【正文】 的思維 /控制好情緒： 一個好的聆 聽者知道哪怕是一個字也能影響情緒，造成思維的封鎖。如果在聆聽過程中摻雜個人情感，就不能有效地獲取信息。因此，應(yīng)保持冷靜，避免受詞主的干擾。同時，不要讓自己的意見和看法干擾聆聽，在客戶表達(dá)完整意思之前不要作出任何評價。 聽取事實和意見： 雖然事實對于了解客戶的需要是非常重要的，但也不能忽視客戶意見的重要性，尤其要注意客戶對其想法的總括。事實通常起到支持和描述意見的作用。要從客戶陳述的事實和意見了解其需求。 作記錄： 隨時準(zhǔn)備作筆記，這能更清楚地記住客戶的談話內(nèi)容。 避免受干擾： 避免受任何外界干擾，以便更 集中精神聆聽客戶的談話。采取直接的措施去除外界干擾，例如關(guān)閉門窗，保持安靜的環(huán)境。 特點和利益： 特點：售方能向客戶提供特有的設(shè)施和服務(wù)。 利益：售方的產(chǎn)品或服務(wù)給客戶的好處。 雖然銷售人員非常熟悉 會館 的設(shè)施和服務(wù)的特點，但不能簡單地陳述這些特征，而必須根據(jù)客戶的具體需要有針對性地陳述相應(yīng)的特征。 會館 有很多有助于銷售的有利特征，然而，如該特征不能滿足特定客戶的需要，也不能算是利益。 如果已了解客戶的需要，并針對其需要相應(yīng)地說明 會館 的特征和能給客人帶來的利益，就很可能贏得客戶。 利益必須與客戶的商務(wù)（省錢、 獲得額外價值）或個人（安全感、對銷售人員的信任）有關(guān)。 處理反對意見： 通常在達(dá)成洽談協(xié)議之前，銷售人員都必須先處理好客戶提出的反對意見，方法如下： 保持冷靜： 反面意見并不意味著拒絕，不需要緊張。應(yīng)把反面意見看作銷售過程的一部分。當(dāng)客戶提出反對意見時，必須更留心傾聽，作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。 停頓： 停頓，整理好思維，不要倉促作答。因為你可能還沒有聽取全部事實，倉促作答可能造成不利的后果。 讓客戶更詳細(xì)地表達(dá)意見： 要求客戶解釋反對意見。因為導(dǎo)致反對意見的原因很多，在沒了解清楚之前，很難想出正確的解決方 法。 對反對意見的認(rèn)識： 認(rèn)識客戶的問題和關(guān)注的事項，表現(xiàn)出同情和理解，讓客戶撤消防線的同時，想出解決方法。 揭露所有反對意見： 當(dāng)客戶提出一項或兩項反對意見時，你必須了解清楚是否還有其它反對意見。因為客戶很可能由于某種原因而不想提出這項反對意見。盡快了現(xiàn)所有反對意見是一項重要的基礎(chǔ)技巧，有助于及時作出正確的回應(yīng)。 回應(yīng)反對意見： 用 “如果 ”開頭的語句提議解決方法，表示你正建議其中一種方法，而不是唯一的一種，當(dāng)客人不滿意時，還可隨時補(bǔ)充其它方法。 客戶接受解決方法： 確?？蛻敉饽闾岢龅慕鉀Q，以及雙方完 全明白該方法是如何解決問題的。 結(jié)束洽談的技巧： 獲取客戶的承諾是銷售洽談中最重要和最困難的一關(guān)。注意運(yùn)用以下戰(zhàn)略和 技巧： 基本的結(jié)束方式： “我可以為您作好預(yù)訂嗎？ ” 假設(shè)的結(jié)束方式： “我明天將會與前臺經(jīng)理為您安排特別的入住方式。 ” 反向結(jié)束方式： “如果我們能為您安排好使用電腦的房間，您會確定在本 會館 舉辦會議嗎？ ” 特別活動： “所有在 10 月作好來年 1 月顧訂的團(tuán)體都可獲得本 會館 音樂廳的入場券。 ” 分辨多種洽談項目 洽談項目是銷售業(yè)務(wù)的一個重要組成部分。在洽談過程中，必須根據(jù)洽談項目進(jìn)行才能達(dá)到顧定的洽談目標(biāo)。在沒有與客戶達(dá)成協(xié)議之前，慶盡量展開洽談項目，如產(chǎn)品特點、價格、服務(wù)和廣告等。洽談項目是售方和客戶都想商討的事項，因而必須和 會館 的設(shè)施和服務(wù)有關(guān)。 展開多項洽談項目的原因如下： 很多洽談項目都是由客戶提出、并在客戶的前提利益下進(jìn)行洽談的，這使客戶占據(jù)了有利的形勢。主動提出洽談項目可避免這種情況的發(fā)生。 擴(kuò)展洽談項目可避免發(fā)生分散、單一和片面等洽談情況。 提出洽談項目使業(yè)務(wù)獲得更順利的進(jìn)展，盡快完成預(yù)定目標(biāo)，達(dá)成互利的洽談結(jié)果。 在展開洽談項目之前，應(yīng)先了解清楚雙方要 談及的具體項目。尋找潛在的業(yè)務(wù)可能，并記住洽談項目是由雙方提出的，而不單純由客戶提出的。準(zhǔn)備充足的洽談項目是很重要的，這樣可隨時滿足客戶的需求。 練習(xí)： * 列舉客人要求的各項優(yōu)惠措施： 1 免費(fèi)果籃、鮮花 7 延遲退房 2 免費(fèi)早餐 8 快速入住 3 嘉年華會 9 免費(fèi)歡迎飲品 4 升級服務(wù) 10 免費(fèi)會議服務(wù) 5 折扣優(yōu)惠 11 免費(fèi)收郵件 6 交通車服務(wù) * 列舉售方希望從客戶處獲得的利益： 1 新業(yè)務(wù) 6 按時付款 2 長期合約 7 增加業(yè)務(wù)量 3 更多的消費(fèi)團(tuán)體 8 預(yù)訂 4 全價 /高價 9 連續(xù)付款 5 更多的消費(fèi)項目 10 回報率高 客戶的洽談項目： 客戶與銷售人員進(jìn)行的洽談有別于公司之間的商務(wù)洽談，因而其洽談項目也有不同，以下列舉了一些客戶經(jīng)常提出的洽談項目： 免費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù) 管理細(xì)節(jié)項目 付款方式 有效期 合約條款 廣告宣傳和市場推廣的協(xié)助 房租價 會議室租金 折扣優(yōu)惠 日期 /時間 人員協(xié)助 保證金 菜單選擇 休閑 活動 房間位置 特別設(shè)施 提供服務(wù)的最后期限 交通車服務(wù) 銷售人員提出的洽談項目： 新業(yè)務(wù) 增加業(yè)務(wù)量 配套業(yè)務(wù) 合約條款 /期限 客戶同意負(fù)責(zé)處理某些管理事務(wù) 戶同意介紹更多的公司或部門 客戶同意付一定比例的廣告費(fèi) 按時付款 客戶同意參與某項推廣活動 客戶同意交保證金 客戶保證入住人數(shù) 預(yù)訂入住房數(shù) 消費(fèi)較高的項目 餐飲消費(fèi) 策劃及洽談技巧 一． 策劃 1． 收集信息 2． 分析形勢 —形勢和利益 —競爭情況 —權(quán)力資源和范圍 —洽談項目和價值 3． 選定參數(shù) 4． 決定策略和技巧 二 ．進(jìn)行洽談 從以上程序可知，策劃洽談的首要任務(wù)是收集所有關(guān)于洽談的有效信息，接著三步是策劃的內(nèi)容，最后一步是進(jìn)行洽談。如果銷售人員作好充分的策劃準(zhǔn)備，就能順利地完成洽談。 策劃能讓銷售人員明確洽談目標(biāo)，所能提供的服務(wù)項目和要求的回報，準(zhǔn)備充足的洽談項目，選擇最適合特定客戶的幾項，預(yù)先制訂洽談戰(zhàn)略的戰(zhàn)術(shù)，減少困難，達(dá)至理想的洽談結(jié)果。同時，策劃還能增強(qiáng)銷售人員的信心。 銷售人員在開始策劃洽談之前，應(yīng)自行確保收集所有在策劃中所需的有效信息（參照上一節(jié)的收集信息技巧）。第二步是分析形勢，包括四個組成部分 ，目的是在開始策劃和洽談之前分析和確定雙方的洽談起點和位置，這是策劃的基礎(chǔ)，因而是非常重要的，必須認(rèn)真分析以下四個項目： ? 客戶的情況幫利益： 詁計戶的需求及其原因，了解相互的共同利益，找出滿足客戶利益的方法。 ? 競爭情況： 找出競爭對手的有利條件和不利條件。 ? 力資源和范圍： 使銷售人員在洽談過程中能平衡雙方的力量對比。 ? 洽談項目和價值： 比較雙方的洽談，確定洽談范圍。 在完成以上四項分析后，就可定立有關(guān)參數(shù)。根據(jù)分析確定提供服務(wù)范圍的參數(shù)，作為指導(dǎo)洽談進(jìn)行的具體尺度。 下一步是確定洽談戰(zhàn)略和技術(shù)，是至關(guān)重要的上步，為每一個洽談程序（提供的服務(wù)項目和要求的回報）制訂相應(yīng)的戰(zhàn)略和技術(shù)，使洽談能緊湊順利地進(jìn)行。 最后上步是進(jìn)行洽談。洽談是否成功，主要取決于是否有完善的策劃，以及 銷售在洽談過程中的表現(xiàn)。 分析形勢：雙方的情況和利益： 首先列舉客人的情況：客人的需求及需求原因。盡量按照主次順序排列客人的需求，并根據(jù)每一項需求了解其原因或動機(jī)，如面子、公司規(guī)例、個人辦事風(fēng)格、上司的壓力等。當(dāng)情況較為復(fù)雜時，可先談利益。然后，列舉售方的利益，按主次排列，這樣就可對最重要的情況和利益一 目了然。 然后，對已列出的情況和利益進(jìn)行分析： 1 找出客人的首要利益（同一個利益可能涉及多種情況），想出滿足客人利益的不同方法。 2 找出雙方的共同利益范圍和需求，并根據(jù)共同目標(biāo)策劃洽談、參與洽談。競爭情況： 列舉現(xiàn)有競爭對手的名稱，評詁競爭者的產(chǎn)品和服務(wù)情況。例如：他們是否處于有利形勢，其滿足客戶利益的能力，客戶對該競爭者的評價。分析的目的是了解清楚競爭對手的實力，以及在本次洽談中我方優(yōu)于其它競爭對手的有利條件。 **** **** **** **** **** **** **** **** **** **** **** **** **** **** 銷售培訓(xùn)課程 競爭對手分析樣表 競爭者： XX 會館 項目 競爭者的有利條件 競爭者的不利條件 產(chǎn)品 /服務(wù) 綜合套房 免費(fèi)停車 好位置 低價 會議室較小 服務(wù)項目不全面 餐飲質(zhì)量差 滿足客人利益的能力 提供免費(fèi)交通車服務(wù) 人力流量大 客人對競爭對手的看法位置好，房價較低。因會議用地較小，不能舉行大規(guī)模的會議。 分析形勢：權(quán)力資源和范圍 通過對權(quán)力的分析，使銷售人員平衡雙方的力量對比，增強(qiáng)信心，有助于洽談在平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行。 銷售人員應(yīng)分析、確定和對比雙方的權(quán)力資源和范圍、如果分析結(jié)果表明雙方的權(quán)力對比保持平衡，銷售人員就可與客戶平等地進(jìn)行洽談。如果分析結(jié)果表明客戶占有絕對的權(quán)力優(yōu)勢，銷售人員應(yīng)尋求有效的應(yīng)變戰(zhàn)略，或推遲洽談時間，當(dāng)有利條件增加、形勢相對平衡時再進(jìn)行洽談。 當(dāng)客人要求按照自己的意愿進(jìn)行洽談時，銷售人員可選擇以下方法：冷卻形勢（延遲洽談或改變洽談地點）、加強(qiáng)洽談戰(zhàn)略、增加洽談人手。 運(yùn)用 銷售洽談技巧 交易戰(zhàn)術(shù)： 在多種洽談技巧中， “交易 ”技巧是最常用的、最基本和最重要的一種。 “交易 ”就意味著售方通過某些優(yōu)惠條件而使客戶作出讓步，最終達(dá)成銷售協(xié)議。這是一種以物換物的專業(yè)洽談技巧。 洽談時應(yīng)遵循以下 “交易 ”技巧： ? 不要過早讓步。因為這樣客人會認(rèn)為你將會不斷妥協(xié)，從而向你施加壓力。 ? 控制退讓速度。過快退讓使客戶處于上風(fēng)，而你則陷入困境。 ? 循序漸進(jìn)地退讓。如讓步幅度過大，客戶會提出更苛刻的要求。 ? 不要首先作出大的讓步，這會 使客戶在心理上占了上風(fēng)。然而，如果能適當(dāng)?shù)卣莆胀俗屗俣群头?，首先作出較大讓步也能表現(xiàn)了售方的談判誠意。 ? 不要為了在限期前談妥業(yè)務(wù)而作出額外讓步。制訂參數(shù)使銷售人員免除限期和現(xiàn)實情況造成在壓力。如壓力太太時，也可以推延洽談日期。 試探戰(zhàn)術(shù)： “試探 ”技巧是用試探的語氣向客戶提供多種選擇。銷售人員并不用對該提議承擔(dān)責(zé)任，而只是提出了一個洽談項目。同時，給予客戶否決權(quán)。 “試探 ”技巧能不斷探測客戶心中所想，評詁客戶對各項提議的興趣。銷售人員必須仔細(xì)觀察客戶的每一個反應(yīng)，以評詁該項提議的價值。 靈活地使用 “試探 “技巧，有助于洽談順利地進(jìn)行。例如用 “如果 ”、 “假如本店可以 ”、 “我不肯定這種方法是否可行，但假設(shè) ”開頭的語句。 撤退戰(zhàn)術(shù)： “撤退 ”意味著銷售人員作出撤退的假象，同時計劃另一個行動。當(dāng)銷售人員表現(xiàn)出不想繼續(xù)談判時，客戶就會打消施加壓力和提出更多要求的念頭。這是一種防衛(wèi)戰(zhàn)術(shù)，當(dāng)銷售人員在洽談過程中處于劣勢或承受過大壓力時，請運(yùn)用這種戰(zhàn)術(shù)。 運(yùn)用時必須控制好時間和方法。首先應(yīng)暗示將推延洽談日期或暫停洽談。當(dāng)然，并不是馬上就 “撤退 “，必須巧妙地讓客人知道如果不改變洽談方向，就很可能中斷或延 期。 轉(zhuǎn)移戰(zhàn)術(shù)： 轉(zhuǎn)移戰(zhàn)術(shù)是把客戶的注意力從重要的項目轉(zhuǎn)移到較小的項目上，銷售人員應(yīng)假意強(qiáng)調(diào)無關(guān)緊要是項目，把很小的讓步表現(xiàn)為很大的犧牲，使客戶通過很大的努力才獲得很少的收獲。最后，當(dāng)你談到最重要的項目時，因為之前你看似已經(jīng)作出很大讓步，這時