【正文】 培訓(xùn)的紀(jì)律 （ 1） 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)培訓(xùn)地點(diǎn)，進(jìn)行考勤記錄； （ 2） 遵守培訓(xùn)場(chǎng)所紀(jì)律，不能大聲喧嘩、吵鬧，認(rèn)真聽(tīng)講，并且做好筆記； （ 3） 虛心地聽(tīng)取老師講解。 （二） 培訓(xùn) 培訓(xùn)是造就高素質(zhì)、懂業(yè)務(wù)、高效率、懂規(guī)范、有進(jìn)取心的團(tuán)隊(duì)，只有培訓(xùn)才能吸引留住人 才，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配制，培訓(xùn)體現(xiàn)著一種企業(yè)文化，管理精神，企業(yè)保持發(fā)展最主要的原動(dòng)力。 三、住房 公司提供住宿、床位、首次清掃用具。 六、 環(huán)境衛(wèi)生 每位員工均有責(zé)任保持酒店環(huán)境衛(wèi)生及公共衛(wèi)生。 嚴(yán)重警告 員工犯有下列過(guò)失或因本人過(guò)失連續(xù)受到三次書(shū)面警告的，將被處以嚴(yán)重警告，并處扣發(fā) 50 元 ~ 200 元的當(dāng)月薪金，記錄在案，在三個(gè)月內(nèi)不得撤消（另有規(guī)定者除外）。 第四章 公司規(guī)章制度 一、獎(jiǎng)勵(lì) 員工如有下列優(yōu)秀行為和突出表現(xiàn)的，酒店將根據(jù)實(shí)際業(yè)績(jī)進(jìn)行精神鼓勵(lì)和物質(zhì) 鼓勵(lì)，所有獎(jiǎng)勵(lì)由部門(mén)經(jīng)理提出書(shū)面報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后執(zhí)行。 十三、員工制服 （ 1） 制服由休閑中心統(tǒng)一提供，領(lǐng)用時(shí)按規(guī)定登記入冊(cè)； （ 2） 員工小心保管自己的制服，如有損壞，必須立即進(jìn)行修復(fù)； （ 3） 員工離職時(shí)，必須把所有制服交回人事部，如有遺失或損壞，酒店有權(quán)扣除有關(guān)押金作為賠償。 八、工作時(shí)間 員工每日工作時(shí)間為 9 小時(shí)，工作時(shí)間中包括用餐、路途和拖班時(shí)間。試用期內(nèi)，酒店和員工任何一方認(rèn)為不合適的，雙方隨時(shí)可以以書(shū)面形式提出辭退或辭職，但須提前十五天，十五天后生效，生效后須辦理離職手續(xù)。 我們能對(duì)外做到 ： （ 12） 嚴(yán)守法紀(jì)和規(guī)章制度，忠誠(chéng)老實(shí)，愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守，干一行，愛(ài)一行，鉆一行，成一行； （ 13） 保持飽滿的精神狀態(tài)，按照崗位責(zé)任，落實(shí)到位，笑臉迎送客人，招呼客人時(shí)聲音響亮，舉止文明大方； （ 14） 服從領(lǐng)導(dǎo)分配和調(diào)動(dòng)，工作責(zé)任心強(qiáng)，不做違反公司的事，不離崗，不串崗，不打私人電話，認(rèn)認(rèn)真真，踏踏實(shí)實(shí)，不允許出現(xiàn)一絲一毫的人為性的錯(cuò)誤； （ 15） 樹(shù)立精益求精，不斷鉆研，不斷提高，不斷創(chuàng)新，追求 完善的全方位服務(wù)方式； （ 16） 樹(shù)立良好的職業(yè)道德，尊重顧客，理解顧客。同事、來(lái)賓有任何困難或疑問(wèn)，應(yīng)自覺(jué)盡力幫助解決、解答或提供可行的建議； 忠誠(chéng) 對(duì)上級(jí)、同事應(yīng)以誠(chéng)相待，對(duì)中心應(yīng)忠心不仁，命令應(yīng)絕對(duì)服從。未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)或財(cái)務(wù)部認(rèn)可的移交，財(cái)務(wù)視其所為違反公司財(cái)務(wù)制度，不予認(rèn)可。 （ 2） 貨物出庫(kù)時(shí)，保管員接到開(kāi)出的出庫(kù)單，提貨單或領(lǐng)料單先進(jìn)行審核，內(nèi)容包括有無(wú)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的簽字，或其領(lǐng)用的程序數(shù)量是否符合規(guī)定。 （四） 會(huì)員制經(jīng)營(yíng) （ 1） 打折型會(huì)員卡：桑拿部門(mén)配合酒店針對(duì)經(jīng)常消費(fèi)的 貴賓 使用統(tǒng)一的打折會(huì)員卡； 每個(gè)月可免費(fèi)凈桑 X 次。 形象宣傳策劃 企業(yè)良好的企業(yè)形象，它是通過(guò)信息連續(xù)不斷的有效的對(duì)外傳播，從而擴(kuò)大組織的知名度，提高組織的“口碑”達(dá)到建立良好的形象目地。同班次的服務(wù)員可在一起探討一些經(jīng)驗(yàn)，一些服務(wù)的案例，談體會(huì)，多思考，邊工作邊積累經(jīng)驗(yàn)，不斷提高； ⑩ 要以飽滿的熱情，高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度去服務(wù)客人，說(shuō)話聲音柔和圓潤(rùn)，不要大聲說(shuō)笑，讓顧客感到真誠(chéng)、熱情、大方、各藹、有耐心、富青春活力、富修養(yǎng)、素質(zhì)高及服務(wù)達(dá)到極高的水準(zhǔn)。 七、水吧工作流程 （ 1）早班人員每天在實(shí)際操作之前，必須保證 所有用品齊全和所有設(shè)備正常工作，然后補(bǔ)充貨物：首先要根據(jù)上班的報(bào)表仔細(xì)核查貨物數(shù)量，然后根據(jù)吧內(nèi)的存貨平衡數(shù)補(bǔ)充所有物品，保證吧內(nèi)外的清潔； （ 2）搞好吧內(nèi)的衛(wèi)生工作：要清潔工作臺(tái)、地面、吧臺(tái)和雪柜，所有用具都要抹干凈； （ 3）準(zhǔn)備涼茶、檸檬茶、奶茶、香薰茶、咖啡等：早上要檢查所有的檸檬茶、奶茶、咖啡質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，避免變質(zhì)而造成浪費(fèi)，保證出品質(zhì)量； （ 4）其他準(zhǔn)備工作：檢查已開(kāi)罐的什果、菠蘿汁等是否有變質(zhì)，檢查設(shè)備是否正常運(yùn)行，并檢查當(dāng)天是否有特殊的接待任務(wù)，特別要求的出品； （ 5）憑單 出品，所有的酒杯先擦一擦，動(dòng)作要小心，干凈利落，保持酒杯干凈，無(wú)積水無(wú)指紋； （ 6）物品擺放要有條理，每次做完出品，所有用過(guò)的東西必須歸還原位； （ 7） 水吧員必須按照飲品配方所規(guī)定的用料、分量、裝飾準(zhǔn)確無(wú)誤地調(diào)制以保證飲品的高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化； （ 8）收吧的主要工作是統(tǒng)計(jì)日常酒水銷(xiāo)售情況，做好每天日?qǐng)?bào)表，對(duì)水吧的存貨進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，檢查報(bào)表的存貨數(shù)目和實(shí)際酒吧存貨數(shù)目是否一致； （ 9）每班做好交班登記及案例登記。 五、更衣室服務(wù)流程 （ 1）當(dāng)前臺(tái)咨客將客人帶到更 衣室門(mén)口時(shí)，更衣員應(yīng)主動(dòng)熱情的引領(lǐng)客人就座更衣； （ 2）打開(kāi)柜門(mén)，幫客人更衣，把衣服掛好。將帳單夾好，送至客人：“先生 /小姐，收您 XXX元，請(qǐng)您稍等，請(qǐng)收好。咨客帶客至男、女賓部入口 時(shí)引導(dǎo)客人入內(nèi)并招呼“男賓（更衣）招呼老板 X 位。在價(jià)格戰(zhàn)打到難以保證正常利潤(rùn)的情況下，桑拿的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)、員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，員工素質(zhì)的高低決定著桑拿服務(wù)質(zhì)量的高低。 正因?yàn)槿绱耍?要讓以后的員工有好的素質(zhì)， 做為管理人員必須進(jìn)行自我職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)，以助對(duì)未來(lái)的員工樹(shù)立起 全心全意為顧客服務(wù)而光榮的意識(shí)，以及為自己能在如皋市第一流桑拿工作而自豪的思想！努力使本桑拿中心的服務(wù)水平超過(guò)其他聲譽(yù)卓著的老牌桑拿，在今后的實(shí)際工作中抱有積極主動(dòng)的團(tuán)隊(duì)精神， 配合好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)方針， 并通過(guò)長(zhǎng)期不間斷的工作標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)技巧，使全體員工在為客人服務(wù)時(shí)，知道應(yīng)該怎么做，應(yīng)熟悉哪些知識(shí)，應(yīng)遵守哪些規(guī)則，必須具備和掌握哪些技能，從而提高自身素質(zhì)，成為一支優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)！ 含有深圳特色的 桑拿業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)更標(biāo)準(zhǔn)化，更富有星級(jí)化，對(duì)于本市做為一流桑拿場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)有很大幫 助?！敝僚e部入口，也同增引導(dǎo)客人入內(nèi)并招呼：“女賓（更衣）招呼小姐 X 位?！笨腿似鹕頊?zhǔn)備離場(chǎng)時(shí)，咨客 面帶微笑 致歡送詞：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。詢(xún)問(wèn)客人姓名或請(qǐng)客人設(shè)密碼在柜內(nèi)的記事本上，在客人最后脫下內(nèi)褲時(shí)，應(yīng)拿起浴巾幫客人打開(kāi)圍上，在詢(xún)問(wèn)并得到客人同意后，用鑰匙幫客人鎖好更衣柜，并拉一拉柜門(mén)，讓客人確認(rèn)更衣柜已鎖好，然后將鑰匙交由客人保管； （ 3）引領(lǐng)客人至更衣水池交界處，傳水池服務(wù)員“招呼 X 位老板”。 八、健身房服務(wù)流程 （ 1）客人更衣完畢，服務(wù)員主動(dòng)迎賓，征詢(xún)客人要求，介紹各種健身項(xiàng)目 ，主動(dòng)講清要點(diǎn)并做示范； （ 2）細(xì)心觀察場(chǎng)內(nèi)情況，及時(shí)提醒客人應(yīng)注意的事項(xiàng)； （ 3）對(duì)不熟悉器材的客人，服務(wù)員要熱誠(chéng)服務(wù)，必要時(shí)要以身示范； （ 4）如客人不需要，在運(yùn)動(dòng)時(shí)可播放符合其節(jié)奏的音樂(lè)，并為其主動(dòng)提供飲料等服務(wù)； （ 5）客人更衣完畢，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，并及時(shí)匯報(bào)給部長(zhǎng)； （ 6）當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員要請(qǐng)客人出示房卡并與前臺(tái)收銀聯(lián)系，等確定后要請(qǐng)客人簽字并認(rèn)真核對(duì)客人筆跡，如末獲同意，則請(qǐng)客人以現(xiàn)金結(jié)付； （ 7）客人離別時(shí)要主動(dòng)提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽 。 （ 4） 技師房崗位責(zé)任 ① 做好班前、班后的交接工作； ② 熟練掌握鐘房電腦操作程序； ③ 除技師 CALL 鐘、點(diǎn)鐘、點(diǎn)牌及特殊情況外，嚴(yán)格按照輪牌次序，安排技師上鐘，不得私自給技師 CALL 鐘、點(diǎn)鐘、點(diǎn)牌，不允許出現(xiàn)跳牌現(xiàn)象； ④ 按客人所需合理安排技師，準(zhǔn)確無(wú)誤地給技師計(jì)算鐘數(shù)； ⑤ 配合，協(xié)調(diào)各部門(mén)做好工作。 內(nèi)外部公眾策劃 （ 1） 內(nèi)部：?jiǎn)T工及其家庭、投資者、管理者； （ 2） 外部：顧客、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、政府機(jī)構(gòu)、團(tuán)體、社區(qū)； 采用手段策劃 （ 1） 新聞宣傳； （ 2） 公益活動(dòng)（社區(qū)老年保健活動(dòng)）贊助（體育活動(dòng)、比賽、音樂(lè)會(huì)、電視節(jié)目 、獎(jiǎng)學(xué)金、山區(qū)希望小學(xué)、扶貧、如皋節(jié)日、專(zhuān)業(yè)獎(jiǎng)等）； （ 3） 戶(hù)外廣告，媒介（報(bào)紙、雜志、電視、廣播、電影、印刷品等）； （ 4） 典禮、周年志慶、節(jié)目聯(lián)誼會(huì)、演出會(huì)、競(jìng)賽； （ 5） 自制宣傳冊(cè)、碟、紙巾、內(nèi)部印刷品、批示牌； 客戶(hù)管理策劃 （ 1） 分級(jí)管理客戶(hù)檔案，先分男、女比例、年齡比例； （ 2） 統(tǒng)計(jì)客戶(hù)的資料，一類(lèi)經(jīng)常來(lái)，二類(lèi)一般來(lái)，三類(lèi)很少來(lái)。 （ 2） 儲(chǔ)值型會(huì)員卡：任何單位或個(gè)人均可申請(qǐng)，提供保值消費(fèi)，可重復(fù)使用 ，發(fā)行鉆石卡、金卡、銀卡，且對(duì)不同的卡充值 不同金額贈(zèng)送相應(yīng)的金額；不同的會(huì)員卡可享受每月免費(fèi)凈桑 X 次，可在 X 點(diǎn)以后免費(fèi)睡眠區(qū)休息等。審核后，保管員、領(lǐng)用人或收貨人簽字。對(duì)不認(rèn)可的移交，原保管員、新保管員將倉(cāng)庫(kù)的貨物管理工作負(fù)有一定的責(zé)任。（以上可涉及各部門(mén)員工） 第二章 企業(yè)文化 一、服務(wù)宗旨 （ 1）顧客就是酒店的“衣食父母”； （ 2）把顧客當(dāng)作“上帝”； （ 3）積極、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、高效、有責(zé)任心、有禮貌，有良好的職業(yè)道德，全心全意為顧客服務(wù)。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，任何時(shí)候不與客人爭(zhēng)辯、頂撞； （ 17） 嚴(yán)于律已，寬于待人，寧愿自己受委屈 ，也不能讓客人感到絲毫的不愉快； （ 18） 在服務(wù)時(shí)新切熱忱，禮貌主動(dòng)，細(xì)致周到，體貼入微，讓顧客真正感受到溫馨、舒適、賓至如歸的感覺(jué)； （ 19） 對(duì)顧客以新情來(lái)?yè)嵛?，用理解?lái)溝通，用真誠(chéng)實(shí)意感動(dòng)客人，用超值的服務(wù)來(lái)奉獻(xiàn)于客人； （ 20） 熟悉服務(wù)規(guī)范，精通崗位職責(zé)，會(huì)默寫(xiě)，能背誦，并能發(fā)揮，在崗位上隨時(shí)接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查； （ 21） 同事之間友好合作，坦誠(chéng)交流，員工是企業(yè)的主人翁，關(guān)心企業(yè)，支持企業(yè)，與企業(yè)共命運(yùn)，時(shí)時(shí)刻刻維護(hù)企業(yè)的合法利益和社會(huì)信譽(yù)。 四、 解雇 （ 1）員工在酒店任 職期間有重大過(guò) 失，嚴(yán)重違反勞動(dòng)合約 和酒店有關(guān)規(guī)章； （ 2）員工在酒店任職期間觸犯國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，被刑事處分的將被立解雇。酒店因工作需要可要求員工下班后或正常休息日加班工作，并給予相應(yīng)的加班工資或補(bǔ)休（酒店另有規(guī)定 除外）。 十四 、工作名牌 （ 1） 每位員工酒店將發(fā)給標(biāo)有酒店標(biāo)記和本人工號(hào)的名牌一個(gè)； （ 2） 全體員工在進(jìn)入酒店時(shí)必須將名牌佩戴在左胸上方； （ 3） 名牌遺失應(yīng)立即告知人事部，被領(lǐng)新名牌同時(shí)交納制作成本 30 元； （ 4） 名牌是酒店員工在酒店的身份證明，離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)交還人事部門(mén)。 （ 1） 開(kāi)源節(jié)流，成績(jī)顯著者； （ 2） 忠于職守，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，一個(gè)月內(nèi)贏得客人三次以上贊許，為酒店樹(shù)立良好聲譽(yù)者； （ 3） 努力工作，拾金不昧，為酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者； （ 4） 為保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)和集體財(cái)產(chǎn)挺身而出，對(duì)危害酒店權(quán)益之事件，能勇于舉報(bào)或阻止，見(jiàn)義勇為