【正文】 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 1 鼎盛浴都 企 業(yè) 文 化 管理理念 ： 我們努力探索和樹立“以人為本”和“賓客至上，質(zhì)量第一”的管理理念，以“賓客至上，質(zhì)量第一”為宗旨，開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 企業(yè)理念 1， 服務(wù)宗旨：顧客是衣食父母，全心全意為顧客提供最佳服務(wù)。 2， 企業(yè)精神：開拓進(jìn)取，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)敬業(yè)。 3， 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：熱情、周到、自然、快捷、高效、有序。 4， 企業(yè)哲學(xué)：顧客至上，恪守信譽(yù)，熱情服務(wù)。 5， 企業(yè)傳統(tǒng)：厲行節(jié)約，弘揚(yáng)一度電、一粒米、一支筆、 一滴水的過(guò)日子精神。 6， 人才觀念：不一定是最好的，但一定要最有發(fā)展的。 7， 公司作風(fēng)：高效、和睦、嚴(yán)謹(jǐn)、勤儉、 公德、禮節(jié)。 8， 公司口號(hào)：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，精益求精；團(tuán)結(jié)協(xié)作，共創(chuàng)輝煌加油！加油！耶??！” 9， 公司使命：為所有客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì) 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 21，熱愛本職，吃苦耐勞； 2，一視同仁，不卑不亢； 3，鉆研業(yè)務(wù)，熱情服務(wù)； 4，辦事誠(chéng)實(shí)，細(xì)致周到； 5，五官端正，身體健康； 6，儀表莊重，舉止大方； 7，言談禮貌，和藹可親； 8，觀察敏銳，應(yīng)變及時(shí)； 9，遵章守紀(jì)，關(guān)心集體； 10，規(guī)范操作，保守機(jī)密。 服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德 1，滿腔熱情的服 務(wù)精神； 2，文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚； 3，童叟無(wú)欺的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)； 4，廉潔奉公的優(yōu)良品德； 5，團(tuán)結(jié)友愛的高尚風(fēng)格； 6，棄惡揚(yáng)善的正義之感； 7，尊重他人的品德習(xí)慣； 8，深明事理的全局觀念； 9，勤懇工作的一貫表現(xiàn)； 10，精益求精的工作態(tài)度。 員工準(zhǔn)則 熱愛祖國(guó)、熱愛中國(guó)共產(chǎn)黨、熱愛社會(huì)主義； 遵守國(guó)家法律、政策和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 遵守職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律，文明經(jīng)營(yíng)、文明服務(wù)； 敬業(yè)、愛崗、愛店，熱情為顧客服務(wù)； 虛心學(xué)習(xí)、不 斷進(jìn)取，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。 職業(yè)道德七原則 熱情友好，賓客至上； 真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一； 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 不卑不亢，一視同仁； 5，團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局； 遵紀(jì)守法，嚴(yán)潔奉公； 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 3７鉆研業(yè)務(wù)，提高技術(shù)。 時(shí)間觀念 聰明者 —— 利用時(shí)間 勞動(dòng)者 —— 創(chuàng)造時(shí)間 有志者 —— 贏得時(shí)間 求知者 —— 抓緊時(shí)間 勤奮者 —— 珍惜時(shí)間 愚蠢者 —— 等待時(shí)間 懶惰者 —— 喪失時(shí)間 無(wú)為者 —— 放棄時(shí)間 閑聊者 —— 消磨時(shí)間 自滿者 —— 糟蹋時(shí)間 鼎盛之歌 視顧客為衣食父母 ,信譽(yù)就是生命力 . 賓客至上 ,服務(wù)第 一 ,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)常記心底。 要把不良作風(fēng)鏟除。員工守則我們一定要遵守到底。 努力工作，努力學(xué)習(xí)，要把今日鼎盛建成一流的集團(tuán)。 服 務(wù) 常 識(shí) 服務(wù) 洗浴中心從根本上說(shuō)只銷售一種東西，那就是“服務(wù)”。那什么是服務(wù)呢？ 服務(wù)就是現(xiàn)代社會(huì)分工與合作的一種形式，其中服務(wù)者以自己的服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能滿足被服務(wù)者勞動(dòng)技能要求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動(dòng)價(jià)值的一種體現(xiàn)形式。 行鞠躬禮 ： 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 4當(dāng)顧客或領(lǐng)導(dǎo)距服務(wù)員 2 米遠(yuǎn)的時(shí)候，服務(wù)員要在 標(biāo) 準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上面帶微笑說(shuō) “ 您好 ” ，并點(diǎn)頭示意；在大堂里說(shuō) “ 您好 ” 的同時(shí)，要以腰部為軸向前傾 15 度，以行鞠躬禮。 托盤 理盤： 將托盤洗凈、擦干，清潔光亮為準(zhǔn)，若有條件可以墊上與托盤相配的盤布，起到整齊整潔、美觀防滑的作用。 裝盤： 盤內(nèi)物品要擺放整齊、有序； 使用托盤時(shí)，整體過(guò)程可分為：理盤、裝盤、托盤、行走和卸盤五步。按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托物品輕重不同有輕托和重托。 重物（高物）放在里側(cè)， 輕物、低物放在外側(cè)， 先用的放在上 、 前 ； 后用的放在下、后，托盤內(nèi)物品的重量分布要得當(dāng)，重心要落在中央或稍偏臂彎處， 產(chǎn)品 的商標(biāo)向前 。 端托： 用左手托托盤，手臂自然彎曲，伸開手掌，掌心向 上，五指分開，以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盤底，手掌自然成凹形，掌心是空的，不與盤底相接觸。在托起時(shí)，右手先將托盤從桌邊拉出三分之二，左手放在托盤的中間位置，然后平托至胸前，大小臂成 90 度角，位于胸部和臍部中間的肘關(guān)節(jié)距離身體為 1— 2 厘米。 行走要領(lǐng)： 托盤穿門時(shí)要留意，假如你通過(guò)的門是右開門的，則用左手托盤；假如你通過(guò)的門是左開門的，則用右手托盤， 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 5這樣使另一只手易于開門，而且可以保護(hù)托盤。 托 盤行走要求做到肩平、 頭正， 兩眼平視前方、 面帶微笑，身體保持正直， 用余光看托盤、托盤不貼腹、手臂不撐腰 . 1) 卸盤：站立于臺(tái)面前，右腳向前半步，上身向 前傾，左手將托盤放在臺(tái)面上，落托時(shí)托盤 1/3 搭在臺(tái)面上，左手輕輕撤出，右手抓住盤邊輕輕把托盤推入臺(tái)面，然后以站立姿勢(shì)站在臺(tái)面前有序的卸下盤上物品。 電話接聽標(biāo)準(zhǔn)： 2) 電話鈴響立即去接，一般電話鈴響不超過(guò) 3 次。 3) 致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，“您好”語(yǔ)氣柔和親切。（不要加“喂”） “報(bào)部門 +本人姓名（服務(wù)號(hào)） +有什么我能為您服務(wù)。” 4) 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，就請(qǐng)對(duì)方稍候、或留下聯(lián)系方式，然后輕輕放下電話，尋找當(dāng)事人稍后給其回電話。 5) 如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條 記下。并復(fù)述或回答給對(duì)方聽。 6) 記下或聽清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。 電話撥打標(biāo)準(zhǔn)： 1) 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間。 2) 向?qū)Ψ綋茈娫挕? 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 63) 待對(duì)方拿起電話，簡(jiǎn)單問(wèn)候后，以同樣的問(wèn)候語(yǔ)回復(fù)對(duì)方，自我介紹（您好！我是 *部門 *號(hào)服務(wù)員）。 4) 使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名后委托對(duì)方傳呼要找的人。 5) 按事先的準(zhǔn)備逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。 6) 確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。 7) 致謝語(yǔ)。 8) 再見語(yǔ)。 9) 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。 斟酒標(biāo)準(zhǔn)： 1) 示酒：開酒前，要出示給客人看，讓客人過(guò)目，服務(wù)員站在點(diǎn)酒的客人右 側(cè)，左手扶瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)向客人，讓客人看到注意。在斟酒時(shí)，須將瓶口身擦干凈，并檢查瓶子有無(wú)破裂，酒水有無(wú)變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)調(diào)換。 2) 斟酒計(jì)量及飲用方法 啤酒第一杯八分滿，二分沫、第二杯倒?jié)M 白酒小杯倒?jié)M，大杯五分之一滿、冰鎮(zhèn)酒類三分之二滿 紅酒四分之三滿、飲料倒?jié)M。 敲門標(biāo)準(zhǔn)： 聽到客人呼喚后，迅速回應(yīng)，并切馬上走到房門前，站穩(wěn)，抬起右手，與肩同高，用右手食指輕輕叩門，其節(jié)奏為“一、一二”同時(shí)并報(bào)“您好，服務(wù)員”如果客人沒有聽見，需在敲三下“一二三”如 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 7無(wú)應(yīng)答可在敲三下，不可用手掌或拳頭砸門 。待客人允許后方可進(jìn)入，當(dāng)辦完事項(xiàng)后，不要久留，再離開房間時(shí)，應(yīng)面向客人后退一步轉(zhuǎn)向門，出門后把門關(guān)好 斟茶標(biāo)準(zhǔn) ① 上茶標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)房前敲門，得到客人允許后，禮貌問(wèn)好，然后半蹲到床頭前，將茶杯用右手拿穩(wěn)，放在茶幾上，然后輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)茶杯，把杯子放在客人右手 “貴賓請(qǐng)用茶”然后后退兩步，轉(zhuǎn)身離去。 ② 換茶時(shí)，右手拿暖瓶（暖瓶不蓋瓶）輕輕走道客人面前，“貴賓，您的茶需要加水嗎？然后用右手輕輕拿起瓶蓋，緩緩到入熱水，切忌燙傷客人，熱水為八分滿，倒好后，后退兩步，貴賓，請(qǐng)用茶。后退兩步，轉(zhuǎn)身離開。 煙缸更換標(biāo)準(zhǔn) 煙缸更換的方法 ，用干凈的煙缸壓放在用過(guò)的煙缸上，并將兩個(gè)煙缸同時(shí)撤下，然后將干凈的煙缸放回原位，這樣可在拿、取、用時(shí)防止煙灰四濺。 三輕（化 ） 、四勤、五心、五聲、六一樣、六服務(wù)、六知 十個(gè)一點(diǎn) ： 一、 三輕： 走路輕；說(shuō)話輕；操作輕。 二、 三化： 物品擺放規(guī)格化；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化；服務(wù)程序化。 三、 四勤： 鼎盛管理有限公司 執(zhí)行準(zhǔn)則： 81） 眼勤（要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據(jù)顧客的來(lái)往、舉止、行動(dòng)準(zhǔn)確判斷客人的要求，并及時(shí)給