【導(dǎo)讀】|培訓(xùn)者必知|投資人必研|管理者必習(xí)|從業(yè)者必覽|. 總值班制度與規(guī)定。員工宿舍管理制度規(guī)定。特殊情況處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。保安部主管職責(zé)規(guī)范。休休閑閑廳廳服服務(wù)務(wù)員員職職責(zé)責(zé)規(guī)規(guī)范范。第十五章桑拿洗浴的服務(wù)規(guī)程。門前禮賓員的崗位職責(zé)。前廳接待員的服務(wù)用語。前廳鞋吧員的禮貌用語?？偱_收銀員的注意事項。六、男浴水區(qū)服務(wù)。水區(qū)服務(wù)員的禮貌用語。保齡球室工作程序。企企業(yè)業(yè)文文化化闡闡釋釋。文文化化概概述述。文文化化生生成成。企企業(yè)業(yè)文文化化生生成成的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)。文文化化信信念念。第六節(jié)不友善的態(tài)度。第七節(jié)不公平的態(tài)度。第一節(jié)粗疏的管理。第五節(jié)失效的管理。服務(wù)語言表達技巧。浴場員工獎罰條例。搓背技師規(guī)章制度

　　

【正文】 30元。 八、更衣柜 ? 員工更衣柜專為存放工衣而設(shè)， 不得放食物或其他物品，并應(yīng)保持整潔。 ? 請勿將貴重物品主錢財存放在衣柜內(nèi)。若是存放丟失，公司將不負任何責(zé)任。 ? 保安部及有關(guān)人員有權(quán)隨時抽查。 九、工作服 ? 浴場將根據(jù)員工的崗位及工作的需要，按規(guī)定發(fā)放員工工作服。 ? 上班時必須按規(guī)定穿著工作服，下班后更換自己服裝，不準(zhǔn)穿工作服出店。應(yīng)將工作服存放在本人更衣柜內(nèi)。 ? 離職時按規(guī)定須將工作服交回或交納折舊費。 十、保密 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界提供有關(guān)公司資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員。 十一、處理投訴 全體員工都必須高度重視客人的投訴。要細心聆聽投訴， 讓客人暢所欲言。要把投訴作為改進浴場管理的不可多得的珍貴材料。 ? 如果客人投訴的事項不能立即解決，應(yīng)書面記錄下來，勿忘多謝客人和對事件致歉。 ? 事無大小，對客人投訴的事項處理必須有事后交待。 ? 投訴事項中，對涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得假造。 ? 投訴經(jīng)調(diào)查屬實，可作為獎勵或處罰的依據(jù)。 第五章 獎懲條例 為實施有效管理，創(chuàng)一流服務(wù)水平，獲最佳經(jīng)濟效益，本公司制定獎勵與處罰條例如下： 一、獎勵種類 通報表揚、物質(zhì)獎勵、晉級獎勵 二、獎勵條件 ? 對改進浴場管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者。 ? 在服務(wù)中創(chuàng)造優(yōu)異成績 者。 ? 在對外接待中，服務(wù)工作態(tài)度好，創(chuàng)造良好聲譽者。 ? 為賓客提供最佳服務(wù)，工作積極熱心，受到賓客表揚者。 ? 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。 ? 提出合理化建議，并經(jīng)實施取得成效者。 ? 拾金（物）不昧，主動上交者。 ? 控制開支，節(jié)約費用，有顯著成績者。 ? 敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。 三、獎勵的審批權(quán)限 ? 通報表揚由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，報人力資源部備案。 ? 物質(zhì)獎勵由部門經(jīng)理提名，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 ? 晉級獎勵由部門經(jīng)理提名，人力資源部審核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 四、過失種類 （一）輕微過失。有下列過失之一者，將受到批評、 警告及罰款等處分： ? 儀容不整。 ? 上班時著不整潔的工作服，不佩戴工號牌。 ? 不使用指定員工通道。 ? 搭乘客用電梯。 ? 遲到或早退。 ? 上班時間擅離工作崗位、串崗。 ? 上班時間使用公司電話辦理私人事務(wù)。 ? 上班時間看書看報。 ? 上班時間吃東西。 ? 在員工餐廳以外的場所用餐。 ? 下班后無故在營業(yè)范圍內(nèi)逗留。 ? 高聲喧嘩或發(fā)出不必要的聲響。 ? 隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑等。 ? 工作散漫、粗心大意。 ? 在更衣柜內(nèi)存放食物或飲料。 ? 違反浴場有關(guān)規(guī)定或部門常規(guī)。 ? 拒絕總經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員的檢查。 （二）嚴(yán)重過失。有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重給予降 職、降薪、留用察看、勸退或辭退處理： ? 上班時間睡覺。 ? 撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（每月超過三次）。 ? 蓄意破壞，損耗公物或客人物品。 ? 偷盜公司或客人財物。 ? 對賓客不禮貌，與爭辯。 ? 賭博或變相賭博。 ? 未經(jīng)批準(zhǔn)，私自配制浴場鎖匙。 ? 涂改、假造單據(jù)或證明。 ? 不服從上級領(lǐng)導(dǎo)正確命令。 ? 搬弄是非，誹謗他人，影響團結(jié)，影響聲譽。 ? 違反操作規(guī)程，造成損失。 （三）即時除名過失。凡犯有以下過失之一者，作即時除名或開除處理： ? 貪污、盜竊、受賄。 ? 侮辱、謾罵客人或與客人吵架。 ? 道德敗壞，亂搞男女關(guān)系。 ? 酗酒、賭搏或打架。 ? 惡意 破壞公物或客人物品。 ? 利用職權(quán)營私舞弊，謀取私利，假公濟私。 ? 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。 ? 經(jīng)常違反規(guī)定，屢教不改。 ? 連續(xù)曠工三天或累計曠工二次。 ? 由于工作失職造成財產(chǎn)嚴(yán)重損失。 五、紀(jì)律處分與處分程序 （一）口頭警告：凡第一次觸犯輕微過失，由部門主管提出口頭警告，以期引起注意，并記錄在案。 （二）書面警告：在半年內(nèi)，凡再次觸犯輕微過失或第一次觸犯嚴(yán)重過失時，由部門主管填寫過失單，寫明犯規(guī)細節(jié)，提出書面警告，予以懲戒。犯規(guī)者接到通知后，須在過失單上簽名。倘若本人執(zhí)意不簽名，只要情況屬實，處分將同樣 生效，過失單即由部門送人力資源部歸檔。 （三）最后警告：凡經(jīng)發(fā)出一次書面警告后，在半年內(nèi)再犯同類過失時，由部門主管再次填寫過失單，提出最后警告，表示倘若其仍不知改悔，有隨時被開除的可能。同時指出，若于六個月內(nèi)再犯規(guī)，即被除名，輕則作開除留用處理，重則即時開除。 （八） 開除：如在最后警告后，再次違反浴場有關(guān)規(guī)定或犯有嚴(yán)重錯誤時，由主管立即查清事實，提出處理意見、上報部門，由部門經(jīng)理審核，在三天以內(nèi)報到人力資源部審核，最后由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人批準(zhǔn)執(zhí)行。 第六章 安全守則 一、安全 ? 注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭 或聞到異味，必須立即查找、處理并及時報告有關(guān)部門，切實消除隱患。 ? 下班前要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患。 ? 如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時報告有關(guān)部門。 ? 不與客人的小孩親昵、開玩笑或耍逗，防范小孩玩火、玩不、玩電，避免意外事故發(fā)生。 ? 不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準(zhǔn)在值班室或宿舍留宿客人。 ? 拾獲客人遺留的錢物，一律上交部門經(jīng)理，客人遺留的書報、雜志一律 上交，不得傳閱。 二、火警 每一位員工都應(yīng)熟悉走火通道及出口位置，熟悉滅火器具的使用方法。在救火過程中須聽從消防中心的指揮。如發(fā)現(xiàn)火警，無論程度大 小，必須如下措施： ? 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。 ? 呼喚附近的同事援助。 ? 通知保安部或相關(guān)部門，清楚的說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名，并報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 ? 在安全的情況下，利用就近的滅火器材式行將火撲滅。 ? 切勿搭乘電梯，必須走樓梯。 三、意外 ? 如遇意外發(fā)生，應(yīng)視情況分別通知有關(guān)部門酌情處理。 ? 通知或轉(zhuǎn)告總經(jīng)理或副總經(jīng)理，加設(shè)標(biāo)志，警告其余人員勿近危險區(qū)。 四、緊急事故 在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，通力合作，發(fā)揚見義勇為的精神，全力保護財產(chǎn)及生命安全，保障公司業(yè)務(wù)正常進行。 三、員工招聘規(guī)范 ? 制定招聘條件。浴場人員招聘以各部門、各崗人員任職條件為依據(jù)，根據(jù)具體招工崗位確定，主要條件包括：招工崗位；文化程度；從業(yè)經(jīng)驗；工作能力；職業(yè)道德；年齡要求；身體素質(zhì)；外語要求。 ? 擬定招工計劃。根據(jù)浴場人員流動情況和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，每年協(xié)同各部門經(jīng)理分兩次上報人員招聘計劃表。提出各崗位的招工人數(shù)、具體崗位、招工要求，報人力資源部經(jīng)理。人力資源部根據(jù)各部門的要求，擬定具體招工計劃。在控制浴場及各部門人員編制的前提下，將招工計劃報總經(jīng)理審批，然后組織實施。 ? 管理人員招聘。管理人員招聘，實行公開招聘，擇優(yōu)錄用的辦法 。各級管理人員招聘遵守人力資源部牽頭，直接領(lǐng)導(dǎo)面試考核，超級審查控制，總經(jīng)理談話審定的原則。正式招聘 前，根據(jù)缺崗職位，公布任職條件，由主管領(lǐng)導(dǎo)面試談話，按任職條件審查，人力資源部提供應(yīng)聘人員的基本情況表，面試人員填寫面試考核表，提出考核意見，報上一級領(lǐng)導(dǎo)審核，由上一級領(lǐng)導(dǎo)復(fù)試，同意后報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 ? 技術(shù)人員招聘。廚師、工程技術(shù)人員招聘，由部門經(jīng)理提出任職條件，人力資源部提供應(yīng)聘人員基本情況表，在經(jīng)過篩選基本合格的前提下，由部門經(jīng)理面試，填寫面試考核表，提出考核意見，報總經(jīng)理審批同意后，辦理調(diào)配或招聘手續(xù)，最 后確定任職崗位。 ? 服務(wù)人員和工人招聘。各部門服務(wù)人員和工人招聘，由人力資源部從服務(wù)學(xué)?；蛉瞬攀袌龉_選用。在基本條件合格后，其招聘人員由各部門面試，合格者由部門主管填寫面試合格表，報人力資源部辦理手續(xù)。 ? 招聘培訓(xùn)。人員招聘進入浴場后，由培訓(xùn)產(chǎn)主管組織崗前培訓(xùn)三至七天，主要進行組織機構(gòu)、規(guī)章制度、安全服務(wù)、員工守則、勞動紀(jì)律等課程培訓(xùn)，合格后再進入正式崗位。 ? 人員招聘合同管理。各類人員招聘，經(jīng)培訓(xùn)合格，試用期滿，由人力資源部與招聘人員簽訂勞動合同。 四、員工培訓(xùn)管理規(guī)范 ? 培訓(xùn)方式。分職前培訓(xùn) — 崗前培訓(xùn) — 崗位培 訓(xùn) — 下崗培訓(xùn) ? 培訓(xùn)考核。分崗前培訓(xùn)摸底考試，上崗訓(xùn)練三個月后實操考試，年度理論實操考試。 ? 崗前培訓(xùn)規(guī)范，主要包括： 禮節(jié)禮貌修養(yǎng)、儀容儀表規(guī)范。 安全防事故規(guī)范，掌握消防知識和滅火技能。 公司行政管理制度、勞動紀(jì)律、員工守則。 公司簡介和經(jīng)營目標(biāo)。 ? 崗位培訓(xùn)規(guī)范，主要包括： 本部門的組織機構(gòu)、人員配備、工作區(qū)域。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)規(guī)范。 服務(wù)技能培訓(xùn)。 銷售意識和技能的培訓(xùn)。 專業(yè)知識培訓(xùn)。 處理客人投訴、應(yīng)變能力培訓(xùn)。 主動、熱情、禮貌、周到、快捷等優(yōu)秀服務(wù)訓(xùn)練。 第十章 財務(wù)部管理規(guī)范 一、財務(wù)部各崗位人員職 責(zé)規(guī)范 （一）財務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范： ? 在董事會和總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下認(rèn)真貫徹執(zhí)行國這經(jīng)濟政策、財經(jīng)制度和財經(jīng)紀(jì)律，研究制定浴場管理責(zé)任制和浴場內(nèi)部財務(wù)、資金、財產(chǎn)、收入、成本、利潤、經(jīng)濟預(yù)算、經(jīng)濟活動分析等各項管理制度，并組織貫徹實施。 ? 參加浴場經(jīng)營戰(zhàn)略、發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營方針和基本建設(shè)、企業(yè)改造、信貸投資、技術(shù)改造等重要決策的研究工作，從 經(jīng)濟角度擬定決策方案、分析其可行性。為領(lǐng)導(dǎo)提供客觀依據(jù)，當(dāng)好經(jīng)濟參謀。 ? 主持浴場和行部門年度預(yù)算，做好預(yù)測分析，審核預(yù)算指標(biāo)，搞好綜合平衡。報總經(jīng)理和上級主管部門審批確定后，編制浴場預(yù) 算方案，協(xié)助總經(jīng)理向各部門下達計劃指標(biāo)，明確各級各部門經(jīng)濟管理任務(wù)。 ? 負責(zé)財務(wù)部日常管理工作。全面組織浴場及各部門經(jīng)濟核算和經(jīng)濟活動分析。審核財務(wù)收入報表和每月財務(wù)決算表、資金平衡表及上報國家和上級主管部門的有關(guān)報表、專題報告等，并簽章或會簽，保證不發(fā)生差錯。 ? 督導(dǎo)檢查浴場及各部門各項經(jīng)營計劃、財務(wù)收支和信貸計劃、經(jīng)濟合同的執(zhí)行情況和完成結(jié)果，控制計劃發(fā)展，分析存在問題，及時提出改進措施。重要問題直接向總經(jīng)理匯報，研究解決方法。 ? 研究制定浴場增收節(jié)支、開源節(jié)流的管理制度和各種方案，督導(dǎo)各部門采取各項措施擴大 銷售、降低成本費用開支，不斷提高經(jīng)濟效益。 ? 貫徹浴場目標(biāo)管理等各項制度，審核利潤報告和工資福利及資金分配方案，報總經(jīng)理審批后，組織具體落實，保證員工福利待遇，充分調(diào)動各級員工的積極性。 ? 負責(zé)財務(wù)部各級主管人員的配備、考核、晉升和獎罰。做好部門日常事務(wù)工作的組織和調(diào)配，定期向總經(jīng)理和上級 主管部門匯報工作，接受上級主管部門的監(jiān)督和檢查。 （二）現(xiàn)金出納員職責(zé)規(guī)范： ? 負責(zé)全浴場現(xiàn)金和轉(zhuǎn)帳票據(jù)的收付工作，當(dāng)天收入的現(xiàn)金和轉(zhuǎn)帳票據(jù)，要在當(dāng)天下午 4 時前送存銀行，不得積壓。 ? 電腦記載現(xiàn)金日記和銀行存款帳，按記帳規(guī)定結(jié)出 每天借貸發(fā)生額、累計總收入和當(dāng)天余額。做到日清日結(jié)。 ? 根據(jù)現(xiàn)金管理制度，負責(zé)現(xiàn)金、銀行收支的結(jié)算，認(rèn)真做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收付保管工作。 ? 負責(zé)現(xiàn)金報銷，掌握各類費用開支標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把關(guān)。報銷時認(rèn)真審核發(fā)票的品種、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、印章，按浴場簽字程序經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可付款。 ? 負責(zé)職工工資及福利現(xiàn)金發(fā)放，按工資核算編制的工資報表做好準(zhǔn)備，準(zhǔn)確發(fā)放。 （三）電腦操作員職責(zé)規(guī)范： ? 嚴(yán)格按操作規(guī)程操作電腦，及時輸入并打印各種統(tǒng)計報表，準(zhǔn)確登記帳戶，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，無違章操作行為。 ? 維護電腦設(shè)備，保持清潔，發(fā)現(xiàn)機 器異常，及時上報。 ? 做好資料存檔上作，按時完成上級分派的各項任務(wù)。 （四）采購員職責(zé)規(guī)范： ? 根據(jù)經(jīng)理分配的采購任務(wù)具體擇商、報價并上報。 ? 依據(jù)有效急購申請單、支票領(lǐng)用單取得付款票據(jù)，并實施購買。 ? 辦理提貨、交驗、入庫手續(xù)，并將帳目報會計人員。 ? 配合庫房對進購物品嚴(yán)格把關(guān)，對不符合要求的貨物負責(zé)交涉退換。 ? 保存采購工作的原始記錄，對曾經(jīng)合作的客戶應(yīng)掌握并貿(mào)存其單位名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)營項目、基本價位等。 ? 開展市場調(diào)查研究，不斷開發(fā)貨源渠道，推薦優(yōu)新產(chǎn)品，提供市場信息，提出降低成本的合理化建議并付諸實施 。 ? 完成車輛定期保養(yǎng)、維修和檢查，保證良好運營狀態(tài)，完成提貨運輸任務(wù)。 （五）庫管員職責(zé)規(guī)范： ? 每月按指定時間完成填寫庫存報表及采購申請工作，要求標(biāo)明物品的名稱、數(shù)量、單位、單價、規(guī)格、月用量、庫存量、申購量等內(nèi)容。 ? 嚴(yán)格檢驗入庫貨物，根據(jù)有效到貨清單，核準(zhǔn)物品的數(shù)量、質(zhì)量、保質(zhì)期限等，方可辦理入庫手續(xù)。 ? 根據(jù)使用部門需要量及物料性質(zhì)，選擇適當(dāng)?shù)臄[放方式，輕拿輕放，分類明細，避免人為損壞及堆放雜亂帶來的不便，科學(xué)安排庫房物品布局，做到整齊、美觀、方便。 ? 物品入庫后要馬上入帳，準(zhǔn)確登記。 ? 物品出庫時要按照有關(guān) 規(guī)定辦理，手續(xù)不全不得發(fā)貨。如有特殊情況，需有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)。發(fā)貨時按出庫單辦理出庫手續(xù)，削減帳