【正文】 3 天、員工手冊 6 天、經(jīng)營項目及價格 2 天、工作崗位說明 15 天（含實際操作）、公共課 4 天 （ 3） 培訓(xùn)內(nèi)容 ① 微笑服 務(wù)； ② 軍訓(xùn)：一切行動聽指揮，豎立行走標(biāo)準(zhǔn)及行禮動作語言； ③ 招呼客人服務(wù)程序； ④ 個性化服務(wù)； ⑤ 服務(wù)態(tài)度和耐心，細(xì)致的訓(xùn)練； ⑥ 服務(wù)技能； ⑦ 案例分析。 培訓(xùn)方式方法： （ 1） 集體上大課堂：重點講公共部分，輔助個別功能部分協(xié)作，制度規(guī)范要求。 各部門須訂立相關(guān)的衛(wèi)生值日制度，確保工作環(huán)境的優(yōu)美。 二、處罰 每位員工必須認(rèn)真遵守和執(zhí)行本酒店各項制度，若有違反，將視情節(jié)輕重，予以紀(jì)律處罰。 九、人事登記 員工受聘前，需交驗本人身份證、健康證、人口流動計劃生育證、學(xué)位玫待業(yè)證（外地員工憑務(wù)工證和暫住證）等證明證件或其復(fù)印件由辦公室存檔，所有員記錄必須準(zhǔn)確完整。 第三章 勞動條例 一、體格檢查 員工在被錄用前，到中心指定醫(yī)院進(jìn)行體檢，檢查合格并取得 兩證后（健康證、衛(wèi)生知識合格證）方可辦理錄用手續(xù)。以上規(guī)定涉及的倉儲物資，包括低值易耗 品以及一切輔助材料、勞保用品等。 三、 財務(wù)管理 （ 1） 收銀 ① 上崗前檢查自己的儀容、儀表，保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情禮貌，耐心周到地為客人服務(wù)； ② 準(zhǔn)備好當(dāng)天的營業(yè)備用品（散錢、備用金、發(fā)票及各類辦公用品）； ③ 準(zhǔn)確無誤地打結(jié)帳單，交給咨客買單； ④ 遇到同行客人要算出總帳單，然后交給咨客買單； ⑤ 清楚記錄客人付帳方式； ⑥ 清楚各種卡的識別及刷卡方式； ⑦ 做好各種報表； ⑧ 及時上交報表及營業(yè)額。 （ 5） PA 崗位職責(zé) ① 嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和服務(wù)程序，準(zhǔn)時接班，按照分配崗位迅速上崗； ② 全面負(fù)責(zé)衛(wèi)生區(qū)內(nèi)外衛(wèi)生，前后公共場所衛(wèi)生； ③ 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，保質(zhì)保量地完成每天的工作任務(wù)，不留任何的工作尾巴，給下一班次提供方便； ④ 上班前需一次性帶齊所需物品，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；對使用過的 工具及時清洗干凈，在指定的位置擺放整齊； ⑤ 要求所有員工必須認(rèn)真掌握有關(guān)衛(wèi)生清潔知識和清潔設(shè)備的使用技術(shù)，作到人人懂，人人會； ⑥ 經(jīng)常清洗、更換垃圾袋及毛地毯； ⑦ 發(fā)現(xiàn)“四害”及時報告部長或主管； ⑧ 愛護(hù)清潔工具，不屬于正常損壞的工具要按價賠償，丟失按價賠償； ⑨ 吃飯時間必須堅持換崗用餐，保證崗位有人，不空崗，且每次吃飯不得超過 25 分鐘； ⑩ 認(rèn)真協(xié)調(diào)好同其他部門的工作關(guān)系，積極配合崗位工作，不得出現(xiàn)任何消極、怠慢的工作情緒。交由水池服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)。”如女賓正在忙，入口處無更衣員時則由咨客帶客人入內(nèi)，交于女更衣。當(dāng)前深圳桑拿行業(yè)發(fā)展迅速，桑拿之間競爭異常激烈。更衣員將客人領(lǐng)至前廳交給咨客，咨客：“老板，你好，您的鎖 牌 ，請問您幾位一起買單？”為客人倒水，立即查客人登記，將同行客人結(jié)帳歸到一起，算好總額。主動遞凍毛巾 、冰水進(jìn)房，并留意房內(nèi)情況，以防發(fā)生意外； （ 5）客人洗浴完畢后，應(yīng)主動幫客人干身、更衣、換干爽的拖鞋，同時提醒客人帶齊隨身物品，如：鎖牌、手機(jī)等，然后指引客人，前往休息廳或交由形象大使帶領(lǐng)； （ 6）客人消費(fèi)完畢再次返回浴池時，應(yīng)保持規(guī)范向客人行禮問好，并熱情地詢問客人是否還要沖涼，若需要的話，則繼續(xù)按規(guī)范服務(wù)； （ 7）客人沖完涼后，主動提醒客人檢查是否有物品遺留 在水池，確認(rèn)東西帶齊后，熱情地帶客人返回更衣室，交由更衣員繼續(xù)服務(wù)。 促銷組合策劃 目前經(jīng)常做到貴賓卡、會員卡、套票（餐票）、優(yōu)惠時間段、積分卡或幾次送一卡，同其他單位連用優(yōu)惠（餐飲、酒店、夜總會、旅行 社），給予其他團(tuán)體簽單法 ，特殊優(yōu)惠，贈送自助餐或娛樂、大堂項目、專車接送等；開展不同形式文化節(jié)、競賽、聯(lián)歡會、有獎競猜、售樓員、保險員、導(dǎo)游、聯(lián)系客戶、逢年過節(jié)等各種促銷。驗收不合格，要及時通知采購部，當(dāng)即解決。 四、員工品德 為達(dá)到上述目標(biāo)，中心所有員工必須有下列品德： 態(tài)度 以愉快及歡欣的態(tài)度對待工作，不斷拓展中心業(yè)務(wù)； 笑容 對同事及客戶表示真誠的歡迎，對來賓應(yīng)常常面帶微笑； 儀表 個人的儀表、儀容要整潔大方、精神飽滿； 自覺 樂意助人。 三、試用期 錄用的新員工新三個月為試用期，期滿經(jīng)所在部門及總經(jīng)理審定合格后，即予轉(zhuǎn)正。 十二、辦公用品 （ 1） 辦公用品、營業(yè)用具和工具分配 ，由人事部門辦理； （ 2） 辦公用品、辦公桌、工具箱、更衣柜一經(jīng)分配，不得擅自轉(zhuǎn)讓，不準(zhǔn)私裝其它鎖具； （ 3） 所有辦公用品、工具箱必須保持整潔、干凈，辦公桌及工具箱內(nèi)不得放食物、飲料或其它危險物品； （ 4） 酒店各項設(shè)施及用品應(yīng)妥善保管，如有遺失或被竅，照價賠償； （ 5） 酒店有權(quán)隨時委派人員不定期檢查員工辦公桌，工具箱及文件柜。 （ 1） 對 上司不禮貌，違背或不服從上司和經(jīng)理的工作分配及指令者； （ 2） 曠工一天之內(nèi)者； （ 3） 未經(jīng)許可擅離工作崗位者； （ 4） 上班時間打瞌睡、無精打采者； （ 5） 對同事客戶粗暴無禮或客戶投訴者； （ 6） 制造謊言或惡意中傷同事，妨礙酒店業(yè)務(wù)者； （ 7） 請別人打卡上下班及代打卡者； （ 8） 在酒店里亂寫、亂畫、破壞酒店環(huán)境者； （ 9） 攜物出門，拒絕保安部檢查者（包括公物、私物）。飯卡丟失及財務(wù)補(bǔ)新飯卡，責(zé)任自負(fù)。 考核 （ 1） 書面考試題； （ 2） 實際操作考核； （ 3） 題目設(shè)計：填空題、選擇題、問答題、論述題； （ 4） 實際操作：儀表儀容、服務(wù)的動作和表情、服務(wù)的流程、語言表達(dá)、解決疑難、處理客人投訴。 使員工都按標(biāo)準(zhǔn)化、制度化進(jìn)行服務(wù)客人。例如：不亂丟垃圾、不亂吐口水，用廁所沖水等。 （ 1） 開源節(jié)流，成績顯著者； （ 2） 忠于職守，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，一個月內(nèi)贏得客人三次以上贊許，為酒店樹立良好聲譽(yù)者； （ 3） 努力工作，拾金不昧，為酒店的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者； （ 4） 為保護(hù)國家財產(chǎn)和集體財產(chǎn)挺身而出，對危害酒店權(quán)益之事件，能勇于舉報或阻止，見義勇為者； （ 5） 提出合理化建議，經(jīng)實施 有顯著成效者； （ 6） 技術(shù)革新，經(jīng)營改革有成效者； （ 7） 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，挽回重大損失者； （ 8） 積極參加酒店、社會活動，為酒店贏得榮譽(yù)者； （ 9） 設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)、維修、管理成績顯著者。酒店因工作需要可要求員工下班后或正常休息日加班工作，并給予相應(yīng)的加班工資或補(bǔ)休（酒店另有規(guī)定 除外）。顧客永遠(yuǎn)是對的，任何時候不與客人爭辯、頂撞； （ 17） 嚴(yán)于律已，寬于待人，寧愿自己受委屈 ，也不能讓客人感到絲毫的不愉快； （ 18） 在服務(wù)時新切熱忱，禮貌主動，細(xì)致周到，體貼入微，讓顧客真正感受到溫馨、舒適、賓至如歸的感覺； （ 19） 對顧客以新情來撫慰，用理解來溝通，用真誠實意感動客人，用超值的服務(wù)來奉獻(xiàn)于客人； （ 20） 熟悉服務(wù)規(guī)范，精通崗位職責(zé)，會默寫，能背誦，并能發(fā)揮，在崗位上隨時接受上級領(lǐng)導(dǎo)的檢查； （ 21） 同事之間友好合作，坦誠交流，員工是企業(yè)的主人翁，關(guān)心企業(yè)，支持企業(yè)，與企業(yè)共命運(yùn)，時時刻刻維護(hù)企業(yè)的合法利益和社會信譽(yù)。對不認(rèn)可的移交，原保管員、新保管員將倉庫的貨物管理工作負(fù)有一定的責(zé)任。 （ 2） 儲值型會員卡：任何單位或個人均可申請，提供保值消費(fèi)，可重復(fù)使用 ，發(fā)行鉆石卡、金卡、銀卡，且對不同的卡充值 不同金額贈送相應(yīng)的金額；不同的會員卡可享受每月免費(fèi)凈桑 X 次，可在 X 點以后免費(fèi)睡眠區(qū)休息等。 （ 4） 技師房崗位責(zé)任 ① 做好班前、班后的交接工作； ② 熟練掌握鐘房電腦操作程序； ③ 除技師 CALL 鐘、點鐘、點牌及特殊情況外，嚴(yán)格按照輪牌次序，安排技師上鐘，不得私自給技師 CALL 鐘、點鐘、點牌，不允許出現(xiàn)跳牌現(xiàn)象； ④ 按客人所需合理安排技師，準(zhǔn)確無誤地給技師計算鐘數(shù)； ⑤ 配合，協(xié)調(diào)各部門做好工作。詢問客人姓名或請客人設(shè)密碼在柜內(nèi)的記事本上，在客人最后脫下內(nèi)褲時，應(yīng)拿起浴巾幫客人打開圍上，在詢問并得到客人同意后，用鑰匙幫客人鎖好更衣柜，并拉一拉柜門，讓客人確認(rèn)更衣柜已鎖好，然后將鑰匙交由客人保管； （ 3）引領(lǐng)客人至更衣水池交界處，傳水池服務(wù)員“招呼 X 位老板”?！敝僚e部入口，也同增引導(dǎo)客人入內(nèi)并招呼：“女賓（更衣）招呼小姐 X 位。在價格戰(zhàn)打到難以保證正常利潤的情況下，桑拿的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，其實質(zhì)是人才的競爭、員工素質(zhì)的競爭，員工素質(zhì)的高低決定著桑拿服務(wù)質(zhì)量的高低。將帳單夾好，送至客人：“先生 /小姐，收您 XXX元，請您稍等，請收好。 七、水吧工作流程 （ 1）早班人員每天在實際操作之前，必須保證 所有用品齊全和所有設(shè)備正常工作，然后補(bǔ)充貨物：首先要根據(jù)上班的報表仔細(xì)核查貨物數(shù)量，然后根據(jù)吧內(nèi)的存貨平衡數(shù)補(bǔ)充所有物品，保證吧內(nèi)外的清潔； （ 2）搞好吧內(nèi)的衛(wèi)生工作：要清潔工作臺、地面、吧臺和雪柜，所有用具都要抹干凈； （ 3）準(zhǔn)備涼茶、檸檬茶、奶茶、香薰茶、咖啡等：早上要檢查所有的檸檬茶、奶茶、咖啡質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，避免變質(zhì)而造成浪費(fèi)，保證出品質(zhì)量； （ 4）其他準(zhǔn)備工作：檢查已開罐的什果、菠蘿汁等是否有變質(zhì)，檢查設(shè)備是否正常運(yùn)行，并檢查當(dāng)天是否有特殊的接待任務(wù)，特別要求的出品； （ 5）憑單 出品，所有的酒杯先擦一擦，動作要小心，干凈利落，保持酒杯干凈，無積水無指紋； （ 6）物品擺放要有條理，每次做完出品，所有用過的東西必須歸還原位； （ 7） 水吧員必須按照飲品配方所規(guī)定的用料、分量、裝飾準(zhǔn)確無誤地調(diào)制以保證飲品的高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化； （ 8）收吧的主要工作是統(tǒng)計日常酒水銷售情況，做好每天日報表，對水吧的存貨進(jìn)行盤點，檢查報表的存貨數(shù)目和實際酒吧存貨數(shù)目是否一致； （ 9）每班做好交班登記及案例登記。 形象宣傳策劃 企業(yè)良好的企業(yè)形象，它是通過信息連續(xù)不斷的有效的對外傳播，從而擴(kuò)大組織的知名度，提高組織的“口碑”達(dá)到建立良好的形象目地。 （ 2） 貨物出庫時，保管員接到開出的出庫單，提貨單或領(lǐng)料單先進(jìn)行審核，內(nèi)容包括有無部門領(lǐng)導(dǎo)的簽字，或其領(lǐng)用的程序數(shù)量是否符合規(guī)定。同事、來賓有任何困難或疑問，應(yīng)自覺盡力幫助解決、解答或提供可行的建議； 忠誠 對上級、同事應(yīng)以誠相待，對中心應(yīng)忠心不仁，命令應(yīng)絕對服從。試用期內(nèi)，酒店和員工任何一方認(rèn)為不合適的，雙方隨時可以以書面形式提出辭退或辭職，但須提前十五天，十五天后生效，生效后須辦理離職手續(xù)。 十三、員工制服 （ 1） 制服由休閑中心統(tǒng)一提供，領(lǐng)用時按規(guī)定