【正文】 潔物品時(shí)要用攝子去拿。 檢查并規(guī)范擺放：臺(tái)布、 宣傳冊(cè)、臺(tái)卡、花瓶、煙缸的統(tǒng)一位置。 1早班在 11： 30 之間送洗臟布草，要求認(rèn)真負(fù)責(zé)清點(diǎn)布草的數(shù)量及凈布草的質(zhì)量（是否干凈）、數(shù)量做好記錄。 做好對(duì)客服務(wù)，要求蹲式服務(wù)，幫客人折疊毛巾，倒水、倒茶送煙果盤(pán)。 清理區(qū)域衛(wèi)生，注意室內(nèi)通風(fēng)，保持空氣新鮮無(wú)異味，檢查上班衛(wèi)生要求合格，不合格的催其完成再進(jìn)行交接。 熟悉本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度工作程序。 1衛(wèi)生連續(xù)兩次不合格者罰款 5—— 10 元。 不注意客情未及時(shí)開(kāi)關(guān)電器造成浪費(fèi)或客人投訴者罰款 5——10 元。 能否樂(lè)意保持工作區(qū)的衛(wèi)生清潔、整齊。 是否尊重同事和領(lǐng)導(dǎo)。 是否能流利解答客人提出的問(wèn)題。 2能否保持浴區(qū)地面及地毯的清潔衛(wèi)生。 1是否能堅(jiān)守工作 崗位。 是否主動(dòng)向客人介紹搓背，并說(shuō)明時(shí)間、價(jià) 格 。 是否能詳細(xì)清楚的向客人介紹營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及推銷(xiāo)酒水。 問(wèn)題十： 若有客人無(wú)法行走，應(yīng)主動(dòng)將客人扶至過(guò)道處休息，并將床邊放上垃圾桶，同時(shí)告知其同伴，密切注意其動(dòng)向。 問(wèn)題二： 如果有客人在浴室不慎摔倒時(shí)應(yīng)及時(shí)上前攙扶客人到安全的地方休息，并詢問(wèn)情況，視其輕重，可給客人做簡(jiǎn)單的護(hù)理，必要時(shí)應(yīng)立即送至醫(yī)院。 本崗位周計(jì)劃衛(wèi)生： 星期一：整理所有更衣柜、添加衣架，清理柜內(nèi)衛(wèi) 。 1您好，請(qǐng)檢查一下有無(wú)遺留物品。 所有物品按規(guī)定的地方存放，不準(zhǔn)隨意亂失亂放，并做好使用記錄。 二、應(yīng)知本崗位物品的存放與保管： 浴衣：放在部門(mén)公共柜內(nèi)（晚班下班后要收回，白班上班后根據(jù)物品數(shù)量）再到洗衣房補(bǔ)領(lǐng)。 估計(jì)當(dāng)班客流量，到洗衣房領(lǐng)取相應(yīng)數(shù)量的 浴衣和擦背毛巾，一次性褲頭，并將浴衣擺放整齊，外售品也要擺放整齊如睡衣、褲頭、襪子。 不停的巡視，隨時(shí)為客人提供服務(wù)，推銷(xiāo)酒水，講解設(shè)備使用方法，及時(shí)為蒸房客人送水、毛巾，并注意蒸房?jī)?nèi)客人情況，特別是醉酒客人，及時(shí)添加補(bǔ)充洗浴用品，保證足夠的供應(yīng)數(shù)量，根據(jù)客人要求為其提供各類(lèi)服務(wù)（如擠牙膏拿剃須刀等） 隨時(shí)清理區(qū)域衛(wèi)生，更換浴池邊的煙缸。如同時(shí)有多位客人洗浴出來(lái)時(shí)，來(lái)不及服務(wù)時(shí)，應(yīng)給每位客人發(fā)一條浴巾，但要求盡可能幫助客人簡(jiǎn)單擦拭后背部位。 賓客離去時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)道別“先生，請(qǐng)慢走”提醒客人東西帶齊了嗎？歡迎下次光臨，并做好請(qǐng)的手勢(shì)。 檢查上班及交接衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備和注意事項(xiàng)，遺留問(wèn)題，達(dá)到要求后在交接本上簽字進(jìn)行交接。 故意損壞公司財(cái)物者。 無(wú)正當(dāng)理由，延誤公事，致使公司造成損失者。 越級(jí)匯報(bào)工作不按照公司的操作規(guī)定的。 不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或主管的合理安排者。 交接班不清者。 問(wèn)題九： 當(dāng)客人匙牌遺失，應(yīng)先問(wèn)清客人匙牌號(hào)碼，如是客人不知，應(yīng)從其朋友匙牌上進(jìn)行組合查詢，然后迅速通知總臺(tái)與男賓，讓總臺(tái)樓層進(jìn)行電話查詢，男賓保護(hù)好客人的柜子，如果是單獨(dú)一位客人而又不知匙牌號(hào)，應(yīng)讓男賓提高警惕，觀察每位換衣服 的客人。 問(wèn)題二： 如遇到客人到公司尋找他的朋友，而他的朋友又正在做按摩，這時(shí)我們應(yīng)先穩(wěn)住客人，說(shuō)明我們會(huì)馬上去尋找，并請(qǐng)所找朋友的姓名和自己的姓名，然后打電話給房間向做按摩的客人說(shuō)明情況，如果客人同意方可引領(lǐng)到 房間，如果不同意，我們?cè)儆闷渌霓k法向那位朋友的客人解釋。 床單平整，無(wú) 折痕、無(wú)發(fā)跡、無(wú)污跡； 垃圾箱內(nèi)無(wú)垃圾； 臺(tái)面干凈無(wú)塵、擺設(shè)統(tǒng)一、整潔； 地面無(wú)垃圾、雜物； 房門(mén)、窗臺(tái)木制要干凈無(wú)灰； 本崗位周計(jì)劃衛(wèi)生： 早班： 周一：按摩區(qū)房間、過(guò)道所有空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)清洗，排風(fēng)口除塵、吊燈、應(yīng)急燈等上部衛(wèi)生清潔； 周二 ： 按摩區(qū)、 VIP 區(qū)地面除塵、區(qū)域消毒滅蟲(chóng)； 周三：保齡、健身器等所有使用設(shè)施檢修、四樓衛(wèi)生； 周四： VIP 區(qū)、臺(tái)前木質(zhì)打蠟、保養(yǎng)、清潔。 一、 保健區(qū)： A 班：房?jī)?nèi)臟布草更換： 房間內(nèi)、電視機(jī)、窗臺(tái)、床頭柜無(wú)浮塵； 地面吸塵（每周二、周五）、房?jī)?nèi)壁燈、壁畫(huà)無(wú)灰塵； B 班：走廓過(guò)道木質(zhì)擦塵； 玄觀鏡無(wú)灰塵； 花草及花盆邊擦塵； C 班：更換按摩間的臟布草； 將房間內(nèi)擦塵； 二、 康樂(lè)區(qū)： A 班：將壺球臺(tái)面沙子吸塵（并均勻的撒開(kāi)）房間（棋牌室）游戲室、網(wǎng)吧、臺(tái)球室內(nèi)窗戶打開(kāi)，進(jìn)行通風(fēng)（ 09： 00—— 09： 30）。 保齡球：當(dāng)客人到達(dá)保齡球區(qū)域時(shí)，應(yīng)先詢問(wèn)客人“您好，請(qǐng)問(wèn)您穿多少號(hào)的保齡球鞋”，為客人取出相應(yīng)號(hào)碼的保齡球鞋及一次性襪子，對(duì)客人換下來(lái)的拖鞋擺放整齊，后 根據(jù)客人人數(shù)及客人需求為客人開(kāi)啟相應(yīng)的保齡球局?jǐn)?shù)，對(duì)第一次玩的客人詳細(xì)講解保齡球玩法的要領(lǐng)和技巧，必要時(shí)為客人進(jìn)行示范，結(jié)束時(shí)，準(zhǔn)確、清楚地為客人報(bào)出所玩的局?jǐn)?shù)和價(jià)格，開(kāi)出“商品酒水單”請(qǐng)客人確認(rèn)簽字，后送至吧臺(tái)輸單。 在熟 知房態(tài)情況下，將客人帶入按摩間 ，由房間電話通知鐘房安排技師，在技師未到期間，服務(wù)員應(yīng)為客人介紹酒水及食品。 沙壺球：沙壺球（國(guó)標(biāo)）單推式 1 臺(tái)、沙壺球反彈式 2 臺(tái)。 保健區(qū)： 韓式按摩間 3 間： 303306 日式按摩間 5 間： 307312（ 309 除外） 其它按摩間 20 間： 31 31 31 32 325351（ 16 間） 標(biāo)準(zhǔn)二人間（不含棋牌） 8 間： 31 31 31 3 35 35 35360、 68 元 /3 小時(shí)， 128 元 /24 小時(shí)。 應(yīng)知房務(wù)部物品的領(lǐng)用及保管制度： （ 1） 所有物品根據(jù)日常實(shí)際工作情況及時(shí)申領(lǐng)。 紅酒類(lèi)：人頭馬 XO、黑方、紅方、長(zhǎng)城干白、干紅、香格里拉干紅、干白。 熟悉本部門(mén)各種規(guī)章制度、工作程序。 吧員熟悉帳目操作、物品管理。 小 食品類(lèi)：牛肉干、腰果、松子、爆米花、葡萄干。 （ 4） 所有物品按規(guī)定的地方存放，不準(zhǔn)隨便亂扔亂放，并做好使用記錄。 健身房：四合一組合 1 臺(tái)，啞鈴 12 個(gè)，自動(dòng)跑步機(jī) 1 臺(tái)、舉重器 1臺(tái)、自行車(chē)健身器一輛、仰臥起坐板 2 個(gè)，大組合健身器 1 個(gè)、健騎機(jī) 1 輛。 注意房間通風(fēng)，保持空氣新鮮無(wú)異味。 1 客人進(jìn)入房間后，由服務(wù)員向其推銷(xiāo)酒水及商品，具體操作同上。 康樂(lè)部整體為站立式服務(wù)，但當(dāng)為客人托盤(pán)送商品、酒水時(shí)，應(yīng)半蹲式將商品或酒水放于客人所在區(qū)域內(nèi)的臺(tái)面，經(jīng)客人確認(rèn)后方 可離開(kāi)。 三、 VIP 區(qū)： A 班： VIPA、 D 打開(kāi)窗戶通風(fēng)（ 09： 00—— 09： 30） 房間內(nèi)茶幾、電視機(jī)、展示柜、衛(wèi)生間鏡面除塵， VIPD 旁展示柜、 VIP 衛(wèi)生間保持透亮。 周日：盤(pán)點(diǎn)布草及物品數(shù)量。同時(shí)向客人解釋?zhuān)挥写┰∫虏拍苓M(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，帶領(lǐng)客人到浴區(qū)換浴衣，如果客 人不愿更換，我們應(yīng)迅速通知其他服務(wù)員到浴區(qū)拿一件讓客人披上。 竄崗閑談，聚堆聊天者。疏忽，不小心，損壞，破壞公司財(cái)物，情節(jié)較輕者。 擅自使用客用設(shè)施。 不遵守“先服從，后投訴”者。 對(duì)本身職務(wù)不能勝任者。 熟悉本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度，工作程序及職責(zé)。 一切交接完畢，精神飽滿地站在所指定的位置迎候賓客光臨，站立時(shí)面帶微笑，收腹挺 胸，頭正肩平，雙臂自然下垂并疊放于背后，兩腳分開(kāi)與肩同寬。 1服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向新老客戶介紹，并向初次到店客人介紹公司各部服務(wù)內(nèi)容及免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。 浴區(qū)服務(wù)員： 儀表整潔，配戴工號(hào)牌，準(zhǔn)時(shí)參加班前小訓(xùn)。 下班前徹底打掃區(qū)域衛(wèi)生，添加低值易耗品，等待下班接班人交班，并認(rèn)真填寫(xiě)交班表格，準(zhǔn)時(shí)參加班前小訓(xùn)。 下班前徹底清理區(qū)域衛(wèi)生，清點(diǎn)用過(guò)的浴衣，布草送往布草間，并在交班本上做好記錄，做好各種單據(jù)交接，做好當(dāng)班報(bào)表，等待下班吧員交接準(zhǔn)時(shí)參加班后小訓(xùn)。 洗浴用消耗品：根據(jù)每日的使用情況及時(shí) 補(bǔ)充。 里邊請(qǐng)，先生洗好了??？ 先生洗好了，請(qǐng)脫鞋，我來(lái)幫您擦背。 1先生，您準(zhǔn) 備好離開(kāi)嗎？ 本崗位衛(wèi)生區(qū)域劃分及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 每日基本衛(wèi)生： （水區(qū)）坐浴鏡面、大理石臺(tái)面，所有浴種蒸房玻璃門(mén)、大池柱子四周，所有小池的臺(tái)面進(jìn)行刷洗。 星期四：地溝稀鹽酸倒刷洗，大池放水清理四壁及瓷磚。 問(wèn)題五： 醉酒客人洗浴時(shí)，一定要叮囑其不要進(jìn)入蒸房，以免發(fā) 生意外，如客人要嘔吐，立即拿來(lái)紙簍，并罩上垃圾袋輕輕拍打其后背，同時(shí)遞上涼水讓其漱口，然后扶到安全的地方休息。 本崗位工作評(píng)估： 一、對(duì)客服務(wù)的要求： 是否主動(dòng)、禮貌地接待賓客。 二、工作要求： 是否主動(dòng)幫助客人開(kāi)衣柜。 在客人不使用淋浴時(shí)，能否及時(shí)關(guān)閉水閥。 1是否能保持所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 2能否主動(dòng)向客人推銷(xiāo)按摩。 你的儀容儀表是否合格。 是否具有良好的道 德品質(zhì)、主動(dòng)幫助他人。 能否主動(dòng)與其他部門(mén)保持聯(lián)系。 借工作之便，挪用公司物品，梳子、牙膏、香皂等客用設(shè)施者一次罰 10—— 50 元。 崗位名稱： 多功能廳、休息廳服務(wù)員 直接上級(jí)： 多功能廳、休息廳主管 工作摘要： 休息廳 ：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為賓客安排休息床位及足療等局部按摩技師，負(fù)責(zé)推銷(xiāo)酒水、按摩，公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目介紹以及 VIP卡類(lèi)銷(xiāo)售。 熟悉各種按摩的價(jià)格及特色。 估計(jì)當(dāng)天上客量，提前制作果盤(pán)，用保鮮膜封好，放入冰箱內(nèi)。 要留意可疑人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)匯報(bào)上報(bào)，并制止其不軌行為，避免不良后果的出現(xiàn)。（并報(bào)于上級(jí)主管）。 做好迎客、送客、演藝服務(wù)工作。 1 客人走后注意清理臺(tái)面，及時(shí)的更換新臺(tái)布。 早班人員注意在上午 11： 30 之前協(xié)助休息人員共同洗送、回收布布草。 客人離去時(shí)，應(yīng)將客人送至樓梯口，并禮貌地向客人道別： “您請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。大廳整體餐位 140，其中 48 個(gè)小臺(tái)， 8 人 臺(tái)兩個(gè)。 啤酒類(lèi)：喜力、百威（青島）、嘉大伯、科羅娜 茶水類(lèi)：極品苦丁、君山銀針、貢品龍井、貢品鐵觀音、貢品碧螺春、特級(jí)毛尖、特級(jí)烏龍、黃山貢菊、立頓紅茶、特級(jí)茉莉等 小食品類(lèi)：杏仁、腰果、開(kāi)心果、牛肉干、烤魚(yú)片、香蕉片、爆米花等 飲料：鮮榨果汁、露露、匯源、樂(lè)時(shí)乳、咖啡、雪碧、可樂(lè)、礦泉水。 在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)不時(shí)回頭照顧客人，步速適中，在為客人指引時(shí)，應(yīng)伸出右 臂，指向前方（右臂與身體 60 度保持左右。 能向客人很好的推銷(xiāo)按摩，酒水包括功效、產(chǎn)地、酒精度。 1在工作時(shí)離開(kāi)工作崗位，應(yīng)告知區(qū)域其他服務(wù)員，原因及返回時(shí)間。” “多功能廳晚上 09： 30— 11： 30 推出大型免費(fèi)演出節(jié)目”“早上 06： 30— 08： 30 為您提供免費(fèi)早餐” “先生，您好，里邊請(qǐng)，這張床位視覺(jué)效果很好，您看可以嗎？” “請(qǐng)問(wèn)您是喝茶水、啤酒還是飲料？” “您用餐嗎，這邊請(qǐng)，這是菜單。 1您休息好了嗎 1先生走好，如有服務(wù)不周之處，請(qǐng)您多多包涵，歡迎您下次光臨。（舞臺(tái)、備餐為 A區(qū)，臺(tái)階上為 B 區(qū)，臺(tái)階下為 C 區(qū)，每區(qū)一個(gè)人） C 班：木質(zhì)墻圍地角線、地毯、樓梯地面及木質(zhì)。 桌椅：擺放統(tǒng)一、花束臺(tái)卡、煙臺(tái)缸成一條直線，臺(tái)布下角均勻垂直，椅子、桌面、臺(tái)布、無(wú)油漬、茶漬、煙灰、浮塵等雜物，特別是椅子暗橫。包括床單、枕套。 1展示柜酒水：不能有浮塵、光亮、擺放整齊。 問(wèn)題四： 客人要求外賣(mài)物品時(shí)：婉轉(zhuǎn)告訴客人我們上班時(shí)間不允許外出，請(qǐng)客人諒解，如果客人仍是堅(jiān)持，看公司有無(wú)此類(lèi)物品給客人提供方便。 問(wèn)題十一： 客人換菜時(shí)怎么辦：首先趕快通知食府講明情況，看是否已經(jīng)正在做，在做或已做出為客人婉言解釋已做好，如有需要可以另點(diǎn)菜，如果無(wú)做則可以換菜。 問(wèn)題十七： 背投機(jī)如何調(diào)試：打開(kāi)背投開(kāi)關(guān)，用投影機(jī)遙控器對(duì)準(zhǔn)投影機(jī)按紅色鍵便可調(diào)臺(tái)同上所述。 是否能收到顧客的反饋信息。 主動(dòng)向客人推銷(xiāo)酒水、小食品、飯菜、按摩客房、健身房、康樂(lè)區(qū)等經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。 1是否能流利解答客人提出的問(wèn)題。 當(dāng)班時(shí)，是否佩戴工號(hào)牌。 1是否能以公司規(guī)定，及時(shí)關(guān)閉各種設(shè)備，降低消耗。 員工過(guò)失細(xì)則： （此條例是對(duì)員工守冊(cè)的補(bǔ)充） 違反員工守冊(cè)輕微過(guò)失條款者給予 5—— 10 元罰款。 六、除名 無(wú)正當(dāng)理由延誤公事，致公司發(fā)生重大損失者。 脅迫上級(jí)主管或蓄意違抗合理指揮或打罵侮辱主管領(lǐng)導(dǎo)得。 1向客人索取小費(fèi)或金錢(qián)。 借工作之便，吃拿公司水果、香煙。 未按工作流程給客人服務(wù)。 1衛(wèi)生連續(xù)兩次不合格者。 儀表要求：舉止文雅、外表整潔、姿勢(shì)端正，持有效健康證。 二、營(yíng)業(yè)中的服務(wù)工作： 當(dāng)有客人到來(lái)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)迎客，向客人面帶微笑，點(diǎn)頭示意，并向客人問(wèn)候“晚上好，歡迎光臨”伸右手五指并攏指向前方，做請(qǐng)的動(dòng)作，請(qǐng)問(wèn)您幾位，這 邊請(qǐng)換鞋。 如有客人有事先走（或離開(kāi)一會(huì)兒），則需請(qǐng)其同來(lái)的客人在其消費(fèi)單據(jù)上簽字后方可與該客人換鞋離去，如不忙的情況下也可先讓客人換鞋等待簽字