【正文】 機(jī)游戲 1 臺(tái)、跳舞機(jī) 1 臺(tái)。 注意房間通風(fēng)，保持空氣新鮮無異味。 有賓客到來時(shí)（三樓咨客臺(tái)處）服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)迎客，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，并向客人問候：“先生 /小姐，按摩這邊請”伸出左手或右手，五指并攏指向前方 45 度角，做請的動(dòng)作，并迎領(lǐng)客人到位。 1 客人進(jìn)入房間后，由服務(wù)員向其推銷酒水及商品，具體操作同上。 1 健身房：為客人介紹講解各種健身設(shè)備的使用方法，當(dāng)有客人有不懂得操作時(shí)，要細(xì)致、耐心為客人講解，必要時(shí)親自為客人進(jìn)行示范。 康樂部整體為站立式服務(wù)，但當(dāng)為客人托盤送商品、酒水時(shí)，應(yīng)半蹲式將商品或酒水放于客人所在區(qū)域內(nèi)的臺(tái)面，經(jīng)客人確認(rèn)后方 可離開。 VIP 區(qū)：由三樓樓梯口處至 VIP 房門口內(nèi)房間與過道（四樓樓梯扶手）。 三、 VIP 區(qū)： A 班： VIPA、 D 打開窗戶通風(fēng)（ 09： 00—— 09： 30） 房間內(nèi)茶幾、電視機(jī)、展示柜、衛(wèi)生間鏡面除塵， VIPD 旁展示柜、 VIP 衛(wèi)生間保持透亮。 房間打掃標(biāo)準(zhǔn)： 吊架無塵灰： 電視、電視柜、抽屜內(nèi)無灰塵、無水漬、房子鏡子要保持干凈、無水跡。 周日：盤點(diǎn)布草及物品數(shù)量。（因?yàn)槲覀兞私鈾C(jī)器出現(xiàn)故障的頻率較多，所以應(yīng)在開道的同時(shí)后機(jī)能保證一個(gè)人最好）。同時(shí)向客人解釋，只有穿浴衣才能進(jìn)入營業(yè)區(qū)，帶領(lǐng)客人到浴區(qū)換浴衣，如果客 人不愿更換，我們應(yīng)迅速通知其他服務(wù)員到浴區(qū)拿一件讓客人披上。 問題八： 當(dāng)客人對我們說出他們的建議時(shí)，不管采納于否，我們都應(yīng)對客人表示感謝，如果環(huán)境和條件允許，我們可以當(dāng)場對其服務(wù)。 竄崗閑談，聚堆聊天者。 違反以下紀(jì)律者給予 10— 20 元罰款。疏忽，不小心，損壞，破壞公司財(cái)物，情節(jié)較輕者。 未向代班說明自己的去向，私自脫崗者。 擅自使用客用設(shè)施。 與其它員工吵架，擾亂公司團(tuán)結(jié)者。 不遵守“先服從，后投訴”者。 除名。 對本身職務(wù)不能勝任者。 未按照規(guī)定或指示，擅自改變工作方法，致使公司蒙受損失者。 熟悉本部門各項(xiàng)規(guī)章制度，工作程序及職責(zé)。 工作流程和服務(wù)規(guī)范： 更衣服務(wù)員： 儀表整潔，著工裝配戴工號(hào)牌準(zhǔn)時(shí)參加班前小訓(xùn)，所有班次員工應(yīng)在上班前十分鐘到主管處報(bào)到，由所在主管根據(jù)營業(yè)情況分配工作和傳達(dá)公司活動(dòng)政策。 一切交接完畢，精神飽滿地站在所指定的位置迎候賓客光臨，站立時(shí)面帶微笑，收腹挺 胸，頭正肩平，雙臂自然下垂并疊放于背后，兩腳分開與肩同寬。最后將脫下的浴衣收集放入二更布草間。 1服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向新老客戶介紹，并向初次到店客人介紹公司各部服務(wù)內(nèi)容及免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。 如有賓客洗 浴完畢時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)拿出干凈的大浴巾為客人擦拭身體，擦拭時(shí)應(yīng)主動(dòng)征詢客人是否擦拭頭部，然后是正面，注意擦拭時(shí)力量均勻速度適中，擦背同時(shí)要向客人推銷或建議公司的各種服務(wù)項(xiàng)目，各種按摩以及其它服務(wù)項(xiàng)目，如演藝康樂保齡球等。 浴區(qū)服務(wù)員： 儀表整潔，配戴工號(hào)牌，準(zhǔn)時(shí)參加班前小訓(xùn)。 根據(jù)上客客流量，開啟大小池水泵，沖浪、底涌水（根據(jù)情況）客人 不多時(shí)關(guān)閉節(jié)約能源， 24 小時(shí)開啟板換。 下班前徹底打掃區(qū)域衛(wèi)生，添加低值易耗品，等待下班接班人交班，并認(rèn)真填寫交班表格，準(zhǔn)時(shí)參加班前小訓(xùn)。 一切準(zhǔn)備就緒后，精神飽滿地站在吧員所指定的位置，迎候客人光臨，站立時(shí)面帶微笑，收腹挺胸、頭正肩平、雙臂自然下垂，并疊放于背后，兩腳分開與肩同寬。 下班前徹底清理區(qū)域衛(wèi)生，清點(diǎn)用過的浴衣，布草送往布草間，并在交班本上做好記錄，做好各種單據(jù)交接，做好當(dāng)班報(bào)表，等待下班吧員交接準(zhǔn)時(shí)參加班后小訓(xùn)。 銷售商品：襪子、內(nèi)褲（三角、平角兩種）各種浴衣（針絲、純棉等）。 洗浴用消耗品：根據(jù)每日的使用情況及時(shí) 補(bǔ)充。 員工在使用物品時(shí)，應(yīng)愛惜使用，處長使用時(shí)間，降低成本。 里邊請，先生洗好了?。? 先生洗好了，請脫鞋，我來幫您擦背。 1先生，您好，您的更衣柜鑰匙呢？我?guī)湍_鎖。 1先生，您準(zhǔn) 備好離開嗎？ 本崗位衛(wèi)生區(qū)域劃分及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 每日基本衛(wèi)生： （水區(qū)）坐浴鏡面、大理石臺(tái)面，所有浴種蒸房玻璃門、大池柱子四周，所有小池的臺(tái)面進(jìn)行刷洗。鹽酸要慎用，帶領(lǐng)主管親力親為 。 星期四：地溝稀鹽酸倒刷洗，大池放水清理四壁及瓷磚。 本崗位易出現(xiàn)的問題： 問題一： 水溫忽冷忽熱引起客人不滿時(shí)應(yīng)： 先向客人致歉，一邊穩(wěn)住客人，一邊及時(shí)向工程部詢問情況及原因，做好安撫工作，給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。 問題五： 醉酒客人洗浴時(shí)，一定要叮囑其不要進(jìn)入蒸房，以免發(fā) 生意外，如客人要嘔吐，立即拿來紙簍，并罩上垃圾袋輕輕拍打其后背，同時(shí)遞上涼水讓其漱口，然后扶到安全的地方休息。 問題九： 如 果有客尋求色情服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌地告訴客人，我們是健康洗浴，同時(shí)推薦我們的各種專業(yè)按摩并介紹其特點(diǎn)，請客人嘗試。 本崗位工作評估： 一、對客服務(wù)的要求： 是否主動(dòng)、禮貌地接待賓客。 是否主動(dòng)為客服務(wù)。 二、工作要求： 是否主動(dòng)幫助客人開衣柜。 是否能主動(dòng)檢查浴池水溫，是否留意水區(qū)電視音響效果。 在客人不使用淋浴時(shí)，能否及時(shí)關(guān)閉水閥。 1在工作時(shí)，是否看電視。 1是否能保持所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 2是否主動(dòng)給客人上純凈水和點(diǎn)煙。 2能否主動(dòng)向客人推銷按摩。 2上班時(shí)，是否按標(biāo)準(zhǔn)站立于指定的服務(wù)區(qū)。 你的儀容儀表是否合格。 是否嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 是否具有良好的道 德品質(zhì)、主動(dòng)幫助他人。 是否保持工作長期的高水平。 能否主動(dòng)與其他部門保持聯(lián)系。 在浴區(qū)一更區(qū)服務(wù)時(shí)看電視罰款 5—— 10 元。 借工作之便，挪用公司物品，梳子、牙膏、香皂等客用設(shè)施者一次罰 10—— 50 元。 1擅自脫崗者一次 5—— 10 元。 崗位名稱： 多功能廳、休息廳服務(wù)員 直接上級： 多功能廳、休息廳主管 工作摘要： 休息廳 ：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為賓客安排休息床位及足療等局部按摩技師，負(fù)責(zé)推銷酒水、按摩，公司經(jīng)營項(xiàng)目介紹以及 VIP卡類銷售。 資格要求和先決條件： 初中以上文化，男性 ： 18—— 25 歲 米 女性： 18——25 歲 米以上，具有較強(qiáng)的求知欲和責(zé)任心。 熟悉各種按摩的價(jià)格及特色。（備餐通道部位開班前會(huì)）早、中、晚三班員工在工作時(shí)間前 10 分鐘到主管處報(bào)到，由主管根據(jù)營業(yè)情況分配工作。 估計(jì)當(dāng)天上客量，提前制作果盤，用保鮮膜封好，放入冰箱內(nèi)。被褥折疊一致，并要求一排的在一條直線上，檢查床頭柜上的物品是否齊全，垃圾桶內(nèi)垃圾是否清理，墻壁有無水跡、污跡。 要留意可疑人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)匯報(bào)上報(bào)，并制止其不軌行為，避免不良后果的出現(xiàn)。 1認(rèn)真填寫商品銷售酒水單，做到準(zhǔn)確無誤。（并報(bào)于上級主管）。 查看工作交班本，檢查日用品情況備貨，（如香煙、酒水）如不足及時(shí)添加。 做好迎客、送客、演藝服務(wù)工作。另注意上菜前要先移動(dòng)臺(tái)上餐具，將剩下的菜征求客人意見，分給客人再拿走空盤，但不能勉強(qiáng)客人。 1 客人走后注意清理臺(tái)面，及時(shí)的更換新臺(tái)布。 1及時(shí)的處理突發(fā)事件。 早班人員注意在上午 11： 30 之前協(xié)助休息人員共同洗送、回收布布草。 服務(wù)規(guī)范： 多功能廳、休息廳準(zhǔn)備就緒后，精神飽滿地站立于指定區(qū)域，迎候客人的光臨，站立時(shí)標(biāo)準(zhǔn)同其它各區(qū)域。 客人離去時(shí)，應(yīng)將客人送至樓梯口，并禮貌地向客人道別： “您請慢走，歡迎下次光臨”。多功能廳經(jīng)常推出歌舞、魔術(shù)、音樂會(huì)、雜技等經(jīng)典節(jié)目。大廳整體餐位 140，其中 48 個(gè)小臺(tái)， 8 人 臺(tái)兩個(gè)。 二、應(yīng)知本部門物品種類及使用范圍： 低值易耗品：棉簽、一次性口杯、手提袋、打火機(jī)（衛(wèi)生香、卷紙、洗手液、空氣清新劑）純凈水限在休息廳用。 啤酒類：喜力、百威（青島）、嘉大伯、科羅娜 茶水類：極品苦丁、君山銀針、貢品龍井、貢品鐵觀音、貢品碧螺春、特級毛尖、特級烏龍、黃山貢菊、立頓紅茶、特級茉莉等 小食品類：杏仁、腰果、開心果、牛肉干、烤魚片、香蕉片、爆米花等 飲料：鮮榨果汁、露露、匯源、樂時(shí)乳、咖啡、雪碧、可樂、礦泉水。 由部門主管填寫申請單，經(jīng)批準(zhǔn)后，到倉庫領(lǐng)取，并進(jìn)入部門帳目。 在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)不時(shí)回頭照顧客人，步速適中，在為客人指引時(shí)，應(yīng)伸出右 臂，指向前方（右臂與身體 60 度保持左右。 在為客服務(wù)時(shí)，必須使用托盤。 能向客人很好的推銷按摩，酒水包括功效、產(chǎn)地、酒精度。 1工作中，如遇改單、廢單必須報(bào)當(dāng)班主管，說明原因簽字后方可生效，如不簽字的單據(jù)，一經(jīng)查出，按過失處理。 1在工作時(shí)離開工作崗位，應(yīng)告知區(qū)域其他服務(wù)員，原因及返回時(shí)間。 2熟悉掌握消防常識(shí)，懂得一般火警處理?！? “多功能廳晚上 09： 30— 11： 30 推出大型免費(fèi)演出節(jié)目”“早上 06： 30— 08： 30 為您提供免費(fèi)早餐” “先生，您好，里邊請，這張床位視覺效果很好，您看可以嗎？” “請問您是喝茶水、啤酒還是飲料？” “您用餐嗎，這邊請，這是菜單?！? 1“先生，您好，請看一 下您的手牌可以嗎？”“您稍等，馬上給您送過來。 1您休息好了嗎 1先生走好，如有服務(wù)不周之處，請您多多包涵，歡迎您下次光臨。 演藝廳內(nèi)木質(zhì)中間平臺(tái)，臺(tái)面擺放。（舞臺(tái)、備餐為 A區(qū)，臺(tái)階上為 B 區(qū)，臺(tái)階下為 C 區(qū)，每區(qū)一個(gè)人） C 班：木質(zhì)墻圍地角線、地毯、樓梯地面及木質(zhì)。 二樓休息廳： A 班：地面衛(wèi)生、床箱大理石臺(tái)面，檢查臟布草并換洗。 桌椅：擺放統(tǒng)一、花束臺(tái)卡、煙臺(tái)缸成一條直線，臺(tái)布下角均勻垂直，椅子、桌面、臺(tái)布、無油漬、茶漬、煙灰、浮塵等雜物，特別是椅子暗橫。 花盆底座：用毛巾墊上，底盤內(nèi)無積塵、泥土、花盆內(nèi)不能有煙頭等雜物。包括床單、枕套。 1鏡子展示柜：玻璃制項(xiàng)，銅制品干凈，無浮塵，明亮體透。 1展示柜酒水：不能有浮塵、光亮、擺放整齊。并詢問客人是否需要濃茶醒酒。 問題四： 客人要求外賣物品時(shí)：婉轉(zhuǎn)告訴客人我們上班時(shí)間不允許外出，請客人諒解，如果客人仍是堅(jiān)持，看公司有無此類物品給客人提供方便。因投影機(jī)開關(guān)時(shí)間太長，向客人解釋投影機(jī)放影時(shí)間太長，內(nèi)部需要散熱，請客人諒解。 問題十一： 客人換菜時(shí)怎么辦：首先趕快通知食府講明情況，看是否已經(jīng)正在做，在做或已做出為客人婉言解釋已做好，如有需要可以另點(diǎn)菜，如果無做則可以換菜。 打開分頻器，電源開關(guān)，和調(diào)音功放開關(guān)。 問題十七： 背投機(jī)如何調(diào)試：打開背投開關(guān)，用投影機(jī)遙控器對準(zhǔn)投影機(jī)按紅色鍵便可調(diào)臺(tái)同上所述。 是否及時(shí)播放客人所點(diǎn)的影牌及曲目。 是否能收到顧客的反饋信息。 工作中是否做好餐飲、茶水、酒水的銷售工作 。 主動(dòng)向客人推銷酒水、小食品、飯菜、按摩客房、健身房、康樂區(qū)等經(jīng)營項(xiàng)目。 1 能否每時(shí)每刻保證地毯的整潔干凈。 1是否能流利解答客人提出的問題。 2能否按時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的完成本班衛(wèi)生工作。 當(dāng)班時(shí)，是否佩戴工號(hào)牌。 是否尊重同事和領(lǐng)導(dǎo)。 1是否能以公司規(guī)定，及時(shí)關(guān)閉各種設(shè)備，降低消耗。 是否樂意接受和完成新任務(wù)。 員工過失細(xì)則： （此條例是對員工守冊的補(bǔ)充） 違反員工守冊輕微過失條款者給予 5—— 10 元罰款。 A 危害公司任何員工，調(diào)戲或欺侮他人者 B 重復(fù)違反公司各項(xiàng)制度者 C 擅自使用客用設(shè)施者 違反以下紀(jì)律給予罰款 30—— 50。 六、除名 無正當(dāng)理由延誤公事，致公司發(fā)生重大損失者。 向外泄露公司機(jī)密者。 脅迫上級主管或蓄意違抗合理指揮或打罵侮辱主管領(lǐng)導(dǎo)得。 1故意損壞公司財(cái)物者。 1向客人索取小費(fèi)或金錢。 5—— 10 元罰款 在備餐藏食物或吃食品者。 借工作之便，吃拿公司水果、香煙。 因個(gè)人原因造成備貨不足。 未按工作流程給客人服務(wù)。 未經(jīng)同意不參加班前班后小訓(xùn)者。 1衛(wèi)生連續(xù)兩次不合格者。 崗位名稱： 前廳部服務(wù)員 直接上級： 男賓部主管 崗位摘要： 為前廳客人提供服務(wù)，負(fù)責(zé)為客人引領(lǐng)、換鞋、換牌號(hào)、開單據(jù)、送客，并負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。 儀表要求：舉止文雅、外表整潔、姿勢端正，持有效健康證。 檢查清理公共區(qū)域衛(wèi)生，注意 室內(nèi)通風(fēng)，保持空氣清新無異味。 二、營業(yè)中的服務(wù)工作： 當(dāng)有客人到來時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)迎客，向客人面帶微笑，點(diǎn)頭示意，并向客人問候“晚上好，歡迎光臨”伸右手五指并攏指向前方，做請的動(dòng)作，請問您幾位，這 邊請換鞋。 當(dāng)有賓客洗浴完畢，來到大廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)迎上前“您好，請到前臺(tái)結(jié)帳，我們憑帳單換鞋”并將客人引領(lǐng)至前臺(tái)。 如有客人有事先走（或離開一會(huì)兒），則需請其同來的客人在其消費(fèi)單據(jù)上簽字后方可與該客人換鞋離去，如不忙的情況下也可先讓客人換鞋等待簽字。 徹底清理本區(qū)域衛(wèi)生，填寫交接班記錄本