【正文】 集團(tuán)的基本操作程序。 6． 協(xié)助銷售經(jīng)理做好該地區(qū)的旅游市場，旅行社的客源分析。 2．協(xié)助銷售經(jīng)理實(shí)施該地區(qū)的銷售計(jì)劃，協(xié)調(diào)各有關(guān)部門落實(shí)各種旅行團(tuán)的接待計(jì)劃和工作。 2．經(jīng)歷：有從事 會(huì)館 前臺(tái)、銷售、公關(guān)等部門三年以上的工 作經(jīng)歷。 有較高的社交和交際能力。在促銷中能靈活運(yùn)用 會(huì)館 的政策和價(jià)格。 (二 )任職要求 (1)思想品德 (同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn) ) (2)知識水平 1．專業(yè)知識： 熟悉 會(huì)館 銷售學(xué)，了解 會(huì)館 管理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)的基本理論知識，熟悉 會(huì)館 各部門的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施。 5．協(xié)助部門經(jīng)理做好旅行團(tuán)的銷售和產(chǎn)品分配管理工作，提高人住率和經(jīng)濟(jì)效益。 3．根據(jù) 會(huì)館 的整體銷售計(jì)劃，結(jié)合管轄市場的特點(diǎn)，提出具體的促銷工作細(xì)則。 3．培訓(xùn)：經(jīng)過本崗位資格培訓(xùn)，取得《崗位合格證書 0。 6．能操作和使用現(xiàn)代化通訊工具和電腦。 2．密切聯(lián)系客戶，深入實(shí)際，隨時(shí)了解市場變化，積極擴(kuò)大銷售渠道。熟悉 會(huì)館 各部門的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施等。 5．定期寫出銷售計(jì)劃及執(zhí)行情況的報(bào)告。 四、商務(wù)銷售主任 (一 )崗位職責(zé) 1．了解 會(huì)館 對外銷售方針，貫徹執(zhí)行銷售經(jīng)理安排的工作。 (4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) 1．學(xué)歷：大?；蛳喈?dāng)于大專以上學(xué)歷。 3．熟悉本 會(huì)館 各部門的工作環(huán)節(jié)，能對下屬人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推廣先進(jìn)的工作方法和經(jīng)驗(yàn)。 3．相關(guān)知識： 了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識，了解付款、結(jié)帳等業(yè)務(wù)知識，了解計(jì)算機(jī)原理及應(yīng)用等方面的知識。 10．制定所負(fù)責(zé)部分的銷售計(jì)劃，確定促銷目標(biāo)和銷售重點(diǎn)。 6．定期提出銷售計(jì)劃中所負(fù)責(zé)部分的執(zhí)行情況報(bào)告，并對計(jì)劃執(zhí)行中存在的問題提出意見。 3．研究市場，預(yù)測商情，及時(shí)掌握市場動(dòng)向，協(xié)助經(jīng)理做好促銷計(jì)劃。 3．培訓(xùn)：通過本崗位資格培訓(xùn)，取得《崗位培訓(xùn)證書》。 3．能根據(jù) 會(huì)館 營銷發(fā)展的需要，收集各有關(guān)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、旅游業(yè)和 會(huì)館 的信 息，并分類人檔，供業(yè)務(wù)人員參閱。 3．相關(guān)知識： 了解國內(nèi)外 旅游業(yè)和 會(huì)館 業(yè)發(fā)展的基本情況，了解銷售學(xué)、管理學(xué)和公關(guān)學(xué)的基本原理。 5．協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部的工作關(guān)系。協(xié)助經(jīng)理做好銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作。 4．身體素質(zhì)：儀表端莊，精力充沛，體魄健壯。熟練掌握一門或兩門外語，能熟練運(yùn)用外語與客人交談、談判和進(jìn)行業(yè)務(wù)工作，閱讀有關(guān)業(yè)務(wù)書信、資料。提出可行的銷售計(jì)劃，監(jiān)督和保證 會(huì)館 銷售計(jì)劃的實(shí)施。 3。 (3)工作能力 1．分析、判斷能力 根據(jù) 會(huì)館 對外銷售的總方針、總政策和總經(jīng)理制定銷售策略，根據(jù)市場情況和客源變化不斷進(jìn)行分析、判斷，提出適合 會(huì)館 的銷售計(jì)劃，并有針對性的 提出具體客源市場的銷售措施，以保證 會(huì)館 的最佳的開房率和收益。熟悉涉外工作的禮儀、禮節(jié)。熟悉 會(huì)館 整體服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品對外 銷售的總方針、總政策和銷售策略。 4．作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)，以身作則，不謀私利。 6．合理調(diào)配使用部門內(nèi)部人員，調(diào)動(dòng)員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平。 2．及時(shí)掌握國 內(nèi)外旅游市場動(dòng)態(tài)，定期分析市場動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，擬定市場銷售計(jì)劃，報(bào)上級審批后組織實(shí)施。 7 遵循合符邏輯的戰(zhàn)略程序。 5 緊記實(shí)踐練習(xí)的目的是學(xué)習(xí)，而不是批評，采用積極的方法改進(jìn)每位組員的談判技巧，強(qiáng)調(diào)好的方面，建議需要改進(jìn)的事項(xiàng)。 4 遵循下述討論形式： ? 由 “銷售人員 ”作自我評定，例如那里做得較好，那里需要改進(jìn)。 “觀眾 ”角色指引： “觀眾 ”角色是非常重要的，觀察過程也是一個(gè)很好的學(xué)習(xí)過程，并能對洽談練習(xí)提出有效的建議，請注意 以下幾點(diǎn)： 1 根據(jù) “銷售洽談?dòng)^察 /討論指南 ”，作為談判技巧檢查單，記錄談判過程的重要信息。 “洽談練習(xí)觀察 /討論指南表格提供了全面的談判技巧檢查標(biāo)準(zhǔn)。 2 按照銷售洽談背景資料所述的客戶性格辦演角色，合理地掌握難易程度，使談判現(xiàn)實(shí)化。 4 當(dāng)洽談結(jié)束后，由三位學(xué)員共同討論，作出評價(jià)，提出建議，填寫“洽談?dòng)^察 /討論指南表 ”，簡單描述有效的談判技巧和建議運(yùn)用的戰(zhàn)術(shù)。 2 由銷售人員用 5 分鐘簡單介紹洽談的主要內(nèi)容和形勢，并給客戶派發(fā)洽談資料，以便客戶更有效地提問 。 練習(xí)銷售洽談技巧 三人為一組，輪流充當(dāng)銷售人員、客戶和觀眾的角色，每次約 30 分鐘，共需 90分鐘。 疲勞戰(zhàn) ——在整個(gè)洽談過程中，客戶不斷提出意見、改變主意。 將來承諾 ——客戶為了讓你盡量滿足其要求，通常會(huì)以增加將來業(yè)務(wù)為手段。 更高的權(quán)威 ——客戶開始讓你以為他全權(quán)負(fù)責(zé)本次洽談，而當(dāng)你準(zhǔn)備與客戶達(dá)成協(xié)議之際，他告訴你將由上級作出最后決定。 ? 當(dāng)策劃戰(zhàn)略步驟時(shí)，不要忘記運(yùn)用 “交易 ”戰(zhàn)術(shù)以確保獲得一定的回報(bào)。通常把提供的最低條件作為第一個(gè)議題，但這并非一成不變的，要根據(jù)實(shí)際運(yùn)用的戰(zhàn)術(shù)作出相應(yīng)的調(diào)整。 策劃洽談的第四步是確定洽談戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，我們首先從定義入手。例如： “如果我們不準(zhǔn)備接受您的建議，您將會(huì)怎樣做呢？ ” 共享利益戰(zhàn)術(shù)： “共享利益 ”戰(zhàn)術(shù)是提醒客戶注意雙方的共同利益和共同目標(biāo)。這時(shí)， 并不象往常一樣堅(jiān)守立場，而是接受客戶的批評和建議，并提出提出問題。這種戰(zhàn)術(shù)就是利用某些特惠條件使客戶在限期內(nèi)達(dá)成協(xié)議。 假想戰(zhàn)術(shù)： “假想 ”戰(zhàn)術(shù)是向客人表示 會(huì)館 已為本次業(yè)務(wù)作好了充分的準(zhǔn)備，例如已按客戶的日程表安排好會(huì)議廳，或已準(zhǔn)備好合同并已郵寄出去。 堅(jiān)持技術(shù)： “堅(jiān)持立場 ”意味著不立即作出讓步來滿足客戶的要求。首先應(yīng)暗示將推延洽談日期或暫停洽談。 撤退戰(zhàn)術(shù)： “撤退 ”意味著銷售人員作出撤退的假象，同時(shí)計(jì)劃另一個(gè)行動(dòng)。 “試探 ”技巧能不斷探測客戶心中所想，評詁客戶對各項(xiàng)提議的興趣。如壓力太太時(shí)，也可以推延洽談日期。 ? 不要首先作出大的讓步，這會(huì) 使客戶在心理上占了上風(fēng)。 ? 控制退讓速度。 “交易 ”就意味著售方通過某些優(yōu)惠條件而使客戶作出讓步，最終達(dá)成銷售協(xié)議。 銷售人員應(yīng)分析、確定和對比雙方的權(quán)力資源和范圍、如果分析結(jié)果表明雙方的權(quán)力對比保持平衡，銷售人員就可與客戶平等地進(jìn)行洽談。分析的目的是了解清楚競爭對手的實(shí)力，以及在本次洽談中我方優(yōu)于其它競爭對手的有利條件。 然后，對已列出的情況和利益進(jìn)行分析： 1 找出客人的首要利益（同一個(gè)利益可能涉及多種情況），想出滿足客人利益的不同方法。 分析形勢：雙方的情況和利益： 首先列舉客人的情況：客人的需求及需求原因。根據(jù)分析確定提供服務(wù)范圍的參數(shù)，作為指導(dǎo)洽談進(jìn)行的具體尺度。 ? 競爭情況： 找出競爭對手的有利條件和不利條件。 策劃能讓銷售人員明確洽談目標(biāo)，所能提供的服務(wù)項(xiàng)目和要求的回報(bào)，準(zhǔn)備充足的洽談項(xiàng)目，選擇最適合特定客戶的幾項(xiàng)，預(yù)先制訂洽談戰(zhàn)略的戰(zhàn)術(shù)，減少困難，達(dá)至理想的洽談結(jié)果。尋找潛在的業(yè)務(wù)可能，并記住洽談項(xiàng)目是由雙方提出的，而不單純由客戶提出的。主動(dòng)提出洽談項(xiàng)目可避免這種情況的發(fā)生。在洽談過程中，必須根據(jù)洽談項(xiàng)目進(jìn)行才能達(dá)到顧定的洽談目標(biāo)。 結(jié)束洽談的技巧： 獲取客戶的承諾是銷售洽談中最重要和最困難的一關(guān)。因?yàn)榭蛻艉芸赡苡捎谀撤N原因而不想提出這項(xiàng)反對意見。 讓客戶更詳細(xì)地表達(dá)意見： 要求客戶解釋反對意見。應(yīng)把反面意見看作銷售過程的一部分。 會(huì)館 有很多有助于銷售的有利特征，然而，如該特征不能滿足特定客戶的需要，也不能算是利益。采取直接的措施去除外界干擾，例如關(guān)閉門窗，保持安靜的環(huán)境。事實(shí)通常起到支持和描述意見的作用。如果在聆聽過程中摻雜個(gè)人情感，就不能有效地獲取信息。 在適當(dāng)時(shí)候提問： 這能使你更積極地投入談話，便洽談進(jìn)程由單方面的陳述變?yōu)殡p方面的對話。 不打斷客戶的談話： 打斷客戶的談話不但使客戶生厭，還讓客戶覺得你要表達(dá)的內(nèi)容比他的更重要，令客人感到你在和他搶發(fā)言權(quán)。 保持眼神接觸： 當(dāng)客戶說話時(shí)，沒有什么比你漫不經(jīng)心地四周張望而更令人氣餒的了。 以下是幾種有效的聆聽技巧： 集中注意力： 在談話時(shí)，經(jīng)常發(fā)生的問題是不能集中注意力。 例： “我在 XX 會(huì)館 住得還算愉快。 例： “您對我們的公司印象如何？ ” 陳述式問題： 用陳述語氣提出的問題。 以上開展銷售洽談的方式可單獨(dú)使用，然而，如果有足夠的時(shí)間，也可多種同時(shí)使用。 重點(diǎn)描述共同利益： 共同利益是售方和客戶通過雙方合作而取得的利益，它可能很簡單，也可能很 復(fù)雜。以下是幾種開展銷售洽談的方法： 說明具體利益： 向客戶解釋與本銷售單位合作所獲得的個(gè)人利益或業(yè)務(wù)利益，使客戶認(rèn)識到該銷售單位能為他帶來的具體利益。例如，某些客人喜歡談?wù)撋鐣?huì)活動(dòng)，某些客人喜歡談?wù)撋虅?wù)，而某些客人則喜歡談?wù)搱?bào)上刊登的文章。 ? 解決問題。 ? 獲取關(guān)于客戶業(yè)務(wù)潛力的最新信息。 法律因素：接業(yè)務(wù)時(shí)要遵照正規(guī)合同。 了解競爭對手的長短：競爭者的獨(dú)有特點(diǎn)和整體形象，包括競爭能力、可靠性、客源、創(chuàng)新性、謹(jǐn)慎的處事態(tài)度、昂貴的價(jià)格。 方便：如果客人已習(xí)慣與某銷售人員打交道，就一般不會(huì)隨便換另一位，因?yàn)楦鼡Q后可能會(huì)造成多種不便。 客戶與同行競爭者存在的問題：客戶與同行競爭者的不愉快經(jīng)歷可除去競爭者，同時(shí)限制了客戶的選擇范圍。 下面講述了如何才能限制客戶的談判力量，增強(qiáng)售方的談判力量。怎樣才能使銷售洽談在平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行 ？首先應(yīng)詁計(jì)售方和客方的權(quán)力來源和范圍，這樣就能盡快了解保持力量平衡的方法。這是因?yàn)?“客人永遠(yuǎn)是對的 ”，完 全由客人控制消費(fèi)和決定消費(fèi)對象。 競爭活動(dòng)： 由于市場上出現(xiàn)實(shí)力相當(dāng)?shù)母偁幷撸N售人員應(yīng)根據(jù)客人的具體需要相應(yīng)制訂特別的推廣措施，使洽談能順利進(jìn)行。建立新的賬戶結(jié)構(gòu)牽涉以下問題：與新旅游公司的過往業(yè)務(wù)聯(lián)系，價(jià)格折扣和特別管理方式。 洽談條件的變化： 例如，幾個(gè)月前要求推延計(jì)劃方案的客人提出重新進(jìn)行商討。 障礙： 例如，客人可能對價(jià)格不滿意，或要求額外的服務(wù)或設(shè)施以提高消費(fèi)質(zhì)量，如特別的登記入住方式、會(huì)議的現(xiàn)場協(xié)助、附加設(shè)施或其它服務(wù)。 定價(jià)銷售：定價(jià)是賣方提供的產(chǎn)品服務(wù)的特征和好處已能滿足客人的需要。說服是指一方把自己的意 志強(qiáng)加于另一方，不能達(dá)成與利的協(xié)議，因而不利于雙方建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系。人們談判是因?yàn)楦髯远加袑Ψ叫枰囊蛩?，雙方都希望保護(hù)其利益及得到條 件盡可能好的交易 —— 最大價(jià)值。首先，大多數(shù)談判都在顧客口頭應(yīng)承購買、或幾手準(zhǔn)備之后發(fā)生。通過洽談應(yīng)產(chǎn)生一個(gè)相與得益的協(xié)議 —— 一個(gè)同時(shí)能令銷售人員與顧客都滿 意的完滿結(jié)果。就其目的而言，談判是一個(gè)價(jià)值項(xiàng)目交換過程。 銷售洽談并不是： 說服 ：說服可能是洽談中的一個(gè)構(gòu)成部分，但不完全等于洽談。顧客因遷就面產(chǎn)生不滿，不利于雙方業(yè)務(wù)的長期發(fā)展，如賣方作遷就，將會(huì)削減為客人提供最佳服務(wù)的意愿。如果銷售人員沒有進(jìn)行有效的銷售活動(dòng)，顧客是不會(huì)與銷售人員進(jìn)行洽談的。作為一位得力的銷售人員，應(yīng)在給客人提供附加條件的同時(shí)，獲取合理的回報(bào)。在另一方面，客人也可能要求改變結(jié)賬方式，如通過旅游公司結(jié)賬。但是參與洽談的比較多，延續(xù)時(shí)間較長。 銷售人員培訓(xùn)課程 2 有力的洽談技巧 過往很多人員與客戶洽談時(shí)都很緊張，事前要為每一個(gè)細(xì)節(jié)作好充分的準(zhǔn)備。銷售人員的目標(biāo)不是在洽談中保持強(qiáng)有力的主導(dǎo)地位，而是在整個(gè)談過程中都能在平等互利的基礎(chǔ)上平衡資產(chǎn)和價(jià)值的關(guān)系。 ?銷售和客戶雙方都能從平等互利的洽談中獲益。 時(shí)間：客人通常沒有較多的洽談時(shí)間或不愿意花太多時(shí)間在洽談上，因而不得不盡快作出決定。 性格：銷售人員應(yīng)盡量迎合客人的性格和喜好。 增強(qiáng)銷售人員的談判力量： 對客戶的認(rèn)識：充分認(rèn)識客戶的決策過程、結(jié)賬要求、性格 、影響購買決定的因素、談判技巧、對售方現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)水平的態(tài)度。 談判技巧：建立明確的談判目標(biāo)和堅(jiān)持談判尺度是增強(qiáng)談判力量的基礎(chǔ)。 銷售洽談的目的如下： ? 堅(jiān)持計(jì)劃書中所述的條款，最后商定業(yè)務(wù)。 ? 復(fù)習(xí)業(yè)務(wù)情況，制訂新目標(biāo)。但是，銷售人員應(yīng)注意選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}。銷售人員一旦設(shè)定了銷售洽談的進(jìn)程，就應(yīng) 遵循該方向進(jìn)行洽談。要記住，開始應(yīng)該用短句提出封閉式的問題，只讓客戶回答 “是 ”，因?yàn)榈幕卮鸲加锌赡軐竺娴那⒄剝?nèi)容產(chǎn)生反效果。 表明洽談目的： 從一開始就簡單直接地表明本次銷售洽談的目的，說明希望通過本次洽談達(dá)成的協(xié)議，這種方式較想直接了當(dāng)?shù)剡M(jìn)入議程的客戶。 例： “您計(jì)劃在本年度召開更多的會(huì)議嗎？ ” 展開式問題： 要求詳細(xì)回答的問題。 ” 捉住語句中的戰(zhàn)略性詞語提問