【文章內(nèi)容簡介】 種類及使用范圍： 客用浴衣：當(dāng)客人洗浴完畢后，需要休息或做按摩的客人需換統(tǒng)一浴衣。 低值易耗品：一次性內(nèi)褲、洗發(fā)水、淋浴液、香皂、牙刷、牙膏、剃須刀、剃須泡、香水、摩絲（嗜喱水）、面服、一次性臺布、塑料筐、空氣清 新劑、卷紙、草酸、梳子、棉簽、面巾紙、筆記本、垃圾袋、酒水單、轉(zhuǎn)帳單、搓背服務(wù)單、垃圾筒、衛(wèi)生香。 銷售商品：襪子、內(nèi)褲（三角、平角兩種）各種浴衣（針絲、純棉等）。 二、應(yīng)知本崗位物品的存放與保管： 浴衣：放在部門公共柜內(nèi)（晚班下班后要收回，白班上班后根據(jù)物品數(shù)量）再到洗衣房補領(lǐng)。 公用物品（洗浴品、低值易耗品）：放入指定的公用柜中，不足的由白班負(fù)責(zé)補充。 三、應(yīng)知本崗位物品的領(lǐng)用： 浴衣日常營業(yè)狀況備足，當(dāng)班如有不足，及時到洗衣房申領(lǐng)，并簽名記錄。 洗浴用消耗品：根據(jù)每日的使用情況及時 補充。 低值易耗品類：根據(jù)部門的存放量（不低于最低存放量）及時補充。 拖布、掃帚、垃圾桶、塑料袋、梳子及洗浴用品，在領(lǐng)貨時，需以舊換新，丟失或因其它特殊原因補領(lǐng)的，需有關(guān)部門經(jīng)理簽字證明，方可補領(lǐng)。否則不予發(fā)放。 員工在使用物品時，應(yīng)愛惜使用，處長使用時間，降低成本。 所有物品按規(guī)定的地方存放，不準(zhǔn)隨意亂失亂放，并做好使用記錄。 本崗位服務(wù)用語： 歡迎光臨 先生：“晚上好、中午好、早上好”“我?guī)湍蜷_更衣柜好嗎？” 先生請坐，我?guī)湍鷴煲路脝幔? 不客氣，這是我們應(yīng)該做的。 先生，衣柜鎖好了，請帶好您的鑰匙。 里邊請，先生洗好了啊？ 先生洗好了，請脫鞋，我來幫您擦背。 先生背已擦好，幫您擦正面好嗎？ 請換拖鞋到這邊一下，我們?yōu)槟峁┰∫潞脝幔? 請問您到樓上休息還是做按摩， 09： 30 多功能廳還有演藝節(jié)目。 1先生，您坐電梯還是走樓梯。 1您好，這是您的浴衣，我?guī)湍隆? 1先生，您好，您的更衣柜鑰匙呢？我?guī)湍_鎖。 1您好，請檢查一下有無遺留物品。 1先生，請慢走，歡迎下次光臨。 1先生，您的物品帶齊了嗎？您走好。 1先生，您準(zhǔn) 備好離開嗎？ 本崗位衛(wèi)生區(qū)域劃分及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 每日基本衛(wèi)生： （水區(qū)）坐浴鏡面、大理石臺面，所有浴種蒸房玻璃門、大池柱子四周，所有小池的臺面進行刷洗。 （更衣區(qū)）所有地毯包括樓梯地毯進行吸塵、清理、鏡面、門窗、臺面、垃圾筒、衣柜、花草、樓梯扶手、壁畫、電梯間運行時除塵打掃。 注：一號小池每日放水清掃，各項衛(wèi)生都要做到無水漬，地面無雜物，臺面無灰塵，床位干凈整潔，煙缸無煙頭，鈦金有光澤。 備注：夜班每日早上 06： 30 分之前，必須將布工時分撿完畢，衛(wèi)生打掃干凈，全體員工站位迎客服務(wù)。鹽酸要慎用，帶領(lǐng)主管親力親為 。 本崗位周計劃衛(wèi)生： 星期一：整理所有更衣柜、添加衣架，清理柜內(nèi)衛(wèi) 。 星期二：所有浴房的地面、墻面、地漏、門窗、木質(zhì)、清污刷洗。 星期三：洗衣粉刷洗坐浴下面大理石、稀鹽酸刷洗石凳及地面衛(wèi)生。 星期四：地溝稀鹽酸倒刷洗，大池放水清理四壁及瓷磚。 星期五：大掃除主要各個死角衛(wèi)生，洗刷四個小池，檢查清洗設(shè)備設(shè)施。 星期六：稀鹽酸刷洗地面，清理排風(fēng)空調(diào)的油膩、灰塵。 星期日：擦洗頂棚，清理污漬、水漬、干蒸房地板，放大池水，清理在池（沖洗外圍地面）。 本崗位易出現(xiàn)的問題： 問題一： 水溫忽冷忽熱引起客人不滿時應(yīng)： 先向客人致歉，一邊穩(wěn)住客人，一邊及時向工程部詢問情況及原因，做好安撫工作，給客人一個滿意的答復(fù)。 問題二： 如果有客人在浴室不慎摔倒時應(yīng)及時上前攙扶客人到安全的地方休息，并詢問情況，視其輕重，可給客人做簡單的護理，必要時應(yīng)立即送至醫(yī)院。 問題三： 客人詢問浴衣是否干凈或?qū)Υ顺謶B(tài)度時，應(yīng)禮貌地告訴客人我們的浴衣一客不清洗并經(jīng)過消毒后方可投入使用，請客人放心使用。 問題四： 客人刮胡子不慎刮破臉時，應(yīng)立即找來創(chuàng)可貼或云南白藥，并囑咐客人小心使用剃須刀。 問題五： 醉酒客人洗浴時，一定要叮囑其不要進入蒸房，以免發(fā) 生意外，如客人要嘔吐，立即拿來紙簍，并罩上垃圾袋輕輕拍打其后背，同時遞上涼水讓其漱口，然后扶到安全的地方休息。 問題六： 如果客人要洗衣服，首先接衣服時，一定要接易干的，如襯衣，并詢問客人停留時間，告知其洗衣時間， 若其停留時間過短，則不易接衣物并向客人解釋。 問題七： 如果客人手牌丟失，應(yīng)先詢問所丟失的手牌號及丟失的大概方位，后上報代班主管及前廳，同時知會更衣區(qū)服務(wù)員注意該更衣柜并主動幫助客人一起尋找。 問題八： 客人再次索要毛巾時，應(yīng)向客人解釋，我們每位賓客只發(fā)一條毛巾，如果需要可開牌購買。 問題九： 如 果有客尋求色情服務(wù)時，應(yīng)禮貌地告訴客人，我們是健康洗浴，同時推薦我們的各種專業(yè)按摩并介紹其特點，請客人嘗試。 問題十： 若有客人無法行走，應(yīng)主動將客人扶至過道處休息，并將床邊放上垃圾桶，同時告知其同伴，密切注意其動向。 若客人無理取鬧或無端挑剔的應(yīng)不卑不亢，做好我們的本職工作，無需理會太多，必要時通知主管上級。 問題十一： 穿便裝客人上樓層找人，應(yīng)婉言予以解釋，樓上客人全部穿浴衣休息，便裝上樓不太方便，請客人以電話方式聯(lián)系或告知其朋友具體在什么區(qū)域或由我們以電話方式聯(lián)系或告知其朋友具體在什么區(qū)域，由我們派人 尋找，如客人確需上樓，應(yīng)報告當(dāng)班主管，為客人披上浴衣陪同客人上樓。 本崗位工作評估： 一、對客服務(wù)的要求： 是否主動、禮貌地接待賓客。 是否按照服務(wù)程序為賓客服務(wù)。 是否主動幫助客人掛衣服（在客人不多時）。 是否主動為客人發(fā)放浴衣，幫助客人穿浴衣。 是否主動為客服務(wù)。 是否能詳細(xì)清楚的向客人介紹營銷活動及推銷酒水。 工作時主動向客人介紹設(shè)備的使用方法。 是否及時為客人提供純凈水及冰毛巾。 二、工作要求： 是否主動幫助客人開衣柜。 是否主動提醒客人將自身物品收好。 是否主動指引客人所去的位置。 浴池有客人是否及時開鴨嘴、海豚。 是否能主動檢查浴池水溫，是否留意水區(qū)電視音響效果。 是否主動向客人介紹搓背，并說明時間、價 格 。 是否隨時查看蒸房的使用情況。 單據(jù)是否有及時傳遞總臺。 在客人不使用淋浴時，能否及時關(guān)閉水閥。 是否隨時保持浴區(qū)的衛(wèi)生清潔，雜物不超過垃圾筐溶積的三分之一，浴衣不超過布草車平面。 1及時檢查洗浴用品是否齊全，及時補充。 1在無客人情況下，能否及時關(guān)閉電源、水源。 1在工作時，是否看電視。 1是否能堅守工作 崗位。 1是否熟練掌握公司安全制度與消防器材的使用方法。 1當(dāng)客人做按摩時，能否及時周到安排。 1是否能保持所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 1能否主動迅速地填寫工程維修單。 1是否及時整理床位，并鋪好床單。 能否及時清理煙缸，煙缸內(nèi)最多不超過 3 個煙頭。 2是否主動給客人上純凈水和點煙。 2能否保持浴區(qū)地面及地毯的清潔衛(wèi)生。 2能否主動向客人推銷按摩。 2工作時，是否去其他區(qū)域閑逛。 2能否主動向客人推銷按摩。 2能否主動向客人推銷部門商品及價格。 2能否做好下班時 的收尾工作。 2是否用內(nèi)部電話聊天。 2上班時，是否按標(biāo)準(zhǔn)站立于指定的服務(wù)區(qū)。 是否能流利解答客人提出的問題。 3是否能熟悉掌握公司安全制度與消防器材的使用方法。 三、個人要求： 是否遵守公司的行為舉止規(guī)定。 你的儀容儀表是否合格。 當(dāng)班時，是否按規(guī)定佩戴工號牌。 工裝整潔要符合規(guī)范要求。 是否隨時保持微笑服務(wù)。 是否嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度。 是否尊重同事和領(lǐng)導(dǎo)。 服務(wù)時語言、動作、手勢是否標(biāo)準(zhǔn)。 是否主動、及時填寫工程維修單。 是否具有良好的道 德品質(zhì)、主動幫助他人。 1上班時間是否佩戴手機及其不允許佩戴的飾品。 四、維護部門的效率和服務(wù)： 在客人來往少時，服務(wù)員能否主動的工作。 是否樂意接受和完成新任務(wù)。 是否保持工作長期的高水平。 能否樂意保持工作區(qū)的衛(wèi)生清潔、整齊。 能否與其他員工密切配合為客人提供最佳服務(wù)。 部門花草愛護是否良好、干凈、整齊、有無枯萎現(xiàn)象。 能否主動與其他部門保持聯(lián)系。 男賓部員工過失細(xì)則： （此條例是對員工手冊的補充） 因個人原因造成備貨不足，引起客人投訴罰款 5—— 10 元。 未按交接 班表格認(rèn)真填寫交接班表者罰款 5—— 10 元。 未按工作流程給客人服務(wù)的罰款 5—— 10 元。 在浴區(qū)一更區(qū)服務(wù)時看電視罰款 5—— 10 元。 不注意客情未及時開關(guān)電器造成浪費或客人投訴者罰款 5——10 元。 下班未經(jīng)允許，洗滌罰款 10—— 20 元。 作廢單據(jù)未及時找主管簽字罰款 5—— 10 元。 借工作之便，挪用公司物品，梳子、牙膏、香皂等客用設(shè)施者一次罰 10—— 50 元。 未經(jīng)主管同意，私自換班調(diào)班者，罰款 5—— 10 元。 未及時領(lǐng)取布草而造成工作失誤者，罰款 5—— 10 元。 1未參加班前或 班后小訓(xùn)者一次罰款 5—— 10 元。 1擅自脫崗者一次 5—— 10 元。 1衛(wèi)生連續(xù)兩次不合格者罰款 5—— 10 元。 1不上班在公司逗留者，罰款 5—— 10 元。 1后門送貨過道未及時鎖閉，罰款 5—— 10 元。 崗位名稱： 多功能廳、休息廳服務(wù)員 直接上級： 多功能廳、休息廳主管 工作摘要： 休息廳 ：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為賓客安排休息床位及足療等局部按摩技師，負(fù)責(zé)推銷酒水、按摩，公司經(jīng)營項目介紹以及 VIP卡類銷售。 多功能廳：為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為賓客安排就餐，看演藝的座位，負(fù)責(zé)推銷菜肴、酒水、按摩。公司經(jīng)營項 目及 VIP 卡類銷售，以及前臺服務(wù)工作。（餐飲服務(wù)全過程）。 資格要求和先決條件： 初中以上文化，男性 ： 18—— 25 歲 米 女性： 18——25 歲 米以上，具有較強的求知欲和責(zé)任心。 熟悉本部門各項規(guī)章制度工作程序。 熟悉公司部門服務(wù)項目價格及現(xiàn)行營銷活動的具體操作內(nèi)容。 熟悉各種酒水及菜肴的價格。 熟悉各種按摩的價格及特色。 能夠熟練操作投影機、 VCD（制作果盤吧臺必須的）。 儀表要求：舉止文雅、外表整潔、姿勢端正，持有效健康證身份證件。 工作流程和服務(wù)規(guī)范： 休息大廳： 儀表整潔，佩戴工號牌，準(zhǔn)時參加班前小訓(xùn)。（備餐通道部位開班前會）早、中、晚三班員工在工作時間前 10 分鐘到主管處報到，由主管根據(jù)營業(yè)情況分配工作。 清理區(qū)域衛(wèi)生，注意室內(nèi)通風(fēng)，保持空氣新鮮無異味，檢查上班衛(wèi)生要求合格，不合格的催其完成再進行交接。 查看工作交班本，檢查日用品備貨情況。（如：香煙、水、小食品、飲料）如有不足及時添加。 估計當(dāng)天上客量，提前制作果盤，用保鮮膜封好，放入冰箱內(nèi)。 檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，如有異常及時報修。細(xì)致地檢查床鋪及客數(shù)。（將臟布草進行更換，不規(guī)范 做床鋪重新整理），保證所有床鋪干凈。被褥折疊一致，并要求一排的在一條直線上，檢查床頭柜上的物品是否齊全，垃圾桶內(nèi)垃圾是否清理，墻壁有無水跡、污跡。 做好對客服務(wù)，要求蹲式服務(wù)，幫客人折疊毛巾，倒水、倒茶送煙果盤。 除正常工作外，要求員工隨時巡查床位，提醒客人保管好貴重物品，做好酒水及小食品的推銷工作，以及足療按摩項目，安排技師服務(wù)電話： XXXX。 嚴(yán)格執(zhí)行各班次燈具開關(guān)的時間及標(biāo)準(zhǔn)（可根據(jù)特殊情況靈活調(diào)整）。 要留意可疑人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時匯報上報，并制止其不軌行為，避免不良后果的出現(xiàn)。 休息廳由專人負(fù)責(zé)，要求不得空崗、竄崗，如有事情需報告上級，由上級安排人員到位后方可離開。 1隨時觀察客人及臺面物品，煙缸（二樓）做到及時清理更換，茶水及時補充。 1夜班注意在操作時要做好三輕（說話輕、走路輕、操作輕）以免吵醒客人，如有客人 大聲喧嘩，要求員工婉轉(zhuǎn)勸阻客人。 1認(rèn)真填寫商品銷售酒水單，做到準(zhǔn)確無誤。 1早班在 11： 30 之間送洗臟布草，要求認(rèn)真負(fù)責(zé)清點布草的數(shù)量及凈布草的質(zhì)量（是否干凈）、數(shù)量做好記錄。 1夜班員工要求向客人提供叫醒服務(wù)。 1檢查上班出現(xiàn)未完成的遺留事宜， 本班完成及完成不了的請講明原因繼續(xù)與下班進行交接。（并報于上級主管）。 1下班后徹底清理衛(wèi)生，傾倒垃圾，清點物品做好交班記錄，開班后總結(jié)會。 多功能廳： 儀表整潔， 佩戴工號牌，準(zhǔn)時在備餐通道部位開班前例會，早上、中、晚三班員工在工作時間前 15 分鐘到主管處報到，由主管開會并根據(jù)營業(yè)情況分配工作。 清理區(qū)域衛(wèi)生，注意室內(nèi)通風(fēng)，保持空氣新鮮無異味，檢查上班衛(wèi)生要求是否合格，不合格的催其完成再進行交接。 查看工作交班本，檢查日用品情況備貨，（如香煙、酒水）