【正文】 （ 2）打開柜門，幫客人更衣，把衣服掛好。在服務過程中可詢問客人對今天的服務是否滿意，如不滿意請他提出并告訴他，我們會改進、做得更好，同時向客人說：“謝謝您的寶貴意見。 七、水吧工作流程 （ 1）早班人員每天在實際操作之前，必須保證 所有用品齊全和所有設備正常工作，然后補充貨物：首先要根據(jù)上班的報表仔細核查貨物數(shù)量，然后根據(jù)吧內(nèi)的存貨平衡數(shù)補充所有物品，保證吧內(nèi)外的清潔； （ 2）搞好吧內(nèi)的衛(wèi)生工作：要清潔工作臺、地面、吧臺和雪柜，所有用具都要抹干凈； （ 3）準備涼茶、檸檬茶、奶茶、香薰茶、咖啡等：早上要檢查所有的檸檬茶、奶茶、咖啡質(zhì)量是否符合標準，避免變質(zhì)而造成浪費，保證出品質(zhì)量； （ 4）其他準備工作：檢查已開罐的什果、菠蘿汁等是否有變質(zhì)，檢查設備是否正常運行，并檢查當天是否有特殊的接待任務，特別要求的出品； （ 5）憑單 出品，所有的酒杯先擦一擦，動作要小心，干凈利落，保持酒杯干凈，無積水無指紋； （ 6）物品擺放要有條理，每次做完出品，所有用過的東西必須歸還原位； （ 7） 水吧員必須按照飲品配方所規(guī)定的用料、分量、裝飾準確無誤地調(diào)制以保證飲品的高質(zhì)量標準化； （ 8）收吧的主要工作是統(tǒng)計日常酒水銷售情況，做好每天日報表，對水吧的存貨進行盤點，檢查報表的存貨數(shù)目和實際酒吧存貨數(shù)目是否一致； （ 9）每班做好交班登記及案例登記。 （ 2） 休息廳規(guī)章制度 主管崗位責任制 ① 在經(jīng)理的領導下開展各項工作，直接對經(jīng)理負責，做到嚴守職守，關(guān)心指導員工做好服務、接待工作以及技師公平公正的輪牌， CALL 鐘、點鐘、落牌準確； ② 做好考勤檢查，勤做衛(wèi)生檢查及設施檢查工作； ③ 負責培訓員工，監(jiān)督員工電腦輸入準 確性，精通業(yè)務，以身作則，熱情接待，做到主動、耐心、禮貌、手勤腳快； ④ 協(xié)調(diào)好其他部門工作關(guān)系，不圖私利，為公司多做貢獻； ⑤ 遇事冷靜處理，以疏導為原則，按公司規(guī)章制度快速正確處理 ，若無法處理的問題，及時向上級領導匯報； ⑥ 做好開場及清場準備工作，督促部長工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； ⑦ 負責提高員工的業(yè)務水平，提高部長的管理水平； ⑧ 負責休息廳、樓層輪牌準確，帶客迅速準確，及時上鐘； ⑨ 督導部長物品的交接，清點工作； ⑩ 完成經(jīng)理交辦的其他工作。同班次的服務員可在一起探討一些經(jīng)驗，一些服務的案例，談體會，多思考，邊工作邊積累經(jīng)驗，不斷提高； ⑩ 要以飽滿的熱情，高效優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度去服務客人，說話聲音柔和圓潤，不要大聲說笑，讓顧客感到真誠、熱情、大方、各藹、有耐心、富青春活力、富修養(yǎng)、素質(zhì)高及服務達到極高的水準。 （ 7） 康樂中心職責規(guī)范 ① 待客熱情、大方、有禮，能熟練地掌握和講解健身器材的結(jié)構(gòu)、性能和使用方法，善于引導客人參加健身運動； ② 堅守崗位，嚴格執(zhí)行健身房規(guī)定，注意客人的健身動態(tài)，隨時給予正確指導，確?？腿诉\動安全，禮貌勸阻一切違反規(guī)定的行為； ③ 做好運動器材的檢查、保養(yǎng)、維修工作，對電視機，音響 系統(tǒng)、 燈光設備實行管理； ④ 做健身房的衛(wèi)生工作。 形象宣傳策劃 企業(yè)良好的企業(yè)形象，它是通過信息連續(xù)不斷的有效的對外傳播，從而擴大組織的知名度，提高組織的“口碑”達到建立良好的形象目地。 （二） 品牌營銷 ‘品牌’是企業(yè)各種價值信息的結(jié)合體，它影響立腳點、產(chǎn)品附加值，不僅可以標示產(chǎn)品的‘人性’氣質(zhì)和感覺及魅力、欲望。 （四） 會員制經(jīng)營 （ 1） 打折型會員卡：桑拿部門配合酒店針對經(jīng)常消費的 貴賓 使用統(tǒng)一的打折會員卡； 每個月可免費凈桑 X 次。 ‘全成本控制’全員參加、全面實施、全過程監(jiān)督、全額賠償； （ 3） 采購 公司采供部采購的商品其進價屬公司情報，管理者要掌握其同行同類產(chǎn)品，在保證符合要求、達到標準的前提下使用 ，不合要求、不達標準要負責退貨，部分產(chǎn)品不保退的可要求采購部全額賠償不算入公司經(jīng)營成本。 （ 2） 貨物出庫時，保管員接到開出的出庫單，提貨單或領料單先進行審核，內(nèi)容包括有無部門領導的簽字，或其領用的程序數(shù)量是否符合規(guī)定。因質(zhì)量原因而退庫的，經(jīng)辦人和倉庫保管員要分清退庫物資的性質(zhì)，及時反映； （ 5） 倉庫保管員不得隨意辦理以舊換新、以壞換好的出庫，一旦被公司發(fā)現(xiàn)，將給予嚴重處理； （ 6） 保管員應根據(jù)入入庫貨物逐一記帳，做到及時、準確、完整、隨時反映物資的變動情況； （ 7） 保管員每日所作的日記帳，到月終要進行結(jié)帳，統(tǒng)計出當月的入庫、出庫及結(jié)存編制月收、發(fā)、存報告表，在核實后三個工作日內(nèi)送至財務一份； （ 8） 對每日記過帳的出、入庫單，保管員須按類別，妥善保管，以便日后（月終年終盤點時）核算，不得隨意撕毀出、入庫單。未經(jīng)公司領導或財務部認可的移交，財務視其所為違反公司財務制度，不予認可。 四、 員工管理 （一） 員工手冊 部門： XXXXSPA 休閑中心 執(zhí)行目的：使全體員工明白本中心的管理規(guī)定和基本要求 內(nèi)容： 總則 勞動條例 公司規(guī)章制度 員工福利 獎勵 紀律處罰 安全措施 修訂與解釋 第一章 總則 一、宗旨 本手冊是根據(jù)中國政府法律、法規(guī)中有關(guān)勞動管理、勞動保護、合同法等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合中心的工作特性及特點制定的，其目的是為了使員工能盡快了解、適應現(xiàn)代化管理的規(guī)程，并在工作中不斷提高自身素質(zhì)和工作效益，成為 XX 大酒店的一名真正優(yōu)秀員工。同事、來賓有任何困難或疑問，應自覺盡力幫助解決、解答或提供可行的建議； 忠誠 對上級、同事應以誠相待，對中心應忠心不仁，命令應絕對服從。奧運精神是我們的動力。 我們能對外做到 ： （ 12） 嚴守法紀和規(guī)章制度，忠誠老實，愛崗敬業(yè)，忠于職守，干一行，愛一行，鉆一行，成一行； （ 13） 保持飽滿的精神狀態(tài)，按照崗位責任，落實到位，笑臉迎送客人，招呼客人時聲音響亮，舉止文明大方； （ 14） 服從領導分配和調(diào)動，工作責任心強，不做違反公司的事，不離崗，不串崗，不打私人電話，認認真真，踏踏實實，不允許出現(xiàn)一絲一毫的人為性的錯誤； （ 15） 樹立精益求精，不斷鉆研，不斷提高，不斷創(chuàng)新，追求 完善的全方位服務方式； （ 16） 樹立良好的職業(yè)道德，尊重顧客，理解顧客。員工持假證蒙混的，罰款 200 元并立即除名。試用期內(nèi)，酒店和員工任何一方認為不合適的，雙方隨時可以以書面形式提出辭退或辭職，但須提前十五天，十五天后生效，生效后須辦理離職手續(xù)。如辦公用品、用具、工具、制服、鑰匙、工作牌等。 八、工作時間 員工每日工作時間為 9 小時，工作時間中包括用餐、路途和拖班時間。 十、考勤 （ 1）員工必須按時打卡上班（打卡和考勤表相結(jié)合），在工作時間內(nèi)，未經(jīng)部長批準，不得任意早退及擅離職守； （ 2）每月遲到、早退或缺 勤三次以上者，除扣全勤獎外，每次按情節(jié)給予相應的紀律處分； （ 3）員工必須按照規(guī)定的時間上下班，若需調(diào)休、調(diào)班或請假，必須用 書面形式向直屬部長請假，得到批準后方可，否則以曠工處理； （ 4）員工請假期滿須到人事處消假，凡超過假期的按曠工論處，并立即辭退； （ 5）員工應該留充分時間作上崗準備工作，以便準時上崗； （ 6）上班時間員工必須堅守崗位，非工作所需，不得串崗閑聊； （ 7）考勤表的統(tǒng)計須在下月的五日前完成。 十三、員工制服 （ 1） 制服由休閑中心統(tǒng)一提供，領用時按規(guī)定登記入冊； （ 2） 員工小心保管自己的制服，如有損壞，必須立即進行修復； （ 3） 員工離職時，必須把所有制服交回人事部，如有遺失或損壞，酒店有權(quán)扣除有關(guān)押金作為賠償。前臺、男女水池員工不得帶現(xiàn)金至工作地點。 第四章 公司規(guī)章制度 一、獎勵 員工如有下列優(yōu)秀行為和突出表現(xiàn)的，酒店將根據(jù)實際業(yè)績進行精神鼓勵和物質(zhì) 鼓勵，所有獎勵由部門經(jīng)理提出書面報告，經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后執(zhí)行。 口頭警告 員工因犯下列過失，將被處以口頭警告，記錄在案同時可處以扣發(fā) 10 元 ~ 30 元的當月薪金（另有規(guī)定者除外）。 嚴重警告 員工犯有下列過失或因本人過失連續(xù)受到三次書面警告的，將被處以嚴重警告，并處扣發(fā) 50 元 ~ 200 元的當月薪金，記錄在案，在三個月內(nèi)不得撤消（另有規(guī)定者除外）。 （ 1） 連續(xù)曠工三天以上； （ 2） 工作時間內(nèi)醉酒或服用麻醉物品者； （ 3） 在酒店內(nèi)爭吵斗毆者； （ 4） 在酒店內(nèi)恐嚇、威脅他人者； （ 5） 做不道德行為，損害酒店聲譽，造成重大影響者； （ 6） 偷取酒店、同事財物 者； （ 7） 收受賄賂、侵吞酒店財物者； （ 8） 泄露酒店機密者； （ 9） 偽造證明，涂改記錄，圖謀不軌者； （ 10） 連續(xù)多次違反酒店規(guī)章、工作標準，屢教不改者； （ 11） 觸犯國家法律法規(guī)者。 六、 環(huán)境衛(wèi)生 每位員工均有責任保持酒店環(huán)境衛(wèi)生及公共衛(wèi)生。 八、 意外情況 如有意外發(fā)生人員死傷事故應采取以下措施： （ 1） 立即搶救并通知部門經(jīng)理或主管； （ 2） 立即尋找專職醫(yī)生（在安全情況下，不要移動傷員），在發(fā)生意外的地方，加設標記防止他人進入； （ 3） 如果傷員急需搶救必須移動前應在原地留下正確的位置圖型，今后處理事務中作依據(jù)。 三、住房 公司提供住宿、床位、首次清掃用具。（以上可涉及到各部門） 第六章 解釋與修訂 本酒店可根據(jù)工作需要隨時修訂本《手冊》條款，本《手冊》的解釋權(quán)歸本酒店總經(jīng)理所有。 （二） 培訓 培訓是造就高素質(zhì)、懂業(yè)務、高效率、懂規(guī)范、有進取心的團隊，只有培訓才能吸引留住人 才，提高企業(yè)競爭力，實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配制，培訓體現(xiàn)著一種企業(yè)文化，管理精神，企業(yè)保持發(fā)展最主要的原動力。 電視放錄 參觀學習成功和不成功地方 分組議論模擬 假如你是某某崗位，你應該怎么 培訓課目： （ 1） 員工手冊； （ 2） 企業(yè)概況； （ 3） 經(jīng)營項目及價格； （ 4） 工作崗位說明書：內(nèi)容、目的、作用、工作范圍、尊敬領導、崗位責任、流程、工作重難點、協(xié)作、獎罰條件、禮貌語言、特 別注意事項； （ 5） 公共課：服務意 識，服務員的禮貌要求、儀表儀容要求、接聽電話原則、衛(wèi)生知識、勞動法、治安管理辦法、安全消防培訓、處理客人的投訴、語言培訓、案例分析、演練。 培訓的紀律 （ 1） 準時到達培訓地點，進行考勤記錄； （ 2） 遵守培訓場所紀律，不能大聲喧嘩、吵鬧，認真聽講，并且做好筆記； （ 3） 虛心地聽取老師