【正文】 記錄本 /鉛筆 。 填寫團(tuán)隊接待通知單，將需注意事項在備注中詳細(xì)注明。 （七）會議預(yù)定程序： 接到預(yù)訂，要簡明扼要地向客人了解以下內(nèi)容：預(yù)訂人姓名或公司名稱、會館 房間號碼或電話聯(lián)系號碼、會議的起始時間和結(jié)束時間、會議的人數(shù)、會議室布置要求 向預(yù)訂客戶介紹會議室的服務(wù)設(shè)備。 6）會議報道形式，是否設(shè)報道臺還是在會務(wù)組報道，報道時是否派人 協(xié)助收取押金或會務(wù)費 。 6） 了解客戶的消費能力及需求。 3）不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。 尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從 會館 的內(nèi)部安排。 4）為總監(jiān)經(jīng)理準(zhǔn)備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。 9）確認(rèn)當(dāng)日入住團(tuán)隊，有責(zé)任協(xié)助前臺做好接待工作，尤其是 VIP。具有綜合運用專業(yè)知識和獨立工作的能力。 (4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) 1．學(xué)歷：具有大專以上學(xué)歷。與該地區(qū)的客戶、旅游機(jī)構(gòu)建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系 。 (3)工作技能 1．能準(zhǔn)確理解 會館 對外銷售方針、政策，了解市場，按計劃開展銷售業(yè)務(wù)，在推銷中能準(zhǔn)確運用 會館 的政策和價格。 6．掌握一門外語，能熟練地用外語進(jìn)行業(yè)務(wù)談判、翻譯業(yè)務(wù)資料。 5．負(fù)責(zé)對 銷售主任的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。 2．政策法規(guī)知識：了解企業(yè)法和旅游涉外的有關(guān)規(guī)定。 6．語言文字表達(dá)能力： 能起草銷售部的業(yè)務(wù)報告，銷售計劃，草擬部門的管理制度和工作程序， 撰寫專題報告，工作總結(jié)。了解各 會館 的競爭手段，價格水平，客戶狀態(tài)，客人的需求。 其它要點 銷售部經(jīng)理崗位責(zé)任制 一、銷售部經(jīng)理 (一 )崗位職責(zé) 1．在總經(jīng)理和市場銷售總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé) 會館 的市場開發(fā)，客源組織和 會館客房的銷售工作。因此，當(dāng)時間快到時，應(yīng)結(jié)束談判 ——達(dá)成協(xié)議、延期或否決。 遵循以下練習(xí)步驟： 1 由學(xué)員決定進(jìn)行真實洽談或假設(shè)洽談，三人為一組，分配銷售人員、客戶和觀眾的角色。反角離開后，正角裝作很尷尬的樣子，并企圖用軟手段令 你作出更大讓步。 真誠有禮地提出問題也可以化解某些一觸即發(fā)的矛盾，并且可以表現(xiàn)出售方的洽談?wù)\意。最后，當(dāng)你談到最重要的項目時，因為之前你看似已經(jīng)作出很大讓步，這時就會占領(lǐng)較有利地位置。制訂參數(shù)使銷售人員免除限期和現(xiàn)實情況造成在壓力。 分析形勢：權(quán)力資源和范圍 通過對權(quán)力的分析，使銷售人員平衡雙方的力量對比，增強(qiáng)信心，有助于洽談在平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行。 在完成以上四項分析后，就可定立有關(guān)參數(shù)。 展開多項洽談項目的原因如下： 很多洽談項目都是由客戶提出、并在客戶的前提利益下進(jìn)行洽談的，這使客戶占據(jù)了有利的形勢。因為你可能還沒有聽取全部事實，倉促作答可能造成不利的后果。 聽取事實和意見： 雖然事實對于了解客戶的需要是非常重要的，但也不能忽視客戶意見的重要性，尤其要注意客戶對其想法的總括。因此，在整個洽談過程中都應(yīng)保持專注的態(tài)度。 表明洽談目的： 從一開始就簡單直接地表明本次銷售洽談的目的，說明希望通過本次洽談達(dá)成的協(xié)議，這種方式較想直接了當(dāng)?shù)剡M(jìn)入議程的客戶。 ? 復(fù)習(xí)業(yè)務(wù)情況，制訂新目標(biāo)。 性格：銷售人員應(yīng)盡量迎合客人的性格和喜好。 銷售人員培訓(xùn)課程 2 有力的洽談技巧 過往很多人員與客戶洽談時都很緊張，事前要為每一個細(xì)節(jié)作好充分的準(zhǔn)備。如果銷售人員沒有進(jìn)行有效的銷售活動，顧客是不會與銷售人員進(jìn)行洽談的。通過洽談應(yīng)產(chǎn)生一個相與得益的協(xié)議 —— 一個同時能令銷售人員與顧客都滿 意的完滿結(jié)果。 定價銷售：定價是賣方提供的產(chǎn)品服務(wù)的特征和好處已能滿足客人的需要。 競爭活動： 由于市場上出現(xiàn)實力相當(dāng)?shù)母偁幷撸N售人員應(yīng)根據(jù)客人的具體需要相應(yīng)制訂特別的推廣措施，使洽談能順利進(jìn)行。 客戶與同行競爭者存在的問題：客戶與同行競爭者的不愉快經(jīng)歷可除去競爭者，同時限制了客戶的選擇范圍。 ? 獲取關(guān)于客戶業(yè)務(wù)潛力的最新信息。 重點描述共同利益： 共同利益是售方和客戶通過雙方合作而取得的利益，它可能很簡單，也可能很 復(fù)雜。 以下是幾種有效的聆聽技巧： 集中注意力： 在談話時，經(jīng)常發(fā)生的問題是不能集中注意力。如果在聆聽過程中摻雜個人情感，就不能有效地獲取信息。應(yīng)把反面意見看作銷售過程的一部分。在洽談過程中，必須根據(jù)洽談項目進(jìn)行才能達(dá)到顧定的洽談目標(biāo)。 ? 競爭情況： 找出競爭對手的有利條件和不利條件。分析的目的是了解清楚競爭對手的實力，以及在本次洽談中我方優(yōu)于其它競爭對手的有利條件。 ? 不要首先作出大的讓步，這會 使客戶在心理上占了上風(fēng)。首先應(yīng)暗示將推延洽談日期或暫停洽談。這時， 并不象往常一樣堅守立場，而是接受客戶的批評和建議，并提出提出問題。 ? 當(dāng)策劃戰(zhàn)略步驟時，不要忘記運用 “交易 ”戰(zhàn)術(shù)以確保獲得一定的回報。 練習(xí)銷售洽談技巧 三人為一組，輪流充當(dāng)銷售人員、客戶和觀眾的角色，每次約 30 分鐘，共需 90分鐘。 “洽談練習(xí)觀察 /討論指南表格提供了全面的談判技巧檢查標(biāo)準(zhǔn)。 7 遵循合符邏輯的戰(zhàn)略程序。熟悉 會館 整體服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品對外 銷售的總方針、總政策和銷售策略。提出可行的銷售計劃，監(jiān)督和保證 會館 銷售計劃的實施。 5．協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部的工作關(guān)系。 3．研究市場，預(yù)測商情，及時掌握市場動向，協(xié)助經(jīng)理做好促銷計劃。 3．熟悉本 會館 各部門的工作環(huán)節(jié)，能對下屬人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推廣先進(jìn)的工作方法和經(jīng)驗。熟悉 會館 各部門的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施等。 3．根據(jù) 會館 的整體銷售計劃，結(jié)合管轄市場的特點，提出具體的促銷工作細(xì)則。 有較高的社交和交際能力。 3．相關(guān)知識： 了解主要客源國概況，旅游地理，國際金融，航空公司，旅行社，國際預(yù) 訂中心， 會館 集團(tuán)的基本操作程序。 6）與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，隨時處理各類變更。 文員崗位職責(zé)： 1）準(zhǔn)確及時接發(fā)各類文件，傳遞各類工作信息。 提高警惕，嚴(yán)格保持 會館 機(jī)密，杜 絕外泄。 8）指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。 5）要求安排一次會面。 3）了解會議的整體消費水平后再給客人報價。 如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。 對于 會館 搞活動房價下調(diào)時網(wǎng)絡(luò)訂房售價及底價應(yīng)相應(yīng)調(diào)整且提前通知。講臺 。立式講臺 。 定期與旅行社核對近期團(tuán)計劃。 填寫綜合會議通知書。并提出合理建議，確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，就餐地點（在地點方面應(yīng)根據(jù)店內(nèi)實際情況定在較為合適的餐廳，避免由客 人選擇）。 注意事項： 1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是 ?? （同時遞名片），有關(guān) 會館 的情況能不能給我些時間作以介紹。 6）不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁私自宴請，否則費用自理。 7）做好部門會議記錄，整理紀(jì)要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。關(guān)心 會 館 營銷狀況。 4．有較好的語言文字表達(dá)能力，熟悉文秘工作的基本知識，具有起草工作計劃，月季度 總結(jié)及專項業(yè)務(wù)報告和商務(wù)書信的寫作能力。 4．身體素質(zhì)： 身體健康，精力充沛，儀表端莊。 7．根據(jù)市場和旅行社的業(yè)務(wù)變化，負(fù)責(zé)對銷售主任的培訓(xùn)工作。 4．有較強(qiáng)的社交及溝通能力，善于與國內(nèi)外客戶建立廣泛的業(yè)務(wù)聯(lián)系，掌握客戶的變化情況，搞好銷售工作。 3．培訓(xùn)：經(jīng)過本崗位資格培訓(xùn)，取得《崗位培訓(xùn)證書 。 8．按計劃走訪客戶，了解客戶對 會館 的意見，增強(qiáng)與客人的溝通，建立良好的客戶關(guān)系。能熟練運用相關(guān)知識起草有關(guān)部門的報告、通知和工作匯報。 2．經(jīng)歷：從事前臺或銷售工作五年以上。掌握 會館對外銷售的方針、政策，了解主要客源國的旅游法規(guī)，熟悉企業(yè)法，經(jīng)濟(jì)合同法和有關(guān)旅游法規(guī)。 4．經(jīng)常走訪客戶，征求客戶意見，分析銷售動態(tài)，根據(jù)市場變化提出改進(jìn)方案，把握 會館 的營銷政策，提高 會館 平均房價和市場占有率。 2 洽談結(jié)束后，總結(jié) “銷售人員 ”運用的談判技巧，學(xué)習(xí)在洽談過程中起重要作用的技巧。辦演觀眾的學(xué)員認(rèn)真觀察，并根據(jù) “洽談觀察 /討論指南表 ”作好筆記；由辦演客戶的學(xué)員提出建議和指示。一旦你暗示將會作出什么讓步時，即使在假設(shè)條件下，客戶也把你的回答作準(zhǔn)。 在整個洽談過程中，應(yīng)經(jīng)常運用這種戰(zhàn)術(shù)（ 運用率較其它戰(zhàn)術(shù)高），在開始洽談時，就應(yīng)表示售方注重的是雙方的共同利益，而非售方的立場，并在整個洽談過程中不斷強(qiáng)調(diào)這種想法。即使你知道最終也會滿足客戶的要求，也不能輕易讓步，因為這樣客戶會以為無論提出什么要求，你都會答應(yīng)。銷售人員并不用對該提議承擔(dān)責(zé)任，而只是提出了一個洽談項目。 當(dāng)客人要求按照自己的意愿進(jìn)行洽談時，銷售人員可選擇以下方法：冷卻形勢（延遲洽談或改變洽談地點）、加強(qiáng)洽談戰(zhàn)略、增加洽談人手。 最后上步是進(jìn)行洽談。 提出洽談項目使業(yè)務(wù)獲得更順利的進(jìn)展，盡快完成預(yù)定目標(biāo)，達(dá)成互利的洽談結(jié)果。 對反對意見的認(rèn)識： 認(rèn)識客戶的問題和關(guān)注的事項，表現(xiàn)出同情和理解，讓客戶撤消防線的同時，想出解決方法。 作記錄： 隨時準(zhǔn)備作筆記，這能更清楚地記住客戶的談話內(nèi)容。同時，人們通常對避開上眼神接觸的人產(chǎn)生不信任感。 收集信息的技巧： 每當(dāng)與客戶打交道時，銷售人員都有機(jī) 會獲得促成銷售協(xié)議的信息，以下是提問的幾種方式： 封閉式問題： 只能獲得 “是 ”或 “否 ”的回答的問題。一般情況下，客戶都較接受這種漸入主題的方式，以 “閑聊 ”方式開始洽談是廣被客戶接受的。 位置：因為某個固定的談判時間而限制了談判地點。事實上，在現(xiàn)今的市場環(huán)境下，進(jìn)行互利洽談時，銷售人員必須緊記 “主客平等 ”的原則。 要求附加條件： 在達(dá)成最后協(xié)議之前，客人通常要求免費商品、額外設(shè)施、后勤協(xié)助、或最后的折扣 優(yōu)惠，這些都是附加條件。當(dāng)然也包括因買方改動或變掛而在交易已完成之后展開洽談的情況。 讓步：讓步通常存在于單純的買賣之中，買賣雙方可能都接受有關(guān)條件，但并不真正滿意。 正式的合同協(xié)商： 很多公司都按照定時簽訂的合同而工作。令銷售人員認(rèn)識到在大多數(shù)的銷售洽談中，主客雙方都能保持平等的談判地位。 經(jīng)驗：對客戶的認(rèn)識、合作經(jīng)驗或?qū)ν愓勁械恼J(rèn)識使銷售人員在談判中處于有利地位。 引領(lǐng)問題： 開始提出的問題應(yīng)該是能獲得正面回答的問題，目的是引導(dǎo)客人進(jìn)入正面思維。 ” 這時應(yīng)捉住 “還算 ”兩個字提出問題： “還算愉快？ ”（強(qiáng)調(diào)語氣） 停頓： 在適當(dāng)時候稍作停頓是一種較難掌握的技巧，但當(dāng)你學(xué)會之后，應(yīng)會覺得這種技巧是很有效的，因為當(dāng)你停下來時，對方就會很自然地用談話來填補(bǔ)空白。尊敬地向客人提問，表現(xiàn)了你對談話的專注和對話題的興趣。 如果已了解客戶的需要，并針對其需要相應(yīng)地說明 會館 的特征和能給客人帶來的利益，就很可能贏得客戶。注意運用以下戰(zhàn)略和 技巧： 基本的結(jié)束方式： “我可以為您作好預(yù)訂嗎？ ” 假設(shè)的結(jié)束方式： “我明天將會與前臺經(jīng)理為您安排特別的入住方式。同時，策劃還能增強(qiáng)銷售人員的信心。 2 找出雙方的共同利益范圍和需求，并根據(jù)共同目標(biāo)策劃洽談、參與洽談。過快退讓使客戶處于上風(fēng)，而你則陷入困境。當(dāng)銷售人員表現(xiàn)出不想繼續(xù)談判時，客戶就會打消施加壓力和提出更多要求的念頭。 加強(qiáng)力量戰(zhàn)術(shù)： “加強(qiáng)力量 “就是聯(lián)同另一個人（如總經(jīng)理或其它行政人員）參與洽談，以達(dá)到以下幾個目的： 1 讓客戶認(rèn)為你為爭取這樁生意作出了很大的努力 2 通過增加售方的洽談人數(shù)來加強(qiáng)談判力量 3 在洽談過程中可獲得同行人員的支持 4 使售方提出的洽談項目更具效力 聯(lián)同 會館 高級行政人員參與洽談還可使銷售人員占領(lǐng)心理優(yōu)勢。最高條件則經(jīng)常 安排在最后。 堅守立場 ——雙方都堅持各自的立場，看似已經(jīng)沒有什么可談的了。 3 在開始練習(xí)前，先確定 “客戶 ”利益和位置，以便指導(dǎo)洽談的進(jìn)行。 銷售洽談觀察 /討論指南 觀察事項 贊成運用的戰(zhàn)術(shù) 建議運用的戰(zhàn)術(shù) 1 積極回應(yīng)客戶的形勢 /利益 2 有效處理競爭 3 成功運用銷售技巧 4 公平創(chuàng)意地提出并 討論談判事項。 5，保守 會館 的商業(yè)秘密。組織協(xié)調(diào)能力： 有效的組織和調(diào)動部門內(nèi)員工的積極性和創(chuàng)造性，積極開展銷售工作；能協(xié)調(diào) 會館 各有關(guān)部門的關(guān)系，妥善解決工作中出現(xiàn)的問題和業(yè)務(wù)難題。 2．負(fù)責(zé)部門的業(yè)務(wù)及行政檔案分類存放，收集市場信息，供部門業(yè)務(wù)人員參閱。 4．身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛