【正文】 為保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)和集體財(cái)產(chǎn)挺身而出，對(duì)危害酒店權(quán)益之事件，能勇于舉報(bào)或阻止，見(jiàn)義勇為者； （ 5） 提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施 有顯著成效者； （ 6） 技術(shù)革新，經(jīng)營(yíng)改革有成效者； （ 7） 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，挽回重大損失者； （ 8） 積極參加酒店、社會(huì)活動(dòng)，為酒店贏得榮譽(yù)者； （ 9） 設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)、維修、管理成績(jī)顯著者。 十七、檢查 （ 1） 酒店保安人員有權(quán)檢查帶出酒店所有物品，若有疑問(wèn)，有權(quán)要求員工出示隨身物品； （ 2） 凡需攜帶酒店物品及貴重私人物品離開(kāi)酒店，須持有總經(jīng)理室簽發(fā)的出門(mén)單，否則不給予出門(mén)。 十四 、工作名牌 （ 1） 每位員工酒店將發(fā)給標(biāo)有酒店標(biāo)記和本人工號(hào)的名牌一個(gè)； （ 2） 全體員工在進(jìn)入酒店時(shí)必須將名牌佩戴在左胸上方； （ 3） 名牌遺失應(yīng)立即告知人事部，被領(lǐng)新名牌同時(shí)交納制作成本 30 元； （ 4） 名牌是酒店員工在酒店的身份證明，離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)交還人事部門(mén)。員工每月 X 日發(fā)薪金。酒店因工作需要可要求員工下班后或正常休息日加班工作，并給予相應(yīng)的加班工資或補(bǔ)休（酒店另有規(guī)定 除外）。領(lǐng)回個(gè)人物品及應(yīng)得薪金，如未能交還酒店財(cái)物的，按酒店定價(jià)賠償 ，否則酒店有權(quán)扣押發(fā)薪金和所有保證金，并有權(quán)予以追索。 四、 解雇 （ 1）員工在酒店任 職期間有重大過(guò) 失，嚴(yán)重違反勞動(dòng)合約 和酒店有關(guān)規(guī)章； （ 2）員工在酒店任職期間觸犯國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，被刑事處分的將被立解雇。 二、錄用 員工錄用，前三個(gè)月為試用期，試用期滿后簽訂勞動(dòng)合同，成為本酒店的正式員工。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，任何時(shí)候不與客人爭(zhēng)辯、頂撞； （ 17） 嚴(yán)于律已，寬于待人，寧愿自己受委屈 ，也不能讓客人感到絲毫的不愉快； （ 18） 在服務(wù)時(shí)新切熱忱，禮貌主動(dòng)，細(xì)致周到，體貼入微，讓顧客真正感受到溫馨、舒適、賓至如歸的感覺(jué)； （ 19） 對(duì)顧客以新情來(lái)?yè)嵛浚美斫鈦?lái)溝通，用真誠(chéng)實(shí)意感動(dòng)客人，用超值的服務(wù)來(lái)奉獻(xiàn)于客人； （ 20） 熟悉服務(wù)規(guī)范，精通崗位職責(zé)，會(huì)默寫(xiě)，能背誦，并能發(fā)揮，在崗位上隨時(shí)接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查； （ 21） 同事之間友好合作，坦誠(chéng)交流，員工是企業(yè)的主人翁，關(guān)心企業(yè)，支持企業(yè)，與企業(yè)共命運(yùn)，時(shí)時(shí)刻刻維護(hù)企業(yè)的合法利益和社會(huì)信譽(yù)。顧客是上帝，是我們的服務(wù)宗旨。（以上可涉及各部門(mén)員工） 第二章 企業(yè)文化 一、服務(wù)宗旨 （ 1）顧客就是酒店的“衣食父母”； （ 2）把顧客當(dāng)作“上帝”； （ 3）積極、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、高效、有責(zé)任心、有禮貌，有良好的職業(yè)道德，全心全意為顧客服務(wù)。 二、執(zhí)行 本 手冊(cè)為中心心勞動(dòng)合約的重要補(bǔ)充和具體執(zhí)行細(xì)則，適用于中心所有員工，中心全體員工遵守手冊(cè)中的各款條文。對(duì)不認(rèn)可的移交，原保管員、新保管員將倉(cāng)庫(kù)的貨物管理工作負(fù)有一定的責(zé)任。若保管員調(diào)離，則出、入庫(kù)單將作為移交內(nèi)容之一； （ 9） 財(cái)務(wù)有權(quán)對(duì)保管帳、實(shí)物及出、入憑證進(jìn)行檢查，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)責(zé)成保管人員及其主管當(dāng)即將問(wèn)題查清并解決，如問(wèn)題嚴(yán)重，將對(duì)保管員追究責(zé)任； （ 10） 每月底和年 終的最后一天要進(jìn)行庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)結(jié)帳，作出月、年盤(pán)點(diǎn)表。審核后，保管員、領(lǐng)用人或收貨人簽字。 （ 4） 倉(cāng)庫(kù) （ 1） 貨物入庫(kù)時(shí)，保管員對(duì)貨物 進(jìn)行驗(yàn)收（包括數(shù)量、品種、規(guī)格和質(zhì)量的驗(yàn)收工作）。 （ 2） 儲(chǔ)值型會(huì)員卡：任何單位或個(gè)人均可申請(qǐng)，提供保值消費(fèi)，可重復(fù)使用 ，發(fā)行鉆石卡、金卡、銀卡，且對(duì)不同的卡充值 不同金額贈(zèng)送相應(yīng)的金額；不同的會(huì)員卡可享受每月免費(fèi)凈桑 X 次，可在 X 點(diǎn)以后免費(fèi)睡眠區(qū)休息等。 創(chuàng)造 休閑 品牌首先要有基礎(chǔ)設(shè)施、硬件，經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量，服務(wù)特色，項(xiàng)目齊全，出品質(zhì)量，按摩技術(shù)，企業(yè)文化建設(shè)等。 內(nèi)外部公眾策劃 （ 1） 內(nèi)部：?jiǎn)T工及其家庭、投資者、管理者； （ 2） 外部：顧客、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、政府機(jī)構(gòu)、團(tuán)體、社區(qū)； 采用手段策劃 （ 1） 新聞宣傳； （ 2） 公益活動(dòng)（社區(qū)老年保健活動(dòng)）贊助（體育活動(dòng)、比賽、音樂(lè)會(huì)、電視節(jié)目 、獎(jiǎng)學(xué)金、山區(qū)希望小學(xué)、扶貧、如皋節(jié)日、專業(yè)獎(jiǎng)等）； （ 3） 戶外廣告，媒介（報(bào)紙、雜志、電視、廣播、電影、印刷品等）； （ 4） 典禮、周年志慶、節(jié)目聯(lián)誼會(huì)、演出會(huì)、競(jìng)賽； （ 5） 自制宣傳冊(cè)、碟、紙巾、內(nèi)部印刷品、批示牌； 客戶管理策劃 （ 1） 分級(jí)管理客戶檔案，先分男、女比例、年齡比例； （ 2） 統(tǒng)計(jì)客戶的資料，一類經(jīng)常來(lái)，二類一般來(lái)，三類很少來(lái)。 二、 營(yíng)銷與公關(guān)管理 營(yíng)銷策劃是在對(duì)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境予以準(zhǔn)確地分析，并有效運(yùn)用經(jīng)營(yíng)資源的基礎(chǔ)上，對(duì)一定時(shí)間內(nèi)的企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的行為方針、目標(biāo)、戰(zhàn)略以及實(shí)施方案與具體措施進(jìn)行設(shè)計(jì)和計(jì)劃。 （ 4） 技師房崗位責(zé)任 ① 做好班前、班后的交接工作； ② 熟練掌握鐘房電腦操作程序； ③ 除技師 CALL 鐘、點(diǎn)鐘、點(diǎn)牌及特殊情況外，嚴(yán)格按照輪牌次序，安排技師上鐘，不得私自給技師 CALL 鐘、點(diǎn)鐘、點(diǎn)牌，不允許出現(xiàn)跳牌現(xiàn)象； ④ 按客人所需合理安排技師，準(zhǔn)確無(wú)誤地給技師計(jì)算鐘數(shù)； ⑤ 配合，協(xié)調(diào)各部門(mén)做好工作。 部長(zhǎng)崗位職責(zé) ① 負(fù)責(zé)落實(shí)當(dāng)班本部門(mén)的一切日常事務(wù)，必須提前 15 分鐘到場(chǎng)開(kāi)例會(huì)，做好 準(zhǔn)備工作； ② 對(duì)技師、大堂技師簽名、登記的工作，落實(shí)本部門(mén)員工到崗情況和稽檢，落實(shí)員工遵守本中心一切規(guī)章制度并登記； ③ 落實(shí)本班員工熱愛(ài)中心工作，帶頭搞好團(tuán)結(jié)，主動(dòng)與相關(guān)部門(mén)做好協(xié)調(diào)工作； ④ 落實(shí)日常用品需要情況，以及時(shí)補(bǔ)充并申請(qǐng)所在部門(mén)所需物品； ⑤ 指揮服務(wù)員做好客人的迎賓、落座、餐飲，介紹大堂項(xiàng)目，與貴賓交談，處理客人的投訴，調(diào)度技師、送客； ⑥ 負(fù)責(zé)大堂、技師的輪牌、帶房、監(jiān)督大堂技師、技師的服務(wù)規(guī)范、禮貌語(yǔ)言規(guī)程、制度執(zhí)行； ⑦ 搞好本部門(mén)的節(jié)能工作，注意節(jié)約用水、用電以及物品損耗情況；有關(guān)工程維修的地方要第一時(shí)間 通知工程部跟蹤； ⑧ 每天做工作匯報(bào)并上交，統(tǒng)籌休息廳客人的按摩服務(wù)情況，做到每個(gè)客人就有人招呼，送飲品及時(shí)、準(zhǔn)確，觀察客人就座情況，新老、熟客平衡照顧； ⑨ 做好本部門(mén)的安全防范，做好交接班的當(dāng)日記錄負(fù)責(zé)培訓(xùn)服務(wù)員，了解部門(mén)基本情況及 程序、技能以及案例分析，如出現(xiàn)意外及時(shí)處理和向上級(jí)報(bào)告。 八、健身房服務(wù)流程 （ 1）客人更衣完畢，服務(wù)員主動(dòng)迎賓，征詢客人要求，介紹各種健身項(xiàng)目 ，主動(dòng)講清要點(diǎn)并做示范； （ 2）細(xì)心觀察場(chǎng)內(nèi)情況，及時(shí)提醒客人應(yīng)注意的事項(xiàng)； （ 3）對(duì)不熟悉器材的客人，服務(wù)員要熱誠(chéng)服務(wù)，必要時(shí)要以身示范； （ 4）如客人不需要，在運(yùn)動(dòng)時(shí)可播放符合其節(jié)奏的音樂(lè)，并為其主動(dòng)提供飲料等服務(wù)； （ 5）客人更衣完畢，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，并及時(shí)匯報(bào)給部長(zhǎng)； （ 6）當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員要請(qǐng)客人出示房卡并與前臺(tái)收銀聯(lián)系，等確定后要請(qǐng)客人簽字并認(rèn)真核對(duì)客人筆跡，如末獲同意，則請(qǐng)客人以現(xiàn)金結(jié)付； （ 7）客人離別時(shí)要主動(dòng)提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽 ?！? （ 5）更衣完畢后，告訴客人衣物已全部拿出，提醒客人是否有什么東西遺忘，并請(qǐng)客人檢查衣柜； （ 6）將鎖牌交還客人，帶客人至梳妝臺(tái)，請(qǐng)客人梳頭、擦面油； （ 7）客人梳妝完畢后，帶客人至前廳，交由咨客幫助客人買(mǎi)單，在確認(rèn)有咨客接待該位客人后，禮貌地向客人道別，返回更衣室。詢問(wèn)客人姓名或請(qǐng)客人設(shè)密碼在柜內(nèi)的記事本上，在客人最后脫下內(nèi)褲時(shí)，應(yīng)拿起浴巾幫客人打開(kāi)圍上，在詢問(wèn)并得到客人同意后，用鑰匙幫客人鎖好更衣柜，并拉一拉柜門(mén)，讓客人確認(rèn)更衣柜已鎖好，然后將鑰匙交由客人保管； （ 3）引領(lǐng)客人至更衣水池交界處，傳水池服務(wù)員“招呼 X 位老板”。 （ 4）客人要進(jìn)房時(shí)，該區(qū)負(fù)責(zé)人首先問(wèn)客人要做中式或泰式等其它按摩項(xiàng)目，有沒(méi)有熟悉的 技師?！笨腿似鹕頊?zhǔn)備離場(chǎng)時(shí)，咨客 面帶微笑 致歡送詞：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。征求客人意見(jiàn)后，告訴鐘房此客人鎖牌號(hào)和所點(diǎn)技師號(hào)，再將客人引至男、女賓部； （ 2） 客人在更衣準(zhǔn)備離場(chǎng)時(shí)，男、女賓更衣將客人送至前廳結(jié)帳?！敝僚e部入口，也同增引導(dǎo)客人入內(nèi)并招呼：“女賓（更衣）招呼小姐 X 位。 服務(wù)流程 一、前廳服務(wù)流程： （ 1） 由咨客將客人從樓梯帶到前廳，咨客致歡迎詞：“先生 /小姐，早上好、中午好、晚上好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)先生幾位？這邊請(qǐng)”。 正因?yàn)槿绱耍?要讓以后的員工有好的素質(zhì)， 做為管理人員必須進(jìn)行自我職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)，以助對(duì)未來(lái)的員工樹(shù)立起 全心全意為顧客服務(wù)而光榮的意識(shí)，以及為自己能在如皋市第一流桑拿工作而自豪的思想！努力使本桑拿中心的服務(wù)水平超過(guò)其他聲譽(yù)卓著的老牌桑拿，在今后的實(shí)際工作中抱有積極主動(dòng)的團(tuán)隊(duì)精神， 配合好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)方針， 并通過(guò)長(zhǎng)期不間斷的工作標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)技巧，使全體員工在為客人服務(wù)時(shí)，知道應(yīng)該怎么做，應(yīng)熟悉哪些知識(shí)，應(yīng)遵守哪些規(guī)則，必須具備和掌握哪些技能，從而提高自身素質(zhì)，成為一支優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)！ 含有深圳特色的 桑拿業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)更標(biāo)準(zhǔn)化，更富有星級(jí)化，對(duì)于本市做為一流桑拿場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)有很大幫 助。桑拿康樂(lè)洗浴浴場(chǎng)管理 隨著社會(huì)的安定與發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越多地追求心理上的安慰與滿足。在價(jià)格戰(zhàn)打到難以保證正常利潤(rùn)的情況下，桑拿的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)、員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，員工素質(zhì)的高低決定著桑拿服務(wù)質(zhì)量的高低。 經(jīng)營(yíng)理念 經(jīng)營(yíng)中讓員工保持良好的心態(tài)、飽滿的精神、最好的行動(dòng)還要有無(wú)微不至的親情服務(wù)，真正讓消費(fèi)的每一位客人做到乘興而來(lái)滿意而歸，讓客人感受到如家庭般的溫馨照顧。咨客帶客至男、女賓部入口 時(shí)引導(dǎo)客人入內(nèi)并招呼“男賓（更衣）招呼老板 X 位。立即打電話到鐘房詢問(wèn)客人所點(diǎn)技師是否上班，上班則問(wèn)是否在上鐘，并詢問(wèn)好上班或下鐘時(shí)間，以告知客人，讓客人有準(zhǔn)備。將帳單夾好，送至客人：“先生 /小姐，收您 XXX元，請(qǐng)您稍等，請(qǐng)收好。 三、休息廳服務(wù)流程 （ 1）當(dāng)班部長(zhǎng)給服務(wù)員分區(qū)，每個(gè)服務(wù)員要站好自己的區(qū)，服務(wù)好區(qū)內(nèi)的客人，服務(wù)員之間相互幫助、團(tuán)結(jié)、服從 安排； （ 2）每天部長(zhǎng)自己分區(qū)，每個(gè)區(qū)域由當(dāng)職部長(zhǎng)負(fù)責(zé)，管好每個(gè)區(qū)的服務(wù)員，并處理好所發(fā)生的事，服務(wù)能滿足客人； （ 3）首先客人由更衣室出來(lái)，并由二次更衣口的水池服務(wù)員帶至休息廳，門(mén)口服務(wù)員會(huì)場(chǎng)把客人帶到沙發(fā)處，并請(qǐng)客人坐下，先給客人蓋上毛巾、打開(kāi)電視，詢問(wèn)客人要看什么臺(tái)，后帶到指定的臺(tái)，再問(wèn)客人需要喝什么飲品或其他食物，看清楚客人的鎖牌號(hào)，飲品出來(lái)后，服務(wù)員送到客人面前，詢問(wèn)核對(duì)飲品后，并非常禮貌地請(qǐng)客人飲嘗。 五、更衣室服務(wù)流程 （ 1）當(dāng)前臺(tái)咨客將客人帶到更 衣室門(mén)口時(shí)，更衣員應(yīng)主動(dòng)熱情的引領(lǐng)客人就座更衣；