【正文】 桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典 銷 售 部 銷售人員培訓(xùn)課程 1 銷售人員培訓(xùn)課程 第一節(jié)：銷售洽談引言和定義 第二節(jié)：有力的洽談技巧 第三節(jié)：銷售技巧 ——銷售人員的力量基礎(chǔ) 第四節(jié)：分辨多種洽談項(xiàng)目 第五節(jié)：策劃及洽談技巧 第六節(jié)：使用銷售洽談戰(zhàn)術(shù) 第七節(jié)：處理客戶戰(zhàn)術(shù) 第八節(jié)：實(shí)踐洽談技巧 第九節(jié)：總結(jié) 第一節(jié)、 銷售洽談引言和定義 銷售洽談是銷售人員與顧客就消除價(jià)值差異而作的討論。通過洽談應(yīng)產(chǎn)生一個(gè)相與得益的協(xié)議 —— 一個(gè)同時(shí)能令銷售人員與顧客都滿 意的完滿結(jié)果。首先，大多數(shù)談判都在顧客口頭應(yīng)承購(gòu)買、或幾手準(zhǔn)備之后發(fā)生。因此，銷售談判是達(dá)成最終協(xié)議的方法。當(dāng)然也包括因買方改動(dòng)或變掛而在交易已完成之后展開洽談的情況。就其目的而言，談判是一個(gè)價(jià)值項(xiàng)目交換過程。人們談判是因?yàn)楦髯远加袑?duì)方需要的因素，雙方都希望保護(hù)其利益及得到條 件盡可能好的交易 —— 最大價(jià)值。 談判是一個(gè)復(fù)雜的過程，包括詳細(xì)的分析、計(jì)劃策略及技巧。所有這些因素都需要相當(dāng)?shù)闹R(shí)與技巧，包括主題知識(shí)（相與價(jià)值的常規(guī)）、顧客利益知識(shí)、公平談判技巧、與顧客維持工作伙伴關(guān)系的技巧。 銷售洽談并不是： 說服 ：說服可能是洽談中的一個(gè)構(gòu)成部分，但不完全等于洽談。說服是指一方把自己的意 志強(qiáng)加于另一方，不能達(dá)成與利的協(xié)議，因而不利于雙方建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系。 讓步：讓步通常存在于單純的買賣之中，買賣雙方可能都接受有關(guān)條件，但并不真正滿意。 應(yīng)合需要：應(yīng)合對(duì)方的需要就著遷就對(duì)方，這不是一種滿意消除意見差異的方法。顧客因遷就面產(chǎn)生不滿，不利于雙方業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期發(fā)展，如賣方作遷就，將會(huì)削減為客人提供最佳服務(wù)的意愿。 定價(jià)銷售：定價(jià)是賣方提供的產(chǎn)品服務(wù)的特征和好處已能滿足客人的需要。而洽談則關(guān)注客人的處境和利益（客人所需及其原 因），以確保達(dá)成一個(gè)令雙方都滿意的 “ 價(jià)值 ” 。 銷售洽談的機(jī)會(huì)： 從廣義來說，洽談發(fā)生在客人對(duì)賣方產(chǎn)品和服務(wù)已有所認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，在某些情況下，在簽訂合同后仍需進(jìn)行洽談。如果銷售人員沒有進(jìn)行有效的銷售活動(dòng)，顧客是不會(huì)與銷售人員進(jìn)行洽談的。 障礙： 例如，客人可能對(duì)價(jià)格不滿意，或要求額外的服務(wù)或設(shè)施以提高消費(fèi)質(zhì)量，如特別的登記入住方式、會(huì)議的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助、附加設(shè)施或其它服務(wù)。這時(shí)，就需要買賣雙方進(jìn)行協(xié)商，而不是單純地談妥價(jià)格。 要求附加條件： 在達(dá)成最后協(xié)議之前，客人通常要求免費(fèi)商品、額外設(shè)施、后勤協(xié)助、或最后的折扣 優(yōu)惠，這些都是附加條件。作為一位得力的銷售人員，應(yīng)在給客人提供附加條件的同時(shí)，獲取合理的回報(bào)。 洽談條件的變化： 例如，幾個(gè)月前要求推延計(jì)劃方案的客人提出重新進(jìn)行商討。由于客觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的改變，價(jià)格已止升，銷售人員必須客人價(jià)格上升的情況。客人會(huì)因?yàn)閮r(jià)格的上升而要求補(bǔ)充某些附加條件，或直接要求折扣優(yōu)惠。在另一方面，客人也可能要求改變結(jié)賬方式，如通過旅游公司結(jié)賬。建立新的賬戶結(jié)構(gòu)牽涉以下問題：與新旅游公司的過往業(yè)務(wù)聯(lián)系，價(jià)格折扣和特別管理方式。 正式的合同協(xié)商： 很多公司都按照定時(shí)簽訂的合同而工作。銷售洽談相對(duì)而 言較為正式，洽談內(nèi)容和結(jié)構(gòu)也相對(duì)固定，同時(shí)也需要運(yùn)用洽談技巧和戰(zhàn)略。但是參與洽談的比較多，延續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)。 競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)： 由于市場(chǎng)上出現(xiàn)實(shí)力相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)者，銷售人員應(yīng)根據(jù)客人的具體需要相應(yīng)制訂特別的推廣措施，使洽談能順利進(jìn)行。 根據(jù)不同的市場(chǎng)組成部分，銷售洽談內(nèi)容包括：價(jià)格、日期、保證入住的房數(shù)、設(shè)施服務(wù)、廣告和推廣。由銷售人員提出以上議程，以便在雙方意愿的基礎(chǔ)上盡快達(dá)成協(xié)議。 銷售人員培訓(xùn)課程 2 有力的洽談技巧 過往很多人員與客戶洽談時(shí)都很緊張，事前要為每一個(gè)細(xì)節(jié)作好充分的準(zhǔn)備。這是因?yàn)?“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”，完 全由客人控制消費(fèi)和決定消費(fèi)對(duì)象。現(xiàn)今，雖然在洽談過程中客戶仍然占據(jù)有利地位，但是專業(yè)的談判員也持有某些 “增 值 ”因素而平衡了 “一面倒 ”的洽談形勢(shì)。事實(shí)上，在現(xiàn)今的市場(chǎng)環(huán)境下，進(jìn)行互利洽談時(shí)，銷售人員必須緊記 “主客平等 ”的原則。銷售人員的目標(biāo)不是在洽談中保持強(qiáng)有力的主導(dǎo)地位，而是在整個(gè)談過程中都能在平等互利的基礎(chǔ)上平衡資產(chǎn)和價(jià)值的關(guān)系。怎樣才能使銷售洽談在平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行 ？首先應(yīng)詁計(jì)售方和客方的權(quán)力來源和范圍，這樣就能盡快了解保持力量平衡的方法。 力量平衡的意義在于： ?進(jìn)行洽談時(shí)，銷售人員將有更強(qiáng)的信心和熱 情。 ?保持積極的洽談氣氛。 ?銷售和客戶雙方都能從平等互利的洽談中獲益。 下面講述了如何才能限制客戶的談判力量，增強(qiáng)售方的談判力量。令銷售人員認(rèn)識(shí)到在大多數(shù)的銷售洽談中，主客雙方都能保持平等的談判地位。 限制客人的談判力量： 金錢：客人按照自身的經(jīng)濟(jì)條件和消費(fèi)預(yù)算選擇合適的 會(huì)館 。 時(shí)間：客人通常沒有較多的洽談時(shí)間或不愿意花太多時(shí)間在洽談上，因而不得不盡快作出決定。 客戶與同行競(jìng)爭(zhēng)者存在的問題：客戶與同行競(jìng)爭(zhēng)者的不愉快經(jīng)歷可除去競(jìng)爭(zhēng)者，同時(shí)限制了客戶的選擇范圍。 風(fēng)險(xiǎn)：客戶的安全意識(shí)限制了其選擇范圍 ，例如， 會(huì)館 客對(duì) 會(huì)館 服務(wù)已有足夠的信心，一般不會(huì)冒風(fēng)險(xiǎn)嘗試新洗浴。 特色 /利益：銷售人可提供同行競(jìng)爭(zhēng)者不具備的特色服務(wù)設(shè)施和利益，這樣就自然限制了客戶的選擇范圍。 性格：銷售人員應(yīng)盡量迎合客人的性格和喜好。 方便：如果客人已習(xí)慣與某銷售人員打交道，就一般不會(huì)隨便換另一位，因?yàn)楦鼡Q后可能會(huì)造成多種不便。 日期：客人通常因?yàn)楣ぷ鞫薅四硞€(gè)洽談時(shí)間，這也是限制其談判力量的 其中一個(gè)因素。 位置：因?yàn)槟硞€(gè)固定的談判時(shí)間而限制了談判地點(diǎn)。 增強(qiáng)銷售人員的談判力量： 對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)：充分認(rèn)識(shí)客戶的決策過程、結(jié)賬要求、性格 、影響購(gòu)買決定的因素、談判技巧、對(duì)售方現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)水平的態(tài)度。 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的長(zhǎng)短：競(jìng)爭(zhēng)者的獨(dú)有特點(diǎn)和整體形象，包括競(jìng)爭(zhēng)能力、可靠性、客源、創(chuàng)新性、謹(jǐn)慎的處事態(tài)度、昂貴的價(jià)格。 對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)：對(duì)自身的長(zhǎng)短、產(chǎn)品和服務(wù)的真正價(jià)值，看是否能滿足客人的需求和利益。 風(fēng)險(xiǎn)的承受能力：現(xiàn)實(shí)地、創(chuàng)新地分析形勢(shì)，預(yù)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。 談判技巧：建立明確的談判目標(biāo)和堅(jiān)持談判尺度是增強(qiáng)談判力量的基礎(chǔ)。 法律因素：接業(yè)務(wù)時(shí)要遵照正規(guī)合同。 經(jīng)驗(yàn)：對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)、合作經(jīng)驗(yàn)或?qū)ν愓勁械恼J(rèn)識(shí)使銷售人員在談判中處于有利地位。 銷售洽談的步驟： 1 介紹會(huì)談的目的 7 解決問題 2 激發(fā)顧客的興趣 8 完成目標(biāo) 3 提出中立的問題 9 暫停 4 引入主題 10 讓客人提問題 5 小結(jié)問題 11 運(yùn)用談判戰(zhàn)術(shù)促使客戶作出決定 6 提出解決方法 12 取得客人的承諾 銷售技巧 ——銷售人員的力量基礎(chǔ) 制訂銷售洽談的目標(biāo)： 根據(jù)每次銷售洽談的對(duì)象制訂具體的洽談目標(biāo)，以判定該次 銷售洽談成功與否。 銷售洽談的目的如下： ? 堅(jiān)持計(jì)劃書中所述的條款，最后商定業(yè)務(wù)。 ? 獲取關(guān)于客戶業(yè)務(wù)潛力的最新信息。 ? 加大雙方的洽談范圍。 ? 加強(qiáng)彼此的合作關(guān)系。 ? 復(fù)習(xí)業(yè)務(wù)情況，制訂新目標(biāo)。 ? 解決問題。 銷售洽談的開端： 好的開端有助于達(dá)成銷售目標(biāo)，例如： ? 發(fā)展、加強(qiáng)現(xiàn)在的合作關(guān)系 ? 介紹現(xiàn)有產(chǎn)品 ? 幫助客戶過渡到銷售洽談的主題 ? 為銷售洽 談建立主題和方向 大多數(shù)銷售人員都喜歡用 “閑聊 ”的方式開始銷售洽談。一般情況下，客戶都較接受這種漸入主題的方式，以 “閑聊 ”方式開始洽談是廣被客戶接受的。但是，銷售人員應(yīng)注意選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}。例如，某些客人喜歡談?wù)撋鐣?huì)活動(dòng)，某些客人喜歡談?wù)撋虅?wù)，而某些客人則喜歡談?wù)搱?bào)上刊登的文章。了解客戶的工作方式和運(yùn)用應(yīng)變能力是順利開展銷售洽談的關(guān)鍵。通常可從客戶辦公室的擺設(shè)獲得有用的信息，從簡(jiǎn)樸的辦公室可以看出辦公室的主人不愿意多花時(shí)間在康體活動(dòng)上，而放置多款個(gè)人飾物的辦公室則相反。銷售人員一旦設(shè)定了銷售洽談的進(jìn)程，就應(yīng) 遵循該方向進(jìn)行洽談。以下是幾種開展銷售洽談的方法： 說明具體利益： 向客戶解釋與本銷售單位合作所獲得的個(gè)人利益或業(yè)務(wù)利益，使客戶認(rèn)識(shí)到該銷售單位能為他帶來的具體利益。 引領(lǐng)問題： 開始提出的問題應(yīng)該是能獲得正面回答的問題，目的是引導(dǎo)客人進(jìn)入正面思維。通常引領(lǐng)問題著重于銷售單位能為客戶提供的主要利益或雙方共享的利益。要記住，開始應(yīng)該用短句提出封閉式的問題，只讓客戶回答 “是 ”，因?yàn)榈幕卮鸲加锌赡軐?duì)后面的洽談內(nèi)容產(chǎn)生反效果。 重點(diǎn)描述共同利益： 共同利益是售方和客戶通過雙方合作而取得的利益，它可能很簡(jiǎn)單，也可能很 復(fù)雜。但無論如何，加強(qiáng)描述共同利益能使客戶感到售方的合作誠(chéng)意。 重提過往的銷售洽談： 重提上次銷售洽談的結(jié)果為本次洽談指明了方向，并讓新加入洽談的人員了解洽談進(jìn)程。 表明洽談目的： 從一開始就簡(jiǎn)單直接地表明本次銷售洽談的目的，說明希望通過本次洽談達(dá)成的協(xié)議，這種方式較想直接了當(dāng)?shù)剡M(jìn)入議程的客戶。 以上開展銷售洽談的方式可單獨(dú)使用，然而，如果有足夠的時(shí)間，也可多種同時(shí)使用。例如，可先強(qiáng)調(diào)售方能為客戶帶來的利益，然后提出引領(lǐng)性問題，以加強(qiáng)客戶對(duì)該事實(shí)的認(rèn)識(shí)。 收集信息的技巧： 每當(dāng)與客戶打交道時(shí)，銷售人員都有機(jī) 會(huì)獲得促成銷售協(xié)議的信息，以下是提問的幾種方式： 封閉式問題： 只能獲得 “是 ”或 “否 ”的回答的問題。 例： “您計(jì)劃在本年度召開更多的會(huì)議嗎？ ” 展開式問題： 要求詳細(xì)回答的問題。 例： “您對(duì)我們的公司印象如何？ ” 陳述式問題： 用陳述語氣提出的問題。 例： “您可能需要幾間貴賓房吧。 ” 咨詢更多信息的問題： 當(dāng)鼓勵(lì)客人繼續(xù)提供信息時(shí)，應(yīng)這樣提問： 例： “真的嗎？ ”、 “是那樣嗎？ ”、 “我真想知道更多有關(guān)本次慶典的情況。 ” 捉住語句中的戰(zhàn)略性詞語提問： 當(dāng)客戶提及某樣較重要的信息時(shí)，應(yīng)促住語句中最關(guān)鍵的詞語提 出問題。 例： “我在 XX 會(huì)館 住得還算愉快。 ” 這時(shí)應(yīng)捉住 “還算 ”兩個(gè)字提出問題： “還算愉快？ ”（強(qiáng)調(diào)語氣） 停頓： 在適當(dāng)時(shí)候稍作停頓是一種較難掌握的技巧，但當(dāng)你學(xué)會(huì)之后，應(yīng)會(huì)覺得這種技巧是很有效的，因?yàn)楫?dāng)你停下來時(shí)，對(duì)方就會(huì)很自然地用談話來填補(bǔ)空白。 聆聽技巧： 如何獲得所需信息以解決問題、提出意見是處理客戶關(guān)系的一種重要的技巧。是否能獲得有效信息關(guān)鍵在于是否掌握聆聽技巧。 以下是幾種有效的聆聽技巧： 集中注意力： 在談話時(shí)，經(jīng)常發(fā)生的問題是不能集中注意力。當(dāng)談話一方表現(xiàn)出不專注時(shí)，另一方就會(huì)懷疑對(duì) 方是否明白。當(dāng)銷售人員在銷售洽談時(shí)不集中注意力時(shí)，就很可能失去生意。因此，在整個(gè)洽談過程中都應(yīng)保持專注的態(tài)度。 保持眼神接觸： 當(dāng)客戶說話時(shí)，沒有什么比你漫不經(jīng)心地四周張望而更令人氣餒的了。這時(shí)， 客戶就會(huì)認(rèn)為你對(duì)其它事情的興趣大于他的談話內(nèi)容。同時(shí)，人們通常對(duì)避開上眼神接觸的人產(chǎn)生不信任感。 保持恰當(dāng)?shù)淖藙?shì)： 恰當(dāng)?shù)淖藙?shì)表示你對(duì)客戶及其話題感興趣。 不打斷客戶的談話： 打斷客戶的談話不但使客戶生厭，還讓客戶覺得你要表達(dá)的內(nèi)容比他的更重要，令客人感到你在和他搶發(fā)言權(quán)。不打斷談話的最重要原因是：你可能只獲 得其中一部分信息，而沒聽到的那一部分信息可能正是客人的需要。 不要改變?cè)掝}： 如果你在客戶表達(dá)完整意思之前改變?cè)掝}，就會(huì)讓客戶覺得你不尊重他提出的話題。絕對(duì)不要打斷客戶的談話或轉(zhuǎn)換新話題。 在適當(dāng)時(shí)候提問： 這能使你更積極地投入談話，便洽談進(jìn)程由單方面的陳述變?yōu)殡p方面的對(duì)話。尊敬地向客人提問，表現(xiàn)了你對(duì)談話的專注和對(duì)話題的興趣。 注重內(nèi)容，而非表達(dá)方式： 一個(gè)好的聆聽都知道談話內(nèi)容和表達(dá)方式的不同，應(yīng)注重內(nèi)容而方式，不會(huì)被講者的儀態(tài)、性格和外表干擾其表達(dá)的內(nèi)容。 保持開放