【正文】 記錄本 /鉛筆 。 填寫團(tuán)隊(duì)接待通知單，將需注意事項(xiàng)在備注中詳細(xì)注明。 （七）會(huì)議預(yù)定程序： 接到預(yù)訂，要簡(jiǎn)明扼要地向客人了解以下內(nèi)容：預(yù)訂人姓名或公司名稱、會(huì)館 房間號(hào)碼或電話聯(lián)系號(hào)碼、會(huì)議的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間、會(huì)議的人數(shù)、會(huì)議室布置要求 向預(yù)訂客戶介紹會(huì)議室的服務(wù)設(shè)備。 6）會(huì)議報(bào)道形式，是否設(shè)報(bào)道臺(tái)還是在會(huì)務(wù)組報(bào)道，報(bào)道時(shí)是否派人 協(xié)助收取押金或會(huì)務(wù)費(fèi) 。 6） 了解客戶的消費(fèi)能力及需求。 3）不能在公共場(chǎng)所肩并肩、手拉手閑逛。 尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從 會(huì)館 的內(nèi)部安排。 4）為總監(jiān)經(jīng)理準(zhǔn)備各類報(bào)表及須閱讀的報(bào)紙雜志以及郵件處理。 9）確認(rèn)當(dāng)日入住團(tuán)隊(duì)，有責(zé)任協(xié)助前臺(tái)做好接待工作，尤其是 VIP。具有綜合運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和獨(dú)立工作的能力。 (4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) 1．學(xué)歷：具有大專以上學(xué)歷。與該地區(qū)的客戶、旅游機(jī)構(gòu)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系 。 (3)工作技能 1．能準(zhǔn)確理解 會(huì)館 對(duì)外銷售方針、政策，了解市場(chǎng)，按計(jì)劃開展銷售業(yè)務(wù)，在推銷中能準(zhǔn)確運(yùn)用 會(huì)館 的政策和價(jià)格。 6．掌握一門外語(yǔ)，能熟練地用外語(yǔ)進(jìn)行業(yè)務(wù)談判、翻譯業(yè)務(wù)資料。 5．負(fù)責(zé)對(duì) 銷售主任的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。 2．政策法規(guī)知識(shí)：了解企業(yè)法和旅游涉外的有關(guān)規(guī)定。 6．語(yǔ)言文字表達(dá)能力： 能起草銷售部的業(yè)務(wù)報(bào)告，銷售計(jì)劃，草擬部門的管理制度和工作程序， 撰寫專題報(bào)告，工作總結(jié)。了解各 會(huì)館 的競(jìng)爭(zhēng)手段，價(jià)格水平，客戶狀態(tài)，客人的需求。 其它要點(diǎn) 銷售部經(jīng)理崗位責(zé)任制 一、銷售部經(jīng)理 (一 )崗位職責(zé) 1．在總經(jīng)理和市場(chǎng)銷售總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé) 會(huì)館 的市場(chǎng)開發(fā)，客源組織和 會(huì)館客房的銷售工作。因此，當(dāng)時(shí)間快到時(shí)，應(yīng)結(jié)束談判 ——達(dá)成協(xié)議、延期或否決。 遵循以下練習(xí)步驟： 1 由學(xué)員決定進(jìn)行真實(shí)洽談或假設(shè)洽談，三人為一組，分配銷售人員、客戶和觀眾的角色。反角離開后，正角裝作很尷尬的樣子，并企圖用軟手段令 你作出更大讓步。 真誠(chéng)有禮地提出問題也可以化解某些一觸即發(fā)的矛盾，并且可以表現(xiàn)出售方的洽談?wù)\意。最后，當(dāng)你談到最重要的項(xiàng)目時(shí)，因?yàn)橹澳憧此埔呀?jīng)作出很大讓步，這時(shí)就會(huì)占領(lǐng)較有利地位置。制訂參數(shù)使銷售人員免除限期和現(xiàn)實(shí)情況造成在壓力。 分析形勢(shì)：權(quán)力資源和范圍 通過對(duì)權(quán)力的分析，使銷售人員平衡雙方的力量對(duì)比，增強(qiáng)信心，有助于洽談在平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行。 在完成以上四項(xiàng)分析后，就可定立有關(guān)參數(shù)。 展開多項(xiàng)洽談項(xiàng)目的原因如下： 很多洽談項(xiàng)目都是由客戶提出、并在客戶的前提利益下進(jìn)行洽談的，這使客戶占據(jù)了有利的形勢(shì)。因?yàn)槟憧赡苓€沒有聽取全部事實(shí)，倉(cāng)促作答可能造成不利的后果。 聽取事實(shí)和意見： 雖然事實(shí)對(duì)于了解客戶的需要是非常重要的，但也不能忽視客戶意見的重要性，尤其要注意客戶對(duì)其想法的總括。因此，在整個(gè)洽談過程中都應(yīng)保持專注的態(tài)度。 表明洽談目的： 從一開始就簡(jiǎn)單直接地表明本次銷售洽談的目的，說明希望通過本次洽談達(dá)成的協(xié)議，這種方式較想直接了當(dāng)?shù)剡M(jìn)入議程的客戶。 ? 復(fù)習(xí)業(yè)務(wù)情況，制訂新目標(biāo)。 性格：銷售人員應(yīng)盡量迎合客人的性格和喜好。 銷售人員培訓(xùn)課程 2 有力的洽談技巧 過往很多人員與客戶洽談時(shí)都很緊張，事前要為每一個(gè)細(xì)節(jié)作好充分的準(zhǔn)備。如果銷售人員沒有進(jìn)行有效的銷售活動(dòng)，顧客是不會(huì)與銷售人員進(jìn)行洽談的。通過洽談應(yīng)產(chǎn)生一個(gè)相與得益的協(xié)議 —— 一個(gè)同時(shí)能令銷售人員與顧客都滿 意的完滿結(jié)果。 定價(jià)銷售：定價(jià)是賣方提供的產(chǎn)品服務(wù)的特征和好處已能滿足客人的需要。 競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)： 由于市場(chǎng)上出現(xiàn)實(shí)力相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)者，銷售人員應(yīng)根據(jù)客人的具體需要相應(yīng)制訂特別的推廣措施，使洽談能順利進(jìn)行。 客戶與同行競(jìng)爭(zhēng)者存在的問題：客戶與同行競(jìng)爭(zhēng)者的不愉快經(jīng)歷可除去競(jìng)爭(zhēng)者，同時(shí)限制了客戶的選擇范圍。 ? 獲取關(guān)于客戶業(yè)務(wù)潛力的最新信息。 重點(diǎn)描述共同利益： 共同利益是售方和客戶通過雙方合作而取得的利益，它可能很簡(jiǎn)單，也可能很 復(fù)雜。 以下是幾種有效的聆聽技巧： 集中注意力： 在談話時(shí)，經(jīng)常發(fā)生的問題是不能集中注意力。如果在聆聽過程中摻雜個(gè)人情感，就不能有效地獲取信息。應(yīng)把反面意見看作銷售過程的一部分。在洽談過程中，必須根據(jù)洽談項(xiàng)目進(jìn)行才能達(dá)到顧定的洽談目標(biāo)。 ? 競(jìng)爭(zhēng)情況： 找出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有利條件和不利條件。分析的目的是了解清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力，以及在本次洽談中我方優(yōu)于其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有利條件。 ? 不要首先作出大的讓步，這會(huì) 使客戶在心理上占了上風(fēng)。首先應(yīng)暗示將推延洽談日期或暫停洽談。這時(shí)， 并不象往常一樣堅(jiān)守立場(chǎng)，而是接受客戶的批評(píng)和建議，并提出提出問題。 ? 當(dāng)策劃戰(zhàn)略步驟時(shí)，不要忘記運(yùn)用 “交易 ”戰(zhàn)術(shù)以確保獲得一定的回報(bào)。 練習(xí)銷售洽談技巧 三人為一組，輪流充當(dāng)銷售人員、客戶和觀眾的角色，每次約 30 分鐘，共需 90分鐘。 “洽談練習(xí)觀察 /討論指南表格提供了全面的談判技巧檢查標(biāo)準(zhǔn)。 7 遵循合符邏輯的戰(zhàn)略程序。熟悉 會(huì)館 整體服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品對(duì)外 銷售的總方針、總政策和銷售策略。提出可行的銷售計(jì)劃，監(jiān)督和保證 會(huì)館 銷售計(jì)劃的實(shí)施。 5．協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部的工作關(guān)系。 3．研究市場(chǎng)，預(yù)測(cè)商情，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)向，協(xié)助經(jīng)理做好促銷計(jì)劃。 3．熟悉本 會(huì)館 各部門的工作環(huán)節(jié)，能對(duì)下屬人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推廣先進(jìn)的工作方法和經(jīng)驗(yàn)。熟悉 會(huì)館 各部門的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施等。 3．根據(jù) 會(huì)館 的整體銷售計(jì)劃，結(jié)合管轄市場(chǎng)的特點(diǎn)，提出具體的促銷工作細(xì)則。 有較高的社交和交際能力。 3．相關(guān)知識(shí)： 了解主要客源國(guó)概況，旅游地理，國(guó)際金融，航空公司，旅行社，國(guó)際預(yù) 訂中心， 會(huì)館 集團(tuán)的基本操作程序。 6）與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，隨時(shí)處理各類變更。 文員崗位職責(zé)： 1）準(zhǔn)確及時(shí)接發(fā)各類文件，傳遞各類工作信息。 提高警惕，嚴(yán)格保持 會(huì)館 機(jī)密，杜 絕外泄。 8）指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。 5）要求安排一次會(huì)面。 3）了解會(huì)議的整體消費(fèi)水平后再給客人報(bào)價(jià)。 如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。 對(duì)于 會(huì)館 搞活動(dòng)房?jī)r(jià)下調(diào)時(shí)網(wǎng)絡(luò)訂房售價(jià)及底價(jià)應(yīng)相應(yīng)調(diào)整且提前通知。講臺(tái) 。立式講臺(tái) 。 定期與旅行社核對(duì)近期團(tuán)計(jì)劃。 填寫綜合會(huì)議通知書。并提出合理建議，確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，就餐地點(diǎn)（在地點(diǎn)方面應(yīng)根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況定在較為合適的餐廳，避免由客 人選擇）。 注意事項(xiàng)： 1）介紹用語(yǔ)：抱歉，打擾一下，我是 ?? （同時(shí)遞名片），有關(guān) 會(huì)館 的情況能不能給我些時(shí)間作以介紹。 6）不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁私自宴請(qǐng)，否則費(fèi)用自理。 7）做好部門會(huì)議記錄，整理紀(jì)要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。關(guān)心 會(huì) 館 營(yíng)銷狀況。 4．有較好的語(yǔ)言文字表達(dá)能力，熟悉文秘工作的基本知識(shí)，具有起草工作計(jì)劃，月季度 總結(jié)及專項(xiàng)業(yè)務(wù)報(bào)告和商務(wù)書信的寫作能力。 4．身體素質(zhì)： 身體健康，精力充沛，儀表端莊。 7．根據(jù)市場(chǎng)和旅行社的業(yè)務(wù)變化，負(fù)責(zé)對(duì)銷售主任的培訓(xùn)工作。 4．有較強(qiáng)的社交及溝通能力，善于與國(guó)內(nèi)外客戶建立廣泛的業(yè)務(wù)聯(lián)系，掌握客戶的變化情況，搞好銷售工作。 3．培訓(xùn)：經(jīng)過本崗位資格培訓(xùn)，取得《崗位培訓(xùn)證書 。 8．按計(jì)劃走訪客戶，了解客戶對(duì) 會(huì)館 的意見，增強(qiáng)與客人的溝通，建立良好的客戶關(guān)系。能熟練運(yùn)用相關(guān)知識(shí)起草有關(guān)部門的報(bào)告、通知和工作匯報(bào)。 2．經(jīng)歷：從事前臺(tái)或銷售工作五年以上。掌握 會(huì)館對(duì)外銷售的方針、政策，了解主要客源國(guó)的旅游法規(guī)，熟悉企業(yè)法，經(jīng)濟(jì)合同法和有關(guān)旅游法規(guī)。 4．經(jīng)常走訪客戶，征求客戶意見，分析銷售動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場(chǎng)變化提出改進(jìn)方案，把握 會(huì)館 的營(yíng)銷政策，提高 會(huì)館 平均房?jī)r(jià)和市場(chǎng)占有率。 2 洽談結(jié)束后，總結(jié) “銷售人員 ”運(yùn)用的談判技巧，學(xué)習(xí)在洽談過程中起重要作用的技巧。辦演觀眾的學(xué)員認(rèn)真觀察，并根據(jù) “洽談?dòng)^察 /討論指南表 ”作好筆記；由辦演客戶的學(xué)員提出建議和指示。一旦你暗示將會(huì)作出什么讓步時(shí)，即使在假設(shè)條件下，客戶也把你的回答作準(zhǔn)。 在整個(gè)洽談過程中，應(yīng)經(jīng)常運(yùn)用這種戰(zhàn)術(shù)（ 運(yùn)用率較其它戰(zhàn)術(shù)高），在開始洽談時(shí)，就應(yīng)表示售方注重的是雙方的共同利益，而非售方的立場(chǎng)，并在整個(gè)洽談過程中不斷強(qiáng)調(diào)這種想法。即使你知道最終也會(huì)滿足客戶的要求，也不能輕易讓步，因?yàn)檫@樣客戶會(huì)以為無論提出什么要求，你都會(huì)答應(yīng)。銷售人員并不用對(duì)該提議承擔(dān)責(zé)任，而只是提出了一個(gè)洽談項(xiàng)目。 當(dāng)客人要求按照自己的意愿進(jìn)行洽談時(shí)，銷售人員可選擇以下方法：冷卻形勢(shì)（延遲洽談或改變洽談地點(diǎn)）、加強(qiáng)洽談戰(zhàn)略、增加洽談人手。 最后上步是進(jìn)行洽談。 提出洽談項(xiàng)目使業(yè)務(wù)獲得更順利的進(jìn)展，盡快完成預(yù)定目標(biāo)，達(dá)成互利的洽談結(jié)果。 對(duì)反對(duì)意見的認(rèn)識(shí)： 認(rèn)識(shí)客戶的問題和關(guān)注的事項(xiàng)，表現(xiàn)出同情和理解，讓客戶撤消防線的同時(shí)，想出解決方法。 作記錄： 隨時(shí)準(zhǔn)備作筆記，這能更清楚地記住客戶的談話內(nèi)容。同時(shí)，人們通常對(duì)避開上眼神接觸的人產(chǎn)生不信任感。 收集信息的技巧： 每當(dāng)與客戶打交道時(shí)，銷售人員都有機(jī) 會(huì)獲得促成銷售協(xié)議的信息，以下是提問的幾種方式： 封閉式問題： 只能獲得 “是 ”或 “否 ”的回答的問題。一般情況下，客戶都較接受這種漸入主題的方式，以 “閑聊 ”方式開始洽談是廣被客戶接受的。 位置：因?yàn)槟硞€(gè)固定的談判時(shí)間而限制了談判地點(diǎn)。事實(shí)上，在現(xiàn)今的市場(chǎng)環(huán)境下，進(jìn)行互利洽談時(shí)，銷售人員必須緊記 “主客平等 ”的原則。 要求附加條件： 在達(dá)成最后協(xié)議之前，客人通常要求免費(fèi)商品、額外設(shè)施、后勤協(xié)助、或最后的折扣 優(yōu)惠，這些都是附加條件。當(dāng)然也包括因買方改動(dòng)或變掛而在交易已完成之后展開洽談的情況。 讓步：讓步通常存在于單純的買賣之中，買賣雙方可能都接受有關(guān)條件，但并不真正滿意。 正式的合同協(xié)商： 很多公司都按照定時(shí)簽訂的合同而工作。令銷售人員認(rèn)識(shí)到在大多數(shù)的銷售洽談中，主客雙方都能保持平等的談判地位。 經(jīng)驗(yàn)：對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)、合作經(jīng)驗(yàn)或?qū)ν愓勁械恼J(rèn)識(shí)使銷售人員在談判中處于有利地位。 引領(lǐng)問題： 開始提出的問題應(yīng)該是能獲得正面回答的問題，目的是引導(dǎo)客人進(jìn)入正面思維。 ” 這時(shí)應(yīng)捉住 “還算 ”兩個(gè)字提出問題： “還算愉快？ ”（強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣） 停頓： 在適當(dāng)時(shí)候稍作停頓是一種較難掌握的技巧，但當(dāng)你學(xué)會(huì)之后，應(yīng)會(huì)覺得這種技巧是很有效的，因?yàn)楫?dāng)你停下來時(shí)，對(duì)方就會(huì)很自然地用談話來填補(bǔ)空白。尊敬地向客人提問，表現(xiàn)了你對(duì)談話的專注和對(duì)話題的興趣。 如果已了解客戶的需要，并針對(duì)其需要相應(yīng)地說明 會(huì)館 的特征和能給客人帶來的利益，就很可能贏得客戶。注意運(yùn)用以下戰(zhàn)略和 技巧： 基本的結(jié)束方式： “我可以為您作好預(yù)訂嗎？ ” 假設(shè)的結(jié)束方式： “我明天將會(huì)與前臺(tái)經(jīng)理為您安排特別的入住方式。同時(shí)，策劃還能增強(qiáng)銷售人員的信心。 2 找出雙方的共同利益范圍和需求，并根據(jù)共同目標(biāo)策劃洽談、參與洽談。過快退讓使客戶處于上風(fēng)，而你則陷入困境。當(dāng)銷售人員表現(xiàn)出不想繼續(xù)談判時(shí)，客戶就會(huì)打消施加壓力和提出更多要求的念頭。 加強(qiáng)力量戰(zhàn)術(shù)： “加強(qiáng)力量 “就是聯(lián)同另一個(gè)人（如總經(jīng)理或其它行政人員）參與洽談，以達(dá)到以下幾個(gè)目的： 1 讓客戶認(rèn)為你為爭(zhēng)取這樁生意作出了很大的努力 2 通過增加售方的洽談人數(shù)來加強(qiáng)談判力量 3 在洽談過程中可獲得同行人員的支持 4 使售方提出的洽談項(xiàng)目更具效力 聯(lián)同 會(huì)館 高級(jí)行政人員參與洽談還可使銷售人員占領(lǐng)心理優(yōu)勢(shì)。最高條件則經(jīng)常 安排在最后。 堅(jiān)守立場(chǎng) ——雙方都堅(jiān)持各自的立場(chǎng)，看似已經(jīng)沒有什么可談的了。 3 在開始練習(xí)前，先確定 “客戶 ”利益和位置，以便指導(dǎo)洽談的進(jìn)行。 銷售洽談?dòng)^察 /討論指南 觀察事項(xiàng) 贊成運(yùn)用的戰(zhàn)術(shù) 建議運(yùn)用的戰(zhàn)術(shù) 1 積極回應(yīng)客戶的形勢(shì) /利益 2 有效處理競(jìng)爭(zhēng) 3 成功運(yùn)用銷售技巧 4 公平創(chuàng)意地提出并 討論談判事項(xiàng)。 5，保守 會(huì)館 的商業(yè)秘密。組織協(xié)調(diào)能力： 有效的組織和調(diào)動(dòng)部門內(nèi)員工的積極性和創(chuàng)造性，積極開展銷售工作；能協(xié)調(diào) 會(huì)館 各有關(guān)部門的關(guān)系，妥善解決工作中出現(xiàn)的問題和業(yè)務(wù)難題。 2．負(fù)責(zé)部門的業(yè)務(wù)及行政檔案分類存放，收集市場(chǎng)信息，供部門業(yè)務(wù)人員參閱。 4．身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛