【文章內容簡介】 就會占領較有利地位置。 堅持技術： “堅持立場 ”意味著不立即作出讓步來滿足客戶的要求。如果馬上讓步，客戶就在心理上占了優(yōu)勢。即使你知道最終也會滿足客戶的要求，也不能輕易讓步，因為這樣客戶會以為無論提出什么要求，你都會答應。另外，堅持立場還可以增加洽談項目在客戶心目 中的價值。 假想戰(zhàn)術： “假想 ”戰(zhàn)術是向客人表示 會館 已為本次業(yè)務作好了充分的準備，例如已按客戶的日程表安排好會議廳，或已準備好合同并已郵寄出去。 注意這種技巧的運用場合，當客戶已準備下決定，卻因某些原因而稍有猶豫時，這種戰(zhàn)術特別有效，它能促使客戶馬上作出決定。 限期戰(zhàn)術： “限期 ”戰(zhàn)術是銷售人員把握主動權，向客戶表示如果在某個期限內達成協(xié)議，就可獲得某些特別優(yōu)惠。 “限期 ”刺激了客戶馬上作出決定，并意味著售方所提供的特別優(yōu)惠過期無效。這種戰(zhàn)術就是利用某些特惠條件使客戶在限期內達成協(xié)議。 加強力量戰(zhàn)術： “加強力量 “就是聯同另一個人（如總經理或其它行政人員）參與洽談，以達到以下幾個目的： 1 讓客戶認為你為爭取這樁生意作出了很大的努力 2 通過增加售方的洽談人數來加強談判力量 3 在洽談過程中可獲得同行人員的支持 4 使售方提出的洽談項目更具效力 聯同 會館 高級行政人員參與洽談還可使銷售人員占領心理優(yōu)勢。如果對方也有多人參與洽談，售方就必須運用這種戰(zhàn)術，以平衡雙方的力量對比。 借助戰(zhàn)術： “借助 ”戰(zhàn)術實際上是借助客戶的力量使售方占據有利的洽談地位。這時， 并不象往常一樣堅守立場，而是接受客戶的批評和建議，并提出提出問題。在洽談過程中，提問是很重要的，它可以引出與客戶利益密切相關的重要信息。而且使客戶失去了反駁的對象，使洽談在靈活的 “對話 ”后氣氛中進行，而不在在 “批評 ”中進行。 真誠有禮地提出問題也可以化解某些一觸即發(fā)的矛盾，并且可以表現出售方的洽談誠意。例如： “如果我們不準備接受您的建議，您將會怎樣做呢？ ” 共享利益戰(zhàn)術： “共享利益 ”戰(zhàn)術是提醒客戶注意雙方的共同利益和共同目標。表達共同利益穩(wěn)固了平等互利的洽談基礎。 在整個洽談過程中，應經常運用這種戰(zhàn)術（ 運用率較其它戰(zhàn)術高），在開始洽談時，就應表示售方注重的是雙方的共同利益，而非售方的立場，并在整個洽談過程中不斷強調這種想法。一位合格的銷售人員應經常談到客戶的利益、需要和雙方的共同目標和好處。 策劃洽談的第四步是確定洽談戰(zhàn)略和戰(zhàn)術，我們首先從定義入手。 戰(zhàn)略 ——有條理地安排優(yōu)惠條件、回報要求和洽談戰(zhàn)術。 戰(zhàn)術 ——為完善戰(zhàn)略而采取的具體方法，即執(zhí)行戰(zhàn)略的方法。 在制訂戰(zhàn)略時，應以形勢分析結果為基礎。通常把提供的最低條件作為第一個議題，但這并非一成不變的，要根據實際運用的戰(zhàn)術作出相應的調整。最高條件則經常 安排在最后。 制訂戰(zhàn)略時應注意以下幾點： ? 不需要制訂過于復雜的戰(zhàn)略，也不要運用過多的戰(zhàn)術。 ? 填寫 “優(yōu)惠條件 ”和 “回報 ”兩個欄目，然后確定應運用何種戰(zhàn)術。 ? 當策劃戰(zhàn)略步驟時，不要忘記運用 “交易 ”戰(zhàn)術以確保獲得一定的回報。 處理客戶戰(zhàn)術 下表左邊列出了客戶常用的 12 個談判戰(zhàn)術，請在表格右邊填寫相應的預防和處理方法。 客戶戰(zhàn)術 預防 /克服方法 正反角色 ——反角不斷威脅、嚴責、施加重壓。反角離開后，正角裝作很尷尬的樣子，并企圖用軟手段令 你作出更大讓步。 更高的權威 ——客戶開始讓你以為他全權負責本次洽談，而當你準備與客戶達成協(xié)議之際，他告訴你將由上級作出最后決定。 假設購買 ——客戶提出有關數量、預訂、將來業(yè)務或其它假設問題，誘導你作出更大的讓步。一旦你暗示將會作出什么讓步時，即使在假設條件下，客戶也把你的回答作準。 展示競爭信息 ——客戶告訴你競爭對手提供的優(yōu)惠條件，企圖讓你作出更大讓步。 將來承諾 ——客戶為了讓你盡量滿足其要求，通常會以增加將來業(yè)務為手段。 預算 限制 ——客戶表示很想與你合作，但無奈由于預算的限制而無法與你達成協(xié)議。 附加條件 ——當雙方準備達成協(xié)議之際，客戶提出附加條件。 過分要求 ——客戶提出不切實際的要求。 疲勞戰(zhàn) ——在整個洽談過程中，客戶不斷提出意見、改變主意。 堅守立場 ——雙方都堅持各自的立場，看似已經沒有什么可談的了。 威脅 ——客戶威脅說如果你不答應他的要求，他將選擇另一間 會館 。 外界因素 ——客戶利用外界的物質因素占據有利位置，例如給你一張不舒適的 椅子，讓你坐在面向太陽的位置。 練習銷售洽談技巧 三人為一組，輪流充當銷售人員、客戶和觀眾的角色，每次約 30 分鐘，共需 90分鐘。 練習的過程就是學習的過程，能使你認識到自己的不足之處，熟練和加強談判技巧。為了使練習取得更大成效，每次練習后由學員江報練習情況。 遵循以下練習步驟： 1 由學員決定進行真實洽談或假設洽談，三人為一組，分配銷售人員、客戶和觀眾的角色。 2 由銷售人員用 5 分鐘簡單介紹洽談的主要內容和形勢，并給客戶派發(fā)洽談資料，以便客戶更有效地提問 。 3 開始洽談。辦演觀眾的學員認真觀察，并根據 “洽談觀察 /討論指南表 ”作好筆記；由辦演客戶的學員提出建議和指示。用 15 分鐘完成洽談。 4 當洽談結束后，由三位學員共同討論，作出評價，提出建議，填寫“洽談觀察 /討論指南表 ”，簡單描述有效的談判技巧和建議運用的戰(zhàn)術。 5 交換角色，重復以上步驟。 6 最后，三位學員完成各自策劃的洽談練習，互相給予意見和建議。 7 每次練習時間分配如下（可靈活變動，但必須保證 5分鐘討論時間）： ? 銷售人員向客戶和觀眾簡述洽談項目 5 分鐘 ? 銷售人員和客戶談判 15 分鐘 ? 組員討論 10 分鐘 “客戶 ”角色指引： 1 根據銷售洽談的背景資料和 “銷售人員 ”的簡述創(chuàng)新地辦演 “客戶 ”角色。 2 按照銷售洽談背景資料所述的客戶性格辦演角色，合理地掌握難易程度，使談判現實化。 3 在開始練習前，先確定 “客戶 ”利益和位置，以便指導洽談的進行。當 “銷售人員 ”談及 “客戶 ”利益問題時，應積極地回應。當 “銷售人員 ”運用有效的談判技巧時，應合理地讓步。 “洽談練習觀察 /討論指南表格提供了全面的談判技巧檢查標準。最重要的是，應盡量按實際情況辦演 “客戶 ”角色。 4 緊記這是情景練習，結果并不重要，關鍵在于學習過程。因此，當時間快到時，應結束談判 ——達成協(xié)議、延期或否決。 “觀眾 ”角色指引： “觀眾 ”角色是非常重要的，觀察過程也是一個很好的學習過程，并能對洽談練習提出有效的建議，請注意 以下幾點： 1 根據 “銷售洽談觀察 /討論指南 ”，作為談判技巧檢查單，記錄談判過程的重要信息。從一開始就記錄具體信息，最后從具體信息中提取精華部分。 2 洽談結束后，總結 “銷售人員 ”運用的談判技巧，學習在洽談過程中起重要作用的技巧。 3 對洽談練習給予中肯的評定和有效的建議，例如贊成運用何種洽談技巧，建議使用何種洽談技巧。 4 遵循下述討論形式： ? 由 “銷售人員 ”作自我評定，例如那里做得較好，那里需要改進。 ? 由 “客戶 ”出評定。 ? 由 “觀眾 ”根據筆記作補充評定。 ? 如果時間允許，學員展開討論。 5 緊記實踐練習的目的是學習，而不是批評，采用積極的方法改進每位組員的談判技巧，強調好的方面，建議需要改進的事項。 銷售洽談觀察 /討論指南 觀察事項 贊成運用的戰(zhàn)術 建議運用的戰(zhàn)術 1 積極回應客戶的形勢 /利益 2 有效處理競爭 3 成功運用銷售技巧 4 公平創(chuàng)意地提出并 討論談判事項。 5 洽談事項與價值相結合。 6 堅持洽談尺度。 7 遵循合符邏輯的戰(zhàn)略程序。 8 有效處理客戶戰(zhàn)術。 9 在平等互利的基礎上進行洽談。 其它要點 銷售部經理崗位責任制 一、銷售部經理 (一 )崗位職責 1．在總經理和市場銷售總監(jiān)的領導下負責 會館 的市場開發(fā)，客源組織和 會館客房的銷售工作。 2．及時掌握國 內外旅游市場動態(tài)，定期分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢，擬定市場銷售計劃，報上級審批后組織實施。 3．密切聯系國內外客戶，了解市場供求情況，客戶意向和需求，積極參加國內外的旅游宣傳、促銷活動，與各地區(qū)客戶建立長期穩(wěn)定的良好合作關系，不斷開拓新市場，新客源。 4．經常走訪客戶，征求客戶意見，分析銷售動態(tài)，根據市場變化提出改進方案，把握 會館 的營銷政策，提高 會館 平均房價和市場占有率。 5．協(xié)調各部門之間的關系，加強橫向溝通，配合做好接待、銷售工作。 6．合理調配使用部門內部人員，調動員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務水平。 (二 )任職要求 (1)思想品德 1．擁護黨的基本路線，堅持四項基本原則。 2．有強烈的事業(yè)心、責任感，善于社交，待客熱情有禮。 3．工作認真負責，注重調查研究，善于捕捉信息，勇于開拓，敢擔風險，肯于負責。 4．作風嚴謹、求實，以身作則，不謀私利。 5，保守 會館 的商業(yè)秘密。 (2)知識水平 1．專業(yè)管理知識： 熟悉 會館 銷售學、 會館 管理學，掌握旅游經濟學、旅游心理學、公共關系學方面的理論知識。掌握旅游市場動態(tài)、特點和發(fā)展趨勢，熟悉 會館 的產品結構，服務規(guī)范和質量標準。熟悉 會館 整體服務質量和產品對外 銷售的總方針、總政策和銷售策略。熟悉部門內各部崗位的工作規(guī)范，工作程序和職責要求。熟悉與各部門溝通聯系渠道。了解各 會館 的競爭手段，價格水平，客戶狀態(tài)，客人的需求。熟悉涉外工作的禮儀、禮節(jié)。 2．政策法規(guī)知識： 熟悉國家和 會館 有關銷售價格調控和工商行政管理的法規(guī)和政策。掌握 會館對外銷售的方針、政策，了解主要客源國的旅游法規(guī)，熟悉企業(yè)法，經濟合同法和有關旅游法規(guī)。 3．相關知識： 熟悉 會館 產品的特點，了解 會館 業(yè)的依附性和客源市場需求的多變性，了解主要客源國的經濟、政治、歷史和風土人情等知識。 (3)工作能力 1．分析、判斷能力 根據 會館 對外銷售的總方針、總政策和總經理制定銷售策略，根據市場情況和客源變化不斷進行分析、判斷，提出適合 會館 的銷售計劃，并有針對性的 提出具體客源市場的銷售措施，以保證 會館 的最佳的開房率和收益。 2。開拓創(chuàng)新能力： 根據客源市場變化的情況，不斷鞏固傳統(tǒng)市場，客戶；積極開發(fā)新市場，新客源，提出有利于 會館 銷售的新設想、建議。發(fā)展多層次的市場銷售渠道。 3。組織協(xié)調能力： 有效的組織和調動部門內員工的積極性和創(chuàng)造性，積極開展銷售工作；能協(xié)調 會館 各有關部門的關系，妥善解決工作中出現的問題和業(yè)務難題。 能同各有關業(yè)務單位保持良好的溝通和交流，得到客戶的信任和理解。 4．業(yè)務實施能力： 能按照 會館 經營的總方針，積極開展宣傳促銷工作，對市場和客源的變化做出實事求是的分析。提出可行的銷售計劃，監(jiān)督和保證 會館 銷售計劃的實施。具有較強的控制能力和個別指導能力。 5．社會活動能力： 具有較強的社交能力，善于市場調查和信息溝通，能在各種場合與不同層次人員進行交談，能圓滿解決客人的要求，取得客戶的信任，能爭取各有關方面的支持和幫助。 6．語言文字表達能力： 能起草銷售部的業(yè)務報告，銷售計劃，草擬部門的管理制度和工作程序， 撰寫專題報告，工作總結。熟練掌握一門或兩門外語，能熟練運用外語與客人交談、談判和進行業(yè)務工作，閱讀有關業(yè)務書信、資料。 (4)學歷、經歷、培訓與身體素質： 1．學歷：具備大專以上學歷。 2．經歷：從事前臺或銷售工作五年以上。 3．培訓：經過本崗位資格培訓，取得《崗位培訓證書》。 4．身體素質：儀