【文章內(nèi)容簡介】 通過會(huì)員卡、貴賓卡、員工上報(bào)、投訴客人記錄； （ 5） 出牌會(huì)員簡訊，提供信息反饋。 電子 商務(wù)策劃 （ 1） 建設(shè)全面先進(jìn)的電子商務(wù)系統(tǒng)； （ 2） 發(fā)出網(wǎng)上新聞； （ 3） 建立客戶網(wǎng)絡(luò)。 （二） 品牌營銷 ‘品牌’是企業(yè)各種價(jià)值信息的結(jié)合體，它影響立腳點(diǎn)、產(chǎn)品附加值，不僅可以標(biāo)示產(chǎn)品的‘人性’氣質(zhì)和感覺及魅力、欲望。 創(chuàng)造 休閑 品牌首先要有基礎(chǔ)設(shè)施、硬件，經(jīng)營管理質(zhì)量，服務(wù)特色，項(xiàng)目齊全，出品質(zhì)量，按摩技術(shù)，企業(yè)文化建設(shè)等。其次 創(chuàng)建休閑 品牌 的要點(diǎn) 有：裝修風(fēng)格、員工服飾、環(huán)境烘托、藝術(shù)畫廊、音樂等文化、娛樂設(shè)施以具備民族醫(yī)學(xué)文化、飲食文化、西洋文化等物品、無形的精神文化物質(zhì)文化和服務(wù)活動(dòng)中思想意識(shí)、經(jīng)營理念、管理文化、企業(yè)文化的構(gòu)成 休閑品牌。 （三） 促銷手段 （ 1） 飲料、生果、茶水等免費(fèi)一款； （ 2） 男賓水池贈(zèng)送飲料，女賓 沖涼 贈(zèng)送牛奶等飲料； （ 3） 技師小費(fèi)在前廳隨意支付，以免客人當(dāng)著技師的面不付小費(fèi)的尷尬； （ 4） 除周未及節(jié)假日外，針對(duì)女賓免費(fèi)或其他優(yōu)惠等； （ 5） 消費(fèi)滿 XXX 元贈(zèng)送 X 折卡（消費(fèi)金額不含小費(fèi)）； （ 6） 24 小時(shí)免費(fèi)賓客接送車服務(wù)（如皋市區(qū)）； （ 7） 推出免費(fèi)的早、中、晚餐； （ 8） 房間免費(fèi)項(xiàng)目的贈(zèng)送等。 （四） 會(huì)員制經(jīng)營 （ 1） 打折型會(huì)員卡：桑拿部門配合酒店針對(duì)經(jīng)常消費(fèi)的 貴賓 使用統(tǒng)一的打折會(huì)員卡； 每個(gè)月可免費(fèi)凈桑 X 次。 （ 2） 儲(chǔ)值型會(huì)員卡：任何單位或個(gè)人均可申請，提供保值消費(fèi)，可重復(fù)使用 ，發(fā)行鉆石卡、金卡、銀卡，且對(duì)不同的卡充值 不同金額贈(zèng)送相應(yīng)的金額；不同的會(huì)員卡可享受每月免費(fèi)凈桑 X 次，可在 X 點(diǎn)以后免費(fèi)睡眠區(qū)休息等。 三、 財(cái)務(wù)管理 （ 1） 收銀 ① 上崗前檢查自己的儀容、儀表，保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情禮貌，耐心周到地為客人服務(wù)； ② 準(zhǔn)備好當(dāng)天的營業(yè)備用品（散錢、備用金、發(fā)票及各類辦公用品）； ③ 準(zhǔn)確無誤地打結(jié)帳單，交給咨客買單； ④ 遇到同行客人要算出總帳單，然后交給咨客買單； ⑤ 清楚記錄客人付帳方式； ⑥ 清楚各種卡的識(shí)別及刷卡方式； ⑦ 做好各種報(bào)表； ⑧ 及時(shí)上交報(bào)表及營業(yè)額。 （ 2） 成本控制 節(jié)約成本就是獲取純利潤，除客人高峰期外，走道和休息廳分塊控制電開關(guān)，按摩房的電分按摩燈和打掃燈，無客時(shí)一定要關(guān)閉空調(diào)、燈、電視；客人沐浴后，浴池服務(wù)員一定要關(guān)掉水源；熱毛巾、飲水機(jī)、冰柜、桑拿房、蒸汽房、水池、 等設(shè)備在高峰期外不用時(shí)一定要關(guān)切電源；一次性等客用品進(jìn)行每日臺(tái)帳登記，避免浪費(fèi)和損耗，在盡可能不影響服務(wù)水平的情況下節(jié)約開支。 ‘全成本控制’全員參加、全面實(shí)施、全過程監(jiān)督、全額賠償； （ 3） 采購 公司采供部采購的商品其進(jìn)價(jià)屬公司情報(bào)，管理者要掌握其同行同類產(chǎn)品，在保證符合要求、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的前提下使用 ，不合要求、不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要負(fù)責(zé)退貨，部分產(chǎn)品不保退的可要求采購部全額賠償不算入公司經(jīng)營成本。 （ 4） 倉庫 （ 1） 貨物入庫時(shí)，保管員對(duì)貨物 進(jìn)行驗(yàn)收（包括數(shù)量、品種、規(guī)格和質(zhì)量的驗(yàn)收工作）。驗(yàn)收合格，在入庫單上簽字，入庫單一式三份，一份保管員留作記帳，一份由保管員上交給財(cái)務(wù)作為貨物入庫的有效單據(jù)。驗(yàn)收不合格，要及時(shí)通知采購部，當(dāng)即解決。 （ 2） 貨物出庫時(shí)，保管員接到開出的出庫單，提貨單或領(lǐng)料單先進(jìn)行審核，內(nèi)容包括有無部門領(lǐng)導(dǎo)的簽字，或其領(lǐng)用的程序數(shù)量是否符合規(guī)定。審核后，保管員、領(lǐng)用人或收貨人簽字。出庫單一式三份，保管員執(zhí)一份作為記 帳，一份送財(cái)務(wù)； （ 3） 由于銷售或其他原因需借用貨物時(shí)，要填寫借貸清單，一式二份，倉庫一份，財(cái)務(wù)一份。由借貸部門主管申請總經(jīng)理或取得總經(jīng)理授權(quán)之人士批準(zhǔn)后，倉庫方可是辦理出庫手續(xù)； （ 4） 商品退庫，不論何種物資經(jīng)銷售、調(diào)撥、領(lǐng)用或借用出庫后，退回倉庫時(shí)應(yīng)填制退倉單，同時(shí)須采購部和財(cái)務(wù)部同意并由技術(shù)售貨員鑒定完好無損后方可辦理退庫手續(xù)。因質(zhì)量原因而退庫的，經(jīng)辦人和倉庫保管員要分清退庫物資的性質(zhì)，及時(shí)反映； （ 5） 倉庫保管員不得隨意辦理以舊換新、以壞換好的出庫，一旦被公司發(fā)現(xiàn)，將給予嚴(yán)重處理； （ 6） 保管員應(yīng)根據(jù)入入庫貨物逐一記帳，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、隨時(shí)反映物資的變動(dòng)情況； （ 7） 保管員每日所作的日記帳，到月終要進(jìn)行結(jié)帳，統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月的入庫、出庫及結(jié)存編制月收、發(fā)、存報(bào)告表，在核實(shí)后三個(gè)工作日內(nèi)送至財(cái)務(wù)一份； （ 8） 對(duì)每日記過帳的出、入庫單，保管員須按類別，妥善保管，以便日后（月終年終盤點(diǎn)時(shí)）核算，不得隨意撕毀出、入庫單。若保管員調(diào)離，則出、入庫單將作為移交內(nèi)容之一； （ 9） 財(cái)務(wù)有權(quán)對(duì)保管帳、實(shí)物及出、入憑證進(jìn)行檢查，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)責(zé)成保管人員及其主管當(dāng)即將問題查清并解決，如問題嚴(yán)重，將對(duì)保管員追究責(zé)任； （ 10） 每月底和年 終的最后一天要進(jìn)行庫存盤點(diǎn)結(jié)帳，作出月、年盤點(diǎn)表。保管員核定后的三個(gè)工作日交送財(cái)務(wù)部。財(cái)務(wù)部對(duì)交來的報(bào)表進(jìn)行核對(duì)，并對(duì)實(shí)物進(jìn)行抽查實(shí)地盤點(diǎn)； （ 11） 若保管員調(diào)離，應(yīng)按財(cái)務(wù)制度要求，及時(shí)辦理移交清單交財(cái)務(wù)簽字認(rèn)可。未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)或財(cái)務(wù)部認(rèn)可的移交，財(cái)務(wù)視其所為違反公司財(cái)務(wù)制度，不予認(rèn)可。對(duì)不認(rèn)可的移交，原保管員、新保管員將倉庫的貨物管理工作負(fù)有一定的責(zé)任。以上規(guī)定涉及的倉儲(chǔ)物資，包括低值易耗 品以及一切輔助材料、勞保用品等。對(duì)低值易耗品的攤銷，保管員以及領(lǐng)用部門都要做好領(lǐng)用、攤銷及報(bào)廢的一切登記手續(xù)，報(bào)廢的物資應(yīng)退回倉 庫，以便公司作其他合理使用。 四、 員工管理 （一） 員工手冊 部門： XXXXSPA 休閑中心 執(zhí)行目的：使全體員工明白本中心的管理規(guī)定和基本要求 內(nèi)容： 總則 勞動(dòng)條例 公司規(guī)章制度 員工福利 獎(jiǎng)勵(lì) 紀(jì)律處罰 安全措施 修訂與解釋 第一章 總則 一、宗旨 本手冊是根據(jù)中國政府法律、法規(guī)中有關(guān)勞動(dòng)管理、勞動(dòng)保護(hù)、合同法等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合中心的工作特性及特點(diǎn)制定的，其目的是為了使員工能盡快了解、適應(yīng)現(xiàn)代化管理的規(guī)程，并在工作中不斷提高自身素質(zhì)和工作效益，成為 XX 大酒店的一名真正優(yōu)秀員工。 二、執(zhí)行 本 手冊為中心心勞動(dòng)合約的重要補(bǔ)充和具體執(zhí)行細(xì)則，適用于中心所有員工，中心全體員工遵守手冊中的各款條文。 三、管理目標(biāo) （ 1）向來賓提供最優(yōu)秀的服務(wù)； （ 2）培育和造就現(xiàn)代化企業(yè)管理的專業(yè)人才和優(yōu)秀服務(wù)人才，引進(jìn)先進(jìn)的專業(yè)技術(shù)，全面發(fā)展中心的業(yè)務(wù)； （ 3）以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高效的管理使中心在同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。 四、員工品德 為達(dá)到上述目標(biāo)，中心所有員工必須有下列品德： 態(tài)度 以愉快及歡欣的態(tài)度對(duì)待工作，不斷拓展中心業(yè)務(wù)； 笑容 對(duì)同事及客戶表示真誠的歡迎，對(duì)來賓應(yīng)常常面帶微笑； 儀表 個(gè)人的儀表、儀容要整潔大方、精神飽滿； 自覺 樂意助人。同事、來賓有任何困難或疑問，應(yīng)自覺盡力幫助解決、解答或提供可行的建議； 忠誠 對(duì)上級(jí)、同事應(yīng)以誠相待，對(duì)中心應(yīng)忠心不仁，命令應(yīng)絕對(duì)服從。（以上可涉及各部門員工） 第二章 企業(yè)文化 一、服務(wù)宗旨 （ 1）顧客就是酒店的“衣食父母”； （ 2）把顧客當(dāng)作“上帝”； （ 3）積極、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、高效、有責(zé)任心、有禮貌，有良好的職業(yè)道德，全心全意為顧客服務(wù)。 二、服務(wù)風(fēng)格 “誠招天下客，笑迎四方人” 三、企業(yè)精神 從嚴(yán)求 實(shí)的創(chuàng) 業(yè)風(fēng)格 只爭朝夕的時(shí)間觀念 頑強(qiáng)拼搏的敬業(yè)精神 顧客至上的服務(wù)宗旨 精益求精的創(chuàng)新品牌 凝聚功能的團(tuán)隊(duì)精神 關(guān)心信任的激勵(lì)機(jī)制 尊重人才的管理模式 求質(zhì)求新的企業(yè)形象 四、員工宣言 XX 大酒店是一個(gè)由優(yōu)秀管理人員和高素質(zhì)的員工組成，具有團(tuán)結(jié)、向上、開拓、進(jìn)取精神的戰(zhàn)斗集體。健康幸福是我們的企業(yè)文化。奧運(yùn)精神是我們的動(dòng)力。顧客是上帝，是我們的服務(wù)宗旨。顧客的滿意微笑是我們的榮耀。員工強(qiáng)烈的事業(yè)心、良好的職業(yè)道德、精益的服務(wù)技能、規(guī)范的操作和滿腔熱忱地為顧客提供盡善盡美的服務(wù)是追 求的企業(yè)精神。 我們能對(duì)外做到 ： （ 12） 嚴(yán)守法紀(jì)和規(guī)章制度，忠誠老實(shí)，愛崗敬業(yè)，忠于職守，干一行，愛一行，鉆一行，成一行； （ 13） 保持飽滿的精神狀態(tài)，按照崗位責(zé)任，落實(shí)到位，笑臉迎送客人，招呼客人時(shí)聲音響亮，舉止文明大方； （ 14） 服從領(lǐng)導(dǎo)分配和調(diào)動(dòng)，工作責(zé)任心強(qiáng)，不做違反公司的事，不離崗，不串崗，不打私人電話，認(rèn)認(rèn)真真，踏踏實(shí)實(shí)，不允許出現(xiàn)一絲一毫的人為性的錯(cuò)誤； （ 15） 樹立精益求精，不斷鉆研，不斷提高，不斷創(chuàng)新，追求 完善的全方位服務(wù)方式； （ 16） 樹立良好的職業(yè)道德，尊重顧客，理解顧客。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，任何時(shí)候不與客人爭辯、頂撞； （ 17） 嚴(yán)于律已，寬于待人，寧愿自己受委屈 ，也不能讓客人感到絲毫的不愉快； （ 18） 在服務(wù)時(shí)新切熱忱，禮貌主動(dòng)，細(xì)致周到，體貼入微，讓顧客真正感受到溫馨、舒適、賓至如歸的感覺； （ 19） 對(duì)顧客以新情來撫慰，用理解來溝通，用真誠實(shí)意感動(dòng)客人，用超值的服務(wù)來奉獻(xiàn)于客人； （ 20） 熟悉服務(wù)規(guī)范，精通崗位職責(zé)，會(huì)默寫，能背誦，并能發(fā)揮，在崗位上隨時(shí)接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查； （ 21） 同事之間友好合作，坦誠交流，員工是企業(yè)的主人翁，關(guān)心企業(yè)，支持企業(yè)，與企業(yè)共命運(yùn)，時(shí)時(shí)刻刻維護(hù)企業(yè)的合法利益和社會(huì)信譽(yù)。 第三章 勞動(dòng)條例 一、體格檢查 員工在被錄用前，到中心指定醫(yī)院進(jìn)行體檢，檢查合格并取得 兩證后（健康證、衛(wèi)生知識(shí)合格證）方可辦理錄用手續(xù)。續(xù)用員工每年進(jìn)行一次體檢。員工持假證蒙混的，罰款 200 元并立即除名。 二、錄用 員工錄用，前三個(gè)月為試用期，試用期滿后簽訂勞動(dòng)合同，成為本酒店的正式員工。同時(shí)，享有勞動(dòng)合約和本手冊中所規(guī)定的權(quán)力及承擔(dān)相應(yīng)之義務(wù)。 三、試用期 錄用的新員工新三個(gè)月為試用期，期滿經(jīng)所在部門及總經(jīng)理審定合格后，即予轉(zhuǎn)正。試用期內(nèi)，酒店和員工任何一方認(rèn)為不合適的，雙方隨時(shí)可以以書面形式提出辭退或辭職，但須提前十五天，十五天后生效，生效后須辦理離職手續(xù)。 四、 解雇 （ 1）員工在酒店任 職期間有重大過 失，嚴(yán)重違反勞動(dòng)合約 和酒店有關(guān)規(guī)章； （ 2）員工在酒店任職期間觸犯國家有關(guān)法律、法規(guī)，被刑事處分的將被立解雇。 五、辭職 員工合約期內(nèi)因特殊情況需要辭職，必須提前十五天遞交辭職申請書，經(jīng)酒店總經(jīng)理室同意后，方可輸離職手續(xù)，如員工未按此規(guī)定擅自離職，酒