【正文】 ”后氣氛中進(jìn)行，而不在在 “批評(píng) ”中進(jìn)行。 在整個(gè)洽談過(guò)程中，應(yīng)經(jīng)常運(yùn)用這種戰(zhàn)術(shù)（ 運(yùn)用率較其它戰(zhàn)術(shù)高），在開(kāi)始洽談時(shí)，就應(yīng)表示售方注重的是雙方的共同利益，而非售方的立場(chǎng)，并在整個(gè)洽談過(guò)程中不斷強(qiáng)調(diào)這種想法。 戰(zhàn)術(shù) ——為完善戰(zhàn)略而采取的具體方法，即執(zhí)行戰(zhàn)略的方法。 制訂戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ? 不需要制訂過(guò)于復(fù)雜的戰(zhàn)略，也不要運(yùn)用過(guò)多的戰(zhàn)術(shù)。 客戶戰(zhàn)術(shù) 預(yù)防 /克服方法 正反角色 ——反角不斷威脅、嚴(yán)責(zé)、施加重壓。一旦你暗示將會(huì)作出什么讓步時(shí)，即使在假設(shè)條件下，客戶也把你的回答作準(zhǔn)。 附加條件 ——當(dāng)雙方準(zhǔn)備達(dá)成協(xié)議之際，客戶提出附加條件。 威脅 ——客戶威脅說(shuō)如果你不答應(yīng)他的要求，他將選擇另一間 會(huì)館 。為了使練習(xí)取得更大成效，每次練習(xí)后由學(xué)員江報(bào)練習(xí)情況。辦演觀眾的學(xué)員認(rèn)真觀察，并根據(jù) “洽談?dòng)^察 /討論指南表 ”作好筆記；由辦演客戶的學(xué)員提出建議和指示。 6 最后，三位學(xué)員完成各自策劃的洽談練習(xí)，互相給予意見(jiàn)和建議。當(dāng) “銷(xiāo)售人員 ”談及 “客戶 ”利益問(wèn)題時(shí)，應(yīng)積極地回應(yīng)。 4 緊記這是情景練習(xí)，結(jié)果并不重要，關(guān)鍵在于學(xué)習(xí)過(guò)程。 2 洽談結(jié)束后，總結(jié) “銷(xiāo)售人員 ”運(yùn)用的談判技巧，學(xué)習(xí)在洽談過(guò)程中起重要作用的技巧。 ? 由 “觀眾 ”根據(jù)筆記作補(bǔ)充評(píng)定。 5 洽談事項(xiàng)與價(jià)值相結(jié)合。 9 在平等互利的基礎(chǔ)上進(jìn)行洽談。 4．經(jīng)常走訪客戶，征求客戶意見(jiàn)，分析銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場(chǎng)變化提出改進(jìn)方案，把握 會(huì)館 的營(yíng)銷(xiāo)政策，提高 會(huì)館 平均房?jī)r(jià)和市場(chǎng)占有率。 2．有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，善于社交，待客熱情有禮。 (2)知識(shí)水平 1．專(zhuān)業(yè)管理知識(shí)： 熟悉 會(huì)館 銷(xiāo)售學(xué)、 會(huì)館 管理學(xué)，掌握旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)方面的理論知識(shí)。熟悉與各部門(mén)溝通聯(lián)系渠道。掌握 會(huì)館對(duì)外銷(xiāo)售的方針、政策，了解主要客源國(guó)的旅游法規(guī)，熟悉企業(yè)法，經(jīng)濟(jì)合同法和有關(guān)旅游法規(guī)。開(kāi)拓創(chuàng)新能力： 根據(jù)客源市場(chǎng)變化的情況，不斷鞏固傳統(tǒng)市場(chǎng)，客戶；積極開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，新客源，提出有利于 會(huì)館 銷(xiāo)售的新設(shè)想、建議。 能同各有關(guān)業(yè)務(wù)單位保持良好的溝通和交流，得到客戶的信任和理解。 5．社會(huì)活動(dòng)能力： 具有較強(qiáng)的社交能力，善于市場(chǎng)調(diào)查和信息溝通，能在各種場(chǎng)合與不同層次人員進(jìn)行交談，能圓滿解決客人的要求，取得客戶的信任，能爭(zhēng)取各有關(guān)方面的支持和幫助。 2．經(jīng)歷：從事前臺(tái)或銷(xiāo)售工作五年以上。負(fù)責(zé)將 會(huì)館 的各項(xiàng)文件和指令送達(dá)到有關(guān)人員，將部門(mén)的報(bào)告、文件匯總上報(bào)或送達(dá)到有關(guān)部門(mén)。 3．協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好客源成份、流量和成本分析。了解 會(huì)館 的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，掌握計(jì)算機(jī)的應(yīng)用知識(shí)。能熟練運(yùn)用相關(guān)知識(shí)起草有關(guān)部門(mén)的報(bào)告、通知和工作匯報(bào)。 (4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) 1． 學(xué)歷：具有中專(zhuān)以上學(xué)歷。 三、商務(wù)銷(xiāo)售經(jīng)理 (一 )崗位職責(zé) 1．根據(jù)部門(mén)經(jīng)理制定的銷(xiāo)售計(jì)劃，具體執(zhí)行爭(zhēng)取商務(wù)、散客的銷(xiāo)售工作。認(rèn)真做好商務(wù)、散客的客戶檔案資料管理工作。 8．按計(jì)劃走訪客戶，了解客戶對(duì) 會(huì)館 的意見(jiàn)，增強(qiáng)與客人的溝通，建立良好的客戶關(guān)系。 (二 )任職要求 (1)思想品德 (同經(jīng) 理標(biāo)準(zhǔn) ) (2)知識(shí)水平 1．專(zhuān)業(yè)管理知識(shí)： 熟悉 會(huì)館 銷(xiāo)售學(xué)，了解 會(huì)館 管理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)，熟悉 會(huì)館 各部門(mén)的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施。在促銷(xiāo)中能靈活運(yùn)用 會(huì)館 的政策和價(jià)格。 5．有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，能撰寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，具有起草工作計(jì)劃、總結(jié)及業(yè)務(wù)匯報(bào)的能力。 3．培訓(xùn)：經(jīng)過(guò)本崗位資格培訓(xùn)，取得《崗位培訓(xùn)證書(shū) 。 3．負(fù)責(zé)與客戶之間的聯(lián)系，外出拜訪客戶，密切與客戶的溝通，建立良好的客戶關(guān)系。 7．定期向銷(xiāo)售經(jīng)理提交銷(xiāo)售工作報(bào)告，市場(chǎng)情況，存在的問(wèn)題及今后 工作的建議及設(shè)想等。 3．相關(guān)知識(shí)： 了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識(shí)，了解付款基本業(yè)務(wù)知識(shí)。 4．有較強(qiáng)的社交及溝通能力，善于與國(guó)內(nèi)外客戶建立廣泛的業(yè)務(wù)聯(lián)系，掌握客戶的變化情況，搞好銷(xiāo)售工作。 (4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) 1．學(xué)歷：具有大專(zhuān)以上的學(xué)歷。 五、地區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理 (一 )崗位職責(zé) 1．根據(jù)部門(mén)經(jīng)理制定的銷(xiāo)售方針，具體執(zhí)行對(duì)該市場(chǎng)的旅行團(tuán)的銷(xiāo)售工作。了解各 會(huì)館 集團(tuán)的發(fā)展趨向。 7．根據(jù)市場(chǎng)和旅行社的業(yè)務(wù)變化，負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售主任的培訓(xùn)工作。 3．相關(guān)知識(shí)： 了解旅游客源國(guó)的市場(chǎng)概念，旅游機(jī)構(gòu)和國(guó)際航空公司系統(tǒng)和 會(huì)館 集團(tuán)的發(fā)展情況，熟悉國(guó)際預(yù)訂中心和銷(xiāo)售網(wǎng)格的基本情 況。 3．能根據(jù)該地區(qū)對(duì)外銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的實(shí)際需要，對(duì)國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查及對(duì)當(dāng)?shù)?會(huì)館 產(chǎn)品市場(chǎng) 供求關(guān)系做出分析，提供有關(guān)資料及可行性方案。 ’ 6．熟練掌握一門(mén)外語(yǔ)進(jìn)行銷(xiāo)售宣傳和業(yè)務(wù)談判，書(shū)寫(xiě)有關(guān)文件，翻譯業(yè)務(wù)資料。 4．身體素質(zhì)： 身體健康，精力充沛，儀表端莊。 4．根據(jù)該地區(qū)的業(yè)務(wù)，做好旅行社全年系列團(tuán)隊(duì)和季節(jié)性團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂工作，做好年度和月度客源流量的統(tǒng)計(jì)工作。 (二 )任職要求 (1)思想品德 (同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn) ) (2)知識(shí)水平 1．專(zhuān)業(yè)知識(shí)： 熟悉 會(huì)館 銷(xiāo)售工作的基本知識(shí)、基本理論和基本方法，掌握市場(chǎng)銷(xiāo)售學(xué)和 會(huì)館 管理學(xué)的基本理論知識(shí)，具有銷(xiāo)售學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、旅行社、會(huì)館 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等方面的知識(shí)。能按照市場(chǎng)需求變化，及時(shí)提出與之相應(yīng)的具體資料數(shù)據(jù)， 能提出初步市場(chǎng)銷(xiāo)售意見(jiàn)和合理的方案。 4．有較好的語(yǔ)言文字表達(dá)能力，熟悉文秘工作的基本知識(shí)，具有起草工作計(jì)劃，月季度 總結(jié)及專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)報(bào)告和商務(wù)書(shū)信的寫(xiě)作能力。 3．培訓(xùn)：經(jīng)過(guò)本崗位資格培訓(xùn)，取得《崗位培訓(xùn)證書(shū) 4．身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。 4）根據(jù)傳真內(nèi)容仔細(xì)填寫(xiě)各類(lèi)預(yù)定單，送報(bào)審批。 8）有責(zé)任接受并傳達(dá)各類(lèi)文件、電話、保證銷(xiāo)售信息暢通。關(guān)心 會(huì) 館 營(yíng)銷(xiāo)狀況。 6）積極爭(zhēng)取新客戶，保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。 10）有責(zé)任協(xié)助財(cái)務(wù)解決應(yīng)收帳款。 3）按要求起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文件、資料，做到及時(shí)、準(zhǔn)確。 7）做好部門(mén)會(huì)議記錄，整理紀(jì)要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。 11）做好本部門(mén)各項(xiàng)單據(jù)使用，包括：部門(mén)例會(huì)紀(jì)要、申購(gòu)單、協(xié)議單及客戶預(yù)定單等。 思想端正，責(zé)任心強(qiáng)，視 會(huì)館 利益為第一位。 愛(ài)護(hù)公物，維護(hù) 會(huì)館 財(cái)物安全。 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁私自宴請(qǐng)，否則費(fèi)用自理。 2）制服合體、清潔、無(wú)破損、無(wú)油污。 6）女員工著裙時(shí)，穿肉色長(zhǎng)襪，長(zhǎng)襪無(wú)破損。 2）與客人交談時(shí)態(tài)度和藹，語(yǔ)氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。 6）不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。 10）嚴(yán)格遵守安全守則及部門(mén)其他規(guī)定。 3） 陳述打電話的目的。 2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重） 3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)） 4）推銷(xiāo)自己，并介紹 會(huì)館 基本情況。 注意事項(xiàng)： 1）介紹用語(yǔ)：抱歉，打擾一下，我是 ?? （同時(shí)遞名片），有關(guān) 會(huì)館 的情況能不能給我些時(shí)間作以介紹。 當(dāng)春乃發(fā)生 在感情熱乎的時(shí)候才有生意。 1）首先對(duì)客戶表示感謝，感謝對(duì) 會(huì)館 的信任。 5）房?jī)r(jià)確定以后，詢問(wèn)房間的長(zhǎng)話是否開(kāi)關(guān)，酒水，畫(huà)冊(cè) 等有償物品 是否撤留，房間是否加水果等問(wèn)題，如果要求，再做有關(guān)介紹。并提出合理建議，確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，就餐地點(diǎn)（在地點(diǎn)方面應(yīng)根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況定在較為合適的餐廳，避免由客 人選擇）。 11）確定會(huì)議期間是否其它娛樂(lè)活動(dòng)需要安排。 洽談會(huì)議過(guò)程中注意事項(xiàng)： 1）洽談會(huì)過(guò)程中 ,如客人單獨(dú)問(wèn)房?jī)r(jià)或餐飲標(biāo)準(zhǔn)時(shí) ,應(yīng)先回避 ,應(yīng)先把會(huì)議的整體情況了解后在做報(bào)價(jià) ,要讓客人按我們的思 路走 . 2）報(bào)價(jià)要注意小數(shù)報(bào)價(jià)方式 ,結(jié)合我們的服 3） 務(wù)優(yōu)勢(shì)及包括項(xiàng)目?jī)?nèi)容 ,讓客人感覺(jué)到所報(bào)價(jià)位既合理又實(shí)惠 ,但價(jià)格雙方都能接受 . 3）客人對(duì)報(bào)價(jià)不能接受 ,要壓價(jià)時(shí) ,但以超出銷(xiāo)售人員的權(quán)限時(shí) ,應(yīng)先穩(wěn)住客戶 ,及時(shí)匯報(bào)部門(mén)主管 ,做相應(yīng)對(duì)策 . 4）洽談過(guò)程中 ,對(duì)客戶提出的問(wèn)題 ,會(huì)館 應(yīng)合理提供的事項(xiàng)一定表示肯定 ,多用 好的 是 請(qǐng)放心 等詞語(yǔ) .客人所提要求 ,會(huì)館 方面因場(chǎng)所限制或其他因素不能做到時(shí) ,一定向戶解釋清楚 ,請(qǐng)求諒解 ,并提出自己的合理建議 . （六）散客預(yù)定程序： 當(dāng)收到客人的傳真或電話，首先了解清楚 客人的電傳或傳真上寫(xiě)些什么，要求什么。 如客人提供資料不詳細(xì)，要按來(lái)件上地址、電話號(hào)與客人確認(rèn)。 填寫(xiě)綜合會(huì)議通知書(shū)。 根據(jù)預(yù)訂單填寫(xiě)備忘錄至前臺(tái)、收銀，由兩部門(mén)負(fù)責(zé)人簽收。 在 客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈(zèng)送果盤(pán)。 （九）團(tuán)隊(duì)預(yù)定接待程序： 接收?qǐng)F(tuán)隊(duì)預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問(wèn)總臺(tái)空房情況，然后傳真回傳確認(rèn)。 定期與旅行社核對(duì)近期團(tuán)計(jì)劃。 （十）何為 VIP 客人： 任何一個(gè)入住 會(huì)館 的客人都是 VIP，但對(duì)一些特殊的客人我們視為 VIP，根據(jù)本 會(huì)館 情況 VIP 分為以下幾類(lèi)： 國(guó)家元首或省長(zhǎng) 國(guó)家政府部門(mén)的部長(zhǎng)及地、市級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 大型合作伙伴、董事會(huì)成員 外商代表、外籍工程師 入住套房的客人 根據(jù) GM DOS 所指定的客人 根據(jù) 會(huì)館 統(tǒng)計(jì)排名前十名的公司預(yù)定 旅游界知名人物 連續(xù)居住時(shí)間超過(guò)十天以上或者整體消費(fèi)金額很大的客人 1由公司要求按 VIP 接待的但必須經(jīng) GM DOS 同 1 意的 1按門(mén)市價(jià)入住套房的客人 1陽(yáng)光房地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo) 1 特殊經(jīng)營(yíng)關(guān)系的人員：工商、稅務(wù)、公安 （十一）會(huì)議 /宴會(huì)檢查要點(diǎn)： 在進(jìn)行宴會(huì) /會(huì)議接待時(shí)，為了保證高質(zhì)量完成任務(wù)，應(yīng)不斷進(jìn)行以下內(nèi)容的確認(rèn)和檢查?；匦褪? 。座次簽 。立式講臺(tái) 。我們努力的方向應(yīng)該從以下重點(diǎn)著手： 當(dāng)?shù)貓?bào)紙、雜志、公共資料 當(dāng)?shù)仉娫捦ㄓ嵅? 地區(qū)企業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì) 全國(guó)企業(yè)錄、合資。歡迎您光臨溫泉大 會(huì) 館 ， 再見(jiàn)！ 1在顧客之后掛電話。座次圖 。講臺(tái) 。劇院式 。 在團(tuán)隊(duì)接待過(guò)程中銷(xiāo)售員要跟蹤接待及時(shí)協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問(wèn)題。 送發(fā)團(tuán)隊(duì)接待通知單，此通知單至總臺(tái)、財(cái)務(wù)、餐飲三個(gè)部門(mén)，由部門(mén)負(fù) 責(zé)人在第四聯(lián)存根上簽收。 對(duì)于 會(huì)館 搞活動(dòng)房?jī)r(jià)下調(diào)時(shí)網(wǎng)絡(luò)訂房售價(jià)及底價(jià)應(yīng)相應(yīng)調(diào)整且提前通知。 在客人抵店前提前查房，根據(jù)查房情況對(duì)衛(wèi)生不合格的通知房務(wù)員重新打掃，對(duì)一些暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題房通知總臺(tái)換房。 做好音響設(shè)備的預(yù)約和鮮花的預(yù)訂。 邀請(qǐng)參觀會(huì)場(chǎng)。 如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫(xiě)訂餐單通知餐廳。 13）把會(huì)議有關(guān)事項(xiàng)書(shū)寫(xiě)明確，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)簽字。 9）確定酒水，煙的種類(lèi)，盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象，應(yīng)說(shuō)明 會(huì)館 給予一定的會(huì)議優(yōu)惠價(jià)，如客人堅(jiān)持 自帶酒水，講明理由后收取 15%的開(kāi)瓶服務(wù)費(fèi)。 7）除 會(huì)館 提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標(biāo)語(yǔ)。 3）了解會(huì)議的整體消費(fèi)水平后再給客人報(bào)價(jià)。 “ 潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲 ” 不知不覺(jué)中把銷(xiāo)售完成的境界。 4）第二次拜訪時(shí)，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上 會(huì)館 的宣傳資料及報(bào)價(jià)表。 7） 根據(jù)客戶的興趣愛(ài)好，盡可能多方面介紹 會(huì)館 優(yōu)勢(shì)。 5）要求安排一次會(huì)面。 12）未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。 8）上下班時(shí)須嚴(yán)格按指定的員工通道出入 會(huì)館 。 4）對(duì)客人詢問(wèn)有問(wèn)必答，使用禮貌語(yǔ)言；不能輕易說(shuō)不知道，語(yǔ)氣委婉。 8）指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。 4）女員工頭發(fā)梳理整齊，無(wú)頭皮屑，不濃妝艷抹。P/Hamp。 遵守考勤制度，工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁辦理私事。 提高警惕，嚴(yán)格保持 會(huì)館 機(jī)密，杜 絕外泄。 14）負(fù)責(zé)各客戶來(lái)訪時(shí)的接待及對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的洽談。 9）統(tǒng)計(jì)每天部門(mén)人員的考勤，并負(fù)責(zé)按時(shí)上報(bào)人事部。 5）對(duì)重要文件、檔案嚴(yán)格管理，不可漏傳耽誤。 文員崗位職責(zé)： 1）準(zhǔn)確及時(shí)接發(fā)各類(lèi)文件，傳遞各類(lèi)工作信息。 8）聽(tīng)取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。 4）認(rèn)真建立銷(xiāo)售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。 商務(wù)銷(xiāo)售經(jīng)理崗位職責(zé)： 1）熟悉 會(huì)館 里的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備，各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 6）與前廳有關(guān)部門(mén)保持密切聯(lián)系，隨時(shí)處理各類(lèi)變更。 2）積極爭(zhēng)取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。 (4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) 1．學(xué)歷：具有大專(zhuān)以上學(xué)歷。 2．根據(jù)該地區(qū)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，對(duì) 會(huì)館 產(chǎn)品在市場(chǎng)上的供求關(guān)系作出分析，提供有關(guān)資料及提出可行性方案。 3．相關(guān)知識(shí)： 了解主要客源國(guó)概況，旅游地理，國(guó)際金融，航空公司，旅行社，國(guó)際預(yù) 訂中心， 會(huì)館