【正文】 各類變更。 (4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) 1．學(xué)歷：具有大專以上學(xué)歷。 3．相關(guān)知識： 了解主要客源國概況，旅游地理，國際金融，航空公司，旅行社，國際預(yù) 訂中心， 會館 集團(tuán)的基本操作程序。 2．協(xié)助銷售經(jīng)理實(shí)施該地區(qū)的銷售計(jì)劃，協(xié)調(diào)各有關(guān)部門落實(shí)各種旅行團(tuán)的接待計(jì)劃和工作。 有較高的社交和交際能力。 (二 )任職要求 (1)思想品德 (同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn) ) (2)知識水平 1．專業(yè)知識： 熟悉 會館 銷售學(xué)，了解 會館 管理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)的基本理論知識，熟悉 會館 各部門的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施。 3．根據(jù) 會館 的整體銷售計(jì)劃，結(jié)合管轄市場的特點(diǎn)，提出具體的促銷工作細(xì)則。 6．能操作和使用現(xiàn)代化通訊工具和電腦。熟悉 會館 各部門的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施等。 四、商務(wù)銷售主任 (一 )崗位職責(zé) 1．了解 會館 對外銷售方針，貫徹執(zhí)行銷售經(jīng)理安排的工作。 3．熟悉本 會館 各部門的工作環(huán)節(jié)，能對下屬人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推廣先進(jìn)的工作方法和經(jīng)驗(yàn)。 10．制定所負(fù)責(zé)部分的銷售計(jì)劃，確定促銷目標(biāo)和銷售重點(diǎn)。 3．研究市場，預(yù)測商情，及時(shí)掌握市場動向，協(xié)助經(jīng)理做好促銷計(jì)劃。 3．能根據(jù) 會館 營銷發(fā)展的需要，收集各有關(guān)經(jīng)濟(jì)、社會、旅游業(yè)和 會館 的信 息，并分類人檔，供業(yè)務(wù)人員參閱。 5．協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部的工作關(guān)系。 4．身體素質(zhì)：儀表端莊，精力充沛，體魄健壯。提出可行的銷售計(jì)劃，監(jiān)督和保證 會館 銷售計(jì)劃的實(shí)施。 (3)工作能力 1．分析、判斷能力 根據(jù) 會館 對外銷售的總方針、總政策和總經(jīng)理制定銷售策略，根據(jù)市場情況和客源變化不斷進(jìn)行分析、判斷，提出適合 會館 的銷售計(jì)劃，并有針對性的 提出具體客源市場的銷售措施，以保證 會館 的最佳的開房率和收益。熟悉 會館 整體服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品對外 銷售的總方針、總政策和銷售策略。 6．合理調(diào)配使用部門內(nèi)部人員，調(diào)動員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平。 7 遵循合符邏輯的戰(zhàn)略程序。 4 遵循下述討論形式： ? 由 “銷售人員 ”作自我評定，例如那里做得較好，那里需要改進(jìn)。 “洽談練習(xí)觀察 /討論指南表格提供了全面的談判技巧檢查標(biāo)準(zhǔn)。 4 當(dāng)洽談結(jié)束后，由三位學(xué)員共同討論，作出評價(jià)，提出建議，填寫“洽談觀察 /討論指南表 ”，簡單描述有效的談判技巧和建議運(yùn)用的戰(zhàn)術(shù)。 練習(xí)銷售洽談技巧 三人為一組，輪流充當(dāng)銷售人員、客戶和觀眾的角色，每次約 30 分鐘，共需 90分鐘。 將來承諾 ——客戶為了讓你盡量滿足其要求，通常會以增加將來業(yè)務(wù)為手段。 ? 當(dāng)策劃戰(zhàn)略步驟時(shí)，不要忘記運(yùn)用 “交易 ”戰(zhàn)術(shù)以確保獲得一定的回報(bào)。 策劃洽談的第四步是確定洽談戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，我們首先從定義入手。這時(shí)， 并不象往常一樣堅(jiān)守立場，而是接受客戶的批評和建議，并提出提出問題。 假想戰(zhàn)術(shù)： “假想 ”戰(zhàn)術(shù)是向客人表示 會館 已為本次業(yè)務(wù)作好了充分的準(zhǔn)備，例如已按客戶的日程表安排好會議廳，或已準(zhǔn)備好合同并已郵寄出去。首先應(yīng)暗示將推延洽談日期或暫停洽談。 “試探 ”技巧能不斷探測客戶心中所想，評詁客戶對各項(xiàng)提議的興趣。 ? 不要首先作出大的讓步，這會 使客戶在心理上占了上風(fēng)。 “交易 ”就意味著售方通過某些優(yōu)惠條件而使客戶作出讓步，最終達(dá)成銷售協(xié)議。分析的目的是了解清楚競爭對手的實(shí)力，以及在本次洽談中我方優(yōu)于其它競爭對手的有利條件。 分析形勢：雙方的情況和利益： 首先列舉客人的情況：客人的需求及需求原因。 ? 競爭情況： 找出競爭對手的有利條件和不利條件。尋找潛在的業(yè)務(wù)可能，并記住洽談項(xiàng)目是由雙方提出的，而不單純由客戶提出的。在洽談過程中，必須根據(jù)洽談項(xiàng)目進(jìn)行才能達(dá)到顧定的洽談目標(biāo)。因?yàn)榭蛻艉芸赡苡捎谀撤N原因而不想提出這項(xiàng)反對意見。應(yīng)把反面意見看作銷售過程的一部分。采取直接的措施去除外界干擾，例如關(guān)閉門窗，保持安靜的環(huán)境。如果在聆聽過程中摻雜個(gè)人情感，就不能有效地獲取信息。 不打斷客戶的談話： 打斷客戶的談話不但使客戶生厭，還讓客戶覺得你要表達(dá)的內(nèi)容比他的更重要，令客人感到你在和他搶發(fā)言權(quán)。 以下是幾種有效的聆聽技巧： 集中注意力： 在談話時(shí)，經(jīng)常發(fā)生的問題是不能集中注意力。 例： “您對我們的公司印象如何？ ” 陳述式問題： 用陳述語氣提出的問題。 重點(diǎn)描述共同利益： 共同利益是售方和客戶通過雙方合作而取得的利益，它可能很簡單，也可能很 復(fù)雜。例如，某些客人喜歡談?wù)撋鐣顒樱承┛腿讼矚g談?wù)撋虅?wù)，而某些客人則喜歡談?wù)搱?bào)上刊登的文章。 ? 獲取關(guān)于客戶業(yè)務(wù)潛力的最新信息。 了解競爭對手的長短：競爭者的獨(dú)有特點(diǎn)和整體形象，包括競爭能力、可靠性、客源、創(chuàng)新性、謹(jǐn)慎的處事態(tài)度、昂貴的價(jià)格。 客戶與同行競爭者存在的問題：客戶與同行競爭者的不愉快經(jīng)歷可除去競爭者，同時(shí)限制了客戶的選擇范圍。怎樣才能使銷售洽談在平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行 ？首先應(yīng)詁計(jì)售方和客方的權(quán)力來源和范圍，這樣就能盡快了解保持力量平衡的方法。 競爭活動： 由于市場上出現(xiàn)實(shí)力相當(dāng)?shù)母偁幷?，銷售人員應(yīng)根據(jù)客人的具體需要相應(yīng)制訂特別的推廣措施，使洽談能順利進(jìn)行。 洽談條件的變化： 例如，幾個(gè)月前要求推延計(jì)劃方案的客人提出重新進(jìn)行商討。 定價(jià)銷售：定價(jià)是賣方提供的產(chǎn)品服務(wù)的特征和好處已能滿足客人的需要。人們談判是因?yàn)楦髯远加袑Ψ叫枰囊蛩兀p方都希望保護(hù)其利益及得到條 件盡可能好的交易 —— 最大價(jià)值。通過洽談應(yīng)產(chǎn)生一個(gè)相與得益的協(xié)議 —— 一個(gè)同時(shí)能令銷售人員與顧客都滿 意的完滿結(jié)果。 銷售洽談并不是： 說服 ：說服可能是洽談中的一個(gè)構(gòu)成部分，但不完全等于洽談。如果銷售人員沒有進(jìn)行有效的銷售活動，顧客是不會與銷售人員進(jìn)行洽談的。在另一方面，客人也可能要求改變結(jié)賬方式，如通過旅游公司結(jié)賬。 銷售人員培訓(xùn)課程 2 有力的洽談技巧 過往很多人員與客戶洽談時(shí)都很緊張，事前要為每一個(gè)細(xì)節(jié)作好充分的準(zhǔn)備。 ?銷售和客戶雙方都能從平等互利的洽談中獲益。 性格：銷售人員應(yīng)盡量迎合客人的性格和喜好。 談判技巧：建立明確的談判目標(biāo)和堅(jiān)持談判尺度是增強(qiáng)談判力量的基礎(chǔ)。 ? 復(fù)習(xí)業(yè)務(wù)情況，制訂新目標(biāo)。銷售人員一旦設(shè)定了銷售洽談的進(jìn)程，就應(yīng) 遵循該方向進(jìn)行洽談。 表明洽談目的： 從一開始就簡單直接地表明本次銷售洽談的目的，說明希望通過本次洽談達(dá)成的協(xié)議，這種方式較想直接了當(dāng)?shù)剡M(jìn)入議程的客戶。 ” 捉住語句中的戰(zhàn)略性詞語提問： 當(dāng)客戶提及某樣較重要的信息時(shí)，應(yīng)促住語句中最關(guān)鍵的詞語提 出問題。因此，在整個(gè)洽談過程中都應(yīng)保持專注的態(tài)度。絕對不要打斷客戶的談話或轉(zhuǎn)換新話題。 聽取事實(shí)和意見： 雖然事實(shí)對于了解客戶的需要是非常重要的，但也不能忽視客戶意見的重要性，尤其要注意客戶對其想法的總括。 雖然銷售人員非常熟悉 會館 的設(shè)施和服務(wù)的特點(diǎn)，但不能簡單地陳述這些特征，而必須根據(jù)客戶的具體需要有針對性地陳述相應(yīng)的特征。因?yàn)槟憧赡苓€沒有聽取全部事實(shí)，倉促作答可能造成不利的后果。 客戶接受解決方法： 確?？蛻敉饽闾岢龅慕鉀Q，以及雙方完 全明白該方法是如何解決問題的。 展開多項(xiàng)洽談項(xiàng)目的原因如下： 很多洽談項(xiàng)目都是由客戶提出、并在客戶的前提利益下進(jìn)行洽談的，這使客戶占據(jù)了有利的形勢。如果銷售人員作好充分的策劃準(zhǔn)備，就能順利地完成洽談。 在完成以上四項(xiàng)分析后，就可定立有關(guān)參數(shù)。然后，列舉售方的利益，按主次排列，這樣就可對最重要的情況和利益一 目了然。 分析形勢：權(quán)力資源和范圍 通過對權(quán)力的分析，使銷售人員平衡雙方的力量對比，增強(qiáng)信心，有助于洽談在平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行。因?yàn)檫@樣客人會認(rèn)為你將會不斷妥協(xié)，從而向你施加壓力。制訂參數(shù)使銷售人員免除限期和現(xiàn)實(shí)情況造成在壓力。例如用 “如果 ”、 “假如本店可以 ”、 “我不肯定這種方法是否可行，但假設(shè) ”開頭的語句。最后，當(dāng)你談到最重要的項(xiàng)目時(shí)，因?yàn)橹澳憧此埔呀?jīng)作出很大讓步，這時(shí)就會占領(lǐng)較有利地位置。 “限期 ”刺激了客戶馬上作出決定，并意味著售方所提供的特別優(yōu)惠過期無效。 真誠有禮地提出問題也可以化解某些一觸即發(fā)的矛盾，并且可以表現(xiàn)出售方的洽談?wù)\意。 在制訂戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)以形勢分析結(jié)果為基礎(chǔ)。反角離開后，正角裝作很尷尬的樣子，并企圖用軟手段令 你作出更大讓步。 過分要求 ——客戶提出不切實(shí)際的要求。 遵循以下練習(xí)步驟： 1 由學(xué)員決定進(jìn)行真實(shí)洽談或假設(shè)洽談，三人為一組，分配銷售人員、客戶和觀眾的角色。 7 每次練習(xí)時(shí)間分配如下（可靈活變動，但必須保證 5分鐘討論時(shí)間）： ? 銷售人員向客戶和觀眾簡述洽談項(xiàng)目 5 分鐘 ? 銷售人員和客戶談判 15 分鐘 ? 組員討論 10 分鐘 “客戶 ”角色指引： 1 根據(jù)銷售洽談的背景資料和 “銷售人員 ”的簡述創(chuàng)新地辦演 “客戶 ”角色。因此，當(dāng)時(shí)間快到時(shí)，應(yīng)結(jié)束談判 ——達(dá)成協(xié)議、延期或否決。 ? 如果時(shí)間允許，學(xué)員展開討論。 其它要點(diǎn) 銷售部經(jīng)理崗位責(zé)任制 一、銷售部經(jīng)理 (一 )崗位職責(zé) 1．在總經(jīng)理和市場銷售總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé) 會館 的市場開發(fā)，客源組織和 會館客房的銷售工作。 3．工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重調(diào)查研究，善于捕捉信息，勇于開拓，敢擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，肯于負(fù)責(zé)。了解各 會館 的競爭手段，價(jià)格水平，客戶狀態(tài)，客人的需求。發(fā)展多層次的市場銷售渠道。 6．語言文字表達(dá)能力： 能起草銷售部的業(yè)務(wù)報(bào)告，銷售計(jì)劃，草擬部門的管理制度和工作程序， 撰寫專題報(bào)告，工作總結(jié)。協(xié)助經(jīng)理做好月度、季度及年 度總結(jié)。 2．政策法規(guī)知識：了解企業(yè)法和旅游涉外的有關(guān)規(guī)定。 2．經(jīng)歷：從事 會館 工作二年以上的經(jīng)歷。 5．負(fù)責(zé)對 銷售主任的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。 2．政策法規(guī)知識： 了解合同法、企業(yè)法、旅游法以及有關(guān)涉外法規(guī)。 6．掌握一門外語，能熟練地用外語進(jìn)行業(yè)務(wù)談判、翻譯業(yè)務(wù)資料。 4．負(fù)責(zé)客戶檔案資料的管理工作。 (3)工作技能 1．能準(zhǔn)確理解 會館 對外銷售方針、政策，了解市場，按計(jì)劃開展銷售業(yè)務(wù)，在推銷中能準(zhǔn)確運(yùn)用 會館 的政策和價(jià)格。 2．經(jīng)歷：從事 會館 前臺、公關(guān)等部門二年以上工作的經(jīng)歷。與該地區(qū)的客戶、旅游機(jī)構(gòu)建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系 。 (3)工作能力 1．能準(zhǔn)確了解 會館 對外銷售方針、政策，通過對市場的了解，有計(jì)劃地開展銷售業(yè)務(wù)工作。 (4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) 1．學(xué)歷：具有大專以上學(xué)歷。 5．熟悉該地區(qū)的旅行社、預(yù)訂中心和航空公司的操作特點(diǎn)，與各旅行社、旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)保持長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。具有綜合運(yùn)用專業(yè)知識和獨(dú)立工作的能力。 市場營銷部 （ 1） 市場營銷部崗位職責(zé)： 團(tuán)隊(duì)經(jīng)理崗位職責(zé)： 1）建立有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)定檔案，便于查閱。 9）確認(rèn)當(dāng)日入住團(tuán)隊(duì)，有責(zé)任協(xié)助前臺做好接待工作，尤其是 VIP。 7）依據(jù)上司部署的方針，獨(dú)立與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協(xié)議。 4）為總監(jiān)經(jīng)理準(zhǔn)備各類報(bào)表及須閱讀的報(bào)紙雜志以及郵件處理。 13）做好本部門的電話接聽及電話預(yù)定，并且做好記錄，協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。 尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從 會館 的內(nèi)部安排。 3）男員工不留胡須、鬢角 ，頭發(fā)梳理整齊。 3）不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。 11）工作中愛護(hù)公物、工具和設(shè)備等。 6） 了解客戶的消費(fèi)能力及需求。 “ 隨風(fēng)潛入夜 ” 順?biāo)浦?，隨 著感情導(dǎo)入銷售。 6）會議報(bào)道形式，是否設(shè)報(bào)道臺還是在會務(wù)組報(bào)道，報(bào)道時(shí)是否派人 協(xié)助收取押金或會務(wù)費(fèi) 。 12）確定會議負(fù)責(zé)人及簽單人，問清哪些費(fèi)用由客人自理，哪些費(fèi)用由大會統(tǒng)一支付，并確定最后結(jié)帳方式。 （七）會議預(yù)定程序： 接到預(yù)訂，要簡明扼要地向客人了解以下內(nèi)容：預(yù)訂人姓名或公司名稱、會館 房間號碼或電話聯(lián)系號碼、會議的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間、會議的人數(shù)、會議室布置要求 向預(yù)訂客戶介紹會議室的服務(wù)設(shè)備。 每日與總臺核對當(dāng)日訂房及前日預(yù)訂入住情況。 填寫團(tuán)隊(duì)接待通知單，將需注意事項(xiàng)在備注中詳細(xì)注明。 時(shí)間 地點(diǎn) 預(yù)計(jì)人數(shù) 擺臺 。記錄本 /鉛筆