【導讀】及吧臺日常帳目工作?！?5歲，米以上，具有較強的求知欲和責任心。舉止文雅，外表整潔、姿態(tài)端正，持有健康證件。特級毛尖、特級茉莉、特級烏龍、黃山貢菊、立頓紅茶。領回的物品統(tǒng)一放到吧臺，根據(jù)每日所需量進行補充。員工在使用以上物品時，應愛惜使用，提高使用率，降低成本。到要求后，在交班本上簽字進行交接。于臺面，經(jīng)客人同意后離開房間，輕輕關上房門。下，準確將客人帶至相應的房間。由賓客確認后照價賠償。后在其所在崗位迎接下批客人到

　　

【正文】 序、無雜物、無灰、注意檢查是否過期。 1花草：無黃葉、浮塵。 本崗位易出現(xiàn)的問題： 問題一： 遇到酒醉客人主動上前攙扶，安排其到相應位置休息，并設專 人 在其左右，準備垃圾桶，防止客人嘔吐到地毯上。并詢問客人是否需要濃茶醒酒。若不需要及時送上水及果盤，在服務過程中，臉上不得有厭惡表情。 問題二： 突然停電時 ：第一時間把照明設備全部打開，并及時與工程部聯(lián)系，了 解情況同時向客人做好解釋安撫工作，確定來電時間告訴客人，來電后向客人致歉。 問題三： 客人要二次果盤或香煙時： 婉轉向客人解釋我們的果盤只免費贈送一次，客人仍需要，可向其推銷公司出售的水果拼盤，特殊情況根據(jù)具體情況處理。 問題四： 客人要求外賣物品時：婉轉告訴客人我們上班時間不允許外出，請客人諒解，如果客人仍是堅持，看公司有無此類物品給客人提供方便。 問題五： 客人需要局部按摩無技師時：及時跟技師部聯(lián)系，了解情況后，告知客人等待時間，然后根據(jù)客人意向，相應安排推銷其它消費項目。 問題六： 區(qū)域客滿時：部分區(qū)域客滿時， 應將客人向其它區(qū)域分流，如休息廳已滿可向客人推銷房間休息，如演藝廳人員已滿可及時的添加桌椅，并及時的清理已走客人的桌子，分流客人。 問題七： 休息廳投影機出故障時解決方法：及時與工程部聯(lián)系維修，同時向其它背投機電視位置轉移為客人解決好。因投影機開關時間太長，向客人解釋投影機放影時間太長，內部需要散熱，請客人諒解。 問題八： 技師將客人腳修破：向客人致歉，迅速拿藥物給客人包扎，并及時匯報上級領導受理此事，給客人一個滿意答復。 問題九： 若客人消費不給看手牌：禮貌向客人解釋，我們這里是憑手牌消費的，這也是我們的工作需 要，希望予以配合，并婉言告之不登記手牌號，也不方便其他朋友尋找。 問題十： 服務員送單據(jù)較晚或開錯單跑單：后果由當事人負責。 問題十一： 客人換菜時怎么辦：首先趕快通知食府講明情況，看是否已經(jīng)正在做，在做或已做出為客人婉言解釋已做好，如有需要可以另點菜，如果無做則可以換菜。 問題十二： 客人投訴菜品質量是怎么辦：了解情況，并保留出問題的菜品，及時通知廚房并征求客人意見是換菜或退菜，直至客人滿意為止。 問題十三： 酒醉客人影響演藝怎么辦：遇到酒醉客人盡量分配在休息廳，如客人不肯，可做適當?shù)膭裾f，并讓其朋友規(guī)勸客人穩(wěn)定 客人情緒，事態(tài)嚴重應盡快匯報上級，做好處理。 問題十四： 如何開啟電視： 檢查電視插座是否完好，然后打開電視中間圓形按鈕。 打開分頻器，電源開關，和調音功放開關。 問題十五： 如何調臺：用電視遙控器對準分頻器按長條鍵“節(jié)目 △ ”“節(jié)目 ▽ ”便可順利調臺。 問題十六： 客人要點 放不同頻道如何調臺，怎樣恢復統(tǒng)一：電視遙控器直接對準電視進行調撥。對準電視 TV/AV 鍵便可統(tǒng)一調試。 問題十七： 背投機如何調試：打開背投開關，用投影機遙控器對準投影機按紅色鍵便可調臺同上所述。 本崗位工作評估： 一、對客服務的要求： 是否主動、禮 貌的接待賓客。 是否按服務程序為賓客服務。 是否主動幫助客人安排座位。 是否及時播放客人所點的影牌及曲目。 是否能清楚，詳細地向客人介紹公司營銷活動。 是否按要求，告知客人詳細書寫會員申請資料。 是否能及時為客人提供純凈水及果盤、香煙。 是否能收到顧客的反饋信息。 二、工作要求： 當客人落座后，是否主動向客人推銷按摩。 能否在第一時間給客人安排技師。 能否保持工作中勤巡臺，為客人添水，清臺或推銷。 工作中是否做好餐飲、茶水、酒水的銷售工作 。 客人離開后是否能迅速的整理出標準的被褥內務。 工作中，如發(fā)現(xiàn)演藝中聲音太吵立即告知 DJ 室進行調整。 當班時間，是否及時主動的檢查各種設施、設備的使用方法。 主動向客人推銷酒水、小食品、飯菜、按摩客房、健身房、康樂區(qū)等經(jīng)營項目。 能否按客人的不同需要，正確的引領做更為合適的推銷。 能否按燈具開關表做好調光工作。 1是否及時更換客用煙缸（煙缸內不能超過三個煙頭要求） 1是否能保持與其他部門的聯(lián)系，做好工作先銜接。 1 能否每時每刻保證地毯的整潔干凈。 1能否主動幫助客人點煙。 1是否做好部門花草的養(yǎng)護工作。 1在工作時，能否按標準站立于指定的服務區(qū)。 1是否能流利解答客人提出的問題。 1是否能及時的保持室內的溫度，做好空調的開放工作。 1是否主動向客人介紹當日安排的演藝節(jié)目。 是否能主動準時按客人時間叫醒客人。 2能否按時標準的完成本班衛(wèi)生工作。 2工作有片段是否佩戴齊全。 三、個人要求： 是否遵守公司的行為舉止規(guī)定。 個 人的儀容、儀表是否合格。 當班時，是否佩戴工號牌。 是否隨時保持微笑服務。 是否清雅淡妝。 是否嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。 是否尊重同事和領導。 服務語言、動作、手勢是否標準。 是否主動及時地填寫工程維修單。 是否熟悉公司安全制度與消防器材的使用方法。 1是否能以公司規(guī)定，及時關閉各種設備，降低消耗。 1是否有良好的道德品質，拾金不昧，主動幫助他人。 1工作期間是否按要求帶私人手機、及不允許佩戴的飾品。 四、維護部門的效率和服務： 在客人來往少時，服務員能否 主動找工作做。 是否樂意接受和完成新任務。 是否能保持工作長期的高水平。 是否能保持工作區(qū)的衛(wèi)生清潔、整齊。 能否與其他員工配合為客提供最佳服務。 員工過失細則： （此條例是對員工守冊的補充） 違反員工守冊輕微過失條款者給予 5—— 10 元罰款。 A 儀容、儀表不整潔，男士留長發(fā)，長胡須，女士留怪發(fā)。 B 長指甲等 C 當班未穿工作服者 D 竄崗閑談者 E 在工作時間吃東西，隨地吐痰，破壞公司環(huán)境衛(wèi)生者 F 在工作場地聚堆聊天者 G 工作時間不佩戴工號牌者 H 開會上班遲到者 違反員工守冊嚴重過失者給予 10—— 20 元罰款。 A 工作時間睡覺者 B 對顧客不禮貌者 C 疏忽、不小心、破損、損壞公司財物，情節(jié)較輕者 D 不服從上司或主管的合理指令者 E 代替他人簽到、打卡者 F 工作時間看雜志、看報、看電視者 G 交班接班不清者 H 上班前喝酒者 違反以下紀律者給予 20—— 50 元罰款。 A 危害公司任何員工，調戲或欺侮他人者 B 重復違反公司各項制度者 C 擅自使用客用設施者 違反以下紀律給予罰款 30—— 50。 A 越級匯報工作不按照公司的操作規(guī) 定的 B 遲到早退超過 30 分鐘視為曠工半天 C 因服務態(tài)度引起顧客投訴者 D 與顧客或員工吵架，擾亂公司團結者 E 唆使他人或代人打架者 F 使用員工餐浪費者 違反以下紀律給予罰款 50 元。 A 曠工一天以上（含一天）罰款 50 元或予以辭退。 B 工作失誤者，視情節(jié)輕重罰款 20—— 100 元。 六、除名 無正當理由延誤公事，致公司發(fā)生重大損失者。 對上級主管命令，不有同意見，未婉轉說明或雖經(jīng)陳述，為采納而私自違抗指揮者。 行為不檢，有損公司聲譽及形象者。 對同事脅迫，恐嚇及欺騙行 為者。 向外泄露公司機密者。 對上級主管不滿，不采取正常途徑陳述意見或提供建議，而任意謾罵者。 對本身職務不能勝任者。 未經(jīng)許可，擅自在外兼職或經(jīng)營與公司有關工作者。 脅迫上級主管或蓄意違抗合理指揮或打罵侮辱主管領導得。 利用公司名義，在外招搖撞騙者。 1利用職權徇私舞弊者。 1未按照規(guī)定或指標，擅自改變工作方法，致使發(fā)生錯誤，使公司蒙受損失者。 1故意損壞公司財物者。 1有偷竅行為，經(jīng)查明屬實者。 1在公司內賭博或傷風化之行為者。 1攜帶武器、兇器或違禁品 前來公司者。 1向客人索取小費或金錢。 1觸犯法律及任何刑事案件。 補充規(guī)定： 在演藝廳亂看節(jié)目者。在休息廳看影視節(jié)目者。 5—— 10 元罰款 在備餐藏食物或吃食品者。罰款 5—— 10 元。 作廢單據(jù)未及時找主管簽字。罰款 5—— 10 元。 借工作之便，吃拿公司水果、香煙。罰款 5—— 10 元或視情節(jié)嚴重開除。 開單據(jù)時有作弊行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)。罰 10—— 50 元。 因個人原因造成備貨不足。罰款 5—— 10 元。 未按交接班內容交接者。罰款 5—— 10 元。 未按工作流程給客人服務。罰款 5—— 10 元。 未經(jīng)主管同意私自換班，調班者。罰款 5—— 10 元。 未經(jīng)同意不參加班前班后小訓者。罰款 5—— 10 元。 1私自脫崗者。罰款 5—— 10 元。 1衛(wèi)生連續(xù)兩次不合格者。罰款 5—— 10 元。 1未及時領取布草造成工作失誤者。罰款 10—— 20 元。 崗位名稱： 前廳部服務員 直接上級： 男賓部主管 崗位摘要： 為前廳客人提供服務，負責為客人引領、換鞋、換牌號、開單據(jù)、送客，并負責本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。 資格要求和先決條件： 初中以上文化，男性： 18—— 25 歲 米 女性： 18—— 25歲 米以上，具有較強的求知欲和責任心。 熟悉本部門各種規(guī)章制度，工作程序。 熟悉公司各項服務項目，現(xiàn)行營銷活動具體操作。 儀表要求：舉止文雅、外表整潔、姿勢端正，持有效健康證。 工作流程和服務規(guī)范： 一、營業(yè)前的準備工作： 著工裝、佩戴工號牌，提前 10 分鐘在員工通道參加班前小訓，由主管根據(jù)當前營業(yè)情況分配工作。 查看工作交接本，檢查日用品備貨情況（如打火機、面巾紙、營業(yè)單據(jù)、活動獎品等）。 從收銀處領取在場客數(shù)單，核對鞋數(shù)，如有不符及時查找原因。 檢查清理公共區(qū)域衛(wèi)生，注意 室內通風，保持空氣清新無異味。 檢查設施，燈具是否完好，如有異常損壞及時報修。 一切準備就緒后，精神飽滿的站立于指定位置等候賓客光臨，一個人站立于鞋部外接待賓客，一人站立于鞋部內妝鞋登記開單，其余人員做好擦鞋準備。服務員站立時，應面帶微笑，收腹挺胸，頭正肩平，男服務員雙手交叉于背后，兩腳與肩同寬，女服務員雙手疊放于胸前兩腳跟并攏。 二、營業(yè)中的服務工作： 當有客人到來時，服務員應主動迎客，向客人面帶微笑，點頭示意，并向客人問候“晚上好，歡迎光臨”伸右手五指并攏指向前方，做請的動作，請問您幾位，這 邊請換鞋。 客人坐下后，服務員應按人數(shù)從鞋柜中取出相應數(shù)量的拖鞋輕輕放到客人腳下，不可將拖鞋漫不經(jīng)心放到客人面前，詢問是否需要擦鞋服務，同時服務員將鑰題與毛巾雙手遞于客人，鞋夾夾于客人鞋上，然后將客人的鞋放入鞋臺登記，后入柜，如客人擦鞋應由鞋部人員開據(jù)擦鞋單，擦鞋單據(jù)兩聯(lián)都需要送收銀處蓋章，收回第二聯(lián)還擦鞋工。 服務員應在服務過程中根據(jù)客人具體情況，向賓客介紹，推銷會員卡，如公司有新推銷的營銷活動，優(yōu)惠措施，服務員應主動向新老客戶介紹，并向初次到來的客人介紹公司各部服務內容及免費項目。 服務員應 主動向客人指示浴區(qū)的方向，然后回到崗位，等待下批賓客光臨。 當有賓客洗浴完畢，來到大廳時，服務員應主動迎上前“您好，請到前臺結帳，我們憑帳單換鞋”并將客人引領至前臺。 客人結過帳，拿結帳單過來換鞋時，服務員應主動接過帳單，請客人坐下，然后對號拿鞋，如遇客人的鞋臟或有異味，不能有厭惡的表情，要輕輕的將鞋放在客人腳下，并告知客人請換鞋，然后將拖鞋收回鞋柜中。 客人換鞋過程中，如賓客提出建議或投訴，服務員拿出賓客意見卡要求填寫，并問清建議內容，投訴具體原因，及時上報主管或當班經(jīng)理，如因投訴而產生結帳糾 紛，一定在第一時間聯(lián)系當班主管或經(jīng)理進行處理。 客人離去時，服務員應熱情向客人道別“歡迎再次光臨”。 如有客人有事先走（或離開一會兒），則需請其同來的客人在其消費單據(jù)上簽字后方可與該客人換鞋離去，如不忙的情況下也可先讓客人換鞋等待簽字。 隨時清理本區(qū)域衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔無異味，客人抽煙時，應主動為客人點煙拿煙缸。 1前廳里服務員在服務過程中，如保安員不在時兼帶保安員職責，而雨天負責撐雨傘送賓客至車內。 營業(yè)后的結束工作： 營業(yè)結束后，服務員應檢查鞋柜剩余鞋數(shù)，與在場客數(shù)是否一致，同下一 班交接。 徹底清理本區(qū)域衛(wèi)生，填寫交接班記錄本。 根據(jù)工作結束時間在員工通道參加班后小訓，并在小訓中匯報當天部門工作情況。 本崗位應知應會： 一、應知本崗位服務規(guī)范： 對客服務時“請”字當頭，“謝”不離口，使用規(guī)范崗位用語。 在引領客人時，應不時回頭照顧客人，步速適中，應在客人的右前方一步，為客人指引時，應伸出右臂，指向前方（右臂與身體應保持