【正文】 水無指紋； （ 6）物品擺放要有條理，每次做完出品，所有用過的東西必須歸還原位； （ 7） 水吧員必須按照飲品配方所規(guī)定的用料、分量、裝飾準確無誤地調制以保證飲品的高質量標準化； （ 8）收吧的主要工作是統(tǒng)計日常酒水銷售情況，做好每天日報表，對水吧的存貨進行盤點，檢查報表的存貨數目和實際酒吧存貨數目是否一致； （ 9）每班做好交班登記及案例登記。 八、健身房服務流程 （ 1）客人更衣完畢，服務員主動迎賓，征詢客人要求，介紹各種健身項目 ，主動講清要點并做示范； （ 2）細心觀察場內情況，及時提醒客人應注意的事項； （ 3）對不熟悉器材的客人，服務員要熱誠服務，必要時要以身示范； （ 4）如客人不需要，在運動時可播放符合其節(jié)奏的音樂，并為其主動提供飲料等服務； （ 5）客人更衣完畢，應主動征求客人意見，并及時匯報給部長； （ 6）當客人示意結帳時，服務員要請客人出示房卡并與前臺收銀聯(lián)系，等確定后要請客人簽字并認真核對客人筆跡，如末獲同意，則請客人以現(xiàn)金結付； （ 7）客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽 。 九、 PA 工作流程 （ 1）桑拿部營業(yè)時間為全天候 24 小時，為不影響正常運作，營業(yè)時間內各區(qū)之間清潔工作應選擇最佳時間； （ 2）營業(yè)時間內，如有特別需要 PA 部協(xié)助，可呼 PA 領班到場； （ 3）早班：全面清潔休息廳、走廊、樓層、電梯吸塵、樓層按摩床出氣口消毒清洗，各洗手間全面衛(wèi)生，洗地毯，全場清理垃圾； （ 4）補充、領取本部門所需物品； （ 5）中班：清潔樓層的燈飾、花草、花盆抹塵，各洗手間馬桶、壁、地面消毒清洗；技師房全面衛(wèi)生，樓梯扶手、樓梯清潔； （ 6）夜班：保潔，各洗手間消毒清潔，清 洗保養(yǎng)本部門所有工具機器，檢查早、中班工作； （ 7）不足之處匯報解決，全場清理及排出所有垃圾。 規(guī)章制度 （ 1） 前廳規(guī)章制度 咨客 ① 做好上崗前的準備工作，包括儀表容儀表和帶齊各種備品； ② 客人到來時，要禮貌熱情地歡迎客人，并發(fā)鎖牌給客及登記好《顧客登記表》，做到準確無誤； ③ 客人結帳前要清楚客人的組合； ④ 在為客人結帳時，要禮貌耐心地解說（例子：客人所消費的項目金額），及詢問客人的結帳方式； ⑤ 收現(xiàn)金時要當客人面點清，并告知客人收到的金額，及交給收銀結帳（善于分辨?zhèn)吴n）； ⑥ 要清楚收銀處可刷卡卡名，及刷卡的操作方式 （例： XX 種卡是外幣卡， XX 種卡是一定要身份證的等）； ⑦ 遇到客人對帳單有異議時，要做到解釋工作，遇到自己解決不了的事情及時匯報當值經理； ⑧ 遇客人較多時（買單）要禮貌地請客人稍坐，并端水、遞煙，盡快幫客人結帳； ⑨ 客人離場時一定要送客到位，并做好顧客離場登記情況。 （ 2） 休息廳規(guī)章制度 主管崗位責任制 ① 在經理的領導下開展各項工作，直接對經理負責，做到嚴守職守，關心指導員工做好服務、接待工作以及技師公平公正的輪牌， CALL 鐘、點鐘、落牌準確； ② 做好考勤檢查，勤做衛(wèi)生檢查及設施檢查工作； ③ 負責培訓員工，監(jiān)督員工電腦輸入準 確性，精通業(yè)務，以身作則，熱情接待，做到主動、耐心、禮貌、手勤腳快； ④ 協(xié)調好其他部門工作關系，不圖私利，為公司多做貢獻； ⑤ 遇事冷靜處理，以疏導為原則，按公司規(guī)章制度快速正確處理 ，若無法處理的問題，及時向上級領導匯報； ⑥ 做好開場及清場準備工作，督促部長工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； ⑦ 負責提高員工的業(yè)務水平，提高部長的管理水平； ⑧ 負責休息廳、樓層輪牌準確，帶客迅速準確，及時上鐘； ⑨ 督導部長物品的交接，清點工作； ⑩ 完成經理交辦的其他工作。 部長崗位職責 ① 負責落實當班本部門的一切日常事務，必須提前 15 分鐘到場開例會，做好 準備工作； ② 對技師、大堂技師簽名、登記的工作，落實本部門員工到崗情況和稽檢，落實員工遵守本中心一切規(guī)章制度并登記； ③ 落實本班員工熱愛中心工作，帶頭搞好團結，主動與相關部門做好協(xié)調工作； ④ 落實日常用品需要情況，以及時補充并申請所在部門所需物品； ⑤ 指揮服務員做好客人的迎賓、落座、餐飲，介紹大堂項目，與貴賓交談，處理客人的投訴，調度技師、送客； ⑥ 負責大堂、技師的輪牌、帶房、監(jiān)督大堂技師、技師的服務規(guī)范、禮貌語言規(guī)程、制度執(zhí)行； ⑦ 搞好本部門的節(jié)能工作，注意節(jié)約用水、用電以及物品損耗情況；有關工程維修的地方要第一時間 通知工程部跟蹤； ⑧ 每天做工作匯報并上交，統(tǒng)籌休息廳客人的按摩服務情況，做到每個客人就有人招呼，送飲品及時、準確，觀察客人就座情況，新老、熟客平衡照顧； ⑨ 做好本部門的安全防范，做好交接班的當日記錄負責培訓服務員，了解部門基本情況及 程序、技能以及案例分析，如出現(xiàn)意外及時處理和向上級報告。 （ 3） 服務員崗位責任制 ① 上班衣著要整齊，化淡妝，外表要端莊、大方、自然； ② 迎客人進休息廳要使用禮貌用語：“早上好”等，請問賓客要求飲點什么？可以介紹飲品，幫忙蓋好毛巾，問客人抽什么樣的煙等； ③ 開好水吧單，如果送錯或客人多，忙不過來， 遲送了要向客人先講“對不起”、“真抱歉”、“不好意思，讓您久等了”等； ④ 站在休息廳的兩側，面帶微笑，姿態(tài)自然、大方，注視客人的表情，看需要什么，以便及時準確地服務； ⑤ 注意大廳各處的衛(wèi)生，以及迅速地更換浴巾，清理垃圾，保持大廳清潔、衛(wèi)生； ⑥ 房間的擺設一定要按要求規(guī)定配備，保持按摩床單、浴巾、枕套、房間地毯、墻壁、天花、電話、窗口等清潔衛(wèi)生，無雜物、無灰塵； ⑦ 客人做完鐘后要清潔垃圾、換床單、浴巾、枕巾、茶杯、煙缸 等，注意煙頭火星，清好房在電腦上換好房態(tài)及時更新； ⑧ 送飲品給按摩房間的客人，一定要敲門，客人同意后方 可進入，說話聲音不要太大，注意關門要輕，任何情況下按摩區(qū)內都不能大聲喧嘩，也不能亂敲門； ⑨ 與客人相遇要主動打招呼，并靠在一邊讓客人先行。觀察客人的動作語言，（從面部表情、眼神、手勢）想喝什么，想抽煙等。同班次的服務員可在一起探討一些經驗，一些服務的案例，談體會，多思考，邊工作邊積累經驗，不斷提高； ⑩ 要以飽滿的熱情，高效優(yōu)質的服務態(tài)度去服務客人，說話聲音柔和圓潤，不要大聲說笑，讓顧客感到真誠、熱情、大方、各藹、有耐心、富青春活力、富修養(yǎng)、素質高及服務達到極高的水準。 （ 4） 技師房崗位責任 ① 做好班前、班后的交接工作； ② 熟練掌握鐘房電腦操作程序； ③ 除技師 CALL 鐘、點鐘、點牌及特殊情況外，嚴格按照輪牌次序，安排技師上鐘，不得私自給技師 CALL 鐘、點鐘、點牌，不允許出現(xiàn)跳牌現(xiàn)象； ④ 按客人所需合理安排技師，準確無誤地給技師計算鐘數； ⑤ 配合，協(xié)調各部門做好工作。 （ 5） PA 崗位職責 ① 嚴格遵守規(guī)章制度和服務程序，準時接班，按照分配崗位迅速上崗； ② 全面負責衛(wèi)生區(qū)內外衛(wèi)生，前后公共場所衛(wèi)生； ③ 服從領導，聽從指揮，保質保量地完成每天的工作任務，不留任何的工作尾巴，給下一班次提供方便； ④ 上班前需一次性帶齊所需物品，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；對使用過的 工具及時清洗干凈，在指定的位置擺放整齊； ⑤ 要求所有員工必須認真掌握有關衛(wèi)生清潔知識和清潔設備的使用技術，作到人人懂，人人會； ⑥ 經常清洗、更換垃圾袋及毛地毯； ⑦ 發(fā)現(xiàn)“四害”及時報告部長或主管； ⑧ 愛護清潔工具，不屬于正常損壞的工具要按價賠償，丟失按價賠償； ⑨ 吃飯時間必須堅持換崗用餐，保證崗位有人，不空崗，且每次吃飯不得超過 25 分鐘； ⑩ 認真協(xié)調好同其他部門的工作關系，積極配合崗位工作，不得出現(xiàn)任何消極、怠慢的工作情緒。 （ 6） 水吧崗位職責 ① 遵守公司的規(guī)章制度； ② 做好食品的保存（做到三隔離）：成品與半成品的隔離、成品與生 品的隔離、食品與雜物的隔離； ③ 保證水吧出品的質量； ④ 控制成本，做好成本的核算工作； ⑤ 杜絕浪費； ⑥ 保證所屬區(qū)域的物品擺放合理，做到清潔、衛(wèi)生； ⑦ 負責一切飲料的調配工作； ⑧ 做好營業(yè)前的準備工作及核查工作； ⑨ 核查清點營業(yè)前的貨存量。 （ 7） 康樂中心職責規(guī)范 ① 待客熱情、大方、有禮，能熟練地掌握和講解健身器材的結構、性能和使用方法，善于引導客人參加健身運動； ② 堅守崗位，嚴格執(zhí)行健身房規(guī)定，注意客人的健身動態(tài)，隨時給予正確指導，確?？腿诉\動安全，禮貌勸阻一切違反規(guī)定的行為； ③ 做好運動器材的檢查、保養(yǎng)、維修工作，對電視機，音響 系統(tǒng)、 燈光設備實行管理； ④ 做健身房的衛(wèi)生工作。 二、 營銷與公關管理 營銷策劃是在對企業(yè)內部環(huán)境予以準確地分析，并有效運用經營資源的基礎上，對一定時間內的企業(yè)營銷活動的行為方針、目標、戰(zhàn)略以及實施方案與具體措施進行設計和計劃。 （一） 營銷策劃 價格策劃 促銷組合，形象宣傳客戶，價格是經營杠桿作用，考慮到客戶市場，消費能力，同類型場所的競爭能力，應走同類型場所裝修服務較好、價格偏低的做法。 促銷組合策劃 目前經常做到貴賓卡、會員卡、套票（餐票）、優(yōu)惠時間段、積分卡或幾次送一卡，同其他單位連用優(yōu)惠（餐飲、酒店、夜總會、旅行 社），給予其他團體簽單法 ，特殊優(yōu)惠，贈送自助餐或娛樂、大堂項目、專車接送等；開展不同形式文化節(jié)、競賽、聯(lián)歡會、有獎競猜、售樓員、保險員、導游、聯(lián)系客戶、逢年過節(jié)等各種促銷。 形象宣傳策劃 企業(yè)良好的企業(yè)形象，它是通過信息連續(xù)不斷的有效的對外傳播，從而擴大組織的知名度，提高組織的“口碑”達到建立良好的形象目地。 內外部公眾策劃 （ 1） 內部：員工及其家庭、投資者、管理者； （ 2） 外部：顧客、供應商、競爭對手、政府機構、團體、社區(qū)； 采用手段策劃 （ 1） 新聞宣傳； （ 2） 公益活動（社區(qū)老年保健活動）贊助（體育活動、比賽、音樂會、電視節(jié)目 、獎學金、山區(qū)希望小學、扶貧、如皋節(jié)日、專業(yè)獎等）； （ 3） 戶外廣告，媒介（報紙、雜志、電視、廣播、電影、印刷品等）； （ 4） 典禮、周年志慶、節(jié)目聯(lián)誼會、演出會、競賽； （ 5） 自制宣傳冊、碟、紙巾、內部印刷品、批示牌； 客戶管理策劃 （ 1） 分級管理客戶檔案，先分男、女比例、年齡比例； （ 2） 統(tǒng)計客戶的資料，一類經常來，二類一般來，三類很少來。客戶的資料應包括：姓名、電話、怎么知道、哪些需要改進等； （ 3） 經常與客戶溝通，開展各種活動，贈送生日祝福、手機信息問候； （ 4）