【正文】 坐式講臺 （十二）電話預(yù)定流程表： 電話鈴響三聲內(nèi)接起話筒： 您好（早上好）， XX 商務(wù)會館銷售部，請問有什么為您幫忙的嗎？ 請告訴我您的姓 名，好嗎？ 可以告訴我您公司的名稱嗎？ 請告訴我住店客人的姓名人數(shù)？ 請告訴我客人入住日期，好嗎？ 您能告訴我客人入店的時間嗎？是不是需要安排接機？ 請問您需要什么種類的客房？我們 會館 目前有┅┅ 您需要?房間，對嗎？ ?先生（小姐），這種客房的價格是?，并贈送自助早餐， 您看行嗎？ ?，請問您和 會館 有協(xié)議嗎？ 1請問是公司付帳，還是客人自付呢？ 1如果沒有別的要求的話，我可以重復(fù)一遍您的預(yù)定嗎？ 1請留下您的聯(lián)系方法好嗎？ 1謝謝您的預(yù)定。 U 型臺 。 在團隊抵店后總臺接待與導(dǎo)游確定各項時間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知單的形式通知給相關(guān)部門，由總臺接待將信息反饋表交給導(dǎo)游，導(dǎo)游會根據(jù)客人意見填寫此表，在客人離店時交由總臺磚市場營銷部。 出現(xiàn)大型接待店內(nèi)無空房時應(yīng)提前傳真通知網(wǎng)絡(luò)公司。 由副總審批，然后下發(fā)各部門，并由部門經(jīng)理簽字方可。 把客人要求寫在訂單上。確定就餐人數(shù)，時間，是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。 2）了解會議性質(zhì)類型，規(guī)模人數(shù)，日期。 2）確認對方（主要確定具有決策 權(quán)者是誰） “ 請問你是 ?? 主任嗎？ ”“ 有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？） 3）對方還沒有說 “ 請坐 “ 以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。 4） 引起潛在客戶的興趣。 7）工作時嚴禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。 7）確保無體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。 （三）營銷部工作考核制度： 考勤制度：嚴格按人事部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度（ Pamp。 禮貌待人，誠心待客，維護 會館 形象。 8）有責(zé)任保持辦 公室的整潔氣氛。 11）為 會館 及個人利益，保持商業(yè)機密。 3）積極收集市場信息，供部門經(jīng)理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。 5）將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門，不得有誤。 5．熟練運用一門外語，能運用外語進行宣傳銷售和業(yè)務(wù)談判，翻譯有關(guān)業(yè)務(wù)資料。 2．政策法規(guī)知識： 了解本國合同法、企業(yè)法、旅游業(yè)的有關(guān)法規(guī)、規(guī)定和有關(guān)涉外法規(guī)。 六、地區(qū)銷售主任 (一 )崗位職責(zé) 1．在銷售經(jīng)理的指導(dǎo)下，具體負責(zé)對旅行社的團體操作業(yè)務(wù)。 4．在促銷活動中，能與旅行社、代理商和有關(guān)專業(yè)人士建立密切的業(yè)務(wù)關(guān)系。 8．每月向銷售部匯報當月的銷售情況和提出下月的工作計劃。 2．掌握所管轄地區(qū)的旅游市場動態(tài)，根據(jù)市場、旅行社的變化和全年淡、旺季節(jié)及 會館 的客房預(yù)訂狀態(tài)，提出具體的市場銷售計劃和切實可行的配額方案。 5．有較好的語言表達能力，能起草工作計劃及業(yè)務(wù)工作報告的能力。 (二 )任職要求 (1)思想品德 (同經(jīng)理標準 ) (2)知識水平 1．專業(yè)知識： 了解銷售學(xué)、 會館 管理學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)原理。 4．身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。 2．具有市場調(diào)查和預(yù)測的能力，能及時掌握市場動態(tài)，并能綜合分 析，及時地提出相應(yīng)的措施和合理的建議。 9．處理好客人與代理商的關(guān)系，正確運用和選擇各種銷售渠道，不斷擴大銷售網(wǎng)絡(luò)，爭取最佳的營業(yè)效益。 2．掌握本地區(qū)及國內(nèi)外商務(wù)、散客市場動態(tài)，定期向部門經(jīng)理提出銷售調(diào)研報告。 2．根據(jù)銷售業(yè)務(wù)，營業(yè)計劃及成本預(yù)算控制，運用統(tǒng)計學(xué)的知識，做出統(tǒng)計報表、報告。 4．負責(zé)部門的日常事務(wù)，辦理部門人員國內(nèi)外出差的有關(guān)安排。 3．培訓(xùn)：經(jīng)過本崗位資格培訓(xùn)，取得《崗位培訓(xùn)證書》。 4．業(yè)務(wù)實施能力： 能按照 會館 經(jīng)營的總方針，積極開展宣傳促銷工作，對市場和客源的變化做出實事求是的分析。 3．相關(guān)知識： 熟悉 會館 產(chǎn)品的特點，了解 會館 業(yè)的依附性和客源市場需求的多變性，了解主要客源國的經(jīng)濟、政治、歷史和風(fēng)土人情等知識。掌握旅游市場動態(tài)、特點和發(fā)展趨勢，熟悉 會館 的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標準。 5．協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，加強橫向溝通，配合做好接待、銷售工作。 6 堅持洽談尺度。 3 對洽談練習(xí)給予中肯的評定和有效的建議，例如贊成運用何種洽談技巧，建議使用何種洽談技巧。當 “銷售人員 ”運用有效的談判技巧時，應(yīng)合理地讓步。用 15 分鐘完成洽談。 外界因素 ——客戶利用外界的物質(zhì)因素占據(jù)有利位置，例如給你一張不舒適的 椅子，讓你坐在面向太陽的位置。 展示競爭信息 ——客戶告訴你競爭對手提供的優(yōu)惠條件，企圖讓你作出更大讓步。 ? 填寫 “優(yōu)惠條件 ”和 “回報 ”兩個欄目，然后確定應(yīng)運用何種戰(zhàn)術(shù)。一位合格的銷售人員應(yīng)經(jīng)常談到客戶的利益、需要和雙方的共同目標和好處。 借助戰(zhàn)術(shù)： “借助 ”戰(zhàn)術(shù)實際上是借助客戶的力量使售方占據(jù)有利的洽談地位。另外，堅持立場還可以增加洽談項目在客戶心目 中的價值。 運用時必須控制好時間和方法。同時，給予客戶否決權(quán)。如讓步幅度過大，客戶會提出更苛刻的要求。 運用 銷售洽談技巧 交易戰(zhàn)術(shù)： 在多種洽談技巧中， “交易 ”技巧是最常用的、最基本和最重要的一種。例如：他們是否處于有利形勢，其滿足客戶利益的能力，客戶對該競爭者的評價。洽談是否成功，主要取決于是否有完善的策劃，以及 銷售在洽談過程中的表現(xiàn)。第二步是分析形勢，包括四個組成部分 ，目的是在開始策劃和洽談之前分析和確定雙方的洽談起點和位置，這是策劃的基礎(chǔ)，因而是非常重要的，必須認真分析以下四個項目： ? 客戶的情況幫利益： 詁計戶的需求及其原因，了解相互的共同利益，找出滿足客戶利益的方法。 在展開洽談項目之前，應(yīng)先了解清楚雙方要 談及的具體項目。 ” 分辨多種洽談項目 洽談項目是銷售業(yè)務(wù)的一個重要組成部分。 揭露所有反對意見： 當客戶提出一項或兩項反對意見時，你必須了解清楚是否還有其它反對意見。 處理反對意見： 通常在達成洽談協(xié)議之前，銷售人員都必須先處理好客戶提出的反對意見，方法如下： 保持冷靜： 反面意見并不意味著拒絕，不需要緊張。 避免受干擾： 避免受任何外界干擾，以便更 集中精神聆聽客戶的談話。 保持開放的思維 /控制好情緒： 一個好的聆 聽者知道哪怕是一個字也能影響情緒，造成思維的封鎖。 保持恰當?shù)淖藙荩? 恰當?shù)淖藙荼硎灸銓蛻艏捌湓掝}感興趣。是否能獲得有效信息關(guān)鍵在于是否掌握聆聽技巧。 例： “您計劃在本年度召開更多的會議嗎？ ” 展開式問題： 要求詳細回答的問題。要記住，開始應(yīng)該用短句提出封閉式的問題，只讓客戶回答 “是 ”，因為的回答都有可能對后面的洽談內(nèi)容產(chǎn)生反效果。但是，銷售人員應(yīng)注意選擇恰當?shù)脑掝}。 銷售洽談的目的如下： ? 堅持計劃書中所述的條款，最后商定業(yè)務(wù)。 增強銷售人員的談判力量： 對客戶的認識：充分認識客戶的決策過程、結(jié)賬要求、性格 、影響購買決定的因素、談判技巧、對售方現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)水平的態(tài)度。 時間：客人通常沒有較多的洽談時間或不愿意花太多時間在洽談上，因而不得不盡快作出決定。銷售人員的目標不是在洽談中保持強有力的主導(dǎo)地位，而是在整個談過程中都能在平等互利的基礎(chǔ)上平衡資產(chǎn)和價值的關(guān)系。但是參與洽談的比較多，延續(xù)時間較長。作為一位得力的銷售人員，應(yīng)在給客人提供附加條件的同時，獲取合理的回報。顧客因遷就面產(chǎn)生不滿，不利于雙方業(yè)務(wù)的長期發(fā)展，如賣方作遷就，將會削減為客人提供最佳服務(wù)的意愿。就其目的而言，談判是一個價值項目交換過程。首先，大多數(shù)談判都在顧客口頭應(yīng)承購買、或幾手準備之后發(fā)生。說服是指一方把自己的意 志強加于另一方，不能達成與利的協(xié)議，因而不利于雙方建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系。 障礙： 例如，客人可能對價格不滿意，或要求額外的服務(wù)或設(shè)施以提高消費質(zhì)量，如特別的登記入住方式、會議的現(xiàn)場協(xié)助、附加設(shè)施或其它服務(wù)。建立新的賬戶結(jié)構(gòu)牽涉以下問題：與新旅游公司的過往業(yè)務(wù)聯(lián)系，價格折扣和特別管理方式。這是因為 “客人永遠是對的 ”，完 全由客人控制消費和決定消費對象。 下面講述了如何才能限制客戶的談判力量，增強售方的談判力量。 方便：如果客人已習(xí)慣與某銷售人員打交道，就一般不會隨便換另一位，因為更換后可能會造成多種不便。 法律因素：接業(yè)務(wù)時要遵照正規(guī)合同。 ? 解決問題。以下是幾種開展銷售洽談的方法： 說明具體利益： 向客戶解釋與本銷售單位合作所獲得的個人利益或業(yè)務(wù)利益，使客戶認識到該銷售單位能為他帶來的具體利益。 以上開展銷售洽談的方式可單獨使用，然而，如果有足夠的時間，也可多種同時使用。 例： “我在 XX 會館 住得還算愉快。 保持眼神接觸： 當客戶說話時，沒有什么比你漫不經(jīng)心地四周張望而更令人氣餒的了。 在適當時候提問： 這能使你更積極地投入談話，便洽談進程由單方面的陳述變?yōu)殡p方面的對話。事實通常起到支持和描述意見的作用。 會館 有很多有助于銷售的有利特征，然而，如該特征不能滿足特定客戶的需要，也不能算是利益。 讓客戶更詳細地表達意見： 要求客戶解釋反對意見。 結(jié)束洽談的技巧： 獲取客戶的承諾是銷售洽談中最重要和最困難的一關(guān)。主動提出洽談項目可避免這種情況的發(fā)生。 策劃能讓銷售人員明確洽談目標，所能提供的服務(wù)項目和要求的回報，準備充足的洽談項目，選擇最適合特定客戶的幾項，預(yù)先制訂洽談戰(zhàn)略的戰(zhàn)術(shù)，減少困難，達至理想的洽談結(jié)果。根據(jù)分析確定提供服務(wù)范圍的參數(shù)，作為指導(dǎo)洽談進行的具體尺度。 然后，對已列出的情況和利益進行分析： 1 找出客人的首要利益（同一個利益可能涉及多種情況），想出滿足客人利益的不同方法。 銷售人員應(yīng)分析、確定和對比雙方的權(quán)力資源和范圍、如果分析結(jié)果表明雙方的權(quán)力對比保持平衡，銷售人員就可與客戶平等地進行洽談。 ? 控制退讓速度。如壓力太太時，也可以推延洽談日期。 撤退戰(zhàn)術(shù)： “撤退 ”意味著銷售人員作出撤退的假象，同時計劃另一個行動。 堅持技術(shù)： “堅持立場 ”意味著不立即作出讓步來滿足客戶的要求。這種戰(zhàn)術(shù)就是利用某些特惠條件使客戶在限期內(nèi)達成協(xié)議。例如： “如果我們不準備接受您的建議，您將會怎樣做呢？ ” 共享利益戰(zhàn)術(shù)： “共享利益 ”戰(zhàn)術(shù)是提醒客戶注意雙方的共同利益和共同目標。通常把提供的最低條件作為第一個議題，但這并非一成不變的，要根據(jù)實際運用的戰(zhàn)術(shù)作出相應(yīng)的調(diào)整。 更高的權(quán)威 ——客戶開始讓你以為他全權(quán)負責(zé)本次洽談，而當你準備與客戶達成協(xié)議之際，他告訴你將由上級作出最后決定。 疲勞戰(zhàn) ——在整個洽談過程中，客戶不斷提出意見、改變主意。 2 由銷售人員用 5 分鐘簡單介紹洽談的主要內(nèi)容和形勢，并給客戶派發(fā)洽談資料，以便客戶更有效地提問 。 2 按照銷售洽談背景資料所述的客戶性格辦演角色，合理地掌握難易程度，使談判現(xiàn)實化。 “觀眾 ”角色指引： “觀眾 ”角色是非常重要的，觀察過程也是一個很好的學(xué)習(xí)過程，并能對洽談練習(xí)提出有效的建議，請注意 以下幾點： 1 根據(jù) “銷售洽談觀察 /討論指南 ”，作為談判技巧檢查單，記錄談判過程的重要信息。 5 緊記實踐練習(xí)的目的是學(xué)習(xí)，而不是批評，采用積極的方法改進每位組員的談判技巧，強調(diào)好的方面，建議需要改進的事項。 2．及時掌握國 內(nèi)外旅游市場動態(tài)，定期分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢，擬定市場銷售計劃，報上級審批后組織實施。 4．作風(fēng)嚴謹、求實，以身作則，不謀私利。熟悉涉外工作的禮儀、禮節(jié)。 3。熟練掌握一門或兩門外語，能熟練運用外語與客人交談、談判和進行業(yè)務(wù)工作，閱讀有關(guān)業(yè)務(wù)書信、資料。協(xié)助經(jīng)理做好銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計工作。 3．相關(guān)知識： 了解國內(nèi)外 旅游業(yè)和 會館 業(yè)發(fā)展的基本情況，了解銷售學(xué)、管理學(xué)和公關(guān)學(xué)的基本原理。 3．培訓(xùn)：通過本崗位資格培訓(xùn)，取得《崗位培訓(xùn)證書》。 6．定期提出銷售計劃中所負責(zé)部分的執(zhí)行情況報告，并對計劃執(zhí)行中存在的問題提出意見。 3．相關(guān)知識： 了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識，了解付款、結(jié)帳等業(yè)務(wù)知識，了解計算機原理及應(yīng)用等方面的知識。 (4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) 1．學(xué)歷：大專或相當于大專以上學(xué)歷。 5．定期寫出銷售計劃及執(zhí)行情況的報告。 2．密切聯(lián)系客戶，深入實際，隨時了解市場變化，積極擴大銷售渠道。 3．培訓(xùn)：經(jīng)過本崗位資格培訓(xùn)，取得《崗位合格證書 0。 5．協(xié)助部門經(jīng)理做好旅行團的銷售和產(chǎn)品分配管理工作，提高人住率和