【正文】 本崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)： 一、應(yīng)知本崗位服務(wù)規(guī)范： 對(duì)客服務(wù)時(shí)“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，使用規(guī)范崗位用語(yǔ)。 1前廳里服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，如保安員不在時(shí)兼帶保安員職責(zé)，而雨天負(fù)責(zé)撐雨傘送賓客至車(chē)內(nèi)。 客人換鞋過(guò)程中，如賓客提出建議或投訴，服務(wù)員拿出賓客意見(jiàn)卡要求填寫(xiě)，并問(wèn)清建議內(nèi)容，投訴具體原因，及時(shí)上報(bào)主管或當(dāng)班經(jīng)理，如因投訴而產(chǎn)生結(jié)帳糾 紛，一定在第一時(shí)間聯(lián)系當(dāng)班主管或經(jīng)理進(jìn)行處理。 服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)過(guò)程中根據(jù)客人具體情況，向賓客介紹，推銷(xiāo)會(huì)員卡，如公司有新推銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，優(yōu)惠措施，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向新老客戶(hù)介紹，并向初次到來(lái)的客人介紹公司各部服務(wù)內(nèi)容及免費(fèi)項(xiàng)目。 一切準(zhǔn)備就緒后，精神飽滿(mǎn)的站立于指定位置等候賓客光臨，一個(gè)人站立于鞋部外接待賓客，一人站立于鞋部?jī)?nèi)妝鞋登記開(kāi)單，其余人員做好擦鞋準(zhǔn)備。 查看工作交接本，檢查日用品備貨情況（如打火機(jī)、面巾紙、營(yíng)業(yè)單據(jù)、活動(dòng)獎(jiǎng)品等）。 熟悉本部門(mén)各種規(guī)章制度，工作程序。 1未及時(shí)領(lǐng)取布草造成工作失誤者。 1私自脫崗者。 未經(jīng)主管同意私自換班，調(diào)班者。 未按交接班內(nèi)容交接者。 開(kāi)單據(jù)時(shí)有作弊行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)。 作廢單據(jù)未及時(shí)找主管簽字。 補(bǔ)充規(guī)定： 在演藝廳亂看節(jié)目者。 1在公司內(nèi)賭博或傷風(fēng)化之行為者。 1利用職權(quán)徇私舞弊者。 對(duì)本身職務(wù)不能勝任者。 行為不檢，有損公司聲譽(yù)及形象者。 A 曠工一天以上（含一天）罰款 50 元或予以辭退。 B 長(zhǎng)指甲等 C 當(dāng)班未穿工作服者 D 竄崗閑談?wù)? E 在工作時(shí)間吃東西，隨地吐痰，破壞公司環(huán)境衛(wèi)生者 F 在工作場(chǎng)地聚堆聊天者 G 工作時(shí)間不佩戴工號(hào)牌者 H 開(kāi)會(huì)上班遲到者 違反員工守冊(cè)嚴(yán)重過(guò)失者給予 10—— 20 元罰款。 是否能保持工作區(qū)的衛(wèi)生清潔、整齊。 1工作期間是否按要求帶私人手機(jī)、及不允許佩戴的飾品。 是否主動(dòng)及時(shí)地填寫(xiě)工程維修單。 是否清雅淡妝。 三、個(gè)人要求： 是否遵守公司的行為舉止規(guī)定。 1是否主動(dòng)向客人介紹當(dāng)日安排的演藝節(jié)目。 1是否做好部門(mén)花草的養(yǎng)護(hù)工作。 能否按燈具開(kāi)關(guān)表做好調(diào)光工作。 工作中，如發(fā)現(xiàn)演藝中聲音太吵立即告知 DJ 室進(jìn)行調(diào)整。 能否在第一時(shí)間給客人安排技師。 是否按要求，告知客人詳細(xì)書(shū)寫(xiě)會(huì)員申請(qǐng)資料。 是否按服務(wù)程序?yàn)橘e客服務(wù)。 問(wèn)題十六： 客人要點(diǎn) 放不同頻道如何調(diào)臺(tái)，怎樣恢復(fù)統(tǒng)一：電視遙控器直接對(duì)準(zhǔn)電視進(jìn)行調(diào)撥。 問(wèn)題十三： 酒醉客人影響演藝怎么辦：遇到酒醉客人盡量分配在休息廳，如客人不肯，可做適當(dāng)?shù)膭裾f(shuō)，并讓其朋友規(guī)勸客人穩(wěn)定 客人情緒，事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)盡快匯報(bào)上級(jí)，做好處理。 問(wèn)題九： 若客人消費(fèi)不給看手牌：禮貌向客人解釋?zhuān)覀冞@里是憑手牌消費(fèi)的，這也是我們的工作需 要，希望予以配合，并婉言告之不登記手牌號(hào)，也不方便其他朋友尋找。 問(wèn)題六： 區(qū)域客滿(mǎn)時(shí)：部分區(qū)域客滿(mǎn)時(shí)， 應(yīng)將客人向其它區(qū)域分流，如休息廳已滿(mǎn)可向客人推銷(xiāo)房間休息，如演藝廳人員已滿(mǎn)可及時(shí)的添加桌椅，并及時(shí)的清理已走客人的桌子，分流客人。 問(wèn)題二： 突然停電時(shí) ：第一時(shí)間把照明設(shè)備全部打開(kāi)，并及時(shí)與工程部聯(lián)系，了 解情況同時(shí)向客人做好解釋安撫工作，確定來(lái)電時(shí)間告訴客人，來(lái)電后向客人致歉。 1花草：無(wú)黃葉、浮塵。 1沖茶器：干凈、無(wú)油、茶水無(wú)留漬。 1大理石臺(tái)面：不能有煙灰、浮塵。 黑色垃圾筒：無(wú)積水，另 及時(shí)更換垃圾袋，隨滿(mǎn)隨清。 地毯：干凈清潔、無(wú)塵、無(wú)毛發(fā)、煙缸、紙屑等雜物，每周用84 消毒液消毒處理一次。被罩、床單在一般情況下，各班見(jiàn)臟必?fù)Q。（各班應(yīng)注意桌椅擺放統(tǒng)一） 計(jì)劃衛(wèi)生： 星期一：空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)排風(fēng)（晚上 11： 50— 12： 30 中班負(fù)責(zé)） 星期二：消防器材、壁燈、椅桌（橫梁）衛(wèi)生（中班負(fù)責(zé)） 星期三：鏡子、壁畫(huà)、電視（中班負(fù)責(zé)） 星期四：頂部木質(zhì)、應(yīng)急燈（晚上 11： 50— 12： 20 中班負(fù)責(zé)） 星期五：鏡子、壁畫(huà)、電視、壁 燈（中班負(fù)責(zé)） 星期六：演員化妝間、后區(qū)衛(wèi)生（早班負(fù)責(zé)）椅子衛(wèi)生（中班負(fù)責(zé)） 星期日：燈具（壁燈、音響、舞臺(tái)燈）（晚 11： 50— 12： 30） 備注：吸塵器星期四由夜班清理，垃圾由中班人倒。 B 班：舞臺(tái)備餐地面，物品擺放。 2足療技師馬上到，您稍等。 1多謝您的指導(dǎo)，我們馬上改正?！? 1“先生，您到三樓嗎？這邊請(qǐng)。 本崗位服務(wù)用語(yǔ)： “歡迎光臨，歡迎您的到來(lái) ” “您好，先生，早上好，上午好，晚上好，祝您晚安” “先生，請(qǐng)到樓上做個(gè)按摩，她們的按摩手法絕對(duì)使您放松滿(mǎn)意。 工作時(shí)不準(zhǔn)濃妝艷抹，留怪異發(fā)型。 1客用杯具、果盤(pán)，每次每客都要做消毒處理，并清潔干凈。 1熟練掌握公司所有經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，并能準(zhǔn)確地報(bào)出項(xiàng)目的價(jià)格。 熟知其他影視設(shè)備、電器設(shè)備的使用。 在休息廳為客人端水，送果盤(pán)、香煙時(shí)，應(yīng)須蹲式服務(wù)，為客人毛巾疊成方塊狀放置在床頭柜上。 所有物品按規(guī)定的存放點(diǎn)放置，不準(zhǔn)隨便扔放，并做好日常使用記錄。 當(dāng)班下班后需收回物品放入各工作柜中。 使用的 是祝樂(lè)康、延安兩種煙。 早餐品種有： 四種稀粥（牛奶、小玉粥、白粥、玉米粥等） 四種涼菜另有兩個(gè)開(kāi)味小菜、茶葉蛋、咸鴨蛋 四個(gè)主食，四個(gè)糕點(diǎn) 二樓休息廳概況： 56 個(gè)床位，床頭電控箱 35 個(gè)，每位客人送兩根煙，背投機(jī) 2 臺(tái)。演藝時(shí)間為晚： 09： 30— 11： 30。 本崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)： 一、應(yīng)知演藝廳基本概況： 營(yíng)業(yè)面積 300 多平方米，舞臺(tái) 20 平方米左右。并為賓客帶路領(lǐng)路，如果是休息，詢(xún)問(wèn)您到貴賓間還是休息大廳并介紹三樓房務(wù)休息為無(wú)煙休息廳。 2夜班人員注意早餐的上餐數(shù)量、菜品的質(zhì)量，做好記錄登記好數(shù)量，登記好用餐人數(shù)客人的手牌號(hào)。 1檢查上班出現(xiàn)未完成的遺留事宜，及本班完成情況對(duì)完成不了的講明原因與下班交接，并報(bào)于上級(jí)主管。 1做好與客人溝通、酒水推銷(xiāo)及客人反饋意 見(jiàn)的記錄工作。 1上餐用具和飲料時(shí)，應(yīng)從客人右邊用托盤(pán)送上，撤餐、酒具時(shí)從客人左邊進(jìn)行，凡上菜席和飲品，均要依先主賓后次賓，先女賓后男賓的順序進(jìn)行，斟茶、倒啤酒八分滿(mǎn)、紅酒為 1/2。上菜、餐具（菜品應(yīng)注意上菜速度、上菜質(zhì)量、色香味型）當(dāng)日估清登記。 與上一班認(rèn)真細(xì)致交接，做好本班的衛(wèi)生工作。 多功能廳： 儀表整潔， 佩戴工號(hào)牌，準(zhǔn)時(shí)在備餐通道部位開(kāi)班前例會(huì)，早上、中、晚三班員工在工作時(shí)間前 15 分鐘到主管處報(bào)到，由主管開(kāi)會(huì)并根據(jù)營(yíng)業(yè)情況分配工作。 1夜班員工要求向客人提供叫醒服務(wù)。 1隨時(shí)觀(guān)察客人及臺(tái)面物品，煙缸（二樓）做到及時(shí)清理更換，茶水及時(shí)補(bǔ)充。 除正常工作外，要求員工隨時(shí)巡查床位，提醒客人保管好貴重物品，做好酒水及小食品的推銷(xiāo)工作，以及足療按摩項(xiàng)目，安排技師服務(wù)電話(huà)： XXXX。細(xì)致地檢查床鋪及客數(shù)。 查看工作交班本，檢查日用品備貨情況。 儀表要求：舉止文雅、外表整潔、姿勢(shì)端正，持有效健康證身份證件。 熟悉公司部門(mén)服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格及現(xiàn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的具體操作內(nèi)容。公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng) 目及 VIP 卡類(lèi)銷(xiāo)售，以及前臺(tái)服務(wù)工作。 1不上班在公司逗留者，罰款 5—— 10 元。 未及時(shí)領(lǐng)取布草而造成工作失誤者，罰款 5—— 10 元。 下班未經(jīng)允許，洗滌罰款 10—— 20 元。 未按交接 班表格認(rèn)真填寫(xiě)交接班表者罰款 5—— 10 元。 能否與其他員工密切配合為客人提供最佳服務(wù)。 四、維護(hù)部門(mén)的效率和服務(wù)： 在客人來(lái)往少時(shí)，服務(wù)員能否主動(dòng)的工作。 服務(wù)時(shí)語(yǔ)言、動(dòng)作、手勢(shì)是否標(biāo)準(zhǔn)。 工裝整潔要符合規(guī)范要求。 3是否能熟悉掌握公司安全制度與消防器材的使用方法。 2能否做好下班時(shí) 的收尾工作。 2能否主動(dòng)向客人推銷(xiāo)按摩。 1是否及時(shí)整理床位，并鋪好床單。 1是否熟練掌握公司安全制度與消防器材的使用方法。 1及時(shí)檢查洗浴用品是否齊全，及時(shí)補(bǔ)充。 是否隨時(shí)查看蒸房的使用情況。 是否主動(dòng)指引客人所去的位置。 工作時(shí)主動(dòng)向客人介紹設(shè)備的使用方法。 是否主動(dòng)幫助客人掛衣服（在客人不多時(shí)）。 若客人無(wú)理取鬧或無(wú)端挑剔的應(yīng)不卑不亢，做好我們的本職工作，無(wú)需理會(huì)太多，必要時(shí)通知主管上級(jí)。 問(wèn)題七： 如果客人手牌丟失，應(yīng)先詢(xún)問(wèn)所丟失的手牌號(hào)及丟失的大概方位，后上報(bào)代班主管及前廳，同時(shí)知會(huì)更衣區(qū)服務(wù)員注意該更衣柜并主動(dòng)幫助客人一起尋找。 問(wèn)題三： 客人詢(xún)問(wèn)浴衣是否干凈或?qū)Υ顺謶B(tài)度時(shí)，應(yīng)禮貌地告訴客人我們的浴衣一客不清洗并經(jīng)過(guò)消毒后方可投入使用，請(qǐng)客人放心使用。 星期六：稀鹽酸刷洗地面，清理排風(fēng)空調(diào)的油膩、灰塵。 星期二：所有浴房的地面、墻面、地漏、門(mén)窗、木質(zhì)、清污刷洗。 注：一號(hào)小池每日放水清掃，各項(xiàng)衛(wèi)生都要做到無(wú)水漬，地面無(wú)雜物，臺(tái)面無(wú)灰塵，床位干凈整潔，煙缸無(wú)煙頭，鈦金有光澤。 1先生，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。 1先生，您坐電梯還是走樓梯。 本崗位服務(wù)用語(yǔ)： 歡迎光臨 先生：“晚上好、中午好、早上好”“我?guī)湍蜷_(kāi)更衣柜好嗎？” 先生請(qǐng)坐，我?guī)湍鷴煲路脝幔? 不客氣，這是我們應(yīng)該做的。 拖布、掃帚、垃圾桶、塑料袋、梳子及洗浴用品，在領(lǐng)貨時(shí)，需以舊換新，丟失或因其它特殊原因補(bǔ)領(lǐng)的，需有關(guān)部門(mén)經(jīng)理簽字證明，方可補(bǔ)領(lǐng)。 公用物品（洗浴品、低值易耗品）：放入指定的公用柜中，不足的由白班負(fù)責(zé)補(bǔ)充。 本崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)： 一、應(yīng)知本崗位物品種類(lèi)及使用范圍： 客用浴衣：當(dāng)客人洗浴完畢后，需要休息或做按摩的客人需換統(tǒng)一浴衣。 當(dāng)有賓客更衣時(shí)，主動(dòng)上前問(wèn)好“先生您好，來(lái)套睡衣或內(nèi)衣（外售品）好嗎？ ” 如客人回答不需要時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)拿出干凈的內(nèi)褲（一次性）下蹲式為客人更換，再拿出干浴衣，幫客人穿上，并知浴場(chǎng)區(qū)域分位（上客高峰來(lái)不及 幫助客人更換浴衣時(shí)，應(yīng)將整套浴衣遞與客人手中）若客人不愿在浴場(chǎng)逗留則請(qǐng)到更衣區(qū)更衣，檢查客人換下的浴衣是否有物品遺留。 認(rèn)真盤(pán)查所有物品，如外售小商品，低值易耗品，將帳本對(duì)清。 時(shí)刻注意水溫變化，保證水溫同時(shí)擺放好浴池內(nèi)客人的拖鞋，并提醒客人小心地滑，客人從水池內(nèi)出來(lái)時(shí)，尤其照顧好醉酒的客人。若有情況及時(shí)報(bào)修，給大池放水，加水，調(diào)試水溫，大池溫度應(yīng)為 40 攝氏度，桑拿應(yīng)為 80 攝氏度左右，芬蘭浴應(yīng) 70 攝氏度，光波應(yīng)為28 攝氏度左右。 隨時(shí)更換地巾，保持清潔，隨時(shí)清理區(qū)域衛(wèi)生，用過(guò)的浴巾分開(kāi)入筐，空閑時(shí)，整理布草和拖鞋如在營(yíng)業(yè)中發(fā)現(xiàn)短缺應(yīng)及時(shí)到布草房領(lǐng)取布草。 一切準(zhǔn)備就緒后，精神飽滿(mǎn)站浴區(qū)門(mén)口干身指定的位置，迎接賓客的光臨，站立時(shí)面帶微笑，收腹挺胸，頭正肩平，雙臂自然下垂，并疊放于背后，兩腳分開(kāi)與肩同寬。 下班前徹底清理區(qū)域衛(wèi)生，檢查設(shè)施設(shè)備，確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題時(shí)，在本崗位等待接班人前來(lái)交接班。 不停巡視及時(shí)整理區(qū)域衛(wèi)生。 注意室內(nèi)“通風(fēng)”保持空氣新鮮無(wú)異味。 熟悉各 種按摩的價(jià)格和特色。 崗 位名稱(chēng)： 男賓部服務(wù)員 直接上級(jí)： 男賓部主管 工作摘要： 對(duì)男 浴區(qū)賓客提供服務(wù)，為賓客開(kāi)衣柜，協(xié)助客人更衣，為客人干身，送小毛巾、倒水、整理梳妝臺(tái)，坐浴臺(tái)物品，清區(qū)域衛(wèi)生及時(shí)補(bǔ)充低值易耗品，并積極向客人推銷(xiāo)各部門(mén)的服務(wù)項(xiàng)目，按摩、會(huì)員卡等。 對(duì)上級(jí)主管不滿(mǎn)，不采取正常途徑時(shí)，陳述意見(jiàn)或提供建議，而任意謾罵。 行為不檢有損公司形象者。 曠工一天以上（含一天）罰款 50 元。 在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)抽煙、嚼口香糖，賭博者。 因服務(wù)態(tài)度引起顧客投訴者。 違反以下紀(jì)律者給予 20— 50 元罰款。 對(duì)顧客不禮貌者。 代替他人打卡、 簽到者。 上班、開(kāi)班前會(huì)遲到者。 本崗位工作評(píng)估： 一、對(duì)客服務(wù)要求： 是否主動(dòng)禮貌的接待賓客； 是否按服務(wù)程序?yàn)橘e客服務(wù)； 接待賓客是否快捷、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)； 是否主動(dòng)為賓客提供其他服務(wù)； 是否能詳細(xì)、清楚地向客人介紹本店的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)； 是否按要求，告知客人詳細(xì)書(shū)寫(xiě)會(huì)中申請(qǐng)資料； 是否能收到賓客的反饋信息； 是否能用語(yǔ)言技巧，提高賓客對(duì)康樂(lè)設(shè)施的感興趣度； 是否了解本部門(mén)商品價(jià)格； 是否能積極的向賓客推銷(xiāo)； 二、工作要求： 是否幫助客人引領(lǐng)至所到區(qū)域； 工作中服務(wù)用語(yǔ)是否標(biāo)準(zhǔn)、流暢； 是否按要求，做好花草的養(yǎng)護(hù)工作； 工作時(shí)是否能合 理安排客人等候就座； 是否主動(dòng)幫助客人點(diǎn)煙； 能否流利的回答客人所提出的問(wèn)題； 工作時(shí)，能否按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于指定的服務(wù)區(qū)內(nèi)； 工作用品（酒水單、打火機(jī)、圓珠筆）是否準(zhǔn)備齊全； 能否主動(dòng)向賓客介紹、推銷(xiāo)商品及本部門(mén)特色； 是否能保持與其它部門(mén)的聯(lián)系，做好工作銜接； 1 是否服從上級(jí)的工作交代； 1 交班時(shí)，是否能及時(shí)主動(dòng)的檢查各種設(shè)施設(shè)備