女站立時 ,腳呈 V 字型 ,雙膝和腳后跟要靠緊 ,男站立時雙腳與肩同寬 ,身體不可東倒西靠 .站累時 ,腳可以向后站半步或移動以下位置，但上體仍保持正直 .不可把腳向前或向后伸開太多 ,甚至叉開很大，也不可倚壁而立。 坐態(tài) 就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊拄向上伸直，胸向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸，髖，腿，腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝自然并攏 ，目光平視，面帶微笑，坐時不要把椅子坐滿，（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的 2/3）不可坐在邊沿上。 就座時不可有以下幾種姿勢： 1） 前俯后仰，搖腿蹺腳； 2） 把腳跨在桌子上或扶手上，架在茶幾上。 3） 在上級或客人面前雙手抱著胸前、翹二郎腿或半躺半臥。 4） 趴在吧臺上，倚在墻上，靠在臺面上。 行態(tài) 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 13 行走時應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男行走時雙腳跟走兩條線，兩條線盡可能靠近，步履可稍大。在地上橫向距離 3 厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要晃臀，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左 顧右盼，手插口袋或打指響。不與他人拉手、摟腰搭背、不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人是要禮貌道歉，說聲對不起。同時注意： 1） 盡量靠邊右行、不走中間。 2） 與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。 3） 與上級、賓客同行至門前時應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 4） 與賓客上下樓梯時應(yīng)主動避讓，讓他們先上或先下。 5） 引導(dǎo)客人時要讓賓客在自己的右側(cè)。 6） 上樓時客人在前，下樓時客人在后， 3 人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女性走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。 7） 客人迎面走來或上下樓梯時要主動為客人讓路。 手姿 手姿態(tài)是最具有表現(xiàn) 力的一種“休態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一指手指指點點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇足之感。一般來說，手掌掌心向中，上身稍前傾，以示 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 14 敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。 點頭與鞠躬 當(dāng)客人走到面前時，應(yīng)主動問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬 語道別。 四、舉止 舉止要端莊，動作要文明，站、立、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時在前在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在公司內(nèi)奔跑追逐。 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。 服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作 要輕，取入物品要輕，避發(fā)出響聲。 尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入包房時，應(yīng)先養(yǎng)成敲門的良好習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲才能啟門進(jìn)入?？腿朔旁诜績?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。 服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你在做什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 15 對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。 嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外 號。 賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。 對容貌體態(tài)奇特或