【正文】 通話，音量適中，音質(zhì)優(yōu)美，話語清晰；使用對方易懂的語言，善于傾聽對方的講話，留心對方的吩咐，合適的附和回話，不得漫不經(jīng)心 不卑不亢，落落大方，注意使用請求、建議、勸告式的語言，不能觸及對方的弱處和短處，不能自夸、不能發(fā)牢騷。 不能竊竊私語，背后議論他人事非。五、儀容儀表； 所有員工必須按本部門要求著裝并佩戴工號牌，提前10分鐘到崗，保持服裝挺括、鞋、襪子清潔整齊。 男員工應(yīng)每天剃須，不得蓄發(fā)，頭發(fā)梳理整齊。 女員工適當(dāng)修飾頭發(fā)，不得染發(fā)，不得濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 工作期間不得帶項鏈、手鏈、腳鏈，手指甲不得涂指甲油。 愛護工作服，胸牌，防止丟失，不得轉(zhuǎn)借，如有丟失，應(yīng)及時申報。（八）、會議 總結(jié)大會（1）、季度總結(jié)大會（2）、年終總結(jié)大會 日常會議（1）、班前例會 （2）、領(lǐng)班級以上周會（3）、主管級以上月會（4）、經(jīng)理辦公室會議（九）、員工管理費用 技師培訓(xùn)費 技師管理費 服務(wù)生管理費（1）、培訓(xùn)期間的管理費（2）、錄用后的管理費 管理人員管理費用（十）、財務(wù)管理流程 收銀 水吧 庫保 后廚 采購 出納（十一）、后勤管理 行政 人事 質(zhì)檢 工程（十二）、客人投訴解決流程（十三）、安全管理 消防（1）、滅火器、消防栓（2）、緊急疏散、消防通道（3）、自救 緊急情況處理（1）、突然暈厥（2）、摔倒（3）、流血（4）、心跳呼吸停止二、企業(yè)文化艾藍(lán)湖要體現(xiàn)的文化定位：人性化、大眾性、娛樂性、環(huán)境欣賞性、健身性、優(yōu)質(zhì)性和卓越品質(zhì)。 艾藍(lán)湖指導(dǎo)思想“全新、真誠、真愛、品質(zhì)”是我們艾藍(lán)湖的核心思想。我們旨在建立一種全新的洗浴文化，用真誠的服務(wù)去真愛每位賓客來打造我們艾藍(lán)湖的卓越品質(zhì)。它要求艾藍(lán)湖全體員工都必須切實領(lǐng)會指導(dǎo)思想的內(nèi)函并附諸行動，提供優(yōu)異服務(wù)。艾藍(lán)湖經(jīng)營理念 “以品質(zhì)贏得賓客信賴；以真誠塑造企業(yè)形象”是艾藍(lán)湖的經(jīng)營理念。在經(jīng)營過程中我們要恪守我們的經(jīng)營理念，堅持品質(zhì)吸引賓客、真誠打動顧客，使艾藍(lán)湖理念得以完全展現(xiàn)。艾藍(lán)湖服務(wù)理念“服務(wù)無限、真愛永恒”，我們將秉承這一服務(wù)理念，發(fā)揮創(chuàng)造力，創(chuàng)建更加完美的服務(wù)模式。工作作風(fēng)勤懇踏實、樂觀大度、堅持不懈、高效優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)造創(chuàng)新。道德規(guī)范熱愛企業(yè)、忠于職守、信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、禮貌待客、主動熱情、拾金不昧、規(guī)范工作、遵紀(jì)守法、謙虛謹(jǐn)慎。升旗儀式定為每周一為員工升旗日，將國旗、企業(yè)旗、服務(wù)旗升起，展現(xiàn)企業(yè)形象。三、績效管理四、團隊精神五、員工激勵第二章 培訓(xùn)一、管理人員培訓(xùn) 理念培訓(xùn)（1）、人生觀（2）、價值觀（3）、管理的殘酷性（4）、責(zé)任心（職位越高責(zé)任越大）（5）、身先士卒，為人師表 技能培訓(xùn)（1）、基本素質(zhì)：學(xué)習(xí)、實踐、總結(jié)、反省、接受批評（2）、管理者的100條必備（3）、經(jīng)理人常犯的8種錯誤（4）、成本、利潤核算（5）、協(xié)調(diào)好上下級關(guān)系a) 以公司利益為重b) 適當(dāng)?shù)谋Ｗo員工，勇于替員工承擔(dān)責(zé)任c) 勇于進諫要有自己的主見和獨特的思維方式，當(dāng)好上級的秘書（6）、執(zhí)行力（7）、樹立企業(yè)經(jīng)營觀念（8）、服務(wù)管理新理念企業(yè)文化 （1）、什么是企業(yè)文化（2）、企業(yè)文化的分類（3）、企業(yè)文化的確立、管理和發(fā)展（4）、企業(yè)文化不是喊口號，要有持續(xù)性和衍生性績效管理管理流程內(nèi)部結(jié)構(gòu)認(rèn)識二、服務(wù)員的培訓(xùn) 公司簡介 禮節(jié)禮貌，形體培訓(xùn) 軍訓(xùn) 理念培訓(xùn)（1）、企業(yè)文化（2）、人生價值（3）、管理的殘酷性（4）、責(zé)任心 保險公司培訓(xùn)（魔鬼培訓(xùn)） 員工手冊 服務(wù)技能、崗位規(guī)范（1）、語言（2）、微笑（3）、服務(wù)流程（4）、推銷（全員銷售） 管理流程 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施設(shè)備1 安全培訓(xùn)1 定崗定位1 定價體系與收費體系1 內(nèi)部結(jié)構(gòu)1 現(xiàn)場演練服務(wù)程序1 考核1 打掃衛(wèi)生1 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作內(nèi)部試營業(yè)A、 軍訓(xùn)團隊、協(xié)作意識B、企業(yè)概況了解企業(yè)、忠于企業(yè)C、艾藍(lán)湖意識高標(biāo)準(zhǔn)要求員工 D、洗浴業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展過程了解洗浴知識E、餐飲系統(tǒng)知識了解餐飲業(yè)F、艾藍(lán)湖文化詮釋了解企業(yè)文化G、禮節(jié)禮貌規(guī)范員工行為H、形體規(guī)范樹立員工形象I、艾藍(lán)湖區(qū)域分布認(rèn)識艾藍(lán)湖內(nèi)部結(jié)構(gòu) K、工作流程了解工作程序L、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及清潔要求維護衛(wèi)生M、設(shè)施使用操作愛護設(shè)施掌握技術(shù)N、水電暖管理節(jié)能降耗O、技能操作工作熟練P、溫度氣味燈光管理創(chuàng)造舒適環(huán)境R、服務(wù)技能、崗位規(guī)范提供優(yōu)異服務(wù)S、推銷技巧創(chuàng)造業(yè)績T、菜品商品按摩認(rèn)識推銷產(chǎn)品U、申購要求節(jié)能降耗V、安全防范防火防盜三、技師培訓(xùn)計劃第一期：職業(yè)道德第二期：禮貌禮節(jié)第三期：儀態(tài)第四期：基本操作技能（程序、穴位、力度）第五期：賓客心理認(rèn)知、服務(wù)技巧第六期：輔助品的使用規(guī)范第七期：手法統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)講師講課第八期：細(xì)節(jié)化服務(wù)（對待不同客人的方法、用品消毒）第九期：初步考核（由技師領(lǐng)導(dǎo)測試技術(shù)）第十期：中期考核（綜合素質(zhì)）第十一期：擇優(yōu)錄取第三章 經(jīng)營(一) 市場定位中高檔消費群體，努力打造膠東半島獨樹一幟的特色店招牌，服務(wù)超規(guī)范的服務(wù)業(yè)示范店典范。具體消費群體包括：（1） 政府、黨政機關(guān)公費消費群體；（2） 廠礦企業(yè)中層管理人員以上的公費消費群體；（3） 私營企業(yè)老板；（4） 個體工商戶等高收入群體；（5） 有消費能力和需求的女士一族；（6） 白領(lǐng)一族；（7） 外國友人；（8） 商務(wù)洽談群體；（9） 旅游團體（10）會議團體二、項目設(shè)定 洗浴、水療、休息、影視、健身、棋牌、餐飲、茶藝、女子SPA 、男子SPA 、保健康體、按摩、標(biāo)準(zhǔn)房、豪華房等。三、市場分析l 第一類：開發(fā)區(qū)范圍內(nèi)，同檔次的有3家，分別為：華光俱樂部（1）裝修和規(guī)模裝修豪華，投資很大（2）特色（3）優(yōu)點和缺點（4）定價體系天鵝湖（1）裝修和規(guī)模（2）特點（3）優(yōu)點和缺點其地理位置和我們有很大的相似之處，都是在開發(fā)區(qū)比較有名的大酒店旁邊，而且在院里，比較隱蔽，會有比較穩(wěn)定的保本生意。（4）定價體系浴資26元，搓背18元，浴資較低，搓背收費較高，按摩項目比較普通，屬于大眾項目，不新穎，沒有新鮮感，但不知按摩手法是否有演變?？驮磶有缘捻椖恳彩召M，如：乒乓球、臺球、健身房等；有些項目收費過高，收費不科學(xué)，不合理，對其經(jīng)營會造成阻礙作用，如麻將室30元/小時——50元/小時。東方巴黎（1）裝修和規(guī)模（2）特點（3）優(yōu)點和缺點（4）定價體系世外桃源（1）裝修和規(guī)模（2）特點（3）優(yōu)點和缺點（4）定價體系浴資26—28元l 第二類：開發(fā)區(qū)范圍內(nèi)檔次低于我們但規(guī)模較大的金海洋水芙蓉飄香四、定價體系 基本設(shè)置（1） 浴資：38元（2） 搓背：？元（搓背+敲背）（3） 水療：免費，泳衣免費贈送，代為保管，根據(jù)泳衣狀況隨時免費更換（4） 休息廳：免費開放（24小時），每超過24小時另行收費（5） 餐飲：實行套餐方式，單獨計費：30元/位。建議以營養(yǎng)套餐為主，早茶、午點和宵夜以中西式快餐為主（6） 健身區(qū)：免費開放，免費指導(dǎo)（7） 麻將室：20元/小時（8） SPA：58元起價，按項目和療程計費。（待定）（9） 打鞋：5元/雙（10）洗衣服：10元/件；小件：5元/件引申設(shè)置（1） 足療：38元/40分鐘（2） 局部按摩：30元/20分鐘（頭部、肩椎、胳膊、腹部、背部、腿部等）（3） 中醫(yī)推拿：50元/45分鐘（4） 拔罐：30元/位（不按罐數(shù)計算）；30元以下按罐數(shù)計算（10元/罐）（5） 全身推揉：88元/50分鐘（6） 中式康體： 60元/50分鐘（7） 泰式康體：128元/80分鐘（8） 一式按摩：158元/60分鐘（仿歐式）（9） 二式按摩：218元/80分鐘（仿冰體式）（10） 男子SPA：268元/80分鐘—維琪?。ú缓渌?1） 套票： l 80元套餐： 浴資+搓背+局部按摩（頭部、胳膊、腿部、手部、足療、 后背、腹部等任選一種）88折l 150元套餐：浴資+搓背+泰式按摩—88折(12) 貴賓房項目：l 338元/120分鐘（不含其它）l 398元/120分鐘（含浴資、房間搓背） 注：以上兩種手法不同、房間不同、按引申項目計費 (13) 特種房方式一：1200元/6小時l 一人：含浴資、房間搓背218元以下全部項目任選3項（二式按摩、一式按摩、泰式按摩、全身推揉、中式康體或中醫(yī)推拿、足療、）最高技師成本為250元，技師可提成280元；或全程技師2人以上，但超出可供技師人數(shù)需另計費200元/人—最高技師成本400元，技師可提成480元；每多加一位技師公司提成50元，加一位技師后，每位技師提成210元，加2位技師后，每位技師提成195元……或88元以下項目多人同時服務(wù)—最高技師成本145元，技師可提成200元。l 多人：含浴資、房間搓背、88元以下項目1項/人，不提供全 程技師，如有需要，須另開房間，單獨收費。l 一男一女：可提供全程技師2人，不另計費—最高技師成本 400元，技師可提成450元。但超出可供技師部分須加收200元/人；每多加一位技師，公司提成50元。特種房方式二：660元/3小時l 1人，含浴資、房間搓背218元以下全部項目任選2項（二式按摩、一式按摩、泰式按摩、全身推揉、中式康體或中醫(yī)推拿、足療、）最高技師成本為190元，技師可提成200元；或全程技師1人以上，但超出可供技師人數(shù)需另計費200元/人—最高技師成本200元，技師可提成220元；每多加一位技師公司提成40元；或88元以下項目多人同時服務(wù)—最高技師成本145元，技師可提成180元。多人：含浴資、房間搓背、不提供全程技師，如有需要，須另開房間，單獨收費。（不含其他）一男一女：可提供全程技師1人，不另計費—最高技師成本200元，技師可提成220元。但超出可供技師部分須加收200元/人；每多加一位技師，公司提成40元。（14） 包房l 三等房： 98元/18小時、30元/小時l 二等房：120元/18小時、40元/小時l 一等房：168元/18小時、50元/小時l 特等房：368元/18小時、80元/小時注：以上包房價格不限人數(shù)，不含項目費用。包房時間超過2小時，按標(biāo)準(zhǔn)18小時計費；2小時以內(nèi)按鐘點房計費。五、收費體系（按一定優(yōu)惠比例設(shè)定或根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌鰧嶋H情況設(shè)定或根據(jù)現(xiàn)有營業(yè)情況設(shè)定）凡購買SPA套餐者，按使用次數(shù)發(fā)放半數(shù)浴資票，即在本部SPA美容美體時免半數(shù)浴資；個人消費不歸零累計：l 個人消費累計 5000元， ；l 個人消費累計10000元， ；l 個人消費累計20000元， ；l 個人消費累計50000元， ；l 個人消費累計100000元，浴資享受終身免費優(yōu)惠。當(dāng)次消費累計：l 每人次當(dāng)次消費累計達到500元，可免浴資；l 每人次當(dāng)次累計消費達到880元， 贈送三等房卡2張，半年有效；l 每人次當(dāng)次消費累計達到1180元，贈送二等房卡3張，半年有效；l 當(dāng)次消費累計達到5000元，可贈送一等房卡4張，半年內(nèi)有效；l 當(dāng)次消費累計達到8000元，可贈送特等房卡5張，一年內(nèi)有效。購買現(xiàn)金卡享受的優(yōu)惠：l 交2000元，現(xiàn)金卡儲值2250元（） 或贈送三等房卡2張；l 交3000元，現(xiàn)金卡儲值3500元（） 或贈送二等房卡2張；l 交5000元，現(xiàn)金卡儲值5800元（） 或贈送一等房卡2張；l 交10000元，現(xiàn)金卡儲值11800元（）或贈送特等房卡2張。 六、營銷方案：原則思路以知道了解回頭 不流失為主要推進方式。l 知道就是以最快的速度讓消費