【導(dǎo)讀】銷(xiāo)售洽談是銷(xiāo)售人員與顧客就消除價(jià)值差異而作的討論。首先，大多數(shù)談判都在顧客口頭應(yīng)承購(gòu)買(mǎi)、或幾手準(zhǔn)備之后發(fā)生。銷(xiāo)售談判是達(dá)成最終協(xié)議的方法。完成之后展開(kāi)洽談的情況。就其目的而言，談判是一個(gè)價(jià)值項(xiàng)目交換過(guò)程。件盡可能好的交易——最大價(jià)值。將會(huì)削減為客人提供最佳服務(wù)的意愿。方都滿意的“價(jià)值”。些情況下，在簽訂合同后仍需進(jìn)行洽談。需要買(mǎi)賣(mài)雙方進(jìn)行協(xié)商，而不是單純地談妥價(jià)格。例如，幾個(gè)月前要求推延計(jì)劃方案的客人提出重新進(jìn)行商討。環(huán)境的改變，價(jià)格已止升，銷(xiāo)售人員必須客人價(jià)格上升的情況。價(jià)格的上升而要求補(bǔ)充某些附加條件，或直接要求折扣優(yōu)惠。由銷(xiāo)售人員提出以上議程，以便在雙方意愿的?；A(chǔ)上盡快達(dá)成協(xié)議。上平衡資產(chǎn)和價(jià)值的關(guān)系。得不盡快作出決定。為更換后可能會(huì)造成多種不便。

　　

【正文】 1）準(zhǔn)確及時(shí)接發(fā)各類(lèi)文件，傳遞各類(lèi)工作信息。 2）協(xié)調(diào)本部與其他部門(mén)之間的關(guān)系，保持 會(huì)館 內(nèi)部良好公共關(guān)系。 3）按要求起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文件、資料，做到及時(shí)、準(zhǔn)確。 4）為總監(jiān)經(jīng)理準(zhǔn)備各類(lèi)報(bào)表及須閱讀的報(bào)紙雜志以及郵件處理。 5）對(duì)重要文件、檔案嚴(yán)格管理，不可漏傳耽誤。 6）配備各種所須辦公用品，嚴(yán)格控制，避免浪費(fèi)。 7）做好部門(mén)會(huì)議記錄，整理紀(jì)要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。 8）有責(zé)任保持辦 公室的整潔氣氛。 9）統(tǒng)計(jì)每天部門(mén)人員的考勤，并負(fù)責(zé)按時(shí)上報(bào)人事部。 10）統(tǒng)計(jì)部門(mén)各銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)。 11）做好本部門(mén)各項(xiàng)單據(jù)使用，包括：部門(mén)例會(huì)紀(jì)要、申購(gòu)單、協(xié)議單及客戶預(yù)定單等。 13）做好本部門(mén)的電話接聽(tīng)及電話預(yù)定，并且做好記錄，協(xié)助各銷(xiāo)售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。 14）負(fù)責(zé)各客戶來(lái)訪時(shí)的接待及對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的洽談。 （ 2） 營(yíng)銷(xiāo)部管理制度： 嚴(yán)格按照《員工手冊(cè)》履行職責(zé)。 思想端正，責(zé)任心強(qiáng)，視 會(huì)館 利益為第一位。 禮貌待人，誠(chéng)心待客，維護(hù) 會(huì)館 形象。 提高警惕，嚴(yán)格保持 會(huì)館 機(jī)密，杜 絕外泄。 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，富有理想。 愛(ài)護(hù)公物，維護(hù) 會(huì)館 財(cái)物安全。 尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從 會(huì)館 的內(nèi)部安排。 遵守考勤制度，工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁辦理私事。 主動(dòng)與相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，協(xié)商解決。 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁私自宴請(qǐng)，否則費(fèi)用自理。 （三）營(yíng)銷(xiāo)部工作考核制度： 考勤制度：嚴(yán)格按人事部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度（ Pamp。P/Hamp。R015）執(zhí)行 儀容儀表（違反一項(xiàng)扣 510 元） 1）按規(guī)定著裝；工牌端正的掛于胸前。 2）制服合體、清潔、無(wú)破損、無(wú)油污。 3）男員工不留胡須、鬢角 ，頭發(fā)梳理整齊。 4）女員工頭發(fā)梳理整齊，無(wú)頭皮屑，不濃妝艷抹。 5）外衣?tīng)C平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。 6）女員工著裙時(shí)，穿肉色長(zhǎng)襪，長(zhǎng)襪無(wú)破損。 7）確保無(wú)體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。 8）指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。 工作紀(jì)律（違反一項(xiàng)扣 2050 元） 1）行走時(shí)，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩(wěn)，速度適中。 2）與客人交談時(shí)態(tài)度和藹，語(yǔ)氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。 3）不能在公共場(chǎng)所肩并肩、手拉手閑逛。 4）對(duì)客人詢問(wèn)有問(wèn)必答，使用禮貌語(yǔ)言；不能輕易說(shuō)不知道，語(yǔ)氣委婉。 5）在工作場(chǎng)所不得大聲說(shuō)話、拍手、呼喚、爭(zhēng)吵、跑動(dòng)、唱歌、談笑。 6）不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。 7）工作時(shí)嚴(yán)禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。 8）上下班時(shí)須嚴(yán)格按指定的員工通道出入 會(huì)館 。 9）工作態(tài)度要端正，與客人、同事或上司對(duì)話要禮貌。 10）嚴(yán)格遵守安全守則及部門(mén)其他規(guī)定。 11）工作中愛(ài)護(hù)公物、工具和設(shè)備等。 12）未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。 (四 )新開(kāi)拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序： 初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約： 1）自我介紹自己所服 2）務(wù)的 會(huì)館 。 3） 陳述打電話的目的。 4） 引起潛在客戶的興趣。 5）要求安排一次會(huì)面。 實(shí)地拜訪： 1）按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。 2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重） 3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)） 4）推銷(xiāo)自己，并介紹 會(huì)館 基本情況。 6） 了解客戶的消費(fèi)能力及需求。 7） 根據(jù)客戶的興趣愛(ài)好，盡可能多方面介紹 會(huì)館 優(yōu)勢(shì)。 8）詢問(wèn)客戶的合作誠(chéng)意。 注意事項(xiàng)： 1）介紹用語(yǔ)：抱歉，打擾一下，我是 ?? （同時(shí)遞名片），有關(guān) 會(huì)館 的情況能不能給我些時(shí)間作以介紹。 2）確認(rèn)對(duì)方（主要確定具有決策 權(quán)者是誰(shuí)） “ 請(qǐng)問(wèn)你是 ?? 主任嗎？ ”“ 有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？） 3）對(duì)方還沒(méi)有說(shuō) “ 請(qǐng)坐 “ 以前，絕不可坐下，入坐時(shí)避免坐在對(duì)方的正前方應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。 4）第二次拜訪時(shí)，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上 會(huì)館 的宣傳資料及報(bào)價(jià)表。 5）第三次拜訪時(shí)，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長(zhǎng)期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩(shī)所描述的 “ 好雨知時(shí)節(jié) 要抓住推銷(xiāo)機(jī)會(huì)。 當(dāng)春乃發(fā)生 在感情熱乎的時(shí)候才有生意。 “ 隨風(fēng)潛入夜 ” 順?biāo)浦?，隨 著感情導(dǎo)入銷(xiāo)售。 “ 潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲 ” 不知不覺(jué)中把銷(xiāo)售完成的境界。 （五）會(huì)議活動(dòng)洽談標(biāo)準(zhǔn)程序： 在于客戶接觸熟悉過(guò)程中，得到并確定了會(huì)議活動(dòng)信息，帶落實(shí)具體內(nèi)容時(shí)應(yīng)掌握如下事項(xiàng)，并多為客戶著想，給客戶所需。 1）首先對(duì)客戶表示感謝，感謝對(duì) 會(huì)館 的信任。 2）了解會(huì)議性質(zhì)類(lèi)型，規(guī)模人數(shù)，日期。 3）了解會(huì)議的整體消費(fèi)水平后再給客人報(bào)價(jià)。 4）如果會(huì)議活動(dòng)，吃住，開(kāi)會(huì)全安排在店內(nèi)，價(jià)位可考慮適當(dāng)放寬， 如果只是用餐或用會(huì)議室，可在原價(jià)位上做小的浮動(dòng)。 5）房?jī)r(jià)確定以后，詢問(wèn)房間的長(zhǎng)話是否開(kāi)關(guān)，酒水，畫(huà)冊(cè) 等有償物品 是否撤留，房間是否加水果等問(wèn)題，如果要求，再做有關(guān)介紹。 6）會(huì)議報(bào)道形式，是否設(shè)報(bào)道臺(tái)還是在會(huì)務(wù)組報(bào)道，報(bào)道時(shí)是否派人 協(xié)助收取押金或會(huì)務(wù)費(fèi) 。 7）除 會(huì)館 提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標(biāo)語(yǔ)。 8）確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會(huì)等。并提出合理建議，確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，就餐地點(diǎn)（在地點(diǎn)方面應(yīng)根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況定在較為合適的餐廳，避免由客 人選擇）。確定就餐人數(shù)，時(shí)間，是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。 9）確定酒水，煙的種類(lèi)，盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象，應(yīng)說(shuō)明 會(huì)館 給予一定的會(huì)議優(yōu)惠價(jià)，如客人堅(jiān)持 自帶酒水，講明理由后收取 15%的開(kāi)瓶服務(wù)費(fèi)。 10）確定會(huì)議室的使用時(shí)間，人數(shù)，擺臺(tái)形式和其它物品使用的要求。 11）確定會(huì)議期間是否其它娛樂(lè)活動(dòng)需要安排。 12）確定會(huì)議負(fù)責(zé)人及簽單人，問(wèn)清哪些費(fèi)用由客人自理，哪些費(fèi)用由大會(huì)統(tǒng)一支付，并確定最后結(jié)帳方式。 13）把會(huì)議有關(guān)事項(xiàng)書(shū)寫(xiě)明確，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)簽字。（內(nèi)部下發(fā)相關(guān)部門(mén)） 14）再次對(duì)客戶表示感謝，并預(yù)祝合作愉快。 洽談會(huì)議過(guò)程中注意事項(xiàng)： 1）洽談會(huì)過(guò)程中 ,如客人單獨(dú)問(wèn)房?jī)r(jià)或餐飲標(biāo)準(zhǔn)時(shí) ,應(yīng)先回避 ,應(yīng)先把會(huì)議的整體情況了解后在做報(bào)價(jià) ,要讓客人按我們的思 路走 . 2）報(bào)價(jià)要注意小數(shù)報(bào)價(jià)方式 ,結(jié)合我們的服 3） 務(wù)優(yōu)勢(shì)及包括項(xiàng)目?jī)?nèi)容 ,讓客人感覺(jué)到所報(bào)價(jià)位既合理又實(shí)惠 ,但價(jià)格雙方都能接受 . 3）客人對(duì)報(bào)價(jià)不能接受 ,要壓價(jià)時(shí) ,但以超出銷(xiāo)售人員的權(quán)限時(shí) ,應(yīng)先穩(wěn)住客戶 ,及時(shí)匯報(bào)部門(mén)主管 ,做相應(yīng)對(duì)策 . 4）洽談過(guò)程中 ,對(duì)客戶提出的問(wèn)題 ,會(huì)館 應(yīng)合理提供的事項(xiàng)一定表示肯定 ,多用 好的 是 請(qǐng)放心 等詞語(yǔ) .客人所提要求 ,會(huì)館 方面因場(chǎng)所限制或其他因素不能做到時(shí) ,一定向戶解釋清楚 ,請(qǐng)求諒解 ,并提出自己的合理建議 . （六）散客預(yù)定程序： 當(dāng)收到客人的傳真或電話，首先了解清楚 客人的電傳或傳真上寫(xiě)些什么，要求什么。 把客人要求寫(xiě)在訂單上。 如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫(xiě)訂餐單通知餐廳。 弄清所有費(fèi)用是否由客人自付或簽單。 如客人提供資料不詳細(xì)，要按來(lái)件上地址、電話號(hào)與客人確認(rèn)。 （七）會(huì)議預(yù)定程序： 接到預(yù)訂，要簡(jiǎn)明扼要地向客人了解以下內(nèi)容：預(yù)訂人姓名或公司名稱、會(huì)館 房間號(hào)碼或電話聯(lián)系號(hào)碼、會(huì)議的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間、會(huì)議的人數(shù)、會(huì)議室布置要求 向預(yù)訂客戶介紹會(huì)議室的服務(wù)設(shè)備。 邀請(qǐng)參觀會(huì)場(chǎng)。 確認(rèn)付款方式，并要求對(duì)方預(yù)付訂金 (按實(shí)際情 況收取 )。 填寫(xiě)綜合會(huì)議通知書(shū)。 由副總審批，然后下發(fā)各部門(mén)，并由部門(mén)經(jīng)理簽字方可。 做好音響設(shè)備的預(yù)約和鮮花的預(yù)訂。 （八）網(wǎng)絡(luò)預(yù)定接待程序： 接收網(wǎng)絡(luò)公司預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問(wèn)總臺(tái)空房情況，然后書(shū)面?zhèn)髡娲_認(rèn)。 根據(jù)預(yù)訂單填寫(xiě)備忘錄至前臺(tái)、收銀，由兩部門(mén)負(fù)責(zé)人簽收。 每日與總臺(tái)核對(duì)當(dāng)日訂房及前日預(yù)訂入住情況。 在客人抵店前提前查房，根據(jù)查房情況對(duì)衛(wèi)生不合格的通知房務(wù)員重新打掃，對(duì)一些暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題房通知總臺(tái)換房。 根據(jù)天氣情況在客人抵店前打開(kāi)空調(diào)。 在 客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈(zèng)送果盤(pán)。 出現(xiàn)大型接待店內(nèi)無(wú)空房時(shí)應(yīng)提前傳真通知網(wǎng)絡(luò)公司。 對(duì)于 會(huì)館 搞活動(dòng)房?jī)r(jià)下調(diào)時(shí)網(wǎng)絡(luò)訂房售價(jià)及底價(jià)應(yīng)相應(yīng)調(diào)整且提前通知。 每月初由網(wǎng)絡(luò)公司財(cái)務(wù)部整理住房明細(xì)，由我店財(cái)務(wù)核實(shí)，將返傭金在月中（協(xié)議回款期內(nèi)）匯出，對(duì)方收到回款后開(kāi)據(jù)發(fā)票。 （九）團(tuán)隊(duì)預(yù)定接待程序： 接收?qǐng)F(tuán)隊(duì)預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問(wèn)總臺(tái)空房情況，然后傳真回傳確認(rèn)。 填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)接待通知單，將需注意事項(xiàng)在備注中詳細(xì)注明。 送發(fā)團(tuán)隊(duì)接待通知單，此通知單至總臺(tái)、財(cái)務(wù)、餐飲三個(gè)部門(mén)，由部門(mén)負(fù) 責(zé)人在第四聯(lián)存根上簽收。 每日早銷(xiāo)售員與總臺(tái)及餐廳核對(duì)當(dāng)日的團(tuán)計(jì)劃。 定期與旅行社核對(duì)近期團(tuán)計(jì)劃。 在團(tuán)隊(duì)抵店后總臺(tái)接待與導(dǎo)游確定各項(xiàng)時(shí)間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知單的形式通知給相關(guān)部門(mén)，由總臺(tái)接待將信息反饋表交給導(dǎo)游，導(dǎo)游會(huì)根據(jù)客人意見(jiàn)填寫(xiě)此表，在客人離店時(shí)交由總臺(tái)磚市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部。 在團(tuán)隊(duì)接待過(guò)程中銷(xiāo)售員要跟蹤接待及時(shí)協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問(wèn)題。 在接待過(guò)程中如出現(xiàn)投訴應(yīng)盡力去協(xié)調(diào)解決且第二日將此情況及解決過(guò)程及時(shí)電話告知旅行社。 （十）何為 VIP 客人： 任何一個(gè)入住 會(huì)館 的客人都是 VIP，但對(duì)一些特殊的客人我們視為 VIP，根據(jù)本 會(huì)館 情況 VIP 分為以下幾類(lèi)： 國(guó)家元首或省長(zhǎng) 國(guó)家政府部門(mén)的部長(zhǎng)及地、市級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 大型合作伙伴、董事會(huì)成員 外商代表、外籍工程師 入住套房的客人 根據(jù) GM DOS 所指定的客人 根據(jù) 會(huì)館 統(tǒng)計(jì)排名前十名的公司預(yù)定 旅游界知名人物 連續(xù)居住時(shí)間超過(guò)十天以上或者整體消費(fèi)金額很大的客人 1由公司要求按 VIP 接待的但必須經(jīng) GM DOS 同 1 意的 1按門(mén)市價(jià)入住套房的客人 1陽(yáng)光房地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo) 1 特殊經(jīng)營(yíng)關(guān)系的人員：工商、稅務(wù)、公安 （十一）會(huì)議 /宴會(huì)檢查要點(diǎn)： 在進(jìn)行宴會(huì) /會(huì)議接待時(shí)，為了保證高質(zhì)量完成任務(wù)，應(yīng)不斷進(jìn)行以下內(nèi)容的確認(rèn)和檢查。 時(shí)間 地點(diǎn) 預(yù)計(jì)人數(shù) 擺臺(tái) 。劇院式 。教室式 。回型式 。 U 型臺(tái) 。講臺(tái) 。舞臺(tái) 。座次簽 。記錄本 /鉛筆 。座次圖 。橫幅 發(fā)言要求 。立式講臺(tái) 。坐式講臺(tái) （十二）電話預(yù)定流程表： 電話鈴響三聲內(nèi)接起話筒： 您好（早上好）， XX 商務(wù)會(huì)館銷(xiāo)售部，請(qǐng)問(wèn)有什么為您幫忙的嗎？ 請(qǐng)告訴我您的姓 名，好嗎？ 可以告訴我您公司的名稱嗎？ 請(qǐng)告訴我住店客人的姓名人數(shù)？ 請(qǐng)告訴我客人入住日期，好嗎？ 您能告訴我客人入店的時(shí)間嗎？是不是需要安排接機(jī)？ 請(qǐng)問(wèn)您需要什么種類(lèi)的客房？我們 會(huì)館 目前有┅┅ 您需要?房間，對(duì)嗎？ ?先生（小姐），這種客房的價(jià)格是?，并贈(zèng)送自助早餐， 您看行嗎？ ?，請(qǐng)問(wèn)您和 會(huì)館 有協(xié)議嗎？ 1請(qǐng)問(wèn)是公司付帳，還是客人自付呢？ 1如果沒(méi)有別的要求的話，我可以重復(fù)一遍您的預(yù)定嗎？ 1請(qǐng)留下您的聯(lián)系方法好嗎？ 1謝謝您的預(yù)定。歡迎您光臨溫泉大 會(huì) 館 ， 再見(jiàn)！ 1在顧客之后掛電話。 （十三）營(yíng)銷(xiāo)人員每日自我檢查： 銷(xiāo)售員每天在下班之前，應(yīng)問(wèn)自己的幾件事情： 今天計(jì)劃拜訪幾家客戶？ 我有沒(méi)有新公司要簽合同 ？ 我是否有預(yù)約客戶來(lái) 會(huì)館 參觀？ 今天有我的客戶入住嗎？問(wèn)候過(guò)他們嗎？ 今天有我的客戶來(lái)用餐嗎？打過(guò)招呼嗎？ 我是否有 VIP 及重大接待跟進(jìn) ?準(zhǔn)備好了嗎？ 我接聽(tīng)了幾個(gè)重要電話，是否有詳細(xì)記錄？ 我是否收集了客戶反饋信息？ 我是否跟進(jìn)了今日的留言？ 1我是否清楚自己客戶的掛帳總額？ 1我是否獲得競(jìng)爭(zhēng) 會(huì)館 信息？ 1我有沒(méi)有需要?jiǎng)e人幫助完成的工作？ 1下班前我檢查過(guò)以上項(xiàng)目嗎？ （十四）尋找商務(wù)客源的途徑： 實(shí)際上， 會(huì)館 周?chē)墓揪褪且粋€(gè)巨大的商務(wù)客源。我們努力的方向應(yīng)該從以下重點(diǎn)著手： 當(dāng)?shù)貓?bào)紙、雜志、公共資料 當(dāng)?shù)仉娫捦ㄓ嵅? 地區(qū)企業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì) 全國(guó)企業(yè)錄、合